Katie Morley
May 31, 2024
Katie Morley
May 31, 2024
Ofrecer una experiencia omnicanal que cautiva y compromete a tus clientes requiere ideas estratégicas y orientación experta. No solo debes cumplir con las expectativas de tus clientes, sino superarlas para fomentar una conexión genuina y una lealtad duradera.
¿Qué es una experiencia omnicanal para los clientes?
Experiencia omnicanal frente a experiencia multicanal: ¿Cuál es la diferencia?
Principales 3 beneficios de usar una experiencia omnicanal para tus campañas de marketing
¿Te preguntas cómo hacer la integración omnicanal?
La solución definitiva para una experiencia omnicanal: Conoce a Architect
Los mejores ejemplos de experiencia omnicanal
Por qué las marcas eligen Insider para impulsar su experiencia omnicanal
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Preguntas frecuentes
En este artículo, profundizaremos en lo que significa una experiencia omnicanal para tus clientes y por qué es tan importante. También compartiremos algunos de nuestros ejemplos favoritos de estrategias de marketing omnicanal de las marcas más queridas del mundo. Puedes usar esta publicación para guiar, revisar e inspirar tu estrategia de marketing omnicanal en el futuro.
Comencemos definiendo exactamente lo que queremos decir con una “experiencia omnicanal para los clientes”. Una experiencia omnicanal para los clientes se refiere a un enfoque fluido e integrado para las interacciones con el cliente a través de múltiples canales y puntos de contacto para mejorar el compromiso omnicanal del cliente.
El objetivo es proporcionar una experiencia unificada y consistente independientemente de los canales que los clientes utilicen para interactuar con un negocio. Estos canales pueden incluir plataformas en línea y fuera de línea como sitios web, aplicaciones móviles, redes sociales, correo electrónico, llamadas telefónicas y tiendas físicas.
Hay cinco características clave de una experiencia omnicanal, estas son:
Las experiencias omnicanal y multicanal implican interactuar con los clientes a través de múltiples canales, pero difieren en su enfoque e integración.
Las estrategias omnicanal priorizan un recorrido del cliente unificado, enfatizando transiciones sin problemas y consistencia en todos los puntos de contacto. Esto implica compartir datos en tiempo real, comunicación integrada y una visión holística de la experiencia del cliente.
En contraste, los enfoques multicanal pueden operar canales de forma independiente, careciendo de una estrategia cohesiva para garantizar la consistencia. Cada canal puede funcionar como una vía distinta, y la experiencia del cliente puede variar en las plataformas.
Si bien ambos enfoques implican aprovechar diversos canales, las estrategias omnicanal buscan integración, consistencia y un enfoque centrado en el cliente, mientras que los enfoques multicanal pueden carecer del mismo nivel de cohesión y enfoque.
¿Por qué deberías construir una experiencia omnicanal para tus campañas de marketing? ¿Cuáles son los beneficios? Vamos a profundizar…
Las estrategias omnicanal proporcionan una experiencia de cliente fluida y consistente en varios canales. Esta cohesión construye confianza y lealtad, ya que los clientes reciben contenido y mensajes personalizados, fomentando una interacción más satisfactoria y atractiva, sea cual sea el canal en el que se relacionen contigo.
El marketing omnicanal aumenta la participación del cliente al llegar a las audiencias a través de los canales preferidos. Una presencia unificada en las plataformas permite respuestas en tiempo real, adaptando los mensajes de marketing a diferentes contextos. Esta mayor participación conduce a una mayor lealtad del cliente y relaciones positivas a largo plazo.
Las estrategias omnicanal aprovechan datos integrados para obtener información sobre el comportamiento del cliente. Estos datos exhaustivos permiten a los especialistas en marketing refinar las campañas en función de una comprensión holística del recorrido del cliente. El uso mejorado de los datos mejora la segmentación y personalización, y proporciona información valiosa para campañas de marketing más ágiles, efectivas y relevantes.
No busques más. La integración omnicanal implica alinear y sincronizar varios canales y puntos de contacto para crear una experiencia de cliente fluida y unificada. Aquí te explicamos cómo abordar la integración omnicanal:
Implementa sistemas que permitan compartir datos en tiempo real entre canales. Esto implica integrar datos de clientes de diversas fuentes como plataformas en línea, tiendas físicas, aplicaciones móviles y atención al cliente. Una base de datos centralizada de clientes permite una visión consistente de la información del cliente en todos los puntos de contacto.
La plataforma de marketing omnicanal de Insider se integra perfectamente con tu pila tecnológica existente para rastrear cada interacción, brindándote el poder de construir perfiles de usuario completos y segmentar clientes en recorridos que van más allá de la personalización básica. Insider une cada interacción del cliente para construir una imagen clara de sus comportamientos, intereses, necesidades y preferencias tanto en línea como fuera de línea, todo en una sola plataforma accionable.
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“Insider ofrece una plataforma de datos de clientes de primera categoría que impulsa nuestras campañas de marketing. El CDP consolida datos de múltiples fuentes y permite recorridos efectivos de clientes entre canales.” — CX Specialist.
Una vez que hayas consolidado todos tus datos en un CDP accionable, puedes habilitar una comunicación sin problemas entre canales. Los perfiles de cliente altamente enriquecidos de Insider te permiten servir a tu audiencia con contenido personalizado y recomendaciones omnicanal basadas en su comportamiento, probabilidad predicha de compra, etapa del ciclo de vida del cliente, valor de por vida, comportamiento de compra pasado, elementos agregados a la lista de deseos, y más.
Insider ayuda a las marcas a ser detallistas con más de 120 atributos diferentes para entregar mensajes hiperpersonalizados que realmente resuenan, de manera consistente y a escala.
Utiliza las analíticas integradas de Insider para rastrear el comportamiento del cliente en todos los canales, monitorear los indicadores clave de rendimiento (KPI) y utilizar datos para tomar decisiones informadas sobre estrategias de marketing, preferencias del cliente y efectividad general del canal.
El panorama empresarial y los comportamientos de los clientes evolucionan, por lo que es importante actualizar y adaptar regularmente tu estrategia omnicanal. Mantente al tanto de las tecnologías emergentes y las tendencias de la industria para mantenerte a la vanguardia.
Architect, la herramienta de orquestación de viajes del cliente de Insider, capacita a las marcas para construir experiencias personalizadas, oportunas y relevantes uno a uno en cada punto de contacto con el cliente. Desde el mapeo de viajes hasta la automatización de comunicaciones y la conexión de canales, puedes hacerlo todo con Architect, una plataforma unificada basada en lienzo, diseñada por marketers para marketers.
Ya sea que tus clientes estén navegando en línea, chateando en WhatsApp, desplazándose por Instagram o revisando sus correos electrónicos, la solución de orquestación de viajes con IA de Insider te ayuda a alcanzarlos donde sea que estén, en el momento adecuado con el mensaje correcto en el canal adecuado.
El constructor de viajes del cliente omnicanal de Insider facilita la tarea de deleitar a los clientes. Los marketers pueden elegir entre más de 70 plantillas de viaje del cliente aprobadas por marketers según su caso de uso, objetivo comercial, industria y canal para ofrecer automatización de marketing omnicanal a escala. La plataforma fácil de usar les permite construir viajes de cliente atractivos en unos pocos clics rápidos y luego realizar pruebas A/B en cada mensaje para optimizar su estrategia de viaje del cliente y generar más ingresos.
Proporcionar una experiencia de cliente fluida a través de múltiples canales es fundamental para el éxito de las marcas minoristas. Los siguientes tres ejemplos de experiencias omnicanal muestran cómo la consolidación efectiva de datos (con un CDP como Insider), combinada con un enfoque centrado en el cliente, puede ayudar a establecer nuevos estándares en la industria.
Aquí están los tres mejores ejemplos de experiencias omnicanal donde la integración, la consistencia y el compromiso personalizado redefinen las interacciones con el cliente para impulsar grandes resultados.
Slazenger buscaba una solución de experiencia omnicanal para interactuar mejor con sus clientes y mejorar el ROI de su pila tecnológica de marketing. Después de investigar en línea y leer historias de éxito de otras marcas con Insider, sabían que la plataforma sería la adecuada, garantizando la satisfacción del socio, el soporte técnico disponible y excelentes resultados.
El equipo de ecommerce de Slazenger tenía un objetivo principal: personalizar las experiencias de los clientes a través de los canales al dirigirse a los segmentos correctos de usuarios con mensajes contextuales y relevantes.
La avanzada plataforma y características omnicanal de Insider fueron un cambio de juego para ayudar al equipo a lograr este objetivo. Utilizando la solución de marketing omnicanal de Insider, Architect, Slazenger involucró a los compradores con mensajes contextuales sobre productos en los que ya habían expresado interés.
Al enviar notificaciones de reducción de precios y recordatorios de carrito sobre estos productos en varios canales de manera consistente, lograron un ROI de 49 veces en tan solo dos meses.
MAC Cosmetics buscaba mejorar el abandono de carritos en su sitio web y deseaba una solución para hacer seguimiento a los compradores abandonados y animarlos a completar sus compras. Architect de Insider, un constructor de viajes omnicanal impulsado por IA, fue la solución elegida para mejorar el compromiso en varios canales.
Volver a conectar con los clientes que abandonaron sin comprar después de mostrar interés en productos es esencial para aumentar los ingresos. Al consolidar datos del comportamiento del usuario en diferentes canales utilizando el CDP de Insider, MAC pudo crear viajes de cliente únicos para cada cliente para obtener el máximo impacto y eficiencia. Esto permitió a MAC volver a interactuar con posibles abandonadores de carritos y hacer que compren mostrando recomendaciones de productos personalizadas sobre los artículos que habían abandonado.
Al interactuar tanto en la web de escritorio como en la web móvil, MAC pudo establecer múltiples canales de comunicación para seguir interactuando con sus clientes. Este enfoque omnicanal les ayudó a dirigirse a los clientes con el mensaje adecuado en el momento adecuado y en el canal adecuado, lo que ayudó a aumentar la CVR en un 16.69% en todos los canales.
Como una de las 20 marcas de más rápido crecimiento en Europa, NA-KD estaba creciendo a un ritmo acelerado… pero su conjunto tecnológico no podía mantenerse al día. Una colección de soluciones puntuales y tecnología interna dejaron sus datos de clientes bloqueados en silos. NA-KD necesitaba un socio tecnológico para ayudar a desbloquear todo el potencial de sus datos de clientes, obtener una vista unificada de cada cliente y crear experiencias personalizadas, individualizadas, en todos los canales.
NA-KD consolidó su conjunto tecnológico de soluciones desconectadas en la solución unificada de Insider para finalmente lograr una vista de 360 grados de cada cliente. Con Insider, NA-KD pudo redefinir su estrategia de marketing. Abandonó las campañas tradicionales y el marketing basado en cupones para crear experiencias individualizadas tan únicas como sus clientes. Architect, la herramienta de orquestación de campañas omnicanal de Insider, permitió a NA-KD ofrecer una CX personalizada y sin fricciones, mostrando productos y contenido relevantes en los canales en los que los clientes desean participar.
“Insider es líder en marketing de canales no tradicionales, lo que nos ofrece nuevas formas de interactuar con nuestros clientes, en todos los canales. En lugar de campañas basadas en un calendario rígido, nuestras experiencias son ahora tan únicas como nuestros clientes.” — Head of CRM en NA-KD
Un tercio de las empresas de la lista Fortune 500 y marcas líderes en sectores como retail, automotriz y viajes eligen a Insider para ofrecer experiencias personalizadas lideradas por IA que superan las expectativas del cliente. Insider cuenta con la confianza de más de 1200 empresas globales, incluyendo a Singapore Airlines, Estée Lauder, Virgin, Toyota, Adidas, IKEA, GAP, L’Oreal, Samsung, Vodafone, Allianz, Santander, BBVA, Pizza Hut, Newsweek, Coca-Cola, MediaMarkt, Nissan, AVIS, Lenovo, MAC, Marks & Spencer, Madeira Madeira, New Balance, Avon, Burger King y CNN.
Insider ofrece una amplitud de canales incomparable: desde aplicaciones hasta WhatsApp, correo electrónico y web, los especialistas en marketing no encontrarán este nivel de soporte nativo de canal con ningún otro proveedor. Insider también ofrece un tiempo de valoración tres veces más rápido que la competencia, con marcas empresariales que obtienen un ROI en menos de seis meses.
Insider permite a las marcas conectarse, centralizarse y crecer a escala con herramientas que ya conocen y en las que confían. Los especialistas en marketing pueden integrar soluciones en más de 20 categorías (incluyendo CRM, Analítica, Publicidad, Redes Sociales y más) para comenzar a funcionar más rápido que nunca.
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Una excelente [platform] que permite recorridos omnicanal para los clientes. Al utilizar Insider para todos nuestros canales, ahora tenemos perfiles unificados para nuestros clientes y contamos con una visión detallada de ellos, sus preferencias, comportamiento y más. Hemos podido mejorar nuestra comunicación, contenido y servicio.”
— Domino’s
¿Quieres saber más sobre cómo la plataforma de experiencia omnicanal de Insider podría ayudarte a impulsar un mayor crecimiento y construir relaciones más sólidas con los clientes? Reserva una demostración con uno de nuestros expertos hoy mismo. Nos encantaría mostrarte cómo hacemos las cosas aquí.
Una estrategia omnicanal en marketing implica integrar y coordinar de manera fluida las interacciones del cliente a través de varios canales, proporcionando una experiencia unificada y consistente, desde plataformas en línea y aplicaciones móviles hasta tiendas físicas, para mejorar la satisfacción y lealtad del cliente.
La experiencia del cliente omnicanal es un enfoque integrado y fluido en el que los clientes reciben una interacción coherente y unificada a través de diversos canales—en línea, móvil y en tienda—mejorando la satisfacción a través de un recorrido cohesivo.
La estrategia omnicanal es crucial ya que ofrece una experiencia del cliente fluida y consistente a través de diversos canales, fomentando la satisfacción y la lealtad. Acomoda las diversas preferencias de los clientes, mejora el compromiso y permite a las empresas adaptarse a los comportamientos en evolución de los consumidores en el panorama moderno y multicanal.
Para crear una experiencia omnicanal: 1. Comprender el recorrido del cliente. 2. Integrar sistemas de datos para compartir en tiempo real. 3. Habilitar la comunicación entre canales. 4. Mantener una marca consistente. 5. Optimizar para dispositivos móviles. 6. Implementar análisis unificados. 7. Alinear y capacitar equipos. 8. Actualizar y adaptar estrategias regularmente. 9. Priorizar la seguridad y el cumplimiento. 10. Probar e iterar.
Personalizar la experiencia omnicanal implica aprovechar los datos integrados del cliente para adaptar las interacciones. Utiliza insights de varios canales para comprender preferencias y comportamientos. Implementa mensajes, recomendaciones de productos y ofertas dirigidas. Analiza continuamente los datos para refinar las estrategias de personalización y adaptar el contenido para un recorrido centrado en el cliente y sin interrupciones.
Written by
Katie Morley
Katie is an award-winning content marketer with over eight years of experience in content strategy, development, and copywriting. As Global Content Director at Insider, she currently oversees content strategy across 26 regions. Fun fact: Katie read 64 books last year (for which she owes a long commute and two week-long holidays where she spent approximately six hours a day with her nose in a book).
