Cómo utilizar un Customer Journey Builder para aumentar los ingresos (con ejemplos)

Cómo construir, automatizar y personalizar campañas a gran escala con el customer journey builder de Insider

Lo más probable es que ya hayas trabajado con algún tipo de customer journey builder, ya sea un journey builder entre canales como el de Insider o uno más simple de tu software de marketing por correo electrónico, por ejemplo.

Pero si no lo has hecho o simplemente no tienes datos sobre cómo interactúan los clientes con tu marca en diferentes puntos de contacto, es una buena idea comenzar por:

• Creando un customer journey map. Un mapa de journey es una representación visual de cómo interactúan los clientes con tu marca en diferentes momentos. Crear uno te ayudará a establecer una base teórica para fundamentar tus journeys reales. HubSpot tiene una guía útil sobre este tema si quieres aprender más.
• Revisando tus perfiles de cliente (personas). Esto te ayudará a mantener las necesidades y preferencias de tus clientes en primer plano mientras construyes cada journey. Además, después de empezar a ejecutar y analizar tus journeys, también podrás refinar tus buyer personas basándote en datos de comportamiento del mundo real.

Con eso resuelto, hablemos sobre los seis pasos que puedes seguir para crear y automatizar campañas de alto rendimiento con nuestro customer journey builder.

Step #1: Segmenta tu audiencia

La segmentación es la base de todas las actividades exitosas de marketing. Cuanto más precisos sean tus segmentos, mayor será la probabilidad de que tus ofertas y mensajes resuenen con tu público objetivo, lo que se traduce en mayores tasas de clics (CTR) y más conversiones.

Por eso, Insider cuenta con capacidades de segmentación versátiles y fáciles de usar. Puedes confiar en más de 120 atributos para identificar al público objetivo de cada journey, incluyendo rasgos, comportamientos, preferencias, datos demográficos e incluso acciones predichas.

Por ejemplo, digamos que estás preparando una campaña de descuentos y quieres crear un journey de clientes que apunte a usuarios que:

• Visitó una página específica de producto en tu sitio web sin realizar una compra.
• Interactuó con tu marca en un canal específico, como correo electrónico, SMS o notificaciones web.
• Está ubicado en Nueva York y está utilizando un dispositivo con iOS 15 o una versión más nueva de iOS.

Puedes utilizar nuestras audiencias predefinidas para identificar rápidamente a usuarios que abandonaron una página de producto (“Abandono de Navegador” en la captura de pantalla a continuación) e interactuaron con tu marca en un canal específico (“Interacciones de Canal”).

Desde aquí, puedes añadir atributos estándar como tipo y versión de dispositivo, así como ubicación u otros rasgos que puedan ser relevantes para la campaña.

Pero eso no es todo. Para hacer este segmento aún más preciso, podrías utilizar las audiencias predictivas impulsadas por la inteligencia artificial de Insider para dirigirte a los clientes según:

• Afinidad por descuentos.
• Estado del ciclo de vida del cliente.
• Probabilidad de compra o abandono.
• Valor proyectado de por vida del cliente.
• Grupos de interés.
• Y mucho más.

En nuestro ejemplo, la audiencia de descuento sería muy útil, ya que te permitiría mostrar el descuento solo a personas que tienen una alta probabilidad de estar interesadas en él. De esta manera, no desperdiciarás tus descuentos (y como resultado, tus márgenes de beneficio) en compradores que habrían comprado incluso sin un descuento.

Step #2: Elige un punto de partida

Al igual que la mayoría de los otros constructores de journeys, Insider te permite crear cada journey desde cero utilizando un editor de arrastrar y soltar simple e intuitivo (aunque también ofrecemos una gran cantidad de plantillas predefinidas, como verás más adelante).

Puedes elegir entre siete formas diferentes de comenzar cada journey a través de este editor, como se muestra en la captura de pantalla a continuación:

Estas opciones brindan mucha flexibilidad cuando se trata de comenzar cada journey. Aquí tienes algunos ejemplos:

• Evento: Esta es una opción versátil que puede capturar una amplia gama de comportamientos del cliente, cómo completar con éxito una compra en tu sitio web o pasar por tu tienda física.

• Cambio de Atributo: Una vez más, este desencadenante te brinda muchas opciones, como iniciar un journey cuando un cliente avanza a un nivel de lealtad más alto (por ejemplo, después de gastar una cantidad determinada con tu marca) o cuando un comprador habitual deja de comprar repentinamente en tu marca durante uno o dos meses.

• Fecha Dinámica: Esta es una opción fantástica para celebrar hitos de los clientes (cumpleaños, aniversarios, entre otros) y ejecutar campañas de reabastecimiento. Las campañas de reabastecimiento bien sincronizadas pueden ser una forma poderosa de mejorar la retención al recordar a los clientes acerca de productos que se compran regularmente. Por ejemplo, un comercio electrónico que vende productos para el cabello puede ejecutar un journey de reabastecimiento dos meses después de que los clientes compren una botella de champú, si ese es el tiempo habitual que tarda en agotarse.

• Price Drop y Back in Stock: Estas opciones te permiten comenzar automáticamente un journey cada vez que un producto se rebaja o vuelve a estar disponible. Y dado que Insider realiza un seguimiento de la afinidad de cada cliente hacia ciertos artículos y atributos, como colores, tallas, precios y más, estas alertas son hiperpersonalizadas, lo que resulta en un mayor compromiso, conversiones e ingresos.

Nota: Puedes obtener más ejemplos similares e ideas en nuestra guía de automatización de marketing para eCommerce.

Además, hay todo un conjunto de otras opciones que puedes ajustar para hacer que cada desencadenante de journey sea aún más preciso.

Por ejemplo, si utilizas bajadas de precio como punto de partida, puedes ajustar cuántas veces un cliente tiene que visitar un producto sin comprar durante un cierto período. También puedes iniciar este journey solo cuando el precio haya bajado por debajo de un umbral determinado, por ejemplo, el 25% o el 50% del precio original.

Step #3: Elementos de “Wait” y “Check” 

Los elementos “Wait” y “Check” te ayudan a dirigir el flujo del journey de manera que tenga sentido para las necesidades y preferencias de tus clientes.

Continuemos nuestro journey que comienza cada vez que hay una bajada de precio del 25% para un artículo específico. En lugar de activar un mensaje de inmediato, podrías hacer que Insider espere hasta un horario específico o un período de tiempo fijo (por ejemplo, dos horas) antes de contactar al cliente.

También puedes instruir a Insider para que espere por:

• Un evento, como la visita de un cliente al artículo con descuento en tu sitio. De esta manera, puedes asegurarte de que los clientes en este journey ya conocen el descuento y tus mensajes de seguimiento pueden actuar como recordatorios contextuales para comprar.
• Un cambio de atributo, como el inicio de sesión de un cliente en tu aplicación móvil. Esto te permite dirigirte a los clientes en tiempo real, en el momento exacto en que están interactuando con tu marca.

Con el elemento “Check”, también puedes instruir a Insider para:

• Verificar si los clientes son accesibles a través de un canal (correo electrónico, SMS, WhatsApp, etc.) o han interactuado con tu marca en él antes de pasar al siguiente paso. De esta manera, no desperdiciarás tiempo y dinero en canales que tienen casi ninguna posibilidad de llegar a tus clientes.
• Verificar cualquier otra condición de nuestras opciones de segmentación antes de proceder. Por ejemplo, puede verificar si un cliente está usando un dispositivo específico, aún se encuentra en una determinada ciudad y mucho más.

Step #4: Selecciona tus canales

Una de las mayores ventajas de Insider es su amplio soporte de canales. Con nuestra plataforma, puedes crear journeys a través de más de 12 canales, incluyendo:

• SMS.
• Email.
• WhatsApp.
• Online ads.
• Web & app push.
• On-site & in-app.
• Y más.

También puedes hacer clic en la opción “Call an API” si deseas ampliar tu alcance a sistemas adicionales como Zendesk o Intercom, por ejemplo.

Esta versatilidad puede simplificar drásticamente tu flujo de trabajo y consolidar tu conjunto de herramientas de marketing porque no tienes que utilizar cinco o seis herramientas diferentes para cada canal.

Sin embargo, con tantas opciones, puede ser difícil decidir qué canales probar y cuándo enviar cada mensaje. Afortunadamente, dos de las capacidades impulsadas por inteligencia artificial de nuestra plataforma pueden resolver ese problema.

Predicción del “Próximo mejor canal” 

Al igual que la vasta cantidad de datos de los clientes crea tanto oportunidades como desafíos para los especialistas en marketing, lo mismo ocurre con la variedad de canales disponibles para interactuar con los clientes.

Después de todo, ¿cómo sabes cuál es la mejor manera de comenzar un journey cuando puedes elegir entre correo electrónico, SMS y WhatsApp, por ejemplo? Las cosas se vuelven aún más difíciles para las empresas más grandes que también utilizan notificaciones push, redes sociales, software de servicio al cliente y otros puntos de contacto para llegar a los clientes.

La función de Predicciones del Mejor Canal Siguiente de Insider supera este problema para ti.

En lugar de adivinar qué canal querrían usar los clientes, esta función analiza sus comportamientos pasados y utiliza automáticamente el canal en el que es más probable que se involucren. Todo lo que tienes que hacer es hacer clic en la opción de “Próximo Mejor Canal” y agregar tus canales.

En pocas palabras, esta función te permite aprovechar al máximo tus esfuerzos de cross-channel marketing entre canales al centrarte únicamente en los puntos de contacto que generarán los mejores resultados, en lugar de desperdiciar tu presupuesto en aquellos que tienen un rendimiento inferior.

Send-Time Optimization (STO)

Al crear tus mensajes para canales como correo electrónico, SMS, WhatsApp o notificaciones web, tienes la opción de activar STO (Send Time Optimization). 

Esta función analiza los datos de participación de los destinatarios y envía automáticamente cada mensaje en el momento en que es más probable que se involucren con él.

De esta manera, no tendrás que adivinar o pasar por múltiples ciclos de pruebas A/B para determinar el mejor momento para activar cada paso en tus campañas.

Si no hay datos disponibles para algunos usuarios, por ejemplo, personas que acaban de compartir su información de contacto contigo, Insider les enviará el mensaje de inmediato. A medida que continúen interactuando con tu marca a través de tu sitio web, aplicación móvil y canales externos, nuestra plataforma analizará sus patrones de comportamiento, para que puedas aprovechar STO más adelante.

Step #5: Comparar diferentes mensajes y flujos

Incluso con el poder de la inteligencia artificial, a veces no es imposible saber de antemano lo que preferirían los clientes. Por eso es esencial realizar pruebas A/B de tus ideas en el campo y ver su impacto antes de implementarlas en journeys completos.

Por esa razón, Insider te permite realizar pruebas A/B prácticamente de cualquier cosa, desde cambios simples en los mensajes y llamados a la acción (CTA) hasta los tiempos de envío y flujos completos de journeys en diferentes canales.

Por ejemplo, digamos que deseas ejecutar una campaña de venta adicional para clientes que realizaron su primera compra hace una semana. Tienes sus correos electrónicos y números de teléfono, pero no tienes suficientes datos para saber si prefieren el correo electrónico o el SMS.

Como puedes ver a continuación, Insider facilita dirigir a parte de los clientes hacia un flujo de correo electrónico y al resto hacia un flujo de SMS para ver cuál produce mejores resultados.

Pero si bien ejecutar muchas pruebas A/B en tus journeys puede ser extremadamente beneficioso, también se vuelve complicado y consume tiempo. No solo tienes que configurar la lógica y la creatividad para cada prueba, sino que también necesitas evaluar sus resultados y decidir cómo avanzar.

Aquí es donde la selección automática del ganador de las pruebas A/B de Insider puede ahorrarte mucho tiempo y esfuerzo. 

Esta función utiliza algoritmos de aprendizaje automático para detectar el camino ganador en una prueba A/B y dirigir automáticamente a los usuarios hacia él. De esta manera, no tienes que analizar los resultados ni cambiar manualmente los journeys. Todo lo que tienes que hacer es seleccionar:

• Una métrica ganadora, dependiendo de tus objetivos para la prueba. Por ejemplo, puedes indicar que la variación ganadora debería ser aquella con una tasa de apertura más alta, tasa de conversión, ingresos u cualquier otra métrica de negocio.
• Duración del cálculo, que es el tiempo durante el cual se calcula la métrica ganadora y se anuncia el camino ganador (por ejemplo, 30, 60 o 90 días). Después de esa duración, Insider dirigirá automáticamente a los usuarios hacia el camino que produjo más conversiones, ingresos o cualquier otra métrica ganadora que hayas elegido.

Por último, también puedes confiar en nuestras capacidades de inteligencia artificial (impulsadas por ChatGPT) para generar el texto de tus mensajes, incluyendo líneas de asunto, texto del cuerpo y mucho más.

Nota: Para capacidades similares adicionales, tenemos una guía detallada sobre las 12 funciones de Insider que podrían ayudarte a aumentar la productividad y reducir costos.

Step #6: Analizar resultados para tomar decisiones basadas en datos

Insider te permite analizar el rendimiento de cada journey desde el mismo lienzo que utilizaste para construirlo. Esta es una excelente manera de obtener una visión general rápida de:

• Cuántas personas entran y salen de cada paso del flujo.
• Cuántos usuarios abandonan y dónde se produce la mayoría de las salidas.

También puedes profundizar en cada canal individual haciendo clic en “Mostrar Estadísticas del Canal”. Esto te proporcionará información más detallada sobre el rendimiento de ese canal, incluyendo métricas como clics totales, conversiones e ingresos.

También hay un panel de análisis separado de Architect si deseas obtener más información sobre tus journeys. Incluso puedes construir paneles personalizados para diferentes equipos en tu empresa.

Por ejemplo, los especialistas en marketing pueden estar interesados en la tasa de conversión y abandono entre cada paso de un journey, mientras que los interesados ​​solo podrían querer ver métricas de nivel más alto como conversiones e ingresos.

Bonus: Comienza rápidamente con una amplia biblioteca de plantillas y un equipo de soporte experimentado

Por nuestra experiencia trabajando con más de 1200 empresas como Adidas, Lexus y CNN, sabemos que empezar con la construcción de journeys (y la automatización del marketing omnicanal en su conjunto) puede ser extremadamente consumidor de tiempo.

Para obtener los datos necesarios (y hacerlos utilizable), a menudo las marcas se ven obligadas a conectar un montón de sistemas diferentes, como:

• Herramientas de análisis.
• Plataformas de comercio electrónico.
• Herramientas de servicio al cliente.
• Software de personalización.
• Plataformas de datos de clientes (CDP).
• Software de marketing de SMS y correo electrónico.
• Sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
• Y mucho más.

Este proceso puede llevar fácilmente semanas o incluso meses. Y ni siquiera se tiene en cuenta el tiempo que lleva aprender a utilizar el customer journey builder y crear flujos altamente efectivos.

Por eso hemos tomado medidas clave para evitar este problema y asegurarnos de que nuestros clientes obtengan valor de Insider lo más rápido posible.

Primero, nuestro equipo de soporte experto configura Insider para ti (sin costo adicional) y te permite aprovechar al máximo cada función que sería útil para tu negocio. Esto incluye:

• Ayudarte a obtener los datos correctos de varios sistemas en nuestra plataforma.
• Revisar tus análisis y datos del sitio web antes de nuestra primera reunión, para poder sugerir estrategias de personalización y automatización que puedan adaptarse bien a tus journeys.
• Migrar tus journeys actuales de clientes a nuestra plataforma. Si ya tienes algunos flujos o campañas construidos en otras plataformas (por ejemplo, en tu correo electrónico, SMS u otros tipos de software de marketing), nuestro equipo los migrará a Insider por ti. De esta manera, no tendrás que perder tiempo construyéndolos desde cero otra vez.

Después, si deseas construir nuevos journeys, puedes comenzar rápidamente con nuestra amplia biblioteca de plantillas probadas.

Estas plantillas cubren una amplia gama de casos de uso, canales e industrias, por lo que puedes confiar en ellas para iniciar una gran cantidad de journeys. Además, son fácilmente personalizables, lo que te permite agregar rápidamente el logotipo de tu empresa y los colores de marca, así como cualquier otro elemento que desees.

Al construir tus journeys con Architect, automáticamente recibirás consejos y trucos de nuestra plataforma que pueden hacer que cada flujo sea aún más efectivo.

Según los comentarios de nuestros clientes, Insider siempre ha obtenido altas calificaciones en categorías como facilidad de uso, facilidad de configuración y calidad del soporte, gracias a nuestro enfoque en la simplicidad y en lograr resultados lo más rápido posible.

Por ejemplo, cuando se trata de automatización de marketing, nuestra solución está clasificada entre las mejores y más fáciles de usar en el mercado.

3 ejemplos de marcas que usan nuestro customer journey builder para aumentar conversiones, ingresos y retención

A continuación, veremos tres empresas que utilizaron Architect para crear flujos de conversión elevados y campañas de marketing en diversos canales. Si deseas ver más ejemplos, haz clic aquí para navegar por todos los estudios de caso en nuestro sitio.

Slazenger: Logrando un retorno de la inversión (ROI) de 49 veces y un aumento del 700% en la adquisición de clientes

Slazenger es una marca británica de equipamiento deportivo fundada en 1881. Son reconocidos por su ropa deportiva elegante que abarca cricket, tenis, natación, hockey, golf y mucho más.

El equipo de Slazenger quería personalizar las experiencias de sus clientes en distintos canales al dirigirse a los segmentos adecuados de usuarios con mensajes contextuales y relevantes. La amplia gama de canales compatibles de Insider y la orquestación de journeys impulsada por inteligencia artificial fueron una opción ideal para ese objetivo.

Por ejemplo, aquí hay dos desafíos específicos que Slazenger abordó con Architect:

1. Abandonos de carrito: Nuestro customer journey builder ayudó a Slazenger a reducir los abandonos de carrito y a recuperar muchos ingresos. Gracias a las capacidades de inteligencia artificial de Insider, el equipo de Slazenger pudo utilizar el canal preferido por los clientes (correo electrónico, en el sitio o notificaciones web) y también enviarles un código de cupón por SMS si era necesario. Con este enfoque, pudieron recuperar el 40% de los ingresos potencialmente perdidos en una sola campaña.

2. Visitantes recurrentes: Slazenger sabía que muchos nuevos clientes potenciales navegaban por sus productos sin comprar. También sabían que los descuentos podrían influir en el comportamiento de estos compradores, por lo que querían dirigirse a ellos con mensajes de descuento oportunos y relevantes. Utilizaron Architect para configurar flujos automatizados de correo electrónico y notificaciones web que informaban a los usuarios cada vez que el precio de un producto que habían visto, añadido a una lista de deseos o abandonado en el carrito, bajaba un 10% o más. Estas campañas tuvieron un aumento del 12.1% en la tasa de clics (CTR) en comparación con sus otras campañas.

Slazenger también aprovechó la personalización en el sitio web y la gamificación de Insider para mejorar aún más la experiencia de sus compradores. En general, Slazenger experimentó un aumento del 700% en la adquisición de clientes y un retorno de inversión (ROI) de 49 veces en tan solo dos meses de uso de Insider.

Para obtener más detalles sobre cómo utilizaron nuestro customer journey builder y las campañas que planean crear a continuación, consulta el caso de estudio completo en nuestro sitio web.

Remix: Utilizando journeys de correo electrónico para aumentar las primeras compras en un 104%

Remix es una de las principales tiendas en línea de moda de segunda mano y outlet en Europa. Agregan más de 15,000 productos todos los días, lo que brinda una gran cantidad de opciones para los clientes, pero crea desafíos en términos de guiar a los nuevos usuarios hacia los artículos en los que podrían estar interesados.

Como resultado, uno de los mayores problemas que enfrentaba el equipo de Remix era que muchos clientes potenciales nuevos proporcionaban sus direcciones de correo electrónico pero nunca realizaban su primera compra. Para abordar este problema, nuestro equipo ayudó a Remix a construir un nuevo flujo automatizado de incorporación por correo electrónico con Architect.

Este nuevo flujo consistió en tres correos electrónicos:

1. El primero fue enviado a todos los usuarios que no realizaron una compra una semana después de proporcionar su información de contacto. Les incitaba a guardar su filtro de búsqueda preferido.
2. Después de algunos días, se envió un segundo correo con instrucciones sobre cómo marcar una marca como favorita, junto con una lista de marcas disponibles en el sitio web.
3. Finalmente, un tercer correo electrónico fue enviado unos días después con instrucciones sobre cómo realizar un pedido y ahorrar dinero en el envío.

Tras implementar este flujo de incorporación, el equipo de Remix observó un aumento del 104% en las primeras compras en comparación con el trimestre anterior.

Nuestro equipo también ayudó a Remix a orquestar cuidadosamente journeys omnicanal, con niveles de cupones únicos utilizados para más de 50 journeys diferentes a través de canales como notificaciones web, correo electrónico y en el sitio.

Para obtener más detalles sobre Remix, sus desafíos y enfoque al utilizar Insider, consulta el caso de estudio completo en nuestro sitio.

HipVan: Creación de journeys personalizados en varios canales para un aumento en la tasa de conversión del 46.7%

HipVan es la tienda líder en línea de Singapur en muebles, ofreciendo más de 5,000 diseños únicos y una amplia gama de estilos, desde Bohemio hasta Moderno y Minimalista.

Después de analizar sus datos, HipVan se dio cuenta de que, para mejorar las tasas de retención de clientes, tenía que volver a involucrar a compradores inactivos. También querían volver a involucrar a los visitantes por primera vez que llegaron al sitio sin dejar sus datos de contacto.

Para ayudar con eso, nuestro equipo de Gestión de Cuentas Estratégicas aconsejó a HipVan que:

• Crear journeys únicos para cada tipo de cliente diferente.
• Integrar diferentes canales de retargeting como correos electrónicos y notificaciones push en una experiencia de usuario cohesiva.

El equipo de HipVan utilizó Architect para crear varios journeys personalizados para casos de uso como dar la bienvenida a nuevos usuarios y recuperar carritos abandonados.

Las campañas de retargeting resultaron en un aumento de la tasa de conversión del 46.7% en comparación con el promedio general del sitio durante el primer trimestre de 2021. 

Además de Architect, HipVan utilizó el Smart Recommender de Insider, una herramienta de recomendaciones de productos impulsada por inteligencia artificial, para mostrar a los usuarios productos relevantes basados en su comportamiento. Esto les ayudó a mejorar la participación de los clientes en sus páginas de productos y lograr un aumento del 6.03% en la tasa de conversión (lo que representó 80 conversiones adicionales al mes).

Consulta el caso de estudio completo de HipVan para obtener más información sobre sus desafíos y enfoques.

Crea journeys personalizados y de alto rendimiento en varios canales con Insider

El potente customer journey builder de Insider te permite crear y automatizar campañas poderosas en todos los puntos de contacto con el cliente.

Además de construir flujos de alto rendimiento para cada etapa del viaje del cliente, Insider también te permite:

• Agrupa tus datos de clientes para obtener una visión completa de 360 grados de todos tus clientes. Nuestro CDP Accionable puede conectarse a cualquier fuente en línea o fuera de línea, incluyendo CRMs, herramientas de análisis, APIs, dispositivos de punto de venta (POS) y más. Como resultado, nuestra plataforma te ayuda a superar los silos de datos, proporciona perfiles detallados de todos los clientes y te brinda los conocimientos necesarios para ofrecer experiencias verdaderamente excepcionales en todos los canales.

• Personaliza cada elemento de tu sitio web o aplicación móvil. Nuestra plataforma puede adaptar el contenido, los mensajes y las recomendaciones de productos en el sitio y en la aplicación a cada cliente. Esto puede ayudarte enormemente a mejorar la experiencia de tus clientes y aumentar tus tasas de conversión, lo cual es crucial si deseas aprovechar al máximo tu inversión en marketing.

• Escalona la personalización a través de todos los demás canales. Las potentes capacidades de personalización de Insider y el amplio soporte de canales te permiten individualizar todas las comunicaciones que los clientes reciben de ti en canales como correo electrónico, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, notificaciones push y más. Con la ayuda de Architect, puedes vincular estos puntos de contacto externos con el contenido, los mensajes y las recomendaciones de productos en la aplicación y en el sitio web para ofrecer una experiencia completamente individualizada para cada cliente.

Por último, nuestro experimentado equipo de soporte y amplia biblioteca de plantillas asegurarán que puedas aprovechar al máximo las potentes capacidades de Insider en poco tiempo.

Para ver nuestra plataforma en acción y aprender cómo puede ayudarte a alcanzar tus objetivos comerciales, reserva una demostración gratuita con nuestro equipo.

Preguntas frecuentes sobre Customer Journey Builder