Cómo crear una experiencia personalizada para el cliente (en 5 pasos)

¿Qué es una experiencia personalizada para el cliente y cuáles son sus ventajas?

Una experiencia personalizada para el cliente se logra cuando cada punto de contacto en el viaje del cliente, como tu página web, correos electrónicos, notificaciones push, anuncios en redes sociales o interacciones con chatbots, se adapta a sus necesidades, intereses y preferencias únicas.

La investigación de McKinsey muestra que el 71% de los consumidores esperan experiencias personalizadas y que las empresas que crecen más rápido obtienen un 40% más de sus ingresos a través de la personalización en comparación con sus competidores de crecimiento más lento. En resumen, en el mundo en línea actual no existe un enfoque único que sirva para todos, y la personalización es una expectativa, no un simple extra.

Brindar experiencias verdaderamente personalizadas requiere que las marcas:

• Mostrar contenido relevante, mensajes y recomendaciones de productos a cada cliente.
• Comunicarse con cada cliente en sus canales preferidos y en los horarios que les resulten más convenientes.

Esto puede resultar una tarea muy complicada, ya que los clientes actuales utilizan una variedad de canales y plataformas de comunicación para interactuar con las marcas. Por ejemplo, algunos podrían preferir canales centrados en dispositivos móviles como aplicaciones móviles, SMS y WhatsApp, mientras que otros optan por los más tradicionales como el sitio web y el correo electrónico.

Debido a esta complejidad, las empresas que desean brindar una experiencia personalizada para el cliente en todos los puntos de contacto deben optar por:

• Integrar una serie de sistemas desconectados, como plataformas de marketing por correo electrónico y SMS, herramientas de personalización, software de notificaciones push y otros más.
• Obtener una solución de marketing Cross-Channel (como Insider) que unifique los datos de sus clientes y los canales de marketing bajo un mismo techo.

Independientemente de la configuración específica, las marcas que ofrecen de manera constante experiencia personalizada para el cliente para sus clientes obtienen beneficios masivos debido a:

• Menor fricción. Cuando todo el recorrido se adapta a ellos, los clientes no tienen que preguntarse qué hacer, dónde hacer clic o cómo encontrar el producto que desean. Esto reduce enormemente la fricción, lo que resulta en una experiencia más fluida y una mayor satisfacción del cliente.
• Mayor confianza y compromiso. Ofrecer solo contenido relevante, mensajes y recomendaciones de productos demuestra que comprendes las necesidades de los clientes y valoras su tiempo. Como resultado, es más probable que los clientes se mantengan fieles a tu marca a largo plazo y se comprometan continuamente con tus mensajes.
• Mayores tasas de conversión e ingresos. Esto es una consecuencia directa de los dos beneficios anteriores. A medida que reduces la fricción y construyes más confianza con los clientes, las tasas de conversión y los ingresos aumentan naturalmente, lo que te ayuda a maximizar tus esfuerzos y presupuesto de marketing.

Un esquema de 5 pasos para ofrecer una experiencia personalizada al cliente:

Antes de sumergirnos en los pasos, ten en cuenta que necesitarás dos requisitos previos antes de comenzar a desarrollar e implementar una estrategia de personalización:

1. Datos de clientes confiables. Para la mayoría de las marcas, estos datos se almacenan en herramientas de marketing específicas de cada canal, software de análisis, soluciones de encuestas a clientes, plataformas de datos de clientes (CDP), entre otros.
2. Un entendimiento básico de las expectativas, recorridos y obstáculos de tus clientes. Esto debería ser relativamente sencillo si estás llevando a cabo encuestas a clientes y utilizando herramientas de análisis para comprender cómo interactúan los clientes con tu marca.

Si estás empezando y no dispones de suficientes datos de clientes, puedes comenzar desarrollando perfiles de clientes (personas). Luego, puedes realizar algunas campañas experimentales y encuestas para comprobar si tus suposiciones sobre los clientes coinciden con la realidad.

Paso #1: Agregar tus datos de clientes

Como todas las demás actividades de marketing, el éxito de la personalización depende de los datos de los clientes. Específicamente, necesitas saber:

• Quiénes son tus clientes: sus nombres, información de contacto y datos demográficos relevantes.
• Cómo interactúan con tu marca: qué canales (o combinaciones de canales) prefieren y a qué horas del día o de la semana interactúan con tus mensajes.
• Los productos o servicios que les interesan: qué categorías exploran, qué productos añaden a sus carritos y qué han comprado previamente.

Para la mayoría de las marcas, estos datos están separados en sistemas desconectados, como sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM), software de marketing por correo electrónico, herramientas de marketing por SMS, plataformas de encuestas, sistemas de gestión de contenidos (CMS), y otros más. Esto obliga a las marcas a configurar integraciones complejas para obtener una vista precisa del recorrido del cliente.

Una mejor manera de iniciar el proceso de personalización es agregar tus datos de clientes en un CDP (Plataforma de Datos de Clientes).

Los CDPs combinan datos de clientes de múltiples fuentes en una sola base de datos. Las empresas los utilizan para superar los compartimentos estancos de datos y obtener perfiles unificados de cada cliente que sirvan como base para sus esfuerzos de personalización.

Por ejemplo, el CDP Accionable de Insider puede reunir datos de clientes de cualquier fuente en línea u offline, incluidos CRM, CMS, herramientas de análisis, software de encuestas, dispositivos de punto de venta (POS) en tiendas físicas, APIs y muchos más.

Como resultado, obtienes perfiles unificados y completos de todos tus clientes que contienen datos invaluables como:

• Sus nombres e información de contacto.
• Los canales que utilizan para interactuar con tu marca.
• Su valor promedio de pedido (AOV), valor de vida útil (LTV), tasas de conversión por canal y otras métricas clave.
• Su historial completo de navegación y compras con tu marca, incluidos los productos que vieron y abandonaron, los productos que compraron recientemente y los eventos que desencadenaron en tu sitio web o aplicación.
• Respuestas de encuestas, identificadores de CRM y mucho más.

Con tus datos en su lugar, puedes obtener una visión general de alto nivel de toda tu base de clientes. Por ejemplo, la captura de pantalla a continuación muestra un panel de análisis de audiencia en Insider con información sobre el número de usuarios conocidos y desconocidos, su accesibilidad por canal, y más.

Con Insider, puedes crear paneles similares con cualquier dato y métrica relevante para tus marcas, incluyendo la entregabilidad, tasas de apertura, tasas de conversión, ingresos, valor promedio de pedido (AOV) y valor de vida útil (LTV).

Paso #2: Segmenta tu base de clientes

La segmentación de mercado es el proceso de agrupar a los clientes en función de características y comportamientos compartidos. Es un paso natural después de haber consolidado tus datos de clientes, ya que te permite enfocarte en los grupos adecuados de clientes para tus esfuerzos de marketing.Con Insider, puedes comenzar seleccionando entre una lista de audiencias predefinidas creadas automáticamente.

Como puedes ver arriba, puedes dirigirte fácilmente a clientes que:

• Realizaron una compra durante un período de tiempo específico.
• Abandonaron un artículo en su carrito.
• Abandonaron una página de producto.
• Iniciaron sesión en tu sitio web.
• Interactuaron con tu marca en un canal.
• Instalaron o desinstalaron tu aplicación móvil en un momento específico.

Después, puedes combinar esas audiencias con más de 120 atributos estándar como ubicaciones de usuarios, dispositivos y sistemas operativos para crear segmentos más precisos. 

Por último, Insider también te permite utilizar el poder de la inteligencia artificial (IA) al dirigirte a clientes según su:

• Probabilidad de compra o abandono.
• Afinidad por descuentos.
• CLTV proyectado.
• Y mucho más.

Esta combinación de audiencias estándar y potenciadas por IA facilita la creación de segmentos de clientes específicos para todos tus esfuerzos de marketing y personalización.

Paso #3: Llegar a los clientes en los puntos de contacto adecuados, en el momento adecuado.

Una vez que tengas una comprensión clara de los comportamientos de tus clientes, necesitas la capacidad de llegar a ellos en sus canales preferidos en los momentos en que es más probable que se involucren con tu marca.

Por eso nos hemos asegurado de que Insider admita una gran cantidad de canales establecidos y emergentes, que incluyen:

• WhatsApp.
• Anuncios en línea.
• Correo electrónico y SMS.
• Notificaciones push.
• Sitios web y aplicaciones móviles.
• Y más.

Gracias a este amplio soporte de canales, puedes utilizar nuestra plataforma para llegar a los clientes en cualquier punto de contacto. Y como mencionamos anteriormente, nuestro CDP muestra automáticamente el canal de comunicación preferido de cada cliente (o combinación de canales).Además, también puedes configurar automatizaciones multicanal utilizando Architect, nuestro constructor de trayectorias del cliente. Por ejemplo, puedes utilizar Architect para enviar un correo electrónico a los clientes que hicieron clic en un anuncio en línea pero no realizaron una compra, y luego seguir con una notificación push en el sitio web una semana después.

Esto se controla a través de un editor intuitivo de arrastrar y soltar, como se muestra en la captura de pantalla a continuación.

Al igual que con la segmentación, Architect también te permite aprovechar el poder de la inteligencia artificial (IA) para:

• Enviar cada mensaje en el momento más apropiado. Nuestra función de Optimización del Momento de Envío (STO) activa cada mensaje del recorrido según los comportamientos y preferencias pasadas del destinatario para garantizar una alta probabilidad de participación.
• Elegir los canales adecuados. Nuestra función de Predicción del Próximo Mejor Canal decide automáticamente qué puntos de contacto intentar a continuación, por ejemplo, correo electrónico, SMS, notificaciones push en el sitio web, u cualquier otro canal que estés utilizando, basado en los canales preferidos de cada cliente.

En general, la combinación del amplio soporte de canales y las automatizaciones multicanal potenciadas por la inteligencia artificial aseguran que siempre estés llegando a los clientes en los canales adecuados y en los momentos oportunos.

Paso #4: Involucrar a los clientes con contenido relevante, mensajes y recomendaciones de productos

En este punto, conoces los comportamientos, intereses y preferencias de tus clientes. También sabes qué canales prefieren y a qué horas del día es más probable que interactúen con tu marca.

​​El siguiente paso es asegurarse de que cada mensaje contenga contenido relevante, mensajes y recomendaciones de productos. Insider cuenta con un amplio conjunto de herramientas de personalización que pueden ayudarte a lograr precisamente eso.

Por ejemplo, nuestro Recomendador Inteligente potenciado por inteligencia artificial te permite ofrecer recomendaciones de productos personalizadas en cualquier canal, como:

• Tu sitio web y aplicación móvil. Con Insider, puedes adaptar cada elemento de tu sitio o aplicación, incluyendo banners, pop-ups, resultados de búsqueda y más, para cada cliente, lo que te ayuda a optimizar las tasas de conversión y maximizar tu presupuesto de marketing. Puedes elegir entre una variedad de estrategias de recomendación, incluyendo artículos más populares, compras frecuentes en conjunto, nuevos productos, artículos altamente descontados y muchas más.

• Puntos de contacto externos como correo electrónico, SMS, notificaciones push y WhatsApp. Insider ofrece un constructor intuitivo de arrastrar y soltar para crear mensajes personalizados para todos estos canales. Esto facilita la adición de elementos dinámicos a cualquier mensaje, como los nombres de los clientes, productos comprados o abandonados recientemente, artículos que combinan con los que acaban de adquirir, y más.

Puedes utilizar la configuración de Insider para ajustar fácilmente tu estrategia de personalización. Por ejemplo, puedes decidir si una recomendación de producto debería aparecer en todo tu sitio o solo en páginas específicas, como páginas de productos, categorías o carrito.

Insider también ofrece una herramienta única para impulsar la participación del cliente y el descubrimiento de productos: InStory.

InStory te permite agregar historias similares a las de Instagram a tu sitio web o aplicación móvil. Estas historias contienen contenido y sugerencias de productos personalizados para cada cliente que las abre.

Por ejemplo, a un cliente interesado en zapatillas se le puede mostrar una historia sobre las novedades en zapatillas, mientras que a otro cliente interesado en chaquetas se le pueden mostrar chaquetas que han sido recientemente descontadas.

Por ejemplo, Media Prima utilizó InStory para aumentar la duración promedio de sesión en un 525.71% al mostrar a cada usuario contenido personalizado a sus intereses en pequeñas porciones.

Por último, Insider puede utilizar inteligencia artificial generativa para crear texto atractivo para tus campañas de correo electrónico, SMS y notificaciones push.

Todo lo que debes hacer es proporcionar una indicación y la inteligencia artificial generativa de nuestra plataforma (potenciada por OpenAI) creará el contenido relevante. Por ejemplo, puedes instruir a Insider para:

• Redacta un correo electrónico de celebración para clientes en sus cumpleaños.
• Crea un mensaje de notificación push dirigido para clientes con una alta afinidad por descuentos.
• Escribe un mensaje de SMS para personas que acaban de inscribirse para recibir comunicaciones por SMS y han mostrado interés en una categoría de producto específica.

En general, las capacidades generativas de inteligencia artificial de Insider y sus amplias plantillas pueden ahorrarte mucho tiempo y esfuerzo, ya que puedes confiar en nuestra plataforma para hacer gran parte del trabajo pesado en la creación de campañas de marketing efectivas.

Paso #5: Recopilar continuamente datos para perfeccionar tu comprensión de la experiencia del cliente.

La personalización no es una actividad de hacerlo una vez y ya está. Las preferencias e intereses de los clientes cambian constantemente, por lo que es esencial mantenerse al tanto de ellos para garantizar el éxito continuo de tus esfuerzos de personalización.

Así es cómo Insider te ayuda con eso:

En primer lugar, una vez que nuestro CDP está configurado, recopila constantemente datos sobre tus clientes. Esto significa que tus perfiles de cliente de 360 grados se actualizan en tiempo real a medida que las personas interactúan con tu sitio web, aplicación móvil y canales externos, en un proceso llamado perfilación progresiva.

Además, Insider también te permite recopilar comentarios de los clientes a través de diferentes tipos de encuestas. Puedes crear encuestas con una o más preguntas y seleccionar entre una variedad de tipos de preguntas: respuesta única, opción múltiple, menú desplegable y más.

Estas encuestas se pueden incrustar en cualquier página de tu sitio o aplicación móvil. Por ejemplo, puedes mostrar una encuesta de Net Promoter Score (NPS) a los clientes inmediatamente después de que completen una compra exitosa en tu aplicación móvil.

Y dado que Insider también admite correos electrónicos AMP, puedes permitir que tus clientes brinden retroalimentación directamente en el correo electrónico, sin necesidad de visitar tu sitio o aplicación. Esto reduce la fricción y aumenta el número de encuestados.

Ahora que hemos cubierto el marco teórico, veamos cómo funciona la personalización en la práctica.

Ejemplos reales de marcas que ofrecen experiencias personalizadas para sus clientes

Esta sección se centrará en cinco empresas que utilizaron Insider para crear experiencia personalizada para el cliente para sus clientes en sus sitios web y aplicaciones móviles, así como en canales como correo electrónico, notificaciones web y SMS.

Nota: Si deseas aún más ejemplos de personalización exitosa, puedes explorar todos los estudios de caso en nuestro sitio web.

Cómo Philips aumentó su valor promedio de pedido (AOV) en un 35% con la personalización en el sitio web

Philips es un conglomerado multinacional neerlandés que es líder mundial en tecnología y cuidado de la salud.

Utilizaron la suite de personalización de Insider para mejorar sus resultados en áreas clave como:

• Compromiso y conversiones móviles: Philips colaboró con nuestro equipo de Gestión de Cuentas para integrar el Smart Recommender de Insider en su sitio. Esta herramienta proporcionó recomendaciones de productos relevantes a cada usuario basadas en sus preferencias y datos de comportamiento pasados, lo que resultó en un aumento en la tasa de conversión del 40.11% y generó más de 20,000€ de ingresos incrementales.

• AOV (Valor promedio de pedido): Nuestro equipo aconsejó a Philips agregar una barra de progreso a su sitio que aparece cada vez que un usuario agrega un artículo a su carrito. Esta barra sirve como recordatorio a los clientes de cuánto más deben agregar para recibir envío gratuito. Después de ver la barra personalizada, los clientes empezaron a interactuar mucho más con el sitio, lo que llevó a un aumento del 35.17% en el AOV.

• Tasas de conversión para nuevos visitantes: Philips quería involucrar a los nuevos visitantes del sitio web con contenido más relevante desde el principio. Nuestro equipo los ayudó a integrar superposiciones de códigos de cupones personalizados para los nuevos visitantes, lo que resultó en un aumento de la tasa de conversión del 14.94% en la web de escritorio y un aumento del 10.15% en el valor promedio de pedido (AOV) para la web móvil.

Además de estas tácticas, Philips también utilizó Insider para agregar mensajes de prueba social, lo que aumentó aún más su valor promedio de pedido (AOV) y tasas de conversión. Para conocer toda la historia, puedes consultar el estudio de caso de Philips en nuestro sitio.

Cómo Garanti BBVA aumentó los inicios de sesión en un 21% con trayectos de usuario personalizados.

Garanti BBVA es un grupo de servicios financieros integrados y un banco minorista que opera en todos los segmentos del sector bancario.

Deseaban ofrecer experiencias altamente personalizadas a los clientes a través de varios canales digitales. El enfoque de canales unificados y las capacidades de segmentación de Insider fueron una solución ideal para sus necesidades, por lo que decidieron probar nuestra plataforma.

Específicamente, Garanti BBVA quería involucrar a clientes mayores de 55 años y descubrir los ítems de transacción más utilizados por ellos. Tras consultar con nuestro equipo, decidieron crear una página de destino para este público objetivo y utilizar las funcionalidades de personalización en el sitio de Insider para adaptarla a cada cliente.

Garanti BBVA quería ver cómo la nueva página de destino personalizada afectaría las tasas de conversión para cinco eventos clave:

1. Inicio de sesión.
2. Solicitud de préstamo personal.
3. Solicitud de tarjeta de crédito.
4. Apertura de cuenta de sobregiro.
5. Uso de la barra de búsqueda.

Según su comparación con un grupo de control, la nueva página logró mejorar las tasas de conversión para los cinco eventos:

• Inicio de sesión: aumentó en un 21%.
• Solicitud de préstamo personal: aumentó en un 502%.
• Solicitud de tarjeta de crédito: aumentó en un 192%.
• Apertura de cuenta de sobregiro: aumentó en un 20%.
• Uso de la barra de búsqueda: aumentó en un 51%.

Para obtener más detalles sobre los desafíos y enfoque de Garanti BBVA, consulta el estudio de caso completo.

Cómo HipVan mejoró las tasas de conversión en un 46.7% con trayectos personalizados en varios canales

HipVan es la tienda líder de muebles en línea de Singapur que ofrece diseños elegantes y productos de calidad a precios honestos.

Hace unos años, experimentaban altas tasas de abandono en las páginas de productos. Además, los visitantes que llegaban a su sitio desde anuncios de Google a menudo se iban porque no veían de inmediato el producto que buscaban.

Nuestro equipo sugirió a HipVan comenzar a utilizar el Smart Recommender de Insider para mejorar el descubrimiento de productos mostrando recomendaciones personalizadas a cada visitante. También les aconsejamos aprovechar nuestras pruebas A/B integradas para identificar las estrategias de personalización más óptimas.

Tan solo un mes después de implementar estas sugerencias, HipVan experimentó un aumento en la tasa de conversión del 6.03%.

Además, HipVan quería volver a involucrar a clientes y visitantes anónimos en diferentes puntos de contacto para mejorar las tasas de retención y la lealtad a la marca. Esto requería desarrollar una estrategia efectiva de personalización omnicanal.

Con la ayuda de nuestro equipo, comenzaron a utilizar Architect para crear trayectos personalizados en varios canales como notificaciones web, correos electrónicos y notificaciones de aplicaciones móviles. En general, estas campañas en varios canales resultaron en un aumento en la tasa de conversión del 46.7% en comparación con el promedio del sitio durante el mismo trimestre.

Si deseas conocer más sobre el caso de uso de HipVan y los beneficios que experimentaron al trabajar con Insider, consulta su estudio de caso.

Cómo NA-KD aumentó el valor del ciclo de vida del cliente (CLTV) en un 25% con trayectos individualizados en varios canales

NA-KD es una de las 20 marcas de moda de más rápido crecimiento en Europa.

Antes de trabajar con Insider, se enfrentaban a un problema común entre las organizaciones de comercio electrónico: su infraestructura tecnológica estaba fragmentada.

Una combinación de soluciones independientes y herramientas creadas internamente dejó sus datos de clientes aislados, lo que impidió a la marca obtener una visión clara del recorrido del cliente y crear experiencia personalizada para el cliente para ellos.

Como mencionamos antes, consolidar los datos de tus clientes es el primer paso hacia la personalización exitosa. Por eso, NA-KD recurrió a Insider para unificar sus datos en un solo lugar y obtener una visión completa de 360 grados de sus clientes.

Con la base establecida, NA-KD comenzó a utilizar Architect para renovar sus esfuerzos de marketing en varios canales con un enfoque nuevo y basado en datos. Esto les permitió ofrecer contenido, mensajes y recomendaciones de productos personalizados en los canales que sus clientes desean utilizar, incluyendo:

• SMS.
• Correo electrónico.
• Notificaciones push.
• Y más.

Como resultado, NA-KD expandió con éxito sus esfuerzos de personalización a cinco canales diferentes, lo que resultó en un aumento del 25% en el valor del ciclo de vida del cliente (CLTV) y un retorno de inversión de 72 veces en los primeros 12 meses de uso de Insider.

Para obtener más detalles y un desglose en video del recorrido de NA-KD, consulta su estudio de caso.

Cómo Rivièra Maison logró aumentos del 17.08% y del 12.25% en el valor promedio de pedido (AOV) con la personalización del sitio web

Rivièra Maison es una marca global de decoración para el hogar con exclusividad, ambiente y servicio como sus valores principales.

Uno de sus principales desafíos fue la navegación de productos. Con un extenso catálogo de productos, a menudo era difícil para los usuarios encontrar rápidamente lo que buscaban de manera eficiente.

Las recomendaciones de productos impulsadas por IA de Insider ayudaron a Rivièra Maison a superar este problema.

Nuestra plataforma analizó diferentes patrones de comportamiento de los usuarios y comenzó a mostrar categorías de productos personalizadas a cada cliente, lo que facilitó mucho la navegación. Además, Insider también añadió “Búsquedas principales” personalizadas a la navegación principal. Estas estrategias resultaron en un aumento del 17.08% en el valor promedio de pedido (AOV).

Rivièra Maison también necesitaba ayuda para animar a los visitantes recurrentes del sitio web a completar sus compras.

Con la ayuda de nuestro equipo, crearon superposiciones personalizadas para los visitantes recurrentes que destacaban sus productos vistos recientemente.

Esto redujo la fricción en el proceso de compra, lo que llevó a un aumento adicional del 12.25% en el valor promedio de pedido (AOV). De hecho, la estrategia fue tan exitosa que Rivièra Maison agregó un bloque nativo de “Productos Vistos Recientemente” a su sitio.

Para obtener más información sobre Rivièra Maison y las otras capacidades de Insider que utilizaron, consulta el estudio de caso completo en nuestro sitio.

Personaliza cada paso de la experiencia de tus clientes con Insider.

Insider puede adaptar cada punto de contacto en los recorridos de tus clientes, desde tu sitio web y la aplicación móvil hasta canales externos como correo electrónico, SMS, WhatsApp y notificaciones push, según sus preferencias e intereses.

El amplio soporte de canales de nuestra plataforma te ayuda a ahorrar tiempo y recursos al consolidar tu conjunto de marketing, siendo mucho más eficiente que el uso de varios sistemas desconectados. Además, facilita la creación y automatización de campañas de marketing en varios canales.

Puedes utilizar Insider para:

• Centraliza todos los datos de clientes, provenientes de herramientas de análisis, soluciones de servicio al cliente, CRMs, APIs, CMSs y cualquier otra fuente en línea u offline, en una sola base de datos.
• Obtén valiosos conocimientos sobre los comportamientos, intereses y puntos de contacto preferidos de los clientes.
• Predice comportamientos con nuestro motor de intención impulsado por IA, como cuánto se espera que gasten diferentes segmentos y su probabilidad de compra o deserción.

Por último, nuestras integraciones sencillas de canales, equipo experimentado de soporte al cliente y amplia biblioteca de plantillas te ayudarán a crear e implementar rápidamente las estrategias adecuadas de personalización para tus clientes en tu negocio.

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