Análisis del recorrido del cliente: La guía imprescindible para los profesionales del marketing
Katie Morley
Feb 16, 2024
Katie Morley
Feb 16, 2024
Katie Morley
Feb 16, 2024
Katie Morley
Feb 16, 2024
El marketing ya no se trata solo del producto o servicio que ofreces; ahora se trata de la experiencia completa que proporcionas, desde la primera interacción hasta la satisfacción postcompra. Sin embargo, las experiencias efectivas en varios canales no surgen simplemente publicando anuncios genéricos y esperando lo mejor.
Para alcanzar métricas clave, impulsar tus ingresos y construir lealtad del cliente, los recorridos de clientes en varios canales deben estar respaldadas por el análisis del recorrido del cliente.
El 73% de los clientes esperan una experiencia personalizada al interactuar con marcas, y los estudios revelan que las empresas con estrategias sólidas de participación del cliente en varios canales retienen al 89% de sus clientes, en comparación con sólo el 33% para las empresas con estrategias débiles. Cuando se aprovechan en los lugares adecuados, está claro que el análisis del recorrido del cliente marca la diferencia para un equipo de marketing que busca crear experiencias personalizadas y sin fisuras.
En esta guía, nos sumergimos en el análisis del recorrido del cliente para ayudarte a comprender su definición, importancia y beneficios. Desde las etapas iniciales de conciencia y consideración hasta los momentos decisivos finales y más allá, exploraremos cómo las perspicacias basadas en datos pueden transformar tu enfoque de marketing.
¿Qué es el análisis del recorrido del cliente?
Beneficios del análisis del recorrido del cliente
Cómo utilizar el análisis del recorrido del cliente
Retos y mejores prácticas
Ejemplos de análisis del recorrido del cliente de la vida real
Impulse el análisis del recorrido de su cliente con Insider
Preguntas frecuentes sobre análisis del recorrido del cliente
El análisis del recorrido del cliente es el proceso de recopilar, analizar e interpretar datos para obtener información completa sobre las interacciones de un cliente con una marca. Implica realizar un seguimiento de cada punto de contacto, desde el descubrimiento inicial hasta la compra final, e incluso las interacciones posteriores a la compra.
Este enfoque permite a los especialistas en marketing desarrollar una visión holística de 360 grados de la experiencia y el comportamiento del cliente, lo que les permite tomar decisiones informadas y ajustes estratégicos.
Comprender el análisis del recorrido del cliente implica desglosar dicho recorrido en varios componentes clave:
El análisis del recorrido del cliente beneficia tanto a los profesionales del marketing como a los consumidores. Mientras que los marketers pueden dirigirse con precisión y convertir de manera más efectiva, los consumidores reciben recomendaciones personalizadas, ahorrando tiempo y esfuerzo en su búsqueda de nuevas compras.
Aquí tienes cuatro razones más para invertir en el análisis del recorrido del cliente:
1. Obtener una visión completa del comportamiento del cliente:
El análisis del recorrido del cliente ofrece a los marketers una perspectiva completa de cómo los clientes interactúan con sus marcas. Cuando el 74% de los consumidores se sienten frustrados si el contenido de un sitio web no está personalizado según sus intereses, la importancia de entender a tus clientes es evidente. Al mapear de manera integral cada punto de contacto, interacción y decisión, los marketers obtienen una comprensión más profunda de las motivaciones, preferencias y puntos problemáticos del cliente a lo largo de su participación.
2. Mejora de la personalización y participación:
La personalización se ha convertido en un pilar de las estrategias de marketing exitosas. El análisis del recorrido del cliente capacita a los marketers para adaptar mensajes, contenido y ofertas según los comportamientos y preferencias específicos del cliente en diferentes etapas del recorrido. Este nivel de personalización fomenta conexiones emocionales más fuertes y relaciones más significativas, contribuyendo a impulsar conversiones y mejorar la defensa de la marca.
3. Identificación de puntos problemáticos y oportunidades:
El análisis del recorrido del cliente actúa como una lupa para revelar áreas donde los clientes podrían encontrar fricción o frustración. Al señalar estos puntos problemáticos, los marketers pueden abordarlos estratégicamente, mejorando la satisfacción y retención del cliente. Por ejemplo, el 86% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia del cliente, haciendo que la resolución de puntos problemáticos sea un aspecto crucial para mantener una ventaja competitiva. Identificar oportunidades de optimización dentro del recorrido del cliente permite a los marketers aprovechar el potencial no explorado y refinar sus estrategias en consecuencia.
4. Mejora del ROI del marketing a través de percepciones basadas en datos:
El retorno de la inversión (ROI) es una métrica fundamental para evaluar la efectividad de los esfuerzos de marketing. El análisis del recorrido del cliente proporciona percepciones basadas en datos que capacitan a los marketers para asignar recursos de manera más eficiente. Al entender qué puntos de contacto y canales son más influyentes en cada etapa, los marketers pueden optimizar sus campañas para tasas de conversión más altas, reduciendo el desperdicio y aumentando el ROI.
“Insider nos ayudó a expandir nuestro negocio y maximizar los ingresos. Estamos muy contentos con las capacidades de informes y analíticas de la plataforma. Dado que tiene un panel unificado, nos permite seguir el rendimiento de todas nuestras campañas de marketing en diferentes regiones en una sola plataforma.”
– Marketing Manager at an enterprise company
Lee más opiniones de clientes satisfechos en G2.
Para utilizar nuestro análisis del recorrido del cliente y construir recorridos efectivos en varios canales, necesitas una plataforma que te permita crear recorridos completos en diferentes canales y que recolecte, analice y procese los datos del cliente para que los utilices.
Insider es el líder en analítica del recorrido del cliente según G2. Nuestra plataforma capacita a las empresas para aprovechar la analítica del recorrido del cliente, permitiéndoles ofrecer experiencias personalizadas que conectan con su audiencia, todo desde una plataforma unificada.
Así es cómo puedes utilizar Insider para potenciar tu analítica del recorrido del cliente:
Cuando estás en la búsqueda de una plataforma de analítica del recorrido del cliente, es importante considerar la complejidad de los recorridos de clientes en varios canales.
Los clientes interactúan en múltiples puntos de contacto, y cada canal ofrece percepciones distintas. Sin una integración adecuada, el recorrido del cliente puede parecer fragmentado, dificultando la capacidad de obtener una visión integral.
Para asegurarte de obtener analíticas precisas y confiables, es necesario:
Integrar datos de diversas fuentes para crear una vista cohesiva es complejo. Sin embargo, Insider fue construido por profesionales del marketing para profesionales del marketing, por lo que todo lo que necesitas está en un solo lugar, y nuestra interfaz intuitiva lo hace fácil de usar sin necesidad de intervención del equipo técnico.
¿Aún no estás seguro de si realmente necesitas el análisis del recorrido del cliente para potenciar tus esfuerzos de marketing? Veamos cómo los profesionales del marketing del mundo real están impulsando sus recorridos de clientes con analítica para alcanzar objetivos clave de negocio.
Las tiendas de comercio electrónico pierden $18 mil millones en ingresos de ventas cada año debido al abandono de carritos. Sin embargo, con el análisis del recorrido del cliente, las empresas pueden descubrir percepciones valiosas sobre las razones detrás de este abandono.
Slazenger recurrió a Insider para crear mensajes personalizados a través de notificaciones web push, SMS y correo electrónico. La primera campaña del equipo utilizó datos y comportamientos de los clientes para impulsar notificaciones de recordatorio de carrito y crear seguimientos personalizados para incentivar a aquellos que abandonaron el carrito.
¿El resultado? Un impresionante 40% de ingresos recuperados en una sola campaña, y un retorno de inversión (ROI) de 49 veces obtenido en ocho semanas.
Descubre la historia completa de Slazenger.
Con el análisis del recorrido del cliente, las empresas pueden analizar el historial de navegación, el comportamiento de compra y las preferencias para ofrecer ofertas y recomendaciones personalizadas.
Samsung utilizó datos de clientes con la ayuda del motor de Machine Learning e Inteligencia Artificial de Insider para reconocer patrones, actividades y comportamientos de los visitantes del sitio web y ofrecerles contenido de acuerdo a ello. Durante el lanzamiento del Galaxy Note 9, a los clientes que mostraron interés en el producto se les mostraron contenidos relevantes como ofertas introductorias y descuentos al reservar un dispositivo Galaxy Note 9. Este enfoque contribuyó a un enorme aumento del 275% en las conversiones durante el lanzamiento.
Descubre más sobre la historia de éxito de Samsung.
Los recorridos de clientes en varios canales y dispositivos no es tarea fácil. No sorprende que muchas marcas se encuentren atascadas esperando soporte técnico, y esto está lejos de ser ideal. Las marcas necesitan una solución que ofrezca la construcción sencilla de campañas respaldada por analíticas complejas e inteligencia artificial para garantizar el tiempo más rápido para obtener valor sin compromisos.
Con desafíos en la privacidad de los datos y ciclos de venta complicados, los profesionales del marketing a menudo luchan por obtener una visión completa del cliente. Allianz dependía en gran medida de equipos técnicos, por lo que la marca buscaba mejorar las experiencias del cliente sin una extensa participación del departamento de tecnología.
Allianz adoptó la plataforma de Insider para centralizar los datos del cliente, facilitar decisiones basadas en datos y obtener mejores resultados. El enfoque individualizado y en varios canales de Insider permitió a Allianz aprovechar el comportamiento predicho por la inteligencia artificial, creando experiencias personalizadas de manera efectiva y generando retorno de inversión en tan solo unos días.
Descubre más sobre la colaboración de Allianz con Insider.
Como mencionamos al principio, el marketing ya no se trata solo de llegar a los clientes; se trata de entenderlos en cada punto de contacto, prever sus necesidades y ofrecer experiencias que resuenen.
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La orquestación del recorrido se refiere a la gestión estratégica de las interacciones de un cliente con una marca en varios puntos de contacto y canales. Implica crear experiencias fluidas y personalizadas al entregar los mensajes adecuados en el momento adecuado.
El recorrido del cliente generalmente abarca varias etapas: conciencia, consideración, decisión, compra y post compra. Cada etapa representa una fase diferente de la interacción del cliente con una marca, y comprender estos pasos ayuda a adaptar los esfuerzos de marketing en consecuencia.
El análisis del recorrido del cliente implica recopilar, analizar e interpretar datos de las interacciones de un cliente con una marca. Proporciona percepciones sobre toda la experiencia del cliente, ayudando a las empresas a comprender patrones de comportamiento, preferencias y puntos problemáticos para optimizar sus estrategias de marketing.
Rastrear la analítica del recorrido del cliente requiere integrar datos de varios puntos de contacto, como sitios web, aplicaciones y redes sociales. Luego, estos datos se analizan utilizando herramientas de análisis para mapear las interacciones y comportamientos del cliente a lo largo de su recorrido.
El análisis del recorrido del cliente puede ayudar a reducir la rotación identificando puntos críticos donde los clientes abandonan o pierden interés. Al comprender estos puntos problemáticos, las empresas pueden tomar medidas proactivas para abordar problemas, ofrecer soluciones personalizadas y mejorar la experiencia del cliente en general para reducir las tasas de rotación.
Written by
Katie Morley
Katie is an award-winning content marketer with over eight years of experience in content strategy, development, and copywriting. As Global Content Director at Insider, she currently oversees content strategy across 26 regions. Fun fact: Katie read 64 books last year (for which she owes a long commute and two week-long holidays where she spent approximately six hours a day with her nose in a book).
