Conselhos de especialistas sobre como proporcionar uma experiência omnichannel que os seus clientes vão adorar

Katie Morley

Jul 8, 2024

Katie Morley

Jul 8, 2024

Proporcionar uma experiência omnichannel que cative e envolva os seus clientes requer conhecimentos estratégicos e orientação especializada. Não precisa apenas de satisfazer as expectativas dos seus clientes, mas também de as exceder para promover uma ligação genuína e uma lealdade duradoura.

Neste artigo, vamos aprofundar o que significa uma experiência omnichannel para os seus clientes e porque é tão importante. Também compartilhamos alguns dos nossos exemplos favoritos de estratégias de marketing omnichannel das marcas mais amadas do mundo. Pode utilizar esta publicação para orientar, rever e inspirar a sua estratégia de marketing omnichannel no futuro.

O que é uma experiência omnichannel para os clientes?

Comecemos por definir exatamente o que queremos dizer com uma “experiência omnichannel para os clientes”. Uma experiência omnichannel para os clientes refere-se a uma abordagem integrada e sem descontinuidades das interacções com os clientes em vários canais e pontos de contato para melhorar o envolvimento omnichannel dos clientes.

O objetivo é proporcionar uma experiência unificada e coerente, independentemente dos canais que os clientes utilizam para interagir com uma empresa. Estes canais podem incluir plataformas online e offline, como sítios Web, aplicações móveis, redes sociais, correio eletrónico, chamadas telefónicas e lojas físicas.

Existem cinco características principais de uma experiência omnichannel,  que são

  1. Consistência: Os clientes devem experimentar uma mensagem, uma marca e um nível de serviço consistentes em todos os canais. É importante garantir que as suas campanhas omnichannel são consistentes, pois isso ajuda a criar confiança e reforça a imagem da sua marca.
  2. Integração: Às estratégias omnichannel envolvem a integração de vários canais e sistemas para permitir uma comunicação e partilha de dados sem problemas. Isto permite que os clientes transitem entre canais sem qualquer perturbação.
  3. Sem descontinuidade: Os clientes devem poder alternar entre canais sem esforço, sem perder o contexto ou ter de repetir informações. Por exemplo, um cliente que inicia a sua experiência de compra no seu sítio Web deve poder continuar essa experiência no telemóvel sem ter de começar de novo.
  4. Personalização: As experiências omnichannel aproveitam os dados e as análises dos clientes para proporcionar experiências personalizadas aos clientes. Essa personalização pode incluir recomendações personalizadas, promoções direcionadas e uma melhor compreensão das preferências do cliente. Para tal, é necessário certificar-se de que tem software de personalização avançado na sua pilha martech.
  5. Mapeamento da jornada do cliente: Compreender o percurso do cliente em vários pontos de contato é essencial para proporcionar uma experiência omnichannel perfeita. Isto implica identificar as principais interacções e otimizá-las para uma melhor experiência global do cliente.

Experiência omnichannel vs. multicanal: Qual é a diferença?

As experiências omnichannel e multicanal envolvem a interação com os clientes através de vários canais, mas diferem na sua abordagem e integração.

As estratégias omnichannel dão prioridade a um percurso unificado do cliente, realçando as transições perfeitas e a consistência em todos os pontos de contato. Isso envolve compartilhamento de dados em tempo real, comunicação integrada e uma visão holística da experiência do cliente.

Em contrapartida, as abordagens multicanais podem operar canais de forma independente, sem uma estratégia coesa para garantir a consistência. Cada canal pode funcionar como uma avenida distinta, e a experiência do cliente pode variar entre as plataformas.

Embora ambas as abordagens envolvam o aproveitamento de vários canais, as estratégias omnichannel procuram a integração, a consistência e uma abordagem centrada no cliente, enquanto as abordagens multicanal podem não ter o mesmo nível de coesão e foco.

As 3 principais vantagens de utilizar uma experiência omnichannel para as suas campanhas de marketing

Por que razão deve criar uma experiência omnichannel para as suas campanhas de marketing? Quais são os benefícios? Vamos lá ver…

  1. Proporcionará uma melhor experiência ao cliente

As estratégias omnichannel proporcionam uma experiência do cliente consistente e sem falhas em vários canais. Esta coesão cria confiança e lealdade, uma vez que os clientes recebem conteúdo e mensagens personalizadas, promovendo uma interação mais satisfatória e envolvente – independentemente do canal em que interagem consigo.

  1. Pode aumentar o envolvimento e a lealdade

O marketing omnichannel aumenta o envolvimento dos clientes ao chegar ao público através dos canais preferidos. Uma presença unificada em todas as plataformas permite respostas em tempo real, adaptando as mensagens de marketing a diferentes contextos. Este maior envolvimento conduz a uma maior fidelização dos clientes e a relações positivas a longo prazo.

  1. Pode otimizar a utilização dos dados

As estratégias omnichannel utilizam dados integrados para obter informações sobre o comportamento do cliente. Estes dados abrangentes permitem aos profissionais de marketing aperfeiçoar as campanhas com base numa compreensão holística do percurso do cliente. Uma melhor utilização dos dados melhora a segmentação e a personalização e fornece informações valiosas para campanhas de marketing mais ágeis, eficazes e relevantes.

Está a pensar como fazer a integração omnichannel?

Não precisa de procurar mais. A integração omnichannel envolve o alinhamento e a sincronização de vários canais e pontos de contato para criar uma experiência de cliente perfeita e unificada. Veja como abordar a integração omnichannel:

Integre seus sistemas de dados em um CDP acionável

 Implemente sistemas que permitam a partilha de dados em tempo real entre canais. Isso envolve a integração de dados de clientes de várias fontes, como plataformas on-line, lojas físicas, aplicativos móveis e suporte ao cliente. Uma base de dados de clientes centralizada permite uma visão consistente das informações dos clientes em todos os pontos de contato.

A Insider permite que as marcas liguem os pontos em toda a sua pilha tecnológica

A plataforma de marketing omnichannel da Insider integra-se perfeitamente com sua pilha martech existente para rastrear cada interação, dando a você o poder de construir perfis de usuário abrangentes e segmentar clientes em jornadas que vão muito além da personalização básica. A Insider reúne todas as interacções dos clientes para criar uma imagem clara dos seus comportamentos, interesses, necessidades e preferências offline e online – tudo numa plataforma única e acionável.

⭐⭐⭐⭐⭐”A Insider oferece uma plataforma de dados de clientes de topo que 

potencia as nossas campanhas de marketing. A CDP consolida dados de várias fontes e permite jornadas eficazes de clientes entre canais.” – Especialista em CX. Leia mais avaliações de clientes satisfeitos no G2.

Implemente comunicação omnichannel personalizada em escala

Depois de ter consolidado todos os seus dados num CDP acionável, pode permitir uma comunicação perfeita entre canais. Os perfis de cliente altamente enriquecidos da Insider permitem-lhe servir o seu público com conteúdo personalizado e recomendações omnichannel com base no seu comportamento, probabilidade prevista de compra, fase do ciclo de vida do cliente, valor do tempo de vida, comportamento de compra anterior, itens adicionados à lista de desejos e muito mais.

A Insider ajuda as marcas a obterem uma granularidade com mais de 120 atributos diferentes para fornecer mensagens hiper-personalizadas que realmente ressoam – de forma consistente e em escala.

A Insider ajuda as marcas a unificar os dados dos clientes em todos os pontos de contato digitais

Analisar e melhorar

Utilize a análise integrada da Insider para acompanhar o comportamento do cliente em todos os canais, monitorando os principais indicadores de desempenho (KPIs) e utilizando os dados para tomar decisões informadas sobre estratégias de marketing, preferências do cliente e eficácia geral do canal.

O panorama empresarial e os comportamentos dos clientes evoluem, pelo que é importante atualizar e adaptar regularmente a sua estratégia omnichannel. Mantenha-se atento às tecnologias emergentes e às tendências do setor para se manter à frente da curva.

A derradeira solução de experiência omnichannel: Conheça o Architect

Architect, a ferramenta de orquestração do percurso do cliente da Insider, permite que as marcas criem experiências individuais consistentes, oportunas e relevantes em todos os pontos de contato do cliente. Desde o mapeamento do percurso até à automatização das comunicações e à ligação de canais, pode fazer tudo isto com o Architect, uma plataforma unificada baseada em canvas, criada por profissionais de marketing para profissionais de marketing.

Quer seus clientes estejam navegando online, conversando no WhatsApp, navegando no Instagram ou verificando seus e-mails, a solução de orquestração de jornada alimentada por IA da Insider ajuda você a alcançá-los onde quer que estejam – no momento certo com a mensagem certa no canal certo.

O construtor de jornada do cliente omnichannel da Insider  torna fácil encantar os clientes.  Os profissionais de marketing podem escolher entre 70+ modelos de jornada do cliente aprovados por profissionais de marketing com base em seu caso de uso, objetivo de negócios, setor e canal para fornecer automação de marketing omnichannel em escala. A plataforma fácil de usar significa que eles podem criar jornadas do cliente envolventes com apenas alguns cliques rápidos e, em seguida, realizar testes A/B em cada mensagem para otimizar sua estratégia de jornada do cliente e gerar mais receita.

A Insider permite que os profissionais de marketing criem a orquestração de percursos em mais de 12 canais para proporcionar experiências perfeitas aos clientes

Os melhores exemplos de experiência omnichannel

Proporcionar uma experiência perfeita ao cliente em vários canais é fundamental para o sucesso das marcas de retalho. Os três exemplos de experiência omnichannel que se seguem mostram como a consolidação eficaz de dados (com uma CDP como a Insider), combinada com uma abordagem centrada no cliente, pode ajudar a definir novos padrões da indústria.

Aqui estão os três melhores exemplos de experiências omnichannel em que a integração, a consistência e o envolvimento personalizado redefinem as interacções com os clientes para gerar excelentes resultados.

  1. Slazenger

A Slazenger estava à procura de uma solução omnichannel customer experience para envolver melhor os seus clientes e melhorar o ROI da sua pilha martech. Depois de pesquisar on-line e ler as histórias de sucesso de outras marcas com a Insider, eles sabiam que a plataforma se encaixaria no projeto, garantindo a satisfação do parceiro, suporte técnico disponível e excelentes resultados.

A experiência omnichannel da Slazenger, desenvolvida pela Insider, ajudou a obter um ROI 49 vezes superior em apenas dois meses

A equipa de eCommerce da Slazenger tinha um objetivo primordial: personalizar as experiências dos clientes em todos os canais, direcionando os segmentos certos de utilizadores com mensagens contextuais e relevantes.

A plataforma omnichannel avançada e os recursos da Insider foram revolucionários para ajudar a equipe a atingir esse objetivo. Usando a solução de marketing entre canais da Insider, Architect, Slazenger envolveu os compradores com mensagens contextuais sobre produtos nos quais eles já haviam expressado interesse.

Ao enviar notificações de queda de preço e lembretes de carrinho sobre esses produtos em vários canais de forma consistente, eles alcançaram 49X ROI em apenas dois meses.

A Slazenger utilizou a solução de marketing omnichannel da Insider para recuperar as receitas perdidas com mensagens individualizadas de abandono de carrinho em todos os canais

  1. Cosméticos Mac

A MAC Cosmetics estava a tentar melhorar o abandono de carrinho no seu website e queria uma solução para acompanhar os compradores abandonados e encorajá-los a concluir as suas compras. A Insider’s Architect, um construtor de percursos do cliente omnichannel alimentado por IA, foi a solução escolhida para melhorar o envolvimento em todos os canais.

A Mac Cosmetics utilizou a Insider para ajudar a resolver o problema do abandono do carrinho de compras utilizando percursos do cliente baseados em IA

Reengajar os clientes que desistiram sem comprar depois de mostrar interesse nos produtos é essencial para aumentar a receita. Ao consolidar os dados do comportamento do utilizador em diferentes canais utilizando o CDP da Insider, a MAC conseguiu criar percursos de cliente únicos para cada cliente para obter o máximo impacto e eficiência. Isto permitiu à MAC reengajar-se com potenciais abandonadores de carrinhos e levá-los a fazer compras, mostrando recomendações de produtos personalizadas sobre os artigos que tinham abandonado.

Ao envolver-se tanto na Web para computador como na Web para telemóvel, a MAC conseguiu estabelecer vários canais de comunicação para continuar a envolver os seus clientes. Essa abordagem omnichannel ajudou a direcionar os clientes com a mensagem certa, no momento certo e no canal certo, ajudando a aumentar o CVR em 16,69% em todos os canais.

  1. NA-KD

Como uma das 20 marcas de crescimento mais rápido da Europa, a NA-KD estava a crescer a um ritmo acelerado… mas a sua pilha de tecnologia não era capaz de acompanhar. Um conjunto de soluções de ponto único e tecnologia interna deixava os dados de seus clientes presos em silos. A NA-KD precisava de um parceiro tecnológico que ajudasse a desbloquear todo o potencial dos seus dados de clientes, a obter uma visão unificada de cada cliente e a criar experiências de cliente individualizadas, em todos os canais.

Um crescimento fenomenal requer uma pilha de tecnologia que possa acompanhar: Porque é que a NA-KD escolheu a Insider para potenciar a sua experiência omnichannel

A NA-KD consolidou a sua pilha tecnológica de soluções de ponto único desconectadas na solução unificada da Insider para finalmente obter uma visão de 360 graus de cada cliente. Com a Insider, a NA-KD foi capaz de redefinir a sua estratégia de marketing. Abandonou as campanhas tradicionais e o marketing baseado em cupões para criar experiências individualizadas tão únicas como os seus clientes. A Architect, a ferramenta de orquestração de campanhas omnichannel da Insider, permitiu à NA-KD oferecer uma experiência de cliente personalizada e sem atritos, apresentando produtos e conteúdos relevantes nos canais em que os clientes se querem envolver.

“A Insider é líder em marketing de canais não tradicionais, o que nos oferece novas formas de interagir com os nossos clientes, em todos os canais. Em vez de campanhas rígidas baseadas em calendários, as nossas experiências são agora tão únicas como os nossos clientes.” – Diretor de CRM da NA-KD

Porque é que as marcas escolheram a Insider para potenciar a sua experiência omnichannel

Um terço das empresas da Fortune 500 e as principais marcas de varejo, automotivo e de viagens escolhem a Insider para oferecer experiências personalizadas lideradas por IA que excedem as expectativas do cliente. A Insider tem a confiança de mais de 1200 empresas globais, incluindo Singapore Airlines, Estée Lauder, Virgin, Toyota, Adidas, L’Oreal, Samsung, Vodafone, Allianz, Santander, BBVA, Pizza Hut, Newsweek, Coca-Cola, MediaMarkt, Nissan, AVIS, Lenovo, MAC, Marks & Spencer, Madeira Madeira, New Balance, Avon, Burger King e CNN.

A Insider oferece uma amplitude de canal incomparável: do aplicativo ao WhatsApp, do e-mail à web, os profissionais de marketing não encontrarão esse nível de suporte de canal nativo com nenhum outro fornecedor. A Insider também oferece um tempo de retorno do investimento três vezes mais rápido do que a concorrência, com as marcas corporativas obtendo ROI em menos de seis meses.

A Insider permite às marcas ligarem-se, centralizarem e crescerem à escala com ferramentas que já conhecem e em que confiam. Os profissionais de marketing podem integrar soluções em mais de 20 categorias (incluindo CRM, Análises, Anúncios, Redes Sociais e muito mais) para começarem a trabalhar mais rapidamente do que nunca.

⭐⭐⭐⭐⭐Uma excelente [plataforma] que permite percursos omnichannel dos clientes. Ao utilizar a Insider para todos os nossos canais, temos agora perfis unificados para os nossos clientes e temos uma visão detalhada dos mesmos, das suas preferências, comportamento e muito mais. Conseguimos melhorar a nossa comunicação, conteúdo e serviço.” – Domino’s

Saiba mais

Quer saber mais sobre como a plataforma de experiência omnichannel da Insider pode ajudá-lo a impulsionar mais crescimento e construir relacionamentos mais fortes com os clientes? Agende uma demonstração com um de nossos especialistas hoje – adoraríamos mostrar a você como fazemos as coisas por aqui.

Perguntas frequentes

O que é uma estratégia omnichannel no marketing?

A estratégia omnichannel no marketing envolve a integração e a coordenação perfeitas das interacções com os clientes em vários canais, proporcionando uma experiência unificada e consistente, desde plataformas online e aplicações móveis a lojas físicas, para aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente.

O que é a experiência omnichannel do cliente?

A experiência do cliente omnichannel é uma abordagem perfeita e integrada em que os clientes recebem uma interação consistente e unificada em vários canais – online, móvel e na loja – aumentando a satisfação através de uma viagem coesa.

Porque é que o omnichannel é importante?

O omnichannel é crucial, uma vez que proporciona uma experiência de cliente consistente e sem descontinuidades em vários canais, promovendo a satisfação e a lealdade. Acomoda as diversas preferências dos clientes, melhora o envolvimento e permite que as empresas se adaptem à evolução dos comportamentos dos consumidores no panorama moderno e multicanal.

Como criar uma experiência omnichannel?

Para criar uma experiência omnichannel: 1. Compreender o percurso do cliente. 2. Integrar sistemas de dados para partilha em tempo real. 3. Permitir a comunicação entre canais. 4. Manter a coerência da marca. 5. Otimizar para celularl. 6. Implementar a análise unificada. 7. Alinhar e formar as equipas. 8. Atualizar e adaptar regularmente as estratégias. 9. Dar prioridade à segurança e à conformidade. 10. Testar e iterar.

Como personalizar a experiência omnichannel?

A personalização da experiência omnichannel envolve a utilização de dados integrados do cliente para adaptar as interacções. Utilizar as informações de vários canais para compreender as preferências e o comportamento. Implementar mensagens direcionadas, recomendações de produtos e ofertas. Analisar continuamente os dados para aperfeiçoar as estratégias de personalização e adaptar o conteúdo para uma viagem perfeita e centrada no cliente.


Katie is an award-winning content marketer with over eight years of experience in content strategy, development, and copywriting. As Global Content Director at Insider, she currently oversees content strategy across 26 regions. Fun fact: Katie read 64 books last year (for which she owes a long commute and two week-long holidays where she spent approximately six hours a day with her nose in a book).