Christopher Lowe
Mar 6, 2023
Christopher Lowe
Mar 6, 2023
O que vem à sua mente quando você ouve ou vê as palavras “tendências de experiência do cliente”? Bem, dependendo do tipo de estratégia de marketing em que você acredita ou do setor em que atua, você pode ter ideias diferentes sobre o que significa CX. Mas, independentemente de você ser um profissional de marketing tradicional ou um especialista digital não convencional, algo em que todos podemos concordar é que o CX se tornou um dos maiores fatores para ajudar uma marca a se destacar de sua concorrência.
Vivemos em um mundo onde, com um investimento mínimo, as pessoas podem abrir um negócio e vender seus produtos ou serviços, mesmo quando centenas de outras pessoas oferecem as mesmas coisas. Neste mundo, conquistar clientes e fideliza-los tem menos a ver com o produto ou serviço oferecido e mais com a experiência que você oferece aos compradores, tanto intencionalmente quanto localmente, desde o momento em que descobrem sua marca, passando pela compra, até oferecendo suporte e comunicações pós-compra.
Com a experiência do cliente agora no centro da presença e do sucesso de cada marca, conversamos com especialistas e líderes do setor para trazer a você as maiores tendências de experiência do cliente a serem observadas em 2023. Aqui está o que descobrimos:
1.Personalização como fator importante
2. Mais opções de autoatendimento para o cliente
3.Chatbots para apoiar o serviço ao cliente
4.Análise preditiva para empoderar a tomada de decisão
5.Construindo confiança com verdadeira privacidade de dados
6.Acessibilidade aprimorada com navegação por voz
7.Comunicação transparente, clientes felizes
8.Conversas empáticas que fortalecem relacionamentos
9.Atraia clientes ao invés de empurrar produtos/serviços
10.Oferecendo experiências online & modelos de assinatura
11.Implementando ciclos de hábitos
12.Melhorando a experiência do funcionário (EX) para melhorar o CX
Algumas palavras de despedida
Nós conversamos com profissionais de marketing, fundadores, e experts em eCommerce para saber seus insights sobre o que está por vir em CX. Nós pegamos estes insights e transformamos eles em 12 tendências de CX para ficar de olho em 2023.
“Quando uma experiência de cliente é individualizada, é mais provável que ele compre de você. A personalização das experiências dos seus clientes começa com os dados que você tem sobre eles. Crie personas de clientes específicas e use-as para direcionar o conteúdo que você compartilha com cada cliente. Além disso, empregue tecnologias de automação de marketing que permitem enviar e-mails de gatilho e outras notificações quando os clientes têm comportamentos específicos.”
Darshan Somashekar, Fundador & CEO, Solitaired
Os clientes já esperam tanto por personalização, que já não é mais uma opção a ser considerada pelas marcas. Na verdade, isso já está virando uma regra, e ela está comprovadamente dando bons frutos. Por exemplo, esse artigo mostra que os lucros aumentaram 15% para negócios que implementaram personalização.
Quando apoiada em tecnologias de automação de marketing poderosas, a personalização é a melhora de CX mais impactante que os negócios podem fazer para ver seus lucros crescerem.
“As maiores tendências de experiência do cliente que posso ver acontecendo em 2021 e além é oferecer aos clientes mais opções de autoatendimento. Isso significa ótimas IVRs, perguntas frequentes e instruções detalhadas, um centro de ajuda com todas as informações apresentadas de forma clara e ferramentas semelhantes. Se um cliente puder resolver seu próprio problema, ele usará essa opção antes de falar com um representante de suporte ao cliente no chat ou por telefone. Investir tempo e dinheiro em recursos de autoatendimento terá como resultado um um ROI enorme no futuro.”
Petra Odak, Chief Marketing Officer, Better Proposals
Não é segredo que os clientes de hoje são bem versados em tecnologia, ao mesmo tempo em que têm períodos de atenção significativamente mais curtos do que no passado. Portanto, eles perdem a paciência rapidamente quando precisam esperar longos períodos para resolver seus problemas. Este estudo da Zendesk mostra que 67% dos clientes preferem o autoatendimento a falar com um representante da empresa. De acordo com a Harvard Business Review, 81% de todos os clientes tentam resolver os problemas sozinhos antes de entrar em contato com um atendente.
Esses números mostram claramente que os clientes preferem lidar com um problema por conta própria se tiverem os recursos certos para fazê-lo. Seria altamente benéfico para as marcas investir em tais tecnologias para capacitar seus clientes, permitindo-lhes resolver seus problemas com o mínimo de atrito possível.
Isso nos leva à próxima grande tendência CX que está surgindo em todos os lugares e continuará a crescer no próximo ano:
“A inteligência artificial (IA) está entrando no mundo comercial. Muitas empresas atualmente empregam bots para automatizar as operações de vendas e marketing, e os chatbots estão tendo um impacto ainda maior na experiência do consumidor digital. Os chatbots de IA permitem que as marcas dimensionem seus serviços em até 70% de suas consultas mais frequentes, permitindo que respondam e resolvam problemas mais rapidamente. Para as marcas que optarem por seguir essa tendência, a IA para a experiência do cliente será um divisor de águas.”
Sep Niakan, Managing Broker, Condoblackbook
Delegar uma grande parte das operações de atendimento ao cliente para chatbots com IA ajuda as empresas a oferecer uma experiência de atendimento ao cliente melhor e 24 horas por dia, além de reduzir significativamente os custos operacionais. Os chatbots têm sido revolucionários para todas as empresas, com taxas de adesão médias de 40%, aceleradas pela pandemia.
Investir em chatbots pode ajudar as marcas a melhorar sua experiência de autoatendimento, contribuindo para uma impressão geral positiva da experiência do cliente.
“Sendo um CTO, acredito que as empresas agora têm acesso a muito mais dados de clientes do que nunca. Os clientes, de fato, estão dispostos a abrir mão dessa informação se isso significar maiores benefícios para eles. As empresas que desejam ficar à frente e melhorar as experiências de seus consumidores provavelmente investirão mais em análises preditivas”.
Thilo Huellmann, CTO, levity.ai
Embora os métodos tradicionais de coleta de dados, como pesquisas, ajudem as empresas a avaliar e entender a satisfação do cliente, eles não atendem às diversas demandas de dados das empresas hoje. Com a análise preditiva, as empresas são capazes de obter dados precisos e imparciais sobre as interações do cliente, o que prova ser uma medida mais confiável da satisfação e experiência do cliente. Fortalecida pelo machine learning, aproveitar a análise preditiva para impulsionar as decisões de negócios pode ajudar as empresas a atender às necessidades dos clientes.
“Em 2021, houve maior ênfase na privacidade e no que as empresas fazem com os dados. O GDPR e a Lei de Privacidade da Califórnia (no Brasil, LGPD) afetarão a forma como as empresas gerenciam os dados dos clientes no futuro. Mantenha-se atualizado sobre a evolução das leis e regulamentos relativos à privacidade e proteção de dados e garanta que sua empresa esteja em dia com os parâmetros necessários.”
Stewart McGrenary, Diretor @ Freedom Mobiles
Como as empresas recebem e armazenam uma grande quantidade de dados, há uma preocupação igual e crescente por parte dos clientes sobre como seus dados estão sendo usados. Governos de todo o mundo estão trabalhando para implementar regulamentações para proteger os dados dos clientes. No entanto, as empresas conquistam a confiança de seus clientes quando mostram transparência, princípios de segurança claros e medidas fortes para proteger seus dados.
“A acessibilidade vem crescendo e já passou da hora de todas as empresas a implementarem. Uma das mudanças que mais me entusiasma é a integração da navegação por voz no eCommerce. A pesquisa por voz está em alta nos últimos anos, permitindo aos usuários a oportunidade de pesquisar o que precisam por meio de comandos de voz. Mas a situação ideal é que os usuários possam ir direto desse comando para navegar em uma loja online e comprar o que precisam apenas por meio da voz.”
Christen Costa, CEO, Gadget Review
A voz oferece vastas possibilidades para as marcas à medida que o reconhecimento de fala se torna mais sofisticado e a tecnologia melhora no processamento de linguagem natural. Até 2023, a pesquisa baseada em voz deverá saltar para US$ 40 bilhões. A participação de mercado para gastos do consumidor por meio de assistentes de voz também deve atingir 18% até 2023. A implementação da tecnologia de voz em seu site ou aplicativo pode transformar o quão acessível e inclusivo você é e ajudá-lo a alcançar um público mais amplo.
“A transparência está se tornando um diferencial importante para as empresas que buscam se destacar da concorrência. Com uma riqueza de informações à sua disposição, os clientes podem fazer escolhas mais informadas entre os fornecedores e tendem a escolher a empresa que é mais transparente desde o início sobre as relações de venda e pós-venda”.
Jack Vawdrey, Head de Marketing de Conteúdo, Vista Point Advisors
Os clientes ficam felizes quando veem as marcas sendo transparentes sobre todos os aspectos de seus produtos ou serviços. Embora algumas empresas possam ficar nervosas em ser transparentes por vários motivos, os clientes preferem aquelas que abraçam e assumem sua verdade.
Jack acredita que as empresas deveriam estar dispostas a responder abertamente questões como:
“Os profissionais de atendimento ao cliente são cada vez mais incentivados a se envolver em conversas compreensivas e empáticas que são reforçadas por plataformas digitais do lado comercial que acompanham a jornada de um cliente e garantem que cada interação seja construída sobre a anterior.”
Harrison Sharrett, Gerente de Marketing e Conteúdo, Offices.co
Fornecer uma linha de conversa direta e personalizada ajuda bastante na construção de relacionamento com o cliente, em comparação com o uso de termos de comunicação distantes. Por exemplo, diz Harrison, e-mails de contato como ‘business@business.com’ ou ‘noreply@noreply.com’ podem ser substituídos por e-mails mais acessíveis, como ‘jack@business.com’ ou ‘sarah@business.com’, que são projetados para defender o elemento humano da jornada de atendimento ao cliente.
“A pandemia do COVID-19 trouxe mudanças significativas no padrão de compra e no comportamento dos clientes. Com o mercado digital inundado de conteúdo promocional, os profissionais de marketing agora terão que mudar para “puxar/atrair o cliente” para sua organização, em vez de “empurrar o produto” no mercado. Eles também terão que trabalhar mais para tornar as plataformas digitais mais interativas para garantir uma compra e uma experiência tranquilas para os clientes”.
Jabez Reuben, Dono, The Blueprints
Os clientes na era digital estão cada vez mais exigentes. Eles são rápidos em descobrir quando uma empresa está simplesmente tentando empurrar seus produtos ou serviços para eles e irão a rejeitar quase imediatamente sem pensar duas vezes. Uma estratégia melhor a ser adotada pelas marcas seria atrair estrategicamente os clientes usando um conteúdo bem planejado, ponderado e relevante que agregue valor ao cliente antes mesmo de usar seu produto ou serviço. Na próxima vez que eles precisarem do que você oferece, seu conteúdo servirá como migalhas de pão, levando-os até você.
“Trabalhei com muitas marcas de vinhos e alimentos que tiveram que revolucionar seus negócios por causa do COVID. O comportamento do consumidor mudou e se acostumou com a facilidade de comprar online, participar de eventos online e querer customizar produtos. Cada uma dessas tendências já estava acontecendo antes da pandemia e a pandemia acelerou isso.”
Shana Bull, Shana Bull Digital
As marcas fariam bem em repensar formas interativas de oferecer experiências únicas adaptadas à mídia digital. Mesmo uma loja física pode fazer eventos on-line ao vivo conectando clientes e fãs de todo o mundo, removendo as limitações geográficas e alcançando um público mais amplo do que nunca.
Outra ótima forma de fidelizar clientes e enriquecer a experiência deles com sua marca é oferecer opções de assinatura de produtos ou serviços, transformando compras pontuais em recorrentes. Os modelos de assinatura são sustentáveis a longo prazo, oferecem grande conveniência para os clientes e ajudam as empresas a escalar o crescimento ao entender os clientes ao longo do tempo a partir dos dados coletados durante a adesão à assinatura.
“Quase tudo o que fazemos como pessoas é ditado por nossos hábitos. Os hábitos têm um impacto significativo em como nos relacionamos uns com os outros e com as marcas. Será uma prioridade implementar cilos de hábitos que mantenham os clientes envolvidos em ambientes digitais”.
Eric Rohrback, CMO, Hill & Ponton
Um ciclo de hábito é um ciclo neural responsável por estabelecer um hábito. Existem três partes: a oportunidade, a rotina e a recompensa. Um gancho ou sugestão causa uma ação, que resulta em uma recompensa e impulsiona o investimento. Muitas marcas já implementam isso de várias maneiras, sendo as notificações por push cronometradas algumas das formas mais comuns e eficazes de implementá-las. Se você conseguir descobrir os ciclos do hábito – identificar as pistas que desencadeiam as rotinas reflexivas que levam a recompensas – então, você pode começar a mudar o comportamento do cliente, ajudando-o a superar sentimentos negativos e alcançar resultados positivos.
“O maior engajamento do cliente, bem como outros benefícios, como maior produtividade, lucratividade, retenção de funcionários e até segurança no local de trabalho, são desfrutados por organizações com os funcionários mais engajados. Seus funcionários terão tudo de que precisam (incluindo a motivação) para realizar um excelente atendimento ao cliente se você os equipar com um local de trabalho digital de sucesso e treinamento online eficiente.”
Lacy Summers, CMO, Crush the PM Exam
Não é segredo que as empresas com os funcionários mais felizes também têm os clientes mais felizes. Isso também foi comprovado estatisticamente em um estudo da Glassdoor. Portanto, algo em que muitas marcas devem se concentrar no próximo ano é proporcionar uma experiência satisfatória e envolvente para os funcionários, pensando no bem-estar deles. Isso pode ajudar muito a aumentar o moral dos funcionários, levando a um melhor trabalho, melhores produtos, melhores interações com os clientes e, portanto, uma melhor experiência do cliente.
As tendências da experiência do cliente estão evoluindo para um conceito abrangente, que muitas vezes se estende além do produto ou serviço que eles compram. Uma experiência memorável e abrangente inclui interações empolgantes de pré-compra, experiências de pagamento suaves e contínuas com resolução rápida de problemas, suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana que capacita, em vez de acrobacias, os clientes e acompanhamentos genuinamente curiosos e não invasivos com conteúdo útil que abre caminho para up-selling e cross-selling no futuro.
Em 2023, os tópicos comuns que unirão esses doze princípios para elevar as tendências da experiência do cliente incluem: personalização significativa em todos os pontos-chave durante a jornada do cliente; o uso de IA para permitir que tanto as empresas quanto o cliente tenham melhores experiências; aproveitando o enorme poder dos insights de dados para melhorar continuamente produtos, serviços e a experiência mais importante, e um foco especial na melhoria do EX.
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Written by
Christopher Lowe
Christopher has a long history of driving value and creating personalized, omnichannel journeys that enhance customer experience. He's passionate about learning and development and has a keen interest in developing economies, especially ones with a lot of room for digital growth.
