Como criar uma experiência personalizada para o cliente (em 5 etapas)
Katie Morley
Jan 12, 2024
Katie Morley
Jan 12, 2024
Katie Morley
Jan 12, 2024
Katie Morley
Jan 12, 2024
Os clientes de hoje esperam uma experiência coesa em todas as suas interações com uma marca.
Seja uma visita ao site, um e-mail de marketing, uma notificação por push ou qualquer outra interação com o cliente, as empresas que desejam prosperar nesse cenário on-line hipercompetitivo precisam encontrar maneiras de unir todos os pontos de contato com o cliente em uma jornada tranquila.
É aí que entra a personalização.
A personalização da experiência de seus clientes – por meio do fornecimento de conteúdo personalizado, mensagens e recomendações de produtos em cada estágio da jornada do cliente – pode ajudá-lo a melhorar os custos de aquisição, as conversões e a fidelidade do cliente.
No entanto, a verdadeira personalização pode ser incrivelmente difícil de ser alcançada.
Atualmente, as marcas usam uma infinidade de soluções para se comunicar com os clientes, manter um registro das interações com eles e automatizar campanhas. Isso cria silos de dados e exige que as empresas invistam em integrações caras se quiserem criar experiências omnicanal coesas.
Neste guia, mostraremos como superar esses desafios para criar uma experiência verdadeiramente personalizada para cada um de seus clientes:
Usaremos a Insider – nossa plataforma de personalização cross-channel – para mostrar como você pode colocar em prática as estratégias que listamos.
O Insider pode ajudá-lo a criar jornadas consistentes e personalizadas em todos os pontos de contato que os clientes têm com a sua marca – desde o site e o aplicativo móvel até canais como e-mail, SMS e WhatsApp. Visite nosso website ou agende uma demo com nosso time para saber mais.
O que é uma experiência personalizada do cliente? (e seus benefícios)
Uma estrutura de cinco etapas para proporcionar uma experiência do cliente realmente personalizada
Exemplos reais de marcas que proporcionam experiências personalizadas aos clientes
Personalize cada etapa da experiência de seus clientes com a Insider
FAQ
Uma experiência personalizada do cliente é obtida quando todos os pontos de contato na jornada do cliente – como seu site, e-mails, notificações push, anúncios em redes sociais ou interações com chatbot – são adaptados às necessidades, aos interesses e às preferências exclusivas do cliente.
Uma pesquisa da McKinsey mostra que 71% dos consumidores esperam experiências personalizadas e que as empresas que crescem mais rapidamente geram 40% mais receita com a personalização do que seus concorrentes que crescem mais lentamente. Em suma, não existe uma abordagem única no mundo on-line de hoje, e a personalização é uma expectativa, não um item agradável de se ter.
A oferta de experiências realmente personalizadas exige que as marcas:
Essa pode ser uma tarefa muito difícil, pois os clientes de hoje usam uma infinidade de canais e plataformas de comunicação para interagir com as marcas. Por exemplo, alguns podem usar canais que priorizam o celular, como aplicativos móveis, SMS e WhatsApp, enquanto outros preferem o site e o e-mail mais tradicionais.
Devido a essa complexidade, as empresas que desejam oferecer uma experiência personalizada em todos os pontos de contato precisam:
Independentemente da configuração específica, as marcas que oferecem consistentemente experiências personalizadas aos clientes obtêm enormes benefícios devido a:
Antes de nos aprofundarmos nas etapas, observe que você precisará de dois pré-requisitos antes de começar a criar e implementar uma estratégia de personalização:
Se você está apenas começando e não tem dados de clientes suficientes, pode começar desenvolvendo personas de clientes. Em seguida, você pode executar algumas campanhas e pesquisas experimentais para verificar se suas suposições sobre os clientes correspondem à realidade.
Como todas as outras atividades de marketing, a personalização bem-sucedida depende dos dados do cliente. Especificamente, você precisa saber:
Para a maioria das marcas, esses dados estão isolados em sistemas desconectados, como sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRMs), software de marketing por e-mail, ferramentas de marketing por SMS, plataformas de pesquisa, sistemas de gerenciamento de conteúdo (CMSs) e assim por diante. Isso obriga as marcas a configurar integrações complexas para obter uma visão precisa da jornada do cliente.
Uma maneira melhor de iniciar o processo de personalização é agregar os dados de seus clientes em uma CDP.
As CDPs combinam dados de clientes de várias fontes em um único banco de dados. As empresas as utilizam para superar os silos de dados e obter perfis unificados de cada cliente individual que servem como base para seus esforços de personalização.
Por exemplo, a CDP acionável da Insider pode agregar dados de clientes de qualquer fonte on-line ou off-line, incluindo CRMs, CMSs, ferramentas de análise, software de pesquisa, dispositivos de ponto de venda (POS) na loja, APIs e muito mais.
Como resultado, você obtém perfis unificados e de 360 graus de todos os seus clientes que contêm dados valiosos, como:
Com seus dados no lugar, você pode reduzir o zoom para ter uma visão de alto nível de toda a sua base de clientes. Por exemplo, a captura de tela abaixo mostra um painel do Audience Analytics na Insider com informações sobre o número de usuários conhecidos e desconhecidos, sua capacidade de alcance por canal e muito mais.
Com a Insider, você pode criar painéis semelhantes com quaisquer dados e métricas que sejam relevantes para suas marcas, incluindo capacidade de entrega, taxas de abertura, taxas de conversão, receita, AOV e LTV.
Segmentação de mercado é o processo de agrupar clientes com base em características e comportamentos compartilhados. É naturalmente a próxima etapa depois de consolidar os dados dos clientes, pois permite que você se concentre nos grupos certos de clientes para seus esforços de marketing.Com a Insider, você pode começar escolhendo em uma lista de públicos predefinidos criados automaticamente.
Como você pode ver acima, você pode segmentar facilmente os clientes que:
Em seguida, é possível combinar esses públicos com mais de 120 atributos padrão, como locais, dispositivos e sistemas operacionais dos usuários, para criar segmentos mais precisos.
Por fim, a Insider também permite que você use o poder da inteligência artificial (IA) ao segmentar clientes com base em suas características:
Essa combinação de públicos padrão e alimentados por IA facilita a criação de segmentos de clientes direcionados para todos os seus esforços de marketing e personalização.
Depois de ter uma compreensão clara do comportamento dos clientes, você precisa ter a capacidade de alcançá-los em seus canais preferidos nos momentos em que eles têm maior probabilidade de se envolver com a sua marca.
É por isso que garantimos que a Insider seja compatível com vários canais já estabelecidos e emergentes, inclusive:
Graças a esse amplo suporte a canais, você pode usar nossa plataforma para alcançar os clientes em qualquer ponto de contato. E, como dissemos anteriormente, nossa CDP mostra automaticamente o canal de comunicação preferido de cada cliente (ou combinação de canais).
Além disso, você também pode configurar automações entre canais usando o Architect — nosso construtor de jornada do cliente. Por exemplo, você pode usar o Architect para enviar um e-mail para os clientes que clicaram em um anúncio on-line sem fazer compras e acompanhá-lo com uma notificação push da Web uma semana depois.
Isso é controlado por meio de um editor arraste-e-solte fácil de usar, conforme mostrado na captura de tela abaixo:
Assim como na segmentação, o Architect também permite que você use o poder da IA para:
Em geral, a combinação de amplo suporte a canais e automações cross channel com tecnologia de IA garante que você esteja sempre alcançando os clientes nos canais certos, nos momentos certos.
Nessa altura, você conhece o comportamento, os interesses e as preferências de seus clientes. Você também sabe de quais canais eles gostam e em quais horários do dia é mais provável que interajam com sua marca.
A próxima etapa é garantir que cada mensagem contenha conteúdo relevante, mensagens e recomendações de produtos. A Insider tem um amplo conjunto de ferramentas de personalização que podem ajudá-lo a fazer exatamente isso.
Por exemplo, nosso Smart Recommender apoiado por IA permite que você forneça recomendações personalizadas de produtos em qualquer canal, como:
Você pode usar as configurações da Insider para ajustar facilmente sua estratégia de personalização. Por exemplo, você pode decidir se uma recomendação de produto deve aparecer em todo o site ou somente em páginas específicas, como páginas de produtos, categorias ou carrinhos.
A Insider também oferece uma ferramenta exclusiva para promover o envolvimento do cliente e a descoberta de produtos: InStory.
O InStory permite que você adicione histórias semelhantes às do Instagram ao seu site ou aplicativo móvel. Essas histórias contêm conteúdo e sugestões de produtos que são personalizados para cada cliente que as abre.
Por exemplo, um cliente interessado em tênis pode ver uma história dos novos lançamentos de tênis, enquanto outro cliente interessado em jaquetas pode ver jaquetas que foram descontadas recentemente.
Por exemplo, a Media Prima utilizou o InStory para aumentar a duração média da sessão em 525,71%. apresentando a cada usuário um conteúdo personalizado de acordo com seus interesses.
Por último, o Insider pode utilizar a inteligência artificial generativa para criar copiesenvolventes para suas campanhas de e-mail, SMS e notificações push.
Tudo o que você precisa fazer é fornecer um estímulo, e a inteligência artificial generativa da nossa plataforma (impulsionada pela OpenAI) criará o conteúdo relevante. Por exemplo, você pode instruir a Insider a:
No geral, as capacidades de inteligência artificial generativa da Insider e seus extensos modelos podem economizar uma quantidade significativa de tempo e esforço para você. Você pode contar com nossa plataforma para lidar com grande parte do trabalho árduo na criação de campanhas de marketing eficazes.
A personalização não é uma atividade única e concluída. As preferências e interesses dos clientes mudam constantemente, por isso é essencial acompanhá-los de perto para garantir o sucesso contínuo de seus esforços de personalização.
Veja como a Insider pode ajudar você nisso:
Primeiramente, uma vez que nossa CDP (Customer Data Platform) esteja configurado, ele coleta constantemente dados sobre seus clientes. Isso significa que seus perfis de cliente em 360 graus são atualizados em tempo real à medida que as pessoas interagem com seu site, aplicativo móvel e canais externos – um processo chamado de perfil progressivo.
Além disso, a Insider também permite que você obtenha feedback dos clientes por meio de diferentes tipos de pesquisas. Você pode criar pesquisas com uma ou mais perguntas e escolher entre diversos tipos de perguntas – resposta única, múltipla escolha, lista suspensa, entre outros.
Essas pesquisas podem ser incorporadas em qualquer página do seu site ou aplicativo móvel. Por exemplo, você pode ter uma pesquisa de Net Promoter Score (NPS) exibida aos clientes imediatamente após concluírem uma compra bem-sucedida no seu aplicativo móvel.
E já que a Insider também suporta emails AMP, Você pode permitir que seus clientes forneçam feedback diretamente no e-mail, sem precisar visitar seu site ou aplicativo. Isso reduz a fricção e aumenta o número de respondentes.
Agora que já abordamos a estrutura teórica, vamos ver como a personalização funciona na prática.
Esta seção se concentrará em cinco empresas que utilizaram a Insider para criar experiências personalizadas para os clientes em seus sites e apps, bem como em canais como e-mail, notificações web e SMS.
Nota: Se você deseja ainda mais exemplos de personalização bem-sucedida, você pode explorar todos os cases no nosso site.
A Philips é uma multinacional holandesa conglomerada que é líder mundial em tecnologia e saúde.
Eles utilizaram a suíte de personalização da Insider para melhorar seus resultados em áreas-chave como:
Além dessas táticas, a Philips também usou a Insider para adicionar mensagens de prova social, o que aumentou ainda mais o AOV e as taxas de conversão. Para ver a história completa, você pode conferir o case da Philips no nosso site.
O Garanti BBVA é um grupo de serviços financeiros integrados e um banco de varejo que opera em todos os segmentos do setor bancário.
Eles queriam oferecer experiências altamente personalizadas aos clientes em vários canais digitais. A abordagem de canal unificado e os recursos de segmentação da Insider eram ideais para suas necessidades, por isso decidiram testar nossa plataforma.
Especificamente, o Garanti BBVA queria envolver os clientes com mais de 55 anos e descobrir os itens de transação mais usados por eles. Após consultar a nossa equipe, eles decidiram criar uma landing page para esse público-alvo e usar as funcionalidades de personalização on-site da Insider para personalizá-la para cada cliente.
O Garanti BBVA queria ver como a nova página de destino personalizada afetaria as taxas de conversão de cinco eventos importantes:
Com base na comparação com um grupo de controle, a nova página conseguiu melhorar as taxas de conversão de todos os cinco eventos:
Para saber mais detalhes sobre os desafios e a abordagem do Garanti BBVA, confira o case completo.
A HipVan é a principal loja de móveis on-line de Cingapura que oferece designs elegantes e produtos de qualidade a preços honestos.
Há alguns anos, eles estavam enfrentando altas taxas de desistência nas páginas de produtos. Além disso, os visitantes que chegavam ao site por meio do Google Ads frequentemente desistiam porque não viam imediatamente o produto que estavam procurando.
Nosso time sugeriu que a HipVan começasse a usar o Smart Recommender da Insider para melhorar a descoberta de produtos, mostrando recomendações personalizadas a cada visitante. Também os aconselhamos a aproveitar nossos testes A/B incorporados para identificar as estratégias de personalização mais ideais.
Em apenas um mês após a implementação dessas sugestões, a HipVan registrou um aumento na taxa de conversão de 6,03%.
Além disso, a HipVan queria reengajar clientes e visitantes anônimos em diferentes pontos de contato para melhorar as taxas de retenção e a fidelidade à marca. Isso exigiu que eles criassem uma estratégia eficaz de personalização omnichannel.
Com a ajuda da nossa equipe, eles começaram a usar o Architect para criar jornadas personalizadas em canais como web push, e-mails e push de aplicativos móveis. No geral, essas campanhas entre canais resultaram em um aumento de 46,7% na taxa de conversão em comparação com a média de todo o site durante o mesmo trimestre.
Se você quiser saber mais sobre o caso de uso da HipVan e os benefícios que eles obtiveram ao trabalhar com o Insider, dê uma olhada no case.
A NA-KD é uma das 20 marcas de moda que mais crescem na Europa.
Antes de trabalhar com a Insider, eles estavam enfrentando um problema comum entre as organizações de comércio eletrônico: Sua tech stack era fragmentada.
Uma combinação de soluções pontuais e ferramentas desenvolvidas internamente deixava os dados dos clientes isolados, o que impedia a marca de ter uma visão clara da jornada do cliente e de criar experiências personalizadas.
Como dissemos anteriormente, a consolidação dos dados de seus clientes é o primeiro passo para uma personalização bem-sucedida. É por isso que a NA-KD recorreu à Insider para reunir seus dados em um único lugar e obter uma visão clara e de 360 graus de seus clientes.
Com a base estabelecida, a NA-KD começou a usar o Architect para renovar seus esforços de marketing entre canais com uma nova abordagem orientada por dados. Isso permitiu que eles fornecessem conteúdo personalizado, mensagens e recomendações de produtos nos canais que seus clientes desejam usar, incluindo:
Como resultado, a NA-KD expandiu com sucesso seus esforços de personalização para cinco canais diferentes, resultando em um aumento de 25% no CLTV e um retorno sobre o investimento de 72 vezes nos primeiros 12 meses de uso da Insider.
Para obter mais detalhes e uma análise em vídeo da jornada da NA-KD, confira o case deles.
A Rivièra Maison é uma marca global de casa e interiores que tem como valores centrais a exclusividade, a atmosfera e o serviço.
Um de seus principais desafios era a navegação pelos produtos. Com um enorme catálogo de produtos, muitas vezes era difícil para os usuários encontrarem o que estavam procurando de forma rápida e eficiente.
As recomendações de produtos com base em IA da Insider ajudam a Rivièra Maison a superar esse problema.
Nossa plataforma analisou diferentes padrões de comportamento do usuário e começou a mostrar categorias de produtos personalizadas para cada cliente, o que tornou a navegação muito mais fácil.
Além disso, a Insider também adicionou “Top Searches” personalizados à navegação principal. Essas estratégias resultaram em um aumento de 17,08% no AOV.
A Rivièra Maison também precisava de ajuda para incentivar os visitantes que retornavam ao site a concluir suas compras.
Com a ajuda da nossa equipe, eles criaram sobreposições personalizadas para os visitantes que retornavam, destacando os produtos vistos recentemente.
Isso reduziu o atrito no processo de compra, levando a um aumento adicional de 12,25% no AOV. De fato, a estratégia foi tão bem-sucedida que a Rivièra Maison adicionou um bloco nativo de “Produtos vistos recentemente” ao seu site.
Para saber mais sobre a Rivièra Maison e os outros recursos da Insider que eles usaram, consulte o case completo no nosso site.
O Insider pode adaptar cada ponto de contato das jornadas de seus clientes – desde seu site e aplicativo móvel até canais externos como e-mail, SMS, WhatsApp e notificações push – às preferências e aos interesses deles.
O amplo suporte a canais da nossa plataforma ajuda você a economizar tempo e recursos ao consolidar sua marketing stack, o que é muito mais eficiente do que usar vários sistemas desconectados. Além disso, ela facilita a criação e a automação de campanhas de marketing entre canais.
Você pode usar a Insider para:
Por fim, nossas fáceis integrações de canais, nossa experiente equipe de suporte ao cliente e nossa vasta biblioteca de modelos o ajudarão a criar e implementar as estratégias corretas de personalização de clientes para sua empresa em pouco tempo.
A experiência personalizada do cliente é fundamental porque permite que as empresas adaptem suas interações com os clientes com base em preferências, necessidades e comportamentos individuais. Ao oferecer experiências personalizadas, as empresas podem aumentar a satisfação do cliente, promover a fidelidade e gerar níveis mais altos de envolvimento, o que, em última análise, leva ao aumento das conversões e da receita.
Uma experiência personalizada refere-se à personalização das interações e ofertas do cliente com base em dados, preferências e comportamentos individuais. Ela envolve o fornecimento de conteúdo personalizado, recomendações e mensagens direcionadas em vários pontos de contato para criar uma experiência mais relevante e envolvente para cada cliente.
Um exemplo de experiência personalizada pode ser um site de varejo que usa dados do cliente para exibir dinamicamente recomendações de produto com base no histórico de navegação, no comportamento de compra ou em informações demográficas. Ao adaptar as sugestões de produtos às preferências individuais do cliente, o site aprimora a experiência de compra e aumenta a probabilidade de conversão.
Written by
Katie Morley
Katie is an award-winning content marketer with over eight years of experience in content strategy, development, and copywriting. As Global Content Director at Insider, she currently oversees content strategy across 26 regions. Fun fact: Katie read 64 books last year (for which she owes a long commute and two week-long holidays where she spent approximately six hours a day with her nose in a book).
