Marketing cross-channel 101: tudo o que você precisa saber

Nicolas Algoedt

Nov 17, 2022

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Nicolas Algoedt

Nov 17, 2022

Os consumidores de hoje estão mais conscientes de seus comportamentos e expectativas de compras. Eles têm demandas específicas de preço, ingredientes, opções de entrega, métodos de produção, experiência e serviço do cliente e muito mais. Eles também esperam uma experiência perfeita do online para o offline e vice-versa.

É por isso que o marketing multicanal não funciona mais. Os profissionais de marketing precisam de outra estratégia que ajude a atender os clientes onde eles estão e atender às suas expectativas enquanto atingem as metas de vendas.

Entre no marketing cross-channel.

Neste artigo, vamos orientá-lo em tudo o que você precisa saber sobre marketing cross-channel, incluindo o que é, como ele beneficia sua empresa, etapas para implementá-lo e desafios que você pode enfrentar ao fazer isso. Também apresentaremos alguns use cases práticos de marketing cross-channel para você se inspirar.

Mas antes de entrar em detalhes, vamos descobrir por que o marketing multicanal não é mais eficaz.

Table of Contents
  1. Por que o Marketing Multicanal não é mais suficiente

  2. O que o Marketing cross-channel realmente significa?

  3. Benefícios do Marketing cross-channel

  4. Dois desafios com o Marketing cross-channel

  5. 8 passos para criar um plano estratégico de campanha cross-channel

  6. Bônus: Respostas a perguntas frequentes sobre Marketing cross-channel

  7. Exemplos de Marketing cross-channel

  8. Chegou a hora de implementar o Marketing cross-channel no seu negócio

Por que o Marketing Multicanal não é mais suficiente

O marketing multicanal significa usar vários canais únicos separadamente para conectar e interagir com os clientes. Esses canais funcionam independentemente uns dos outros e, portanto, não fornecem uma experiência de usuário conectada e perfeita.

A principal razão pela qual o marketing multicanal não funciona mais é que os comportamentos de compra dos consumidores modernos estão fundamentalmente alterados. Os consumidores de hoje podem ver seus anúncios no Facebook, seguir suas marcas no Instagram, visitar sua loja online, ler resenhas, assinar sua newsletter etc. Eles podem passar por sete ou mais touchpoints antes de fazer a primeira compra.

É por isso que novas abordagens, como marketing cross-channel e omni-channel, estão assumindo o controle.

Consistência e relevância são importantes

Para alimentá-los, você precisa manter a marca e as mensagens consistentes em diferentes canais. Você precisa manter a mesma primeira impressão que as pessoas têm quando veem seu anúncio ou verificam você no Instagram. Isso é desafiador e demorado porque você precisa alterar suas mensagens de marketing de conteúdo para cada canal.


Precisa de dados? O estudo da SmarterHQ descobriu que 70% dos millennials estão frustrados com as marcas que enviam e-mails irrelevantes e 72% dos consumidores dizem que se envolvem apenas com mensagens personalizadas. Essas descobertas estão alinhadas com as da Accenture, mostrando que 91% dos consumidores são mais propensos a comprar com marcas que fornecem recomendações relevantes para eles.

O que o marketing cross-channel realmente significa?

De acordo com a Oracle, o marketing cross-channel “emprega vários canais conectados para alcançar os clientes. Isso permite uma transição mais fácil e perfeita de canal para canal. Os diferentes canais registram informações sobre o cliente e as comunicam entre si, para que todos possam se unir em uma única e consistente jornada do cliente.”

Por exemplo, quando você faz marketing cross-channel, suas mensagens e marca são consistentes em vários canais. Essa variedade de canais funciona bem em conjunto, o que envolve e apoia efetivamente os clientes à medida que eles se movem pelos pontos de contato e dispositivos na jornada do comprador.

Benefícios do Marketing Cross-channel

Uma estratégia de marketing cross-channel adequada traz muitos benefícios para o seu negócio. Aqui estão alguns deles:

The image shows the benefits that is brought by cross-channel marketing strategy
  • Aproveite os dados do cliente para criar experiências relevantes e hiperpersonalizadas para cada indivíduo.
  • Reforce a consistência da voz da marca e das mensagens nos canais e campanhas de marketing, ajudando a cultivar um relacionamento confiável com o cliente.
  • Libere tempo para focar em sua estratégia de marketing digital, pois você não precisa criar mensagens diferentes para cada canal.
  • Forneça uma imagem rica e detalhada do comportamento do cliente por meio de relatórios e análises. Você pode ver quais canais os clientes preferem, qual conteúdo os levou à conversão e onde eles podem ter descido.
  • Melhore a base de clientes e impulsione o crescimento. Quando você dá aos clientes exatamente o que eles querem, você os encanta, e um cliente satisfeito é um cliente fiel. Eles continuarão voltando e divulgando suas marcas, não subestime o boca a boca.
  • Maximize o ROI de marketing. Ao integrar seus esforços de marketing em todos os canais, você pode mapear pontos de contato para ver como alguém se tornou um lead e como o lead se tornou um cliente. A partir disso, você pode contextualizar e personalizar a mensagem e oferecê-la aos seus clientes-alvo em cada canal.

Dois desafios com o Marketing cross-channel

Investir em marketing cross-channel pode ajudá-lo a elevar o nível do seu negócio rapidamente. Ainda assim, também pode vir com alguns desafios que você precisa ter em mente.

Primeiro, você pode fornecer mensagens e recomendações personalizadas somente quando tiver uma visão completa de 360​º de cada cliente. Para fazer isso, você precisa coletar dados de clientes de várias fontes diferentes (por exemplo, sua loja online, plataforma de e-mail, mídia social, locais físicos, aplicativos móveis etc.) e transformá-los em insights acionáveis.

Em segundo lugar, o marketing cross-channel requer a tecnologia certa. Normalmente, pode levar de seis a dez ferramentas diferentes para uma marca oferecer experiências integradas. Mas o problema é que, à medida que as pilhas de tecnologia crescem, aumentam também a complexidade, o custo, a vulnerabilidade e a ineficiência das campanhas de marketing. Portanto, você deve definir seus objetivos, orçamento, estratégia e afins desde o início para descobrir quais ferramentas você pode precisar.

8 passos para criar um plano de estratégia de marketing cross-channel

Passo 1: unifique seus dados

Trabalhe na qualidade dos dados para entender os clientes completamente e melhorar o envolvimento com eles em cada canal. Uma boa prática é usar uma solução de marketing tudo-em-um como a Insider, que fornece vários pontos de dados e ajuda você a formar uma visão unificada de seu cliente à medida que ele navega e deixa sinais nas plataformas.

Passo 2: crie segmentos de clientes

Segmente seu público-alvo por dados demográficos, psicográficos, geográficos e comportamentais. Isso ajudará você a entender exatamente o que os clientes de cada segmento precisam e adaptar suas mensagens e ofertas de produtos a eles.

Passo 3: defina seus canais e escolha os mais promissores

Liste os vários canais em que seus clientes estão. Se eles visitam sua loja online com frequência, use o web push e a personalização on-site para direcioná-los. Se seus clientes fizerem compras on-line com seus dispositivos móveis, use notificações app push, email marketing ou mensagens RCS para se conectar a eles.

Passo 4: comece com microfunis

Quando você acabou de começar com o marketing cross-channel, tente primeiro criar e otimizar microfunis. Um excelente exemplo de um microfunil é quando você lança campanhas cross-channel de abandono de cartão — executando um anúncio no Facebook, enviando um email de carrinho abandonado, enviando uma mensagem de texto etc. Isso ajudará você a descobrir problemas em seu funil de marketing mais amplo e corrigi-los imediatamente.

Passo 5: testar diferentes tipos de jornadas e canais

Aproveite os testes A/B e os testes multivariados para ver como são as jornadas cross-channel de seus clientes, onde eles costumam ir e a quais diferentes elementos de campanhas em vários canais eles respondem melhor. Em seguida, ajuste, melhore e otimize suas campanhas de marketing de acordo.

Passo 6: aumente a dimensão

Depois de determinar as campanhas cross-channel que trazem os melhores resultados, execute-as para todos os seus clientes existentes e novos.

Passo 7: monitore e analise o desempenho

Use métricas e ferramentas de análise de dados como o Google Analytics para analisar e monitorar o desempenho de suas campanhas. Isso ajudará você a descobrir o que funciona e o que não funcionou e a coletar informações valiosas para suas futuras campanhas de marketing.

Passo 8: itere e comece de novo

Quando você tiver as peças essenciais no lugar, repita as etapas acima para melhorar ainda mais o desempenho da sua estratégia de marketing cross-channel.

Exemplos de Marketing cross-channel

Você pode aplicar o marketing cross-channel para engajar e converter visitantes novos, aumentar as taxas de retenção, gerar referências ou reativar clientes silenciosos, conforme mostrado na imagem abaixo:

Image showing cross-channel marketing example

Aqui estão quatro use cases práticos para te ajudar a entender como aplicar a abordagem de marketing cross-channel na vida real.

1. Ativando novos usuários no segmento de Moda

Practical use cases to help businesses understand how to apply the cross-channel marketing approach

Digamos que você esteja vendendo roupas. Quando alguém visitou sua loja pela primeira vez, não sabia que vestido escolher, então saiu sem comprar nada.


Você pode perguntar se eles desejam receber notificações web push sobre vendas e novidades via desktop e web móvel. Você também pode oferecer um desconto em troca do endereço de e-mail para executar campanhas de retargeting por e-mail posteriormente.

2. Campanhas de marketing cross-channel de abandono de carrinho para varejistas

Para recuperar carrinhos abandonados, você pode criar um fluxo de carrinho abandonado, executar campanhas de retargeting de mídia social ou exibir pop-ups no site. Você também pode enviar notificações push da Web e mensagens SMS para lembrar os visitantes do que eles deixaram no carrinho.

3. Jornadas de cross-sell e upsell para o segmento de Viagem

Image showing Cross-Sell and Upsell Journeys

Produtos de upselling e cross-selling são estratégias inteligentes para aumentar a fidelidade do cliente, vender para os existentes e aumentar o valor médio do pedido. Você pode oferecer upsells e cross-sells por email marketing, veiculando anúncios no Facebook, enviando mensagens SMS ou exibindo-os nas páginas de detalhes do produto.

4. Campanhas cross-channel de reativação para marcas de beleza e cosméticos

Image showing Reactivation Cross-channel Campaigns for Beauty and Cosmetic Brands

Você tem muitos clientes que compraram seus produtos apenas algumas vezes e depois ficaram em silêncio? Se sim, você pode executar campanhas de marketing cross-channel para incentivá-los a voltar. Pense em enviar a eles um desconto por e-mail, mostrar notificações web push de vendas ou executar anúncios de retargeting no Facebook. Se tudo mais falhar, tente entrar em contato diretamente, que isso vai te destacar, com certeza.

Bônus: Respostas a perguntas frequentes sobre Marketing cross-channel

1. Qual será a condição inicial ou acionadora para levar os usuários na jornada? 

Usuários que inseriram seu endereço de e-mail no formulário de inscrição para assinar seu boletim informativo por e-mail, por exemplo.

2. Eles sabem quantos usuários podem se encaixar nesse segmento aproximadamente? 

100 usuários por dia.

3. Com que frequência um usuário pode satisfazer as condições iniciais?

Apenas uma vez.

4. Qual é a duração de elegibilidade adequada ou esta jornada é apenas uma vez para cada usuário?

Como o usuário pode se registrar apenas uma vez, podemos usar a “opção de tempo único” aqui.

5. Que ações estamos esperando dos usuários ideais? 

Fazer o primeiro pedido.

6. Quanto tempo devemos esperar para que os usuários ajam? 

Um dia.

7. Quais são nossos marcos no fluxo da jornada do cliente? O que devemos verificar no fluxo? 

Verificar se o usuário fez o pedido ou não.

8. Devemos personalizar as mensagens de acordo com o idioma e país do usuário?

Sim, idioma e localização.

9. Quantas vezes devemos interagir com os usuários?

Duas vezes.

10. Quais canais eles preferem usar?

Email, app push, SMS, e mídias sociais.

11. Haverá alguma ação no fluxo de acordo com as reações dos usuários às mensagens que enviamos?

Sim, abrindo um e-mail e clicando no link dentro.

12. Que tipo de personalização ou conteúdo dinâmico eles usarão? 

Primeiro nome.

13. Quão rápido queremos interagir com os usuários? Qual é a duração média dos pedidos de seus usuários finais? 

Queremos enviar a primeira mensagem imediatamente após o registro, mas esperamos um ou dois dias, pois os clientes em potencial geralmente não fazem o pedido imediatamente.

14. Onde eles querem acompanhar o comportamento e as ações dos usuários? Qual fonte? Aplicativo móvel, site?

Aplicativo móvel e site.

15. Eles vão querer usar seus dados offline (CRM)?

Sim. Por exemplo, para os comportamentos de compras offline dos clientes.

16. Qual é o objetivo final para levar os usuários a sair da jornada?

Aumentar a repetição de compras.

17. Qual é a duração ideal da meta de conversão para acompanhar a conversão?

Um dia.

Chegou a hora de implementar o Marketing cross-channel no seu negócio

Uma estratégia de marketing cross-channel bem-sucedida ajudará você a se conectar com os compradores modernos no lugar certo e na hora certa e transformá-los em clientes compradores.

Dito isso, executá-lo envolve várias áreas de marketing e engajamento do cliente, incluindo dados e insights, estratégia de experiência do cliente e segmentação de clientes.

Também requer as tecnologias e formas corretas de trabalhar para uma implementação eficiente em todos os canais, portanto, certifique-se de que suas equipes de marketing estejam à altura da tarefa. Caso você esteja procurando uma solução, entre em contato conosco para uma demonstração da Insider hoje e ajudaremos você a fazer a Insider funcionar para o seu negócio.


Nicolas is VP of Marketing EMEA at Insider. Passionate about new technologies and e-commerce, Nicolas has held various position at leading e-commerce and tech companies including Groupon, Microsoft and Bwin.