Comment utiliser le marketing automation omnicanal (avec des exemples)
Katie Morley
Fév 5, 2024
Katie Morley
Fév 5, 2024
Katie Morley
Fév 5, 2024
Katie Morley
Fév 5, 2024
Les marques savent qu’aujourd’hui les parcours des clients ne sont pas linéaires. C’est pourquoi elles utilisent beaucoup de solutions différentes pour tenter d’atteindre les utilisateurs :
Cependant, la plupart des entreprises ont du mal à coordonner leurs efforts entre toutes ces solutions, ce qui crée une expérience de marque décousue et incohérente.
Par exemple, voici quelques problèmes courants rencontrés par les clients lors de leurs interactions avec une marque :
Il s’agit là d’exemples d’une approche marketing multicanal standard, où les données clés ne sont pas partagées entre les systèmes. La marque peut toucher ses clients sur tous les canaux, mais les messages ne sont pas pertinents, ce qui se traduit par une baisse de l’engagement et des conversions.
C’est là qu’intervient le marketing omnicanal.
Le marketing omnicanal consiste à créer des expériences client cohérentes à travers tous les points de contact en ligne et hors ligne. le marketing automation omnicanal vous permet de proposer des contenus, des messages et des recommandations de produits hautement contextuels et personnalisés à chaque étape des parcours complexes des clients.
Dans ce guide, nous aborderons tout ce que vous devez savoir sur le marketing automation omnicanal, notamment :
Enfin, nous répondrons à quelques questions courantes sur le marketing omnicanal et ses avantages.
Insider peut vous aider à créer et à automatiser des parcours cohérents et personnalisés sur tous les points de contact que les clients ont avec votre marque, depuis votre site Web et votre application mobile jusqu’à des canaux tels que l’e-mail, le SMS et WhatsApp. Visitez notre site web ou planifiez une démonstration avec notre équipe pour en savoir plus.
Les avantages du marketing automation omnicanal par rapport au marketing multicanal classique
Comment mettre en place des automatisations et des stratégies de marketing omnicanal réussies (5 capacités clés)
3 exemples concrets d’entreprises utilisant le marketing automation omnicanal
Créez, automatisez et analysez des campagnes de marketing omnicanal avec Insider
FAQ
Le marketing automation omnicanal vous aide à créer des expériences cohérentes et personnalisées à chaque point de contact avec le client.
Par exemple, un parcours omnicanal peut :
L’essentiel est que chaque étape soit déclenchée par des événements contextuels et tienne compte des comportements et des préférences des clients. Cette approche présente trois avantages considérables par rapport au marketing multicanal classique :
Remarque : Pour approfondir ce sujet, nous proposons un guide détaillé sur le marketing omnicanal et multicanal.
Se lancer dans le marketing omnicanal peut sembler décourageant, car il y a tout simplement beaucoup de variables à prendre en compte, comme par exemple :
Pour vous aider, nous avons compilé les cinq fonctionnalités fondamentales dont vous avez besoin pour élaborer et automatiser des campagnes de marketing omnicanal. Nous utiliserons également Insider pour montrer comment vous pouvez exploiter ces fonctionnalités et pourquoi elles sont essentielles à la réussite du marketing omnicanal.
Pour la plupart des entreprises, les données relatives aux clients sont dispersées dans différents systèmes, notamment :
Lorsque ces systèmes sont déconnectés, les équipes marketing n’ont pas une vision claire du parcours client. C’est pourquoi la consolidation des données est la première étape du marketing omnicanal.
Vous pouvez regrouper toutes vos données en utilisant une plateforme de données clients (CDP) – un type de logiciel permettant de consolider des données provenant de sources multiples dans une base de données centrale.
Par exemple, la CDP d’activation d’Insider peut regrouper des données provenant de n’importe quelle source en ligne ou hors ligne. Cela permet à nos clients de créer des profils de clients détaillés et à 360 degrés.
La capture d’écran ci-dessous montre l’un de ces profils de clients unifiés contenant des tonnes d’informations précieuses, comme par exemple :
Notre CDP crée même des profils pour les visiteurs anonymes avec des données sur leurs dernières visites, les produits abandonnés et achetés, ainsi que toutes les autres actions qu’ils ont effectuées sur votre site ou application.
En outre, vous pouvez faire un zoom arrière et obtenir des statistiques globales sur l’ensemble de votre public ou sur des segments spécifiques, comme indiqué ci-dessous.
Cette approche fondée sur les données est la base d’un marketing omnicanal réussi. Les spécialistes du marketing peuvent s’appuyer sur les données agrégées pour obtenir une vision précise des parcours non linéaires des clients d’aujourd’hui et les utiliser pour créer leurs automatismes, comme nous le verrons dans les sections suivantes.
Enfin, Insider met à jour ces profils en temps réel en fonction des comportements des clients, ce qui vous permet de toujours mieux comprendre leurs expériences et leurs parcours.
Le marketing omnicanal consiste à atteindre les clients là où ils se trouvent. Vous devez donc trouver des moyens d’engager les gens à leurs points de contact préférés.
La plupart des entreprises utilisent une combinaison d’outils à cette fin, tels que des logiciels de marketing par courrier électronique, des plateformes SMS, des logiciels de personnalisation pour le ecommerce, etc.
Le problème de cette approche est qu’elle crée des silos de données. Cela oblige généralement les marques à intégrer un grand nombre d’outils et à travailler avec une pile marketing complexe dont la gestion demande du temps et des efforts.
Une option plus simple est d’opter pour une plateforme qui prend en charge tous vos canaux de manière native. Vous éviterez ainsi les silos de données et simplifierez considérablement votre pile et votre flux de travail. C’est pourquoi nous avons veillé à ce qu’Insider prenne en charge de nombreux canaux, tels que :
Grâce à cette large prise en charge des canaux, vous pouvez gérer tous vos efforts de marketing et d’engagement à partir d’un seul endroit. Et comme les données de vos clients sont regroupées dans notre CDP, vous ne manquerez pas d’informations précieuses pour vos campagnes.
Tous les clients ne sont pas égaux. Et comme toutes les autres activités de marketing, le succès du marketing omnicanal repose sur la recherche et l’engagement des bons publics, au bon moment.
C’est pourquoi nous avons développé pour Insider des fonctionnalités de segmentation polyvalentes qui vous permettent d’affiner votre audience sur la base de plus de 120 attributs, y compris des traits, des comportements et des préférences.
Tout d’abord, notre plateforme crée automatiquement des audiences prédéfinies d’utilisateurs qui ont :
Ces audiences prédéfinies constituent un excellent point de départ pour la création de vos segments. Ensuite, vous pouvez affiner vos segments grâce à nos audiences prédictives alimentées par l’IA.
Comme vous pouvez le constater, cette fonctionnalité vous permet de cibler les utilisateurs en fonction de leurs caractéristiques :
La combinaison des audiences prédictives et standard vous permet de créer des segments très spécifiques pour vos campagnes omnicanales. Ainsi, chaque message de votre campagne atteint l’audience la plus pertinente, ce qui est essentiel pour tirer le meilleur parti de vos efforts et de votre budget.
Par exemple, Pierre Cardin a utilisé notre segmentation pour décomposer ses audiences publicitaires en fonction du risque de désabonnement, de l’affinité pour les remises, de la probabilité d’achat, etc.
Ils ont exporté ces segments très spécifiques et ont lancé des campagnes publicitaires personnalisées, ce qui a entraîné une augmentation de 445 % des taux de conversion, une augmentation de 164,83 % du retour sur investissement publicitaire (ROAS) et une réduction de 67,95 % du coût par acquisition.
Une fois vos données, vos canaux et vos segments prêts, vous pouvez commencer à élaborer les automatisations omnicanales proprement dites.
Ce processus, appelé orchestration du parcours, consiste à définir les règles de déclenchement de certaines actions (ou campagnes) – par exemple, les clients doivent recevoir un e-mail deux heures après avoir vu votre publicité, puis un SMS le lendemain s’ils n’ont pas converti.
Chez Insider, nous disposons d’un outil spécialisé de création de parcours et d’automatisation du marketing appelé Architect. Architect vous permet de créer, d’automatiser et d’analyser des campagnes omnicanales à l’aide d’un simple éditeur de type “drag-and-drop”.
Par exemple, vous pouvez lancer une campagne omnicanale automatisée sur la base de divers déclencheurs, comme par exemple :
À partir de là, vous choisissez le déroulement du voyage.
Vous pouvez faire patienter Insider et lui envoyer un SMS contenant des codes de réduction pour les produits qu’il a consultés sur votre site. Vous pouvez également essayer de les impliquer avec des notifications push personnalisées sur le web ou des messages WhatsApp.
Si vous n’êtes pas sûr du canal à utiliser, vous pouvez demander à Insider de vous aider à prédire le meilleur canal suivant (next best channel) grâce à l’IA. Cette fonction détermine automatiquement les canaux à utiliser en fonction des comportements, des intérêts et des points de contact préférés de chaque client.
Notre fonction d’optimisation de l’heure d’envoi (STO) peut également choisir automatiquement le moment idéal pour envoyer chaque message, en fonction du moment où il est le plus susceptible d’intéresser votre public.
Vous pouvez même effectuer des A/B tests sur les canaux et les messages les uns par rapport aux autres pour voir lequel produit les meilleurs résultats.
En d’autres termes, Architect vous permet de créer toutes sortes d’automatisations omnicanales. Associé aux capacités d’agrégation et de personnalisation des données d’Insider, il vous permet de créer des campagnes hautement contextuelles et individualisées pour vos clients.
Par exemple :
Vous trouverez de nombreuses autres idées utiles dans notre guide sur le marketing automation ecommerce.
Si vous voulez un exemple concret, consultez notre cas client avec la marque mode Remix.
Ils ont utilisé Architect pour orchestrer plus de 50 parcours clients uniques sur des canaux tels que l’e-mail, le SMS, le push web et le site. Grâce à ses nouvelles automatisations omnicanales, Remix a enregistré une augmentation de 104 % des premiers achats et un taux de conversion supérieur de 22,23 % par rapport à ses précédents flux d’Emails.
Comme nous l’avons dit, le marketing omnicanal consiste à être pertinent et contextuel tout au long du parcours du client.
Cette dernière fonctionnalité vous aide à le faire en adaptant automatiquement le contenu, les messages et les recommandations de produits à chaque utilisateur.
Par exemple, Insider peut personnaliser de manière dynamique :
Bannières. Yves Rocher a présenté différentes bannières à des segments de clientèle ciblés, ce qui a entraîné une augmentation de 5 % des taux de conversion du site web.
Catégories. Samsung a utilisé notre Category Optimizer pour réorganiser la façon dont les catégories étaient présentées à chaque utilisateur, ce qui a permis d’augmenter le taux de conversion de 10 %.
En bref, les capacités de personnalisation polyvalentes d’Insider vous permettent de mettre en pilote automatique la découverte produits et la pertinence des messages tout au long du parcours client.
Nous venons de couvrir un grand nombre de fonctionnalités diverses. Pour mettre les choses en perspective, nous allons vous montrer comment trois marques les ont utilisées pour renforcer leurs efforts de marketing omnicanal.
MAC Cosmetics est une marque de cosmétiques de premier plan qui fait partie de The Estée Lauder Companies.
La concurrence dans leur secteur étant féroce, ils avaient besoin de parcours omnicanaux pertinents et attrayants pour se démarquer.
Ils ont commencé ce processus en utilisant notre Smart Recommender alimenté par l’IA pour afficher sur leur site web des produits automatiquement adaptés à l’historique d’achat et aux préférences de chaque utilisateur.
Par exemple, sur les pages des produits et du panier, MAC Cosmetics a montré les articles qui étaient souvent consultés ou achetés ensemble. Les produits les plus vendus sur l’ensemble du site ont également été mis en évidence. Ces tactiques de personnalisation sur site ont permis d’obtenir un taux d’ajout au panier de 20,56 % et un taux de conversion de 2,3 %.
Ils ont ensuite commencé à s’attaquer à l’un des plus grands défis auxquels sont confrontés les spécialistes du marketing aujourd’hui : la courte durée d’attention des utilisateurs de téléphones portables.
Pour cela, ils ont utilisé InStory pour créer des histoires de type Instagram afin d’engager les utilisateurs avec des expériences visuelles riches. Leurs histoires contenaient également des recommandations produits personnalisées, ainsi que des articles tendance et des offres saisonnières.
Cette tactique a permis d’augmenter le taux de conversion de 11,3 %, la valeur ajoutée de 7,28 % et le taux de clics (CTR) de 29 % pour la campagne de la Journée des célibataires.
Enfin, MAC Cosmetics avait également besoin d’un moyen de lutter contre les abandons de panier.
L’entreprise a utilisé notre outil de création de parcours pour créer différents parcours d’abandon omnicanal pour chaque segment de clientèle. Ces parcours s’appuient sur des notifications web push personnalisées pour inciter les utilisateurs à terminer leurs achats.
Résultats : un CTR de 14,45 % et un taux de conversion de 16,69 %.
MAC Cosmetics a également utilisé les capacités de gamification et les modèles d’Insider pour développer sa base de données de prospects et promouvoir des offres à durée limitée. Pour plus de détails, consultez le cas client complet MAC Cosmetics.
Yves Rocher est une entreprise mondiale de cosmétiques et de produits de beauté.
Ils voulaient créer des expériences utilisateur personnalisées à chaque point de contact avec la marque. C’est pourquoi ils se sont tournés vers la suite polyvalente de personnalisation et d’automatisation cross-canal d’Insider.
Premièrement, Yves Rocher a utilisé trois types de techniques de personnalisation automatisées pour sa boutique en ligne :
Ensuite, Yves Rocher s’est attaqué aux abandons de panier en créant des parcours omnicanaux automatisés. Ces automatisations ont permis de diffuser des messages engageants et contextuels à travers les publicités sur les médias sociaux et le push web, ce qui a entraîné une augmentation de 5,6 % des taux de conversion.
Enfin, ils ont également utilisé la segmentation prédictive d’Insider pour identifier les segments de clientèle les plus susceptibles de se convertir.
Ils ont ciblé ces segments avec des publicités personnalisées sur Facebook, Google et d’autres canaux publicitaires. Ces campagnes ont permis d’augmenter de 39 % le ROAS sur Google et de plus de 38 % les conversions sur Facebook.
Comme MAC Cosmetics, Yves Rocher a également utilisé d’autres fonctionnalités d’Insider pour générer plus de prospects et obtenir un retour sur investissement de 7 fois en cinq mois. Pour en savoir plus, consultez l’étude de cas complète d’Yves Rocher.
NA-KD est l’une des premières marques de mode en Europe.
Alors qu’elle connaissait une croissance rapide, sa pile technologique fragmentée n’arrivait pas à suivre, ce qui se traduisait par une vision incomplète du parcours client et des opportunités manquées.
Pour relever ce défi, l’équipe de NA-KD a commencé à utiliser Insider pour consolider ses données clients. Cela leur a permis d’obtenir une vision complète de leurs clients, ce qui, comme nous l’avons dit, est la base d’un marketing omnicanal réussi.
À partir de là, NA-KD a redéfini sa stratégie de marketing automation. Ils ont abandonné les campagnes traditionnelles et les campagnes basées sur des coupons au profit d’expériences individualisées créées avec Architect.
Au départ, elle s’appuyait sur quatre canaux de communication pour atteindre ses clients : push web, push app, email et sur site. Après avoir commencé à utiliser Architect, ils ont décidé d’ajouter les SMS au mélange.
Grâce à la prise en charge de canaux étendus, aux capacités d’automatisation et aux recommandations de produits dynamiques d’Insider, NA-KD a pu.. :
Insider peut vous aider à créer et à automatiser des campagnes omnicanales cohérentes, personnalisées et très efficaces pour l’ensemble du parcours client, depuis votre site Web et votre application mobile jusqu’à des canaux tels que l’e-mail, le SMS, WhatsApp, le web push, etc.
Notre plateforme peut également :
Enfin, nos intégrations de canaux faciles, notre équipe d’assistance expérimentée et nos modèles polyvalents vous aideront à créer et à mettre en œuvre les bonnes stratégies de marketing omnicanal et d’automatisation le plus rapidement possible.
Planifiez une démo avec notre équipe pour découvrir comment Insider peut profiter à votre entreprise.
Visitez notre site web ou planifiez une démo avec notre équipe pour voir comment Insider peut vous aider à mettre en œuvre la bonne stratégie de marketing omnicanal pour votre entreprise.
Le marketing automation omnicanal fait référence à l’utilisation de plateformes de marketing automation pour diffuser des messages cohérents et personnalisés sur plusieurs canaux, tels que l’email, les SMS, les applications mobiles, etc. Elle aide les entreprises à créer des expériences client personnalisées et à obtenir de meilleurs résultats en automatisant les activités de marketing.
La création d’une stratégie de marketing automation omnicanal parfaite comporte plusieurs étapes. Tout d’abord, il est important de recueillir des données provenant de différentes sources pour comprendre le comportement et les préférences des clients. Ensuite, segmentez votre public pour diffuser des messages pertinents. Ensuite, intégrez plusieurs canaux et outils d’automatisation pour garantir la cohérence des messages. Enfin, surveillez les résultats, mesurez l’efficacité de vos campagnes et optimisez continuellement la stratégie sur la base des informations recueillies.
Un exemple de stratégie de marketing omnicanal serait une marque de vente au détail qui intègre ses magasins physiques, son site web, son application mobile et ses différents canaux. Les clients peuvent consulter les produits en ligne en toute transparence, recevoir des recommandations personnalisées, acheter par le canal de leur choix et même bénéficier d’une assistance après l’achat sur tous les points de contact. Cela crée une expérience cohérente pour les clients tout en améliorant les ventes et l’engagement pour la marque.
Les trois principaux avantages du marketing omnicanal sont les suivants :
– Cohérence de la marque sur tous les canaux.
– Meilleure pertinence de la campagne et du message.
– Amélioration des indicateurs clés tels que l’engagement, les conversions et la fidélisation des clients.
Written by
Katie Morley
Katie is an award-winning content marketer with over eight years of experience in content strategy, development, and copywriting. As Global Content Director at Insider, she currently oversees content strategy across 26 regions. Fun fact: Katie read 64 books last year (for which she owes a long commute and two week-long holidays where she spent approximately six hours a day with her nose in a book).
