Comment obtenir une vue client à 360 degrés et personnaliser à grande échelle

Qu’est-ce qu’une vue client à 360° ?

Une vue client à 360 degrés est une collection de toutes les données de vos clients au même endroit. Elle permet aux organisations de suivre toutes les interactions des clients et de former une image complète du client en regroupant toutes les données pertinentes, comme les coordonnées, les réponses aux enquêtes, les historiques d’achats, et bien plus encore.

Par exemple, la capture d’écran ci-dessous montre une vue à 360 degrés d’un client dans Insider :

La plupart des marques ont déjà accès à ces informations clients, mais les différents points de données sont dispersés à travers différents systèmes tels que les plateformes d’email et de SMS marketing, les outils d’écoute sociale, les systèmes de gestion de la relation client (CRM), les logiciels de support client, et plus encore.

Une vue à 360 degrés vous donne accès à l’ensemble de vos informations client au même endroit, donc vous n’avez pas à assembler manuellement les données provenant de différentes solutions et à sauter constamment entre elles. Grâce à une plateforme de données client (CDP), une vue client à 360 degrés vous permet de trouver et exploiter facilement des caractéristiques importantes, notamment :

• Informations basiques sur les clients, telles que les noms, adresses e-mail, numéros de téléphone, et détails démographiques.
• Données comportementales et d’interaction, comme les visites sur le site web, les achats de produits, les articles consultés, et les interactions sur différents canaux (par exemple, par e-mail, sur les réseaux sociaux, par SMS et sur WhatsApp).
• Données d’attitude, telles que les réponses aux enquêtes, les scores de promoteur net (NPS), les scores d’effort client (CES), les attentes et préférences des clients.

Les avantages d’une vue client à 360 degrés

La vue client à 360 degrés sert de base pour créer des expériences personnalisées sur tous les canaux. Elle se base sur toutes les interactions des clients avec votre marque, ainsi que sur leurs intérêts et préférences. Elle inclut aussi à la fois des informations basiques et des idées sur lesquelles vous pouvez agir grâce à la personnalisation et à l’orchestration des parcours.

Par exemple, la vision client à 360 degrés ci-dessus, créée par la plateforme de données client (CDP) d’Insider, montre les canaux accessibles du client, ses coordonnées, le dernier produit visité, le dernier produit acheté, la valeur totale du client, les catégories les plus visitées, et d’autres informations.

Avec ces informations facilement accessibles, les marketeurs peuvent orchestrer des parcours client personnalisés sur tous les canaux à grande échelle. Ensuite, nous explorerons plusieurs cas d’utilisation et vous montrerons comment la vision client à 360 degrés répond aux besoins des marketeurs.

Nous utiliserons la plateforme CDP d’activation d’Insider, son ensemble de personnalisation et ses capacités d’automatisation pour démontrer précisément comment des vues client unifiées fournissent une base solide pour une marketing réussi sur tous les canaux.

1. Comprendre les comportements, caractéristiques et préférences des clients

Rassembler les données comportementales, démographiques et transactionnelles dans une vue à 360 degrés vous offre une source unique pour comprendre les caractéristiques, comportements et préférences des clients – la base pour créer et engager des segments clés de clients.

Par exemple, vous pouvez découvrir quels clients sont non seulement intéressés par les montres, mais également quels sont les marques et les prix pour lesquels ils ont une affinité, basée sur leurs comportements de navigation. Vous pouvez ensuite élaborer une campagne pour les clients ayant une affinité pour les remises et générer des revenus grâce à des ventes croisées, des ventes additionnelles et des offres limitées dans le temps.

En se basant sur des informations sur les scores NPS, vous pouvez transférer les données utilisateur vers les plateformes de service client de votre entreprise pour traiter les plaintes de ces clients ou les placer sur des listes de suppression de campagne pour éviter la fatigue des contacts et la perte de clients.

They include: Les vues clients enrichies à 360 degrés d’Insider offrent plus de 120 attributs pour vous aider à fournir des expériences clients personnalisées à grande échelle. Ils comprennent :

• Caractéristiques standard : Démographie, appareils, plateformes, comportements, etc.
• Audiences prédéfinies : Insider crée automatiquement des audiences prédéfinies, y compris les abandonnistes de panier, les abandonnistes de pages produit, les personnes ayant interagi avec votre marque sur un canal spécifique, et bien plus encore.
• Audiences prédictives alimentées par l’IA : L’IA d’Insider analyse également vos données clients pour prédire l’affinité pour les remises, la probabilité d’achat, la probabilité de perte de client, et d’autres dimensions automatiquement.

Vous pouvez combiner des audiences standard, prédéfinies et prédictives alimentées par l’IA pour créer des segments très ciblés pour vos campagnes. Par exemple, airBaltic a exploité la puissance de la segmentation utilisateur alimentée par l’IA d’Insider pour personnaliser sa page d’accueil pour différents segments de public. En personnalisant l’expérience sur site pour différents segments de clients, l’entreprise a augmenté les conversions sur sa page d’accueil de 5,8 %.

2. Obtenir des prédictions plus intelligentes avec des segments de marketing alimentés par l’IA

Une vue client à 360 degrés fournit une base de données permettant aux capacités prédictives de l’IA d’aider à comprendre où en est chaque utilisateur dans son parcours client et comment il est susceptible de se comporter.

Par exemple, Insider peut prédire la probabilité qu’un client effectue un achat ou parte, l’affinité pour les remises et la valeur vie prévue en fonction de ses comportements antérieurs et actions en temps réel.

Notre plateforme peut alors vous aider à créer des campagnes sur différents canaux (par exemple, e-mail, SMS, notifications push, annonces en ligne, etc.) pour atteindre et convertir ces clients de manière rentable.

De nombreuses entreprises utilisent les segments prédictifs alimentés par l’IA d’Insider pour concentrer leurs dépenses publicitaires, augmenter les taux de conversion et réduire les coûts d’acquisition de clients (CAC). U.S. Polo Assn. a utilisé cette stratégie pour augmenter son taux de conversion de 311 % et réduire le CAC de 58 %. En ciblant uniquement les utilisateurs ayant une forte intention d’achat, U.S. Polo Assn. a investi son budget uniquement là où il aurait le plus d’impact.

3. Alimenter votre stratégie de personnalisation avec des données fiables 

En vous aidant à mieux comprendre votre public, la vision client à 360 degrés vous permet de créer et de lancer en toute confiance des stratégies de personnalisation sur tous les canaux.

Elle vous offre un ensemble de données fiables – y compris les détails de contact, l’historique d’achats, l’historique de navigation, et autres interactions – pour que vous puissiez exploiter les capacités d’analyse prédictive de plateformes comme Insider et personnaliser chaque étape du parcours client.

Le profil client unifié garantit que vous travaillez avec des données fiables au lieu de passer à côté d’informations ou d’interactions précieuses qui seraient autrement stockées et isolées dans un autre système.

Insider vous permet d’adapter chaque élément du parcours client aux comportements, intérêts et préférences des utilisateurs. Notre plateforme crée des profils unifiés pour vos clients et vous permet de développer la personnalisation sur plus de 12 canaux pris en charge nativement.

Au lieu de simplement personnaliser par e-mail et SMS (comme le font les outils de personnalisation plus simples), la personnalisation sur site d’Insider vous permet de personnaliser les bannières, les catégories et les recommandations de produits que voient les clients. Cela garantit l’amélioration des conversions, la génération de plus de revenus et la maximisation de vos dépenses marketing.

La chaîne de Retail Dover Saddlery a utilisé la vue client à 360 degrés fournie par la plateforme de données client (CDP) d’Insider pour offrir des expériences personnalisées sur leurs sites web de bureau et mobile, améliorant les conversions de 5 %, générant 2 millions de dollars de revenus supplémentaires et atteignant un ROI de 29x.

4. Orchestrer les parcours clients sur des canaux pertinents

La vue client à 360 degrés vous aide à orchestrer des parcours clients cohérents sur différents canaux.

Par exemple, l’outil de parcours client d’Insider, Architect, vous permet de créer et d’automatiser des parcours personnalisés basés sur les données de vos clients sur plus de 12 canaux, y compris les notifications web, les notifications d’application, l’e-mail, le SMS, sur site, et plus encore. Ses fonctionnalités intégrées d’IA et de personnalisation vous aident à créer des expériences connectées à grande échelle.

Ces fonctionnalités comprennent :

• Send-time optimization (STO), qui analyse les données d’engagement et envoie automatiquement chaque message au moment où un client est le plus susceptible d’interagir.
• Next-best channel predictions, qui analysent les comportements passés de vos clients et utilisent automatiquement le canal sur lequel ils sont le plus susceptibles d’interagir.
• Sélection automatique du A/B test winner, qui dirige automatiquement les utilisateurs vers le chemin gagnant dans vos tests A/B en fonction d’une métrique gagnante que vous sélectionnez (par exemple, le taux d’ouverture) et de la durée de calcul (par exemple, 30 jours).

La marque britannique d’équipements sportifs Slazenger a utilisé la large gamme de canaux pris en charge par Insider et les capacités d’orchestration de parcours alimentées par l’IA pour créer des messages contextuels sur plusieurs canaux. En le faisant, l’entreprise a récupéré 40 % du revenu potentiellement perdu et a augmenté son acquisition de clients de 700 % en seulement huit semaines.

“Nous n’en revenions pas de la rapidité avec laquelle la campagne d’abandon de panier a été mise en place et les résultats ont été incroyables. Architect nous a aidés à reprendre contact avec des clients engagés et à les convaincre de finaliser leurs achats – une tactique simple mais incroyablement efficace pour augmenter les revenus. Nous avons déjà constaté un retour sur investissement phénoménal” – eCommerce Director chez Slazenger

5. Maximisez vos efforts marketing et fidélisez les clients

Les vues clients à 360 degrés sont la base pour renforcer la fidélité des clients, augmenter les taux de rétention et créer une satisfaction client durable. Elles garantissent que vos actions reposent toujours sur des données clients fiables et que vous tirez le meilleur parti de votre temps et de votre budget marketing.

Ainsi, vos équipes n’auront plus besoin de naviguer entre plusieurs plateformes pour identifier des informations de base sur les clients ou leurs interactions. Elles n’auront plus non plus à passer des heures à rassembler des systèmes disparates. En regroupant toutes vos données clients au même endroit, vos équipes pourront se concentrer sur l’amélioration de la fidélisation client, de la valeur moyenne des commandes (AOV), de la valeur vie client (CLV) et du retour sur investissement publicitaire (ROAS).

Par exemple, la marque de mode NA-KD a augmenté la valeur vie client de 25 % et a obtenu un ROI de 72x en 12 mois en utilisant les fonctionnalités d’agrégation de données et de personnalisation d’Insider.

Pour découvrir comment d’autres marques ont utilisé les capacités d’Insider pour améliorer leurs taux de conversion, AOV, CLV et ROAS, consultez notre bibliothèque de cas client.

Construire une vue client à 360 degrés avec une plateforme de données clients (CDP)

Dans les débuts du marketing digital, les vues clients à 360 degrés étaient souvent inaccessibles. Les entreprises devaient trouver, nettoyer, transformer et enrichir leurs données existantes à travers des dizaines d’applications logicielles et potentiellement des milliers d’interactions par client. Elles devaient également regrouper ces données en une seule source de vérité, ce qui nécessitait des compétences techniques avancées et beaucoup de temps d’ingénierie.

Avec l’émergence des plateformes de données clients (CDP), les entreprises peuvent désormais facilement agréger des données provenant de toutes ces sources, y compris les CRM, les CMS, les systèmes de point de vente, les API, les outils d’analyse, et bien d’autres, pour développer une vue client à 360 degrés. Cela aide les marketeurs à comprendre les besoins des clients sans avoir à naviguer entre différents systèmes et à surmonter constamment les silos de données.

Une CDP avec des outils de personnalisation et d’automatisation intégrés pour différents canaux, comme Insider, vous permet d’activer vos données clients et de créer des points de contact clients hautement personnalisés sur plusieurs canaux.

Avec la CDP d’activation d’Insider et la vue client à 360 degrés d’Insider, vous pouvez :

• Connecter des données online et offline pertinentes. La CDP d’Insider peut se connecter à plus de 100 sources de données en ligne et hors ligne, unifiant les achats effectués dans des lieux physiques, les données du marketing par e-mail, les interactions sur le site web, et bien plus encore, en un seul profil précis.
• Prédire et optimiser facilement. Le moteur d’intention alimenté par l’IA d’Insider utilise les données clients et l’analyse prédictive pour mettre en avant les canaux préférés d’un client, recommander des moments de communication optimaux, indiquer la probabilité d’achat du client, et bien plus.
• Créer des parcours personnalisés sur plus de 12 canaux digitaux. Insider offre un support natif pour les notifications web, les notifications d’application, l’e-mail, le SMS, WhatsApp, sur site, et bien plus encore, pour que vous puissiez orchestrer des campagnes marketing omnicanal sans transférer les données clients vers d’autres plateformes.
• Créer des profils pour les visiteurs anonymes. En plus des clients connus, Insider crée automatiquement des profils pour les utilisateurs anonymes, ce qui peut vous aider à personnaliser leur expérience en temps réel (par exemple, via la personnalisation sur le site). Cette fonctionnalité aide les marques à réduire les coûts d’acquisition de clients et à créer des profils encore plus détaillés une fois que les clients commencent à partager leurs coordonnées.

Obtenez une vue à 360 degrés de vos clients avec la CDP d’Insider

La plateforme de données clients d’Insider peut vous aider à développer facilement une vue client à 360 degrés. Notre plateforme se hausse au sommer des rapport Fall’23 2023 de G2 en tant que leader n°1 dans sept catégories, y compris les plateformes de données clients, avec un support inégalé et un score de satisfaction utilisateur de 100/100. Elle est également un leader selon les enquêtes menées par Gartner, Forrester et IDC.

Notre plateforme est idéale pour les entreprises de taille moyenne et les grandes entreprises souhaitant avoir des vues client à 360 degrés et développer des expériences client individualisées sur tous les canaux. L’équipe de support d’Insider vous aidera à rapidement intégrer les bonnes données dans le système pour que vous puissiez vous concentrer sur la segmentation de votre public, découvrir des insights précieux et augmenter vos revenus.

Avec vos données regroupées, la CDP d’Insider peut être votre seule source de vérité. Elle peut vous aider à connecter ce qui est disjoint pour prédire le comportement des clients, personnaliser vos campagnes de marque et faire croître votre entreprise. Cliquez ici pour réserver une démo avec notre équipe et découvrir comment la vue client à 360 degrés d’Insider peut vous aider à atteindre vos objectifs de revenus dès aujourd’hui.