Nicolas Algoedt
Jan 9, 2024
Nicolas Algoedt
Jan 9, 2024
Mise à jour, Juin 2023
Les consommateurs d’aujourd’hui sont plus conscients que jamais de leurs comportements d’achat et de leurs attentes. Ils ont des exigences spécifiques en matière de prix, d’ingrédients, d’options de livraison, de méthodes de production, d’expérience client, et bien plus encore. Ils s’attendent également à une expérience transparente entre le commerce en ligne et le commerce hors ligne, et vice versa.
C’est pourquoi le marketing multicanal ne fonctionne plus. Les spécialistes du marketing ont besoin d’une autre stratégie qui leur permette de rencontrer les clients là où ils se trouvent et de répondre à leurs attentes tout en atteignant les objectifs de vente.
Today’s consumers are more aware of their shopping behaviors and expectations than ever before. They have specific demands for the price, ingredients, delivery options, production methods, customer experience, and so much more. They also expect a seamless experience from online to offline and vice versa..
Dans cet article, nous vous dirons tout ce que vous devez savoir sur le marketing cross-canal, notamment ce qu’il est, les avantages qu’il présente pour votre entreprise, les étapes à suivre pour le mettre en œuvre et les défis que vous pourriez rencontrer en cours de route. Nous vous présenterons également des cas pratiques d’utilisation du marketing cross-canal qui vous inciteront à vous lancer. Il est temps d’améliorer vos campagnes marketing cross-canal…
Pourquoi le marketing multicanal n’est plus suffisant
La cohérence et la pertinence comptent
En quoi consiste réellement une stratégie de marketing cross-canal ?
Les avantages du marketing cross-canal/p>
Les défis du marketing cross-canal
Le Guide en 8 étapes d’Insider pour créer une stratégie de marketing cross-canal
Exemples de marketing cross-canal
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Questions fréquentes sur le marketing cross-canal
Avant de nous plonger dans les détails du marketing digital cross-canal, découvrons pourquoi le marketing multicanal n’est plus efficace.
Le marketing multicanal consiste à utiliser différents canaux de marketing pour entrer en contact avec les clients et les fidéliser. Cependant, ces canaux fonctionnent indépendamment les uns des autres, ce qui signifie qu’ils n’offrent pas une expérience utilisateur homogène ou connectée.
La principale raison pour laquelle le marketing multicanal n’est plus une stratégie de marketing efficace est que les comportements d’achat des consommateurs modernes ont fondamentalement changé. Les consommateurs d’aujourd’hui peuvent voir une publicité sur Facebook, suivre votre marque sur Instagram, visiter votre boutique en ligne, lire des avis, s’abonner à votre newsletter, et plus encore. Ils peuvent passer par sept points de contact ou plus avant d’être enfin prêts à effectuer leur premier achat.
Et si tous ces points de contact ne sont pas reliés et ne fonctionnent pas ensemble, comment pouvez-vous offrir une expérience transparente ? C’est pourquoi il est si important pour les marques de mettre en place une stratégie de marketing cross-canal.
Pour nourrir efficacement les clients, votre image de marque et votre message doivent être cohérents sur l’ensemble de vos canaux. Vos clients doivent avoir la même impression de votre marque où qu’ils vous trouvent, que ce soit sur votre page Instagram ou via une publicité sur Google. Cette approche marketing cross-canal contribue à renforcer la cohérence et la notoriété de la marque, tout en garantissant que le client sait exactement à quoi s’attendre de la part de votre marque, ce qui contribue à instaurer un climat de confiance.
Et la cohérence, la confiance et la personnalisation sont d’une importance capitale dans le monde d’aujourd’hui. L’étude de SmarterHQ a révélé que 70 % des millénials sont frustrés par les marques qui envoient des emails non pertinents, et 72 % des consommateurs affirment qu’ils ne s’engagent qu’avec des messages personnalisés. De plus, selon Accenture, 91 % des consommateurs sont plus enclins à faire leurs achats auprès de marques qui leur font des recommandations pertinentes.
Selon Oracle, le marketing cross-canal utilise plusieurs canaux connectés pour atteindre les clients. Cela permet une transition plus facile et plus transparente d’un canal à l’autre. Les différents canaux enregistrent des informations sur le client et les communiquent entre eux, de sorte qu’ils peuvent tous se fondre dans un parcours client unique et cohérent”.
Par exemple, lorsque vous pratiquez le marketing cross-canal, vos messages et votre image de marque sont cohérents sur plusieurs canaux. Cette variété de canaux fonctionne bien ensemble, ce qui permet d’engager et de soutenir efficacement les clients lorsqu’ils passent d’un point de contact à l’autre et d’un appareil à l’autre dans le parcours de l’acheteur.
Une stratégie marketing cross-canal efficace et déterminée apporte de nombreux avantages à votre entreprise. Examinons-en quelques-uns ci-dessous.
Investir dans le marketing cross-canal peut vous aider à faire passer rapidement votre entreprise à la vitesse supérieure. Cependant, il peut également s’accompagner de défis que vous devez garder à l’esprit.
Tout d’abord, vous ne pouvez fournir des messages et des recommandations personnalisés que si vous disposez d’une vue complète à 360 degrés de chaque client. Pour ce faire, vous devez collecter des données sur les clients à partir de sources multiples et disparates (telles que votre boutique en ligne, votre plateforme de messagerie, vos médias sociaux, vos sites physiques et vos applications mobiles) et transformer ces données en informations exploitables.
Deuxièmement, vous avez besoin de la bonne technologie de marketing cross-canal. En général, une marque a besoin de six à dix outils différents pour offrir des expériences intégrées. Mais plus votre pile technologique s’étoffe, plus la complexité, le coût, la vulnérabilité et l’inefficacité de vos campagnes de marketing augmentent. Vous devez définir vos objectifs, votre budget et votre stratégie dès le départ pour déterminer les outils dont vous avez besoin.
Des outils tels que la plateforme avancée de marketing cross-canal d’Insider vous permettent de consolider vos multiples outils en une plateforme simple d’utilisation. Insider rassemble toutes les interactions avec les clients en une image claire des comportements hors ligne et en ligne, révélant les intérêts, les besoins et les points de contact préférés de chaque client. Grâce à la gestion des campagnes cross-canal, vous êtes libre de créer l’expérience cohérente et sans friction que vos clients attendent.
L’exactitude des données est essentielle. La première étape de l’élaboration d’une stratégie de marketing cross-canal réussie consiste à travailler sur la qualité des données afin de mieux comprendre vos clients et de dresser un tableau précis de leur expérience. Un bon moyen de garantir l’exactitude des données est d’utiliser une solution marketing tout-en-un comme Insider, qui fournit une multitude de points de données et vous aide à obtenir une vue unifiée de chaque client (même ceux qui sont anonymes !).
Une fois que vous disposez des données, segmentez votre public cible en fonction de critères démographiques, géographiques et comportementaux. Cela vous aidera à comprendre les principales nuances entre des types de clients similaires, ce qui vous permettra d’adapter vos messages et vos offres de produits en fonction de ces derniers.
Dressez la liste des différents canaux sur lesquels vos clients se retrouvent le plus souvent. Par exemple, s’ils visitent souvent votre boutique en ligne, vous pouvez utiliser le push web et la personnalisation sur site dans le cadre de votre stratégie de marketing cross-canal pour les cibler. Si vos clients achètent en ligne sur mobile, utilisez les notifications App push, le marketing par e-mail ou la messagerie Whatsapp pour vous connecter avec eux.
Si vos clients visitent votre magasin hors ligne, vous pouvez utiliser des éléments de marketing hors ligne tels que les publicités OOH, les QR Codes, les prospectus, etc. Avec l’aide du meilleur générateur de QR Code, vous pouvez créer des QR Codes pour vous aider à tirer le meilleur parti de vos campagnes de marketing hors ligne.
Lorsque vous vous lancez dans le marketing cross-canal, essayez d’abord de créer et d’optimiser vos micro-entonnoirs. Un excellent exemple de micro-entonnoir est le lancement d’une campagne de marketing cross-canal sur l’abandon de panier. Cette démarche vous aidera à détecter les problèmes dans votre entonnoir marketing plus large et à les résoudre immédiatement.
Profitez des A/B tests et des tests à plusieurs variables pour voir à quoi ressemblent les parcours cross-canal de vos clients, où ils se trouvent et à quels éléments des campagnes cross-canal ils réagissent. Ajustez, améliorez et optimisez ensuite vos campagnes en conséquence.
Une fois que vous avez déterminé les campagnes cross-canal qui vous apportent les meilleurs résultats, lancez-les auprès de tous vos clients existants et des nouveaux. L’utilisation de la plateforme de marketing cross-canal d’Insider facilite cette opération en vous permettant de dupliquer et de modifier les campagnes, puis de les cibler sur de nouveaux publics.
L’une des parties les plus importantes de toute stratégie est l’analyse du marketing cross-canal. Utilisez des outils de mesure et d’analyse de données tels que Google Analytics pour analyser et contrôler les performances de vos campagnes. Cela vous aidera à déterminer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, et vous fournira des informations précieuses pour vos futures campagnes de marketing.
Lorsque les éléments essentiels sont en place, répétez les étapes ci-dessus pour améliorer les performances de votre stratégie marketing cross-canal.
Vous pouvez utiliser le marketing cross-canal pour attirer et convertir les premiers visiteurs, augmenter les taux de fidélisation, favoriser les recommandations ou réactiver les clients silencieux. Nous présentons ci-dessous quatre exemples pratiques de marketing cross-canal de manière un peu plus détaillée.
Imaginez que vous soyez un détaillant de mode. Lorsqu’une personne visite votre boutique en ligne pour la première fois, elle ne sait pas quelle robe choisir et quitte votre site web sans rien acheter.
Grâce à une stratégie de marketing cross-canal, vous pourriez lui demander s’il souhaite recevoir des notifications web push pour l’informer des nouveaux arrivages via son ordinateur ou son téléphone portable. Vous pouvez également leur proposer une réduction en échange de leur adresse électronique, que vous pourrez utiliser ultérieurement pour lancer des campagnes de reciblage par courrier électronique. N’oubliez pas de vérifier si les courriels que vous avez reçus sont corrects en utilisant un outil de vérification des mails.
Les campagnes marketing cross-canal permettent de réduire les abandons de panier. Supposons qu’une personne ajoute un article à son panier sur votre site web, puis le quitte. En utilisant une plateforme de marketing cross-canal comme Insider, vous pouvez créer un flux de panier abandonné qui lance des campagnes de reciblage sur les médias sociaux ou affiche des pop-ups de rappel sur votre site Web. Vous pouvez également envoyer des notifications push sur le web et des messages SMS pour rappeler aux visiteurs ce qu’ils ont laissé dans leur panier et les encourager à acheter.
La vente incitative et la vente croisée de produits sont des stratégies astucieuses pour fidéliser les clients et augmenter la valeur moyenne des commandes. Vous pouvez proposer des ventes incitatives et croisées par le biais de l’e-mail marketing, des publicités Facebook, des messages SMS ou en les affichant sur les pages détaillées des produits.
Combien de fois les clients achètent-ils un produit puis se taisent ? Dans ce cas, pourquoi ne pas lancer des campagnes marketing cross-canal pour les encourager à revenir ? Vous pouvez leur envoyer une réduction personnalisée par courrier électronique, les avertir des ventes flash par le biais de notifications push sur le web ou lancer des publicités de retargeting sur Facebook.
Dans cette démonstration, nous vous montrons comment tirer parti de l’outil Architect d’Insider pour créer des parcours cross-canal hyper-personnalisés afin de stimuler l’engagement, la conversion et la fidélisation.
Une stratégie marketing cross-canal réussie vous aide à convertir les acheteurs modernes en les atteignant au bon endroit et au bon moment. Cela dit, l’exécution efficace de campagnes de marketing cross-canal nécessite l’intégration de plusieurs domaines du marketing et de l’engagement client, notamment les données et les informations, la stratégie d’expérience client et la segmentation des clients.
Vous avez également besoin de la bonne technologie de marketing cross-canal pour garantir une mise en œuvre précise sur tous les canaux. Et c’est là qu’Insider intervient. Nous avons récemment été reconnus comme leader dans le The Forrester Wave™: Cross-Channel Campaign Management (Independent Platforms).
Nous espérons que ce guide vous a aidé à comprendre comment démarrer avec le marketing cross-canal. Et si vous souhaitez en savoir plus sur la façon dont Insider peut vous aider à réaliser des campagnes de marketing cross-canal exceptionnelles, réservez dès à présent une démo avec l’un de nos experts.
Selon Oracle, le marketing cross-canal “utilise plusieurs canaux connectés pour atteindre les clients. Cela permet une transition plus facile et plus transparente d’un canal à l’autre. Les différents canaux enregistrent des informations sur le client et les communiquent entre eux, de sorte qu’ils peuvent tous se retrouver dans un parcours client unique et cohérent”.
La gestion des campagnes cross-canal permet de diffuser des messages de campagne pertinents, connectés et cohérents sur plusieurs canaux connectés. Elle aide les marques à développer leur notoriété, à fidéliser leurs clients et à gagner leur confiance en partageant les mêmes messages de campagne sur tous les canaux.
Un exemple de marketing cross-canal serait de cibler une publicité Facebook sur une personne spécifique, de collecter son cookie et de la recibler avec le même message sur Instagram. Le marketing cross-canal utilise plusieurs canaux pour transmettre un message identique et cohérent.
Une approche marketing multicanal diffuse des campagnes et des messages sur plusieurs bases d’abonnés, généralement une pour chaque canal. En revanche, une approche cross-canal se concentre sur l’élaboration d’une vue centralisée du client.
Le marketing cross-canal présente un certain nombre d’avantages, tels que l’instauration d’un climat de confiance grâce à des messages cohérents, l’obtention d’une image détaillée des comportements des clients sur une plateforme centralisée, l’optimisation du retour sur investissement du marketing et la stimulation de la croissance.
En règle générale, les plateformes de données clients telles qu’Insider collectent des points de données provenant de diverses sources, notamment des enquêtes, des médias sociaux et des analyses web. Les données sont ensuite analysées pour fournir des informations sur les préférences, les tendances et les besoins des clients. Ces informations peuvent être utilisées pour améliorer l’engagement et la fidélité des clients.
Written by
Nicolas Algoedt
Nicolas is VP of Marketing EMEA at Insider. Passionate about new technologies and e-commerce, Nicolas has held various position at leading e-commerce and tech companies including Groupon, Microsoft and Bwin.
