Inspirez vos clients avec une expérience client omnicanale parfaitement conçue

Mais qu’est-ce qui constitue précisément une expérience client omnicanale et pourquoi est-elle fondamentale pour les marques ?

Cet article présente tout ce que vous devez savoir sur l’expérience client omnicanale : définition, importance et principaux avantages. En outre, nous vous donnerons des conseils d’experts pour lancer votre propre stratégie d’expérience client omnicanale avec succès.

Qu’est-ce qu’une expérience client omnicanale

L’orchestration marketing omnicanale met l’accent sur l’intégration transparente et la cohérence entre tous les canaux et points de contact tout au long du parcours du client.

Contrairement au marketing multicanal, qui implique la gestion de plusieurs canaux indépendants, l’orchestration marketing omnicanale vise à offrir aux clients une expérience unifiée et cohérente à chaque point de contact, qu’il s’agisse de réseaux sociaux, d’email, d’app, de SMS, de web ou de canaux offline.

Pourquoi l’expérience client omnicanale est-elle importante

Voici trois raisons pour lesquelles vous devez intégrer l’orchestration marketing omnicanale dans votre stratégie.

1. Voici trois raisons pour lesquelles vous devez intégrer une orchestration marketing omnicanal dans votre stratégie.

80 % des consommateurs affirment que la rapidité, la commodité, un support compétent et un service friendly sont essentiels à une expérience client positive.

Le marketing omnicanal répond à ces besoins en veillant à ce que les clients bénéficient d’une expérience cohérente et homogène, quel que soit l’endroit où ils sont en contact avec votre marque. Cette cohérence est essentielle pour maintenir la satisfaction et la fidélité des clients.

2. Vous pouvez augmenter vos revenus

L’approche omnicanale encourage les clients à s’engager avec une marque à travers de multiples points de contact et canaux. En offrant une expérience transparente sur l’ensemble des canaux, les marques peuvent augmenter la probabilité d’achat et motiver les clients à acheter.

3. Vous pouvez créer des parcours fluides

L’intégration des différents canaux dans un parcours client cohérent est essentielle au marketing omnicanal. Cette approche garantit la cohérence et la pertinence des messages, de la marque et de l’expérience client tout au long du cycle de vie.

Quels sont les principaux avantages de l’expérience client omnicanale

Maintenant que vous comprenez l’importance d’une expérience client omnicanale, voici quelques-uns des principaux avantages que vous obtiendrez en l’adoptant :

1. Améliorer l’engagement client

Engager les clients de manière efficace signifie leur transmettre le bon message au bon moment sur le bon canal. Une stratégie omnicanale vous permet d’atteindre les clients sur leurs canaux préférés, en maximisant les opportunités d’engagement afin de construire des relations plus solides et d’améliorer les indicateurs d’engagement.

Par exemple, l’une des marques de sport les plus établies au monde, Slazenger, souhaitait améliorer l’expérience client pour mieux engager les clients et améliorer le retour sur investissement de sa pile martech.

L’orchestrateur de parcours client d’Insider, Architect, soutenu par l’IA, leur a permis de créer des messages puissants, personnalisés et contextuels et d’engager leurs clients à travers de multiples canaux, y compris le Web Push, le SMS et l’Email, pour atteindre un ROI de 49X en seulement deux mois et une augmentation de l’acquisition clients de 700%.

1. Améliorer la satisfaction client

L’expérience client omnicanale permet aux clients de passer d’un canal à l’autre en toute transparence, sans perdre le contexte. Les clients se sentent mieux vus, entendus et appréciés lorsqu’ils bénéficient de la même expérience sur tous les canaux, de l’email au SMS en passant par WhatsApp. Cela permet de renforcer l’attachement à la marque, d’améliorer la satisfaction, d’accroître la fidélité et d’augmenter le taux de rétention des clients.

2. Tirer parti des informations fournies par les données

L’expérience client omnicanale permet d’obtenir des informations précieuses sur le comportement, les préférences et les habitudes d’achat des clients lorsque l’on consolide les canaux au sein d’une plateforme de données client (CDP) unique. Les entreprises peuvent mieux comprendre les clients et optimiser les stratégies de marketing en unifiant et en analysant les données.

Quelles sont les composantes-clés d’une expérience client omnicanale efficace

Quatre éléments clés permettent d’offrir une expérience client omnicanale efficace : la gestion unifiée des données clients, l’intégration simple des technologies marines, la cartographie du parcours client et la création de rapports. Examinons chaque composant plus en détail…

1. Gestion unifiée des données clients

La collecte, l’intégration et l’exploitation efficace des données clients sont au cœur de toute stratégie omnicanale. Les entreprises ont besoin d’une plateforme de données client (CDP) robuste qui consolide les données provenant de plusieurs canaux et points de contact dans une plateforme unique et complète afin d’obtenir une vue à 360 degrés du client. Ces données unifiées permettent aux entreprises de personnaliser les interactions, d’anticiper les besoins des clients et de proposer un contenu pertinent sur tous les canaux.

1. Intégration martech simple

Grâce à la stratégie omnichannel qui permet une intégration facile, vous pouvez collecter les données de tous ces canaux en un seul endroit, puis les utiliser pour élaborer une stratégie omnichannel plus personnalisée.

2. Cartographie du parcours client

Les meilleurs parcours omnicanaux sont créés lorsque vous connaissez votre public et que vous pouvez prévoir ses actions. L’utilisation d’une solution d’orchestration du parcours client permet aux marketers de créer des parcours en identifiant les points de contact clés, les points de douleur et les opportunités d’engagement. C’est important car c’est le meilleur moyen de comprendre vos clients dans leur parcours d’achat, ce qui permet aux marques d’observer les obstacles et de rationaliser le processus pour le rendre plus efficace et plus intuitif.

3. Reporting

Exploitez les analyses et les informations en temps réel pour suivre les interactions avec les clients, mesurer l’efficacité des campagnes et identifier les tendances et les modèles. Cette approche fondée sur les données permet aux entreprises de prendre des décisions éclairées et de redéfinir leurs stratégies.

Quelles sont les meilleures stratégie pour une expérience client omnicanale réussie

Qu’il s’agisse d’adopter le bon état d’esprit ou de tirer parti des meilleures solutions, voici quelques bonnes pratiques pour maximiser le succès de votre stratégie omnicanale.

Démarrez avec un état d’esprit centré sur le client

Comprendre les préférences, les comportements et les points de douleur de vos clients sur les différents canaux est la clé de la réussite des expériences omnicanales. Menez des recherches approfondies, collectez des données et utilisez une plateforme d’engagement client omnicanal pour élaborer des personas clients détaillés pour vos parcours.

La plateforme de données client (CDP) d’Insider crée des profils unifiés pour les clients connus, c’est-à-dire ceux qui ont partagé des informations de contact avec votre marque. Ces profils contiennent des informations clés, notamment

• Pages visitées
• Les produits qui les intéressent
• Les caractéristiques qu’ils envisagent (couleurs, tailles, prix, etc.)
• Et bien d’autres choses encore.

Réduire les courbes d’apprentissage grâce à un orchestrateur de parcours omnicanal intuitif et facile à utiliser

Les spécialistes du marketing ne peuvent pas se permettre de passer des heures à apprendre un nouveau produit, c’est pourquoi vous devez en trouver un qui soit facile à utiliser. Lorsque vous choisissez une plateforme omnicanale, veillez à ce que son interface intuitive vous permette d’élaborer et de visualiser facilement le parcours du client sur tous les canaux.

Capacités de personnalisation

76 % des consommateurs déclarent qu’ils sont plus enclins à acheter auprès de marques qui personnalisent leur expérience. Choisissez une plateforme omnicanale dotée de capacités de personnalisation pour maximiser l’impact de vos parcours grâce à un contenu contextuel et pertinent.

Par exemple, la compagnie aérienne européenne Pegasus a utilisé Predictive Ad Audiences d’Insider pour créer des segments ciblés et proposer des parcours hyperpersonnalisés à chaque client. La compagnie aérienne a ciblé ceux qui étaient les plus susceptibles de convertir, et en ne ciblant que ceux qui avaient une forte probabilité de conversion, la marque a constaté une augmentation de 17 % du ROAS.

Optimisez pour mobile

Les consommateurs passent de plus en plus de temps sur leur téléphone et apprécient de pouvoir cocher leur liste d’achats en ligne, qui ne cesse de s’allonger, où qu’ils soient ; il est donc essentiel d’optimiser votre stratégie omnicanale pour les utilisateurs mobiles. Veillez à ce que votre site web, vos e-mails, vos applications et vos autres ressources numériques soient adaptés aux mobiles afin de maximiser les conversions.

Démarrez avec Insider

Insider est une plateforme unique pour créer des expériences personnalisées et cross-canal qui permet aux spécialistes du marketing d’unifier les données clients à travers les canaux et les systèmes, de prédire les comportements futurs grâce à un moteur d’intention piloté par l’IA et de construire des parcours clients sur mesure. Les spécialistes du marketing s’appuient sur la plateforme Insider pour orchestrer des interactions cohérentes et captivantes sur le Web, les applications, le Web Push, les Emails, les SMS, WhatsApp Commerce, etc.

Insider met à la disposition des spécialistes du marketing des outils familiers et fiables en permettant aux marques de se connecter de manière transparente, de centraliser et d’étendre leurs opérations à grande échelle. Avec des options d’intégration dans +20 catégories, dont CRM, Analytics, Ads, Social Media, etc. Insider facilite une mise en œuvre rapide, permettant aux spécialistes du marketing d’être opérationnels comme jamais auparavant.

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