Mar 26, 2024
Mar 26, 2024
As plataformas de orquestração de jornada podem ajudá-lo a criar experiências consistentes e envolventes em todos os pontos de contato com o cliente:
Devido à variedade dessas tarefas, a categoria de orquestração de jornada é muito ampla e, até certo ponto, amorfa. Muitas soluções são lançadas, muitas das quais fazem coisas totalmente diferentes e são usadas por vários departamentos.
Este guia o ajudará a encontrar a plataforma de orquestração de jornada certa para suas necessidades, explorando:
Aqui estão todas as plataformas de orquestração de jornada que exploraremos a seguir:
A Insider pode ajudá-lo a criar, personalizar e automatizar as jornadas dos clientes em seu site e aplicativo móvel, bem como em canais como e-mail, notificações push, SMS, WhatsApp e muito mais. Visite nosso site ou agende uma demo com nosso time tpara saber mais.
7 fatores a serem considerados ao comparar plataformas de orquestração de jornada
As 6 melhores plataformas de orquestração de jornada para diferentes casos de uso
Crie jornadas personalizadas, coesas e de alta conversão com a Insider
Perguntas frequentes (FAQs) sobre plataformas de orquestração de jornada
Todas as plataformas de orquestração de jornada vêm com recursos básicos para visualização de jornada, automação e analytics.
Por exemplo, todos eles têm editores de arrastar e soltar que permitem que você crie facilmente jornadas usando elementos reutilizáveis. Esses editores permitem que você defina condições para acionar várias ações automatizadas – por exemplo, quando um usuário adiciona um item ao carrinho, mas não o compra em 30 minutos, envia a ele uma notificação Web push com um desconto para o produto.
Entretanto, além desses recursos básicos, as plataformas de orquestração de jornada podem ser muito diferentes. Aqui estão sete fatores-chave que você deve considerar ao avaliar as diferenças entre elas para determinar qual é a mais adequada às suas necessidades:
Agora que você sabe o que procurar, vamos explorar quatro das melhores plataformas de orquestração da jornada do cliente. Embora todas tenham semelhanças (como seus construtores de jornada de arrastar e soltar), vamos nos concentrar em suas principais diferenças, áreas exclusivas de foco e casos de uso, para que você tenha uma ideia melhor se elas são adequadas para a sua organização.
A Insider reúne o mais amplo conjunto de recursos de personalização para sites e aplicativos móveis, bem como para canais como e-mail, SMS, WhatsApp, notificações por push e muito mais.
Nossa ferramenta de orquestração de jornada multiplataforma (chamada Architect) permite que as equipes de marketing criem jornadas personalizadas e consistentes em todos os pontos de contato com o cliente. Essa versatilidade e o amplo suporte a canais permitem que mais de 1.200 marcas conhecidas mundialmente, incluindo Adidas, Toyota, Lexus, Philips e Coca Cola:
A Insider é altamente recomendada por clientes, especialistas do setor e publicações em categorias como:
Os clientes também classificaram consistentemente a Insider como a melhor solução em termos de facilidade de uso, facilidade de configuração e qualidade do suporte.
Nas próximas seções, você aprenderá sobre os benefícios de usar a Insider como sua plataforma de orquestração de jornada e como ele pode ajudá-lo a melhorar as conversões, a receita, o lifetime value (LTV), a fidelidade do cliente e muito mais.
A Insider oferece suporte nativo a mais de 12 canais de marketing. Isso inclui pontos de contato tradicionais, como sites, apps, e-mail e SMS, além de outros mais específicos, como WhatsApp e Facebook Messenger.
Esses canais são incorporados nativamente em nossa plataforma. Isso significa que a Insider pode simplificar drasticamente seu fluxo de trabalho e sua marketing stack em comparação com o trabalho com cinco ou seis soluções específicas de canal, como software de e-mail e SMS, ferramentas de notificação push e assim por diante.
Nossa plataforma também oferece ferramentas simples e intuitivas para a criação de mensagens personalizadas em todos esses pontos de contato. Aqui estão alguns exemplos:
Nossa plataforma também é altamente flexível, o que significa que você pode:
Por fim, a Insider oferece uma rica biblioteca de templates facilmente personalizáveis para vários cenários em todos esses pontos de contato.
Por exemplo, nossos templates de gamificação para sites e aplicativos móveis podem ajudá-lo a aumentar seus assinantes de forma incrivelmente rápida. A Mac Cosmetics usou um desses templates (chamado “Roda da Fortuna”) em seu site e adicionou mais de 53.000 assinantes ao seu banco de dados de leads em dois dias.
A capacidade de criar mensagens altamente personalizadas para cada canal individual é uma obrigação para os profissionais de marketing atualmente. Entretanto, isso por si só não é suficiente porque cada cliente espera uma experiência coesa em todos os pontos de contato.
Esse é um problema para muitas organizações em que diferentes equipes são responsáveis por diferentes aspectos da jornada, por exemplo, uma equipe cuida do e-mail, outra cuida dos canais móveis (push mobile, SMS, WhatsApp) e uma terceira cuida do site. O resultado geralmente é uma experiência de usuário desarticulada e oportunidades perdidas.
É por isso que a Insider permite que você reúna todos os seus canais com o Architect, nosso versátil e fácil de usar construtor de jornada do cliente.
O Architect ajuda a reunir pontos de contato individuais em uma jornada unificada, em que cada etapa leva em conta a reação dos clientes finais ao que aconteceu anteriormente dentro da jornada.
Por exemplo, digamos que você queira executar uma nova campanha promocional para clientes que compraram um moletom preto em sua loja na semana passada. Você pode configurar uma jornada que oriente os usuários para produtos que são frequentemente comprados com moletons pretos, como jeans azul e tênis preto.
Todo o processo é alimentado por dados confiáveis do cliente e é controlado por meio de um simples editor de arrastar e soltar mostrado abaixo.
Em nosso exemplo, você pode acionar a jornada depois que os clientes concluírem um evento de compra. Você também pode usar o elemento “Wait” para instruir a Insider a adiar o envio da nova mensagem promocional por uma semana.
Então, você pode usar a segmentação versátil da Insider para determinar quais clientes devem ser incluídos nessa jornada.
Por exemplo, você pode começar com todos os tipos de características e comportamentos padrão, como dispositivos de usuários, locais, valor monetário, atributos de CRM e muito mais. Você pode economizar tempo escolhendo um dos públicos predefinidos de usuários que fizeram uma compra antes, abandonaram seus carrinhos, interagiram com sua marca em um canal específico e outros mostrados abaixo.
Você pode até mesmo usar públicos preditivos com tecnologia de IA para restringir ainda mais seu público-alvo.
Por exemplo, digamos que você decida segmentar pessoas que compraram um moletom preto, que também estejam localizadas em São Paulo e usem um dispositivo iOS. Com nossos públicos preditivos, você pode enriquecer esse segmento segmentando clientes com base em suas características:
Depois de escolher seus segmentos, você pode passar a selecionar os canais em que a jornada ocorre. Novamente, o Architect reúne um grande número de canais em um único local, conforme mostrado abaixo.
Como você pode ver, existe até uma opção de “Call an API” que permite estender o alcance do Architect a outros sistemas, como Zendesk ou o Intercom, por exemplo.
Em resumo, o Architect é uma solução de orquestração de jornada extremamente versátil e avançada para todos os estágios da jornada do cliente, desde a consideração até a integração, retenção e muito mais.
Se você quiser mais ideias e exemplos de como isso pode beneficiar sua empresa, confira nossos guias para automação de marketing para eCommerce e automação de marketing omnichannel.
Por fim, garantimos que o processo de começar a usar nosso construtor de jornadas seja o mais descomplicado possível:
De modo geral, a combinação de versatilidade, amplo suporte a canais e facilidade de uso do Architect faz dele uma ferramenta incrivelmente valiosa para muitos de nossos clientes:
“A ferramenta de orquestração da jornada do cliente da Insider é a melhor da categoria que já encontrei. Ela é muito abrangente e cobre uma grande variedade de canais usados pela maioria dos profissionais de marketing em todo o mundo. Ela reúne tudo o que você precisa em um só lugar, em uma interface fácil de usar.”
Orquestrar jornadas bem-sucedidas é difícil e consome muito tempo. Entre a criação de segmentos, a escolha de canais, a redação de textos e a execução de testes A/B, todo o processo pode levar muito tempo para produzir resultados significativos.
O conjunto de recursos de IA da Insider (Sirius AI) permite que você simplifique e acelere enormemente cada parte desse processo.
Por exemplo, aqui estão quatro maneiras pelas quais nossa IA pode ajudá-lo a evitar tarefas manuais, trabalhar com mais eficiência e orquestrar jornadas melhores:
2. Criação de jornada. Assim como na criação de segmentos, a Insider pode criar jornadas inteiras de clientes com base em seu texto. Você pode fornecer instruções amplas sobre a criação de uma jornada de alta conversão (como na captura de tela abaixo) ou instruções mais detalhadas com canais específicos, por exemplo.
3. Criação de conteúdo. A Insider pode criar tudo, desde linhas de assunto até textos e imagens para suas campanhas de marketing em segundos. Nossa plataforma também pode personalizar automaticamente cada mensagem para o canal específico (por exemplo, WhatsApp) e para o resultado (por exemplo, impulsionar compras de clientes VIP).
4. Recomendações personalizadas de produtos. Nossa plataforma pode mostrar automaticamente recomendações de produtos altamente relevantes para cada cliente. Você também pode dimensionar essas recomendações em todos os canais, desde e-mail, notificações push, SMS e WhatsApp até seu site e aplicativo móvel.
Além disso, a Insider vem com três outros recursos com tecnologia de IA para otimizar suas jornadas e gerar mais envolvimento do cliente:
Até este ponto, nos concentramos principalmente na orquestração da jornada em pontos de contato externos, como e-mail, SMS e WhatsApp. Entretanto, manter a jornada relevante e consistente em seu site e aplicativo móvel é igualmente importante.
Além de criar uma experiência mais coesa, a personalização de seu site e aplicativo móvel pode aumentar enormemente as taxas de conversão. Isso é fundamental se você quiser aproveitar ao máximo o orçamento de marketing que está gastando para atrair clientes para o seu site ou aplicativo.
O conjunto de personalização avançada da Insider permite que você adapte cada elemento do seu site ou aplicativo aos comportamentos, preferências e interesses de cada cliente.
Vamos pegar a personalização de site como exemplo. Você pode criar todos os tipos de recomendações personalizadas de produtos em todo o site ou apenas em páginas selecionadas (por exemplo, páginas de categoria, páginas de carrinho e assim por diante).
Nossa plataforma permite que você escolha entre dois tipos de estratégias de recomendação:
Além das recomendações de produtos, a Insider pode personalizar todos os outros elementos de seu site, inclusive categorias, banners e pop-ups. Para um exemplo da vida real, dê uma olhada no nosso case com a Adidas. Eles usaram as recomendações de produtos personalizados da Insider, a otimização de categorias e a segmentação para aumentar as taxas de conversão em 13% e o valor médio do pedido (AOV) em 259% em apenas um mês.
A Insider também oferece dois produtos diferentes para criar experiências únicas e envolventes no local:
2. InStory, que permite adicionar stories envolventes, semelhantes aos do Instagram, ao seu site ou aplicativo móvel. Essas histórias podem ser personalizadas para cada usuário que as abrir. A Dover Saddlery usou o InStory para gerar US$ 1,7 milhão de receita incremental e obter 29X ROI.
Para obter mais detalhes e exemplos sobre esse tópico, consulte nossos guias para:
Como dissemos, dados precisos são a espinha dorsal de uma orquestração de jornada bem-sucedida. As equipes geralmente precisam reunir dados de várias fontes de dados – como plataformas de e-mail, ferramentas de atendimento ao cliente, software de análise, CRMs e muito mais – antes de poderem começar a criar jornadas com confiança.
É por isso que a CDP acionável da Insider permite agregar seus dados de qualquer fonte on-line ou off-line em um banco de dados centralizado. Isso permite que você estabeleça a base para todo o processo de orquestração da jornada:
Thanks to its versatility and ease of use, Insider’s CDP has been ranked as the top CDP by customers in G2.
Nossa CDP também é gratuita quando você está usando a plataforma Insider mais ampla, de modo que você não precisa pagar a mais pela capacidade de consolidar seus dados e obter perfis de clientes em 360 graus.
No entanto, você pode aproveitar as vantagens da Insider mesmo que já esteja usando outra CDP e não queira se afastar dela. Nossa plataforma facilita a conexão com centenas de ferramentas e plataformas, tais como:
Essas integrações garantem que os dados possam fluir livremente entre cada parte de sua marketing stack.
Para obter mais detalhes sobre como a Insider pode ajudá-lo a criar jornadas personalizadas entre canais e maximizar seus gastos com marketing, agende uma demo com nosso time.
A Braze é uma plataforma de envolvimento do cliente em tempo real. Ela permite que as marcas orquestrem jornadas por e-mail, SMS, WhatsApp, notificações push, mensagens no aplicativo e no navegador e outros canais por meio de uma ferramenta chamada Canvas Flow. A Braze também oferece recursos muito limitados de personalização de sites e aplicativos móveis.
Saiba mais: Os 12 principais concorrentes e alternativas da Braze para marketing cross-channel.
Salesforce Marketing Cloud combina produtos para muitos casos de uso de marketing, incluindo orquestração de jornada (por e-mail, SMS, notificação por push, mídia social e outros canais), agregação de dados de clientes, gerenciamento de conteúdo e muito mais. Como uma nuvem de marketing, a Salesforce oferece muita flexibilidade, especialmente em relação às integrações com outros sistemas. No entanto, também é difícil de configurar e usar e depende de integradores de sistemas de terceiros para fornecer suporte ao cliente (em vez de equipes internas).
Saiba mais: 5 Melhores concorrentes e alternativas para a Salesforce Marketing Cloud.
A Genesys é uma plataforma de experiência do cliente omnichannel. Ela vem com um módulo dedicado de gerenciamento de jornada do cliente com recursos para orquestração de jornada, gerenciamento de dados e análise. Eles entraram no espaço de orquestração de jornadas em 2022 com a aquisição da Pointillist. Atualmente, a Genesys se destaca em jornadas de call center e comunicação por voz, o que é seu principal diferencial no espaço de orquestração de jornadas.
A Qualtrics é um grande software de gerenciamento de experiências com vários produtos para diversos casos de uso. Ela oferece um produto de otimização da jornada do cliente que dá às marcas uma boa visão das jornadas de seus clientes e permite que elas orquestrem vários fluxos e campanhas. A análise e as visualizações avançadas da jornada da Qualtrics também permitem que as equipes encontrem pontos de atrito nas jornadas e tomem decisões baseadas em dados sobre como corrigi-los.
O Marketing Hub é a oferta da HubSpot para equipes de marketing que buscam automatizar tarefas, simplificar fluxos de trabalho e gerar mais receita. Diferentemente das plataformas anteriores, o Marketing Hub é adequado para empresas muito pequenas e criadores individuais, pois oferece um plano gratuito e uma opção inicial muito barata (US$ 20/mês). Em termos de orquestração de jornadas, o Marketing Hub tem um editor simples de arrastar e soltar e recursos para automatizar jornadas em e-mails, páginas de destino, formulários e muito mais.
O versátil criador de jornadas do cliente da Insider, juntamente com seus recursos avançados de personalização e automação, pode ajudá-lo a orquestrar jornadas altamente individualizadas em todos os pontos de contato com o cliente.
Por fim, nossas integrações de canais fáceis, equipe de suporte experiente e ampla biblioteca de templates garantirão que você comece a trabalhar o mais rápido possível.
Uma plataforma de orquestração de jornada é um tipo de software que permite criar, automatizar, personalizar e analisar as jornadas dos clientes em diferentes canais, como sites, aplicativos móveis, e-mail, SMS e outros. Essas plataformas são geralmente usadas por profissionais de marketing, mas também podem ser úteis para as equipes de vendas e atendimento ao cliente.
A orquestração da jornada funciona usando dados em tempo real para fornecer insights sobre o comportamento do cliente e permite que os profissionais de marketing alcancem os usuários em seus canais preferidos com conteúdo relevante e recomendações de produtos. Isso geralmente é feito por meio de um editor arraste-e-solte sem código.
A orquestração da jornada pode ser tão simples quanto enviar uma notificação push automatizada a um cliente depois que ele navegar em seu site por pelo menos 10 minutos. Ela também pode se tornar muito complexa ao abranger vários canais, segmentos de clientes e condições de automação.
Written by
Katie Morley
Katie is an award-winning content marketer with over eight years of experience in content strategy, development, and copywriting. As Global Content Director at Insider, she currently oversees content strategy across 26 regions. Fun fact: Katie read 64 books last year (for which she owes a long commute and two week-long holidays where she spent approximately six hours a day with her nose in a book).