Como usar um criador de jornada do cliente para aumentar a receita (com exemplos)

Como criar, automatizar e personalizar campanhas em escala com o criador de jornada do cliente da Insider

É possível que você já tenha trabalhado com algum tipo de criador de jornada do cliente — seja um criador de jornada multicanal como o da Insider ou um mais simples integrado ao seu software de marketing por e-mail, por exemplo.

Mas se você ainda não o fez, ou se simplesmente não possui dados sobre como os clientes interagem com sua marca em diferentes pontos de contato, é uma boa ideia começar por:

• Criando um mapa da jornada do cliente. Um mapa da jornada é uma representação visual de como os clientes interagem com sua marca em diferentes momentos. Criar um ajudará a estabelecer uma base teórica para fundamentar suas jornadas reais. O HubSpot possui um guia útil sobre esse tema se você quiser saber mais.
• Revisando suas personas de cliente. Isso ajudará você a manter as necessidades e preferências de seus clientes em primeiro plano enquanto constrói cada jornada. Além disso, depois de começar a executar e analisar suas jornadas, você também pode aprimorar suas personas de comprador com base em dados comportamentais do mundo real.

Com isso resolvido, vamos falar sobre os seis passos que você pode seguir para criar e automatizar campanhas altamente convertidas com nosso criador de jornada do cliente.

Passo #1: Segmente sua audiência

A segmentação é a espinha dorsal de todas as atividades de marketing bem-sucedidas. Quanto mais precisos forem seus segmentos, maior a chance de suas ofertas e mensagens ressoarem com seu público-alvo, o que leva a taxas de cliques (CTR) mais altas e mais conversões.

Por isso, a Insider vem com capacidades de segmentação versáteis e fáceis de usar. Você pode contar com mais de 120 atributos para identificar o público-alvo de cada jornada, incluindo características, comportamentos, preferências, dados demográficos e até ações previstas.

Por exemplo, suponha que você esteja preparando uma campanha de desconto e queira criar uma jornada do cliente que atinja usuários que:

• Visitaram uma página específica de produto em seu site sem comprar.
• Interagiram com sua marca em um canal específico, como e-mail, SMS ou web push.
• Estão localizados em Nova York e estão usando um dispositivo com iOS 15 ou uma versão mais recente do iOS.

Você pode usar nossos públicos predefinidos para identificar rapidamente os usuários que abandonaram uma página de produto (“Abandono do navegador” na captura de tela abaixo) e interagiram com sua marca em um canal específico (“Interações de canal”).

A partir daí, você pode adicionar atributos padrão, como tipo de dispositivo e versão, bem como localização ou outras características que possam ser relevantes para a campanha.

Mas isso não é tudo. Para tornar esse segmento ainda mais preciso, você pode usar os públicos preditivos com tecnologia de IA da Insider para segmentar clientes com base em suas características:

• Afinidade com descontos.
• Status do ciclo de vida do cliente.
• Probabilidade de compra ou rotatividade.
• Valor projetado do lifetime value do cliente.
• Grupos de interesse.
• E muito mais.

Em nosso exemplo, o público-alvo do desconto seria muito útil, pois permitiria que você mostrasse o desconto somente para as pessoas com grande probabilidade de se interessarem por ele. Dessa forma, você não desperdiçará seus descontos (e, consequentemente, suas margens de lucro) com compradores que teriam comprado mesmo sem o desconto.

Passo #2: Escolha um ponto de partida

Como a maioria dos criadores de jornadas, a  Insider permite que você crie cada jornada do zero usando um editor simples e intuitivo de arrastar e soltar (embora também ofereçamos muitos templates prontos, como você verá mais tarde).

Você pode escolher entre sete maneiras diferentes de começar cada jornada por meio deste editor, conforme mostrado na captura de tela abaixo:

Essas opções proporcionam muita flexibilidade na hora de iniciar cada jornada. Aqui estão alguns exemplos:

• Evento: Esta é uma opção versátil que pode capturar uma variedade de comportamentos do cliente, como concluir com sucesso uma compra em seu site ou passar por sua loja física.

• Mudança de Atributo: Novamente, este acionador oferece muitas opções, como iniciar uma jornada quando um cliente avança para um nível de fidelidade mais alto (por exemplo, após gastar acima de um determinado valor com sua marca) ou quando um comprador regular para de comprar de sua marca por um ou dois meses.

Data Dinâmica: Esta é uma opção fantástica para celebrar marcos dos clientes (aniversários, aniversários de compra, etc.) e executar campanhas de reposição. Campanhas de reposição bem cronometradas podem ser uma maneira poderosa de melhorar a retenção, lembrando os clientes sobre produtos que são comprados em uma programação regular. Por exemplo, um comércio eletrônico que vende produtos para cabelo pode iniciar uma jornada de reposição dois meses após os clientes comprarem um frasco de xampu, se esse for o tempo usual para esgotar o produto.

• Redução de Preço e de Volta ao Estoque: Essas opções permitem que você inicie automaticamente uma jornada sempre que um produto fica com desconto ou é reposto em estoque. E como a Insider acompanha a afinidade de cada cliente por determinados itens e atributos, como cores, tamanhos, faixas de preço e mais, esses alertas são hiperpersonalizados, levando a um maior envolvimento, conversões e receita.

Nota: Você pode obter mais exemplos e ideias semelhantes no nosso guia para automação de marketing de eCommerce.

Além disso, há uma série de outras opções que podem ser ajustadas para tornar cada acionador de jornada ainda mais preciso. 

Por exemplo, se você usar quedas de preço como ponto de partida, poderá ajustar quantas vezes um cliente terá de visitar um produto sem comprar durante um determinado período. Você também pode iniciar essa jornada somente quando o preço cair abaixo de um determinado limite, por exemplo, 25% ou 50% do preço original.

Passo #3: Elementos “Wait” e “Check”

“Wait” e “Check” ajudam a direcionar o fluxo da jornada de uma forma que faz sentido para as necessidades e preferências de seus clientes.

Vamos continuar nossa jornada que começa sempre que houver uma queda de 25% no preço de um determinado item. Em vez de acionar uma mensagem imediatamente, você pode fazer com que a Insider espere até um intervalo de tempo específico ou um período de tempo fixo (por exemplo, duas horas) antes de entrar em contato com o cliente.

Você também pode instruir a Insider a aguardar por:

• Um evento, como um cliente visitando o item com desconto em seu site. Dessa forma, você pode ter certeza de que os clientes nesta jornada já sabem sobre o desconto, e suas mensagens de acompanhamento podem funcionar como lembretes contextuais para a compra.
• Uma mudança de atributo, como um cliente fazendo login em seu aplicativo móvel. Isso permite que você direcione os clientes em tempo real, no exato momento em que estão interagindo com sua marca.

Com o elemento “Check”, você também pode instruir o Insider para:

• Verificar se os clientes são acessíveis por meio de um canal (e-mail, SMS, WhatsApp, etc.) ou se interagiram com sua marca nele antes de avançar para a próxima etapa. Dessa forma, você não perderá tempo e dinheiro em canais que têm quase nenhuma chance de alcançar seus clientes.
• Verificar quaisquer outras condições das nossas opções de segmentação antes de prosseguir. Por exemplo, pode verificar se um cliente está usando um determinado dispositivo, ainda está localizado em uma cidade específica e muito mais.

Passo #4: Selecione seus canais

One of Insider’s biggest advantages is its vast channel support. With our platform, you can create journeys across 12+ channels, including:

• SMS.
• Email.
• WhatsApp.
• Anúncios online.
• Web e app push.
• On-site e in-app.
• E mais.

Você também pode clicar na opção “Call n API” se desejar ampliar seu alcance para sistemas adicionais, como Zendesk ou Intercom, por exemplo.

Essa versatilidade pode simplificar drasticamente seu fluxo de trabalho e consolidar sua marketing stack, pois você não precisa usar cinco ou seis ferramentas diferentes para cada canal.

No entanto, com tantas opções, pode ser difícil decidir quais canais experimentar e quando enviar cada mensagem. Felizmente, duas das capacidades impulsionadas por IA de nossa plataforma podem resolver esse problema.

Previsões de Next-Best Channel

Assim como a vasta quantidade de dados do cliente cria oportunidades e desafios para os profissionais de marketing, o mesmo acontece com a variedade de canais disponíveis para interagir com os clientes.

Afinal, como saber qual é a melhor maneira de começar uma jornada quando se pode escolher entre e-mail, SMS e WhatsApp, por exemplo? As coisas ficam ainda mais desafiadoras para empresas maiores que também usam notificações push, redes sociais, software de atendimento ao cliente e outros pontos de contato para alcançar os clientes.

As previsões de Next-Best Channel da Insider te ajudam a superar esse desafio.

Em vez de tentar adivinhar qual canal os clientes prefeririam usar, essa funcionalidade analisa seus comportamentos passados e utiliza automaticamente o canal no qual têm maior probabilidade de se envolver. Tudo o que você precisa fazer é clicar na opção “Next-Best Channel” e adicionar seus canais.

Simplificando, esse recurso permite que você aproveite ao máximo seus esforços de  marketing cross-channel concentrando-se apenas nos pontos de contato que produzirão os melhores resultados, em vez de desperdiçar seu orçamento em pontos de baixo desempenho.

Otimização de Tempo de Envio (STO)

Ao criar suas mensagens para canais como e-mail, SMS, WhatsApp ou notificação na web, você tem a opção de ativar a Otimização de Tempo de Envio (STO).

Essa funcionalidade analisa os dados de engajamento dos destinatários e envia automaticamente cada mensagem no momento em que há maior probabilidade de engajamento.

Dessa forma, você não precisa adivinhar ou passar por vários ciclos de testagem A/B  para determinar o melhor momento para acionar cada etapa de suas campanhas.

Se não houver dados disponíveis para alguns usuários, por exemplo, pessoas que acabaram de compartilhar suas informações de contato com você, a Insider enviará a mensagem a eles imediatamente. À medida que continuam a interagir com sua marca por meio do seu site, aplicativo móvel e canais externos, nossa plataforma analisará os padrões de comportamento deles, para que você possa aproveitar a Otimização de Tempo de Envio (STO) no futuro.

Passo #5: Compare mensagens e fluxos diferentes

Mesmo com o poder da inteligência artificial, às vezes não é impossível saber antecipadamente o que os clientes prefeririam. Por isso, é essencial realizar testes A/B com suas ideias no campo e observar o impacto delas antes de implementá-las em jornadas completas.

É por isso que a Insider permite que você faça testes A/B praticamente com qualquer coisa, desde simples alterações em mensagens e call-to-actions (CTA) até horários de envio e fluxos completos de jornadas em diferentes canais.

Por exemplo, digamos que você queira executar uma campanha de upsell para clientes que fizeram a primeira compra há uma semana. Você tem os e-mails e números de telefone deles, mas não tem dados suficientes para saber se eles prefeririam e-mail ou SMS.

Como você pode ver abaixo, a Insider facilita a tarefa de direcionar parte dos clientes para um fluxo de e-mail e o restante para um fluxo de SMS para ver qual deles produz melhores resultados.

Mas, embora a execução de muitos testes A/B em suas jornadas possa ser extremamente benéfica, também pode se tornar complicada e demorada. Não apenas é necessário configurar a lógica e a criatividade para cada teste, mas também é preciso avaliar seus resultados e decidir como avançar.

É aqui onde a Seleção Automática do Vencedor em Testes A/B da Insider pode economizar seu tempo e esforços. 

Esta funcionalidade utiliza algoritmos de aprendizado de máquina para detectar o caminho vencedor em um teste A/B e direcionar automaticamente os usuários para ele. Dessa forma, você não precisa analisar os resultados ou alterar jornadas manualmente. Tudo o que você precisa fazer é selecionar:

• Uma métrica vencedora, dependendo de seus objetivos para o teste. Por exemplo, você pode dizer que a variação vencedora deve ser aquela com uma taxa de abertura mais alta, taxa de conversão, receita ou qualquer outra métrica de negócios.
• A duração do cálculo, que é o tempo ao longo do qual a métrica vencedora é calculada e o caminho vencedor é anunciado (por exemplo, 30, 60 ou 90 dias). Após essa duração, o Insider começará automaticamente a guiar os usuários para o caminho que gerou mais conversões, receita ou qualquer outra métrica vencedora que você escolheu.

Por último, você também pode contar com nossas capacidades de IA (impulsionadas pelo ChatGPT) para gerar o conteúdo das suas mensagens, incluindo linhas de assunto, texto principal e muito mais.

Nota: Para mais capacidades similares, temos o Guia detalhado das 12 funcionalidades da Insider que podem ajudar você a aumentar a produtividade e reduzir custos..

Passo #6: Analisar resultados para tomar decisões baseadas em dados

A Insider permite que você analise o desempenho de cada jornada a partir do mesmo painel que você usou para construí-la. Esta é uma ótima maneira de obter uma visão rápida de:

• Quantas pessoas estão entrando e saindo de cada etapa do fluxo.
• Quantos usuários abandonam e onde a maioria dos abandonos ocorre.

Você também pode ampliar a análise de cada canal individual clicando em “Show Channel Stats”. Isso fornecerá informações mais detalhadas sobre o desempenho desse canal, incluindo métricas como cliques totais, conversões e receita.

Há também um painel de análise separado no Architect se você deseja obter mais insights sobre suas jornadas. Você pode até construir painéis personalizados para diferentes equipes em sua empresa.

Por exemplo, os profissionais de marketing podem estar interessados na taxa de conversão e desistência entre cada etapa de uma jornada, enquanto os stakeholders podem querer ver métricas de nível mais alto, como conversões e receita.

Bonus: Comece rapidamente com uma extensa biblioteca de modelos e uma equipe de suporte experiente.

A partir da nossa experiência de trabalhar com mais de 1200 empresas como Adidas, Lexus e CNN, sabemos que começar com a construção de jornadas (e automação de marketing omnichannel como um todo) pode ser extremamente demorado. 

Para obter os dados necessários (e torná-los utilizáveis), as marcas muitas vezes são obrigadas a conectar uma série de sistemas diferentes, como:

• Ferramentas de análise.
• Plataformas de comércio eletrônico.
• Ferramentas de atendimento ao cliente.
• Software de personalização.
• Customer data platforms (CDPs).
• SMS e software de email marketing.
• Sistemas de customer relationship management (CMS).
• E muito mais.

Esse processo pode facilmente levar semanas ou até meses. E isso nem conta o tempo necessário para aprender a usar efetivamente o criador de jornadas do cliente e criar fluxos de alta conversão.

É por isso que tomamos medidas essenciais para evitar esse ponto de dor e garantir que nossos clientes obtenham valor do Insider o mais rápido possível.

Primeiro, nossa equipe de suporte especializada configura a Insider para você (sem custo adicional) e permite que você tire o máximo proveito de cada recurso que seria útil para o seu negócio. Isso inclui:

• Ajudando você a obter os dados corretos de vários sistemas para a nossa plataforma.
• Analisando seus dados analíticos e de site antes da nossa primeira reunião, para sugerir estratégias de personalização e automação que possam se adequar bem às suas jornadas.
• Migrando suas jornadas de clientes existentes para a nossa plataforma. Se você já tiver alguns fluxos ou campanhas construídas em outras plataformas (por exemplo, em seu software de e-mail, SMS ou outros tipos de marketing), nossa equipe as migrará para a Insider para você. Dessa forma, você não precisa perder tempo construindo-os novamente do zero.

Em seguida, se você deseja criar novas jornadas, pode começar rapidamente com nossa vasta biblioteca de templates comprovados.Esses templates abrangem uma variedade de casos de uso, canais e setores, para que você possa contar com eles para iniciar várias jornadas. Eles também são facilmente personalizáveis, permitindo que você adicione rapidamente o logotipo da sua empresa e as cores da marca, assim como outros elementos que você desejar.

Ao construir suas jornadas com o Architect, você receberá automaticamente dicas e truques da nossa plataforma que podem tornar cada fluxo ainda mais eficaz.

Com base no feedback dos nossos clientes, a Insider sempre se destacou em categorias como facilidade de uso, facilidade de configuração e qualidade do suporte devido ao nosso foco na simplicidade e na obtenção de resultados o mais rápido possível.

Por exemplo, quando se trata de automação de marketing, nossa solução está classificada entre as melhores e mais fáceis de usar no mercado.

3 exemplos de marcas que utilizam nosso criador de jornadas do cliente para aumentar conversões, receita e retenção.

A seguir, veremos três empresas que utilizaram o Architect para criar fluxos de alta conversão e campanhas de marketing em diversos canais. Se você deseja ver ainda mais exemplos, clique aqui para dar uma olhada nos nossos casos de sucesso..

Slazenger: Alcançando 49X ROI e um aumento de 700% na aquisição de clientes.

A Slazenger é uma marca britânica de equipamentos esportivos fundada em 1881. São conhecidos por suas roupas esportivas elegantes que abrangem críquete, tênis, natação, hóquei, golfe e muito mais.

A equipe da Slazenger queria personalizar as experiências de seus clientes em vários canais, direcionando os segmentos certos de usuários com mensagens contextuais e relevantes. A ampla gama de canais suportados pela Insider e a orquestração de jornadas impulsionada por IA eram ideais para esse objetivo. 

Aqui estão dois desafios específicos que a Slazenger enfrentou com o Architect:

1. Abandono de carrinho: Nosso criador de jornadas do cliente ajudou a Slazenger a reduzir o abandono de carrinho e recuperar muita receita. Graças às capacidades de IA da Insider, a equipe da Slazenger pôde usar o canal preferido dos clientes (e-mail, no site ou notificação na web) e também enviar a eles um código de cupom via SMS, se necessário. Com essa abordagem, conseguiram recuperar 40% da receita potencialmente perdida em uma única campanha.

2. Retorno de visitantes: A Slazenger sabia que muitos potenciais novos clientes navegavam por seus produtos sem efetuar uma compra. Eles também sabiam que descontos poderiam impactar o comportamento desses compradores, então queriam direcioná-los com mensagens de desconto oportunas e relevantes. Utilizaram o Architect para configurar fluxos automáticos de e-mail e notificação na web que informavam os usuários sempre que o preço de um produto que haviam visualizado, adicionado à lista de desejos ou abandonado no carrinho, caía 10% ou mais. Essas campanhas tiveram um aumento de 12,1% na taxa de cliques em comparação com suas outras campanhas.

Slazenger tambpem aproveitou a personalização on-site e gameficação da Insider para aprimorar ainda mais a experiência de compra de seus clientes. No geral, a Slazenger viu um aumento de 700% na aquisição de clientes e um retorno sobre o investimento (ROI) de 49 vezes em apenas dois meses de uso da Insider.

Para obter mais detalhes sobre como eles utilizaram nosso criador de jornadas do cliente e as campanhas que planejam criar a seguir, confira o caso de sucesso completo no nosso site.

Remix: Utilizando jornadas de e-mail para aumentar as primeiras compras em 104%

A Remix é uma das principais lojas online de moda em segunda mão e outlet na Europa. Eles adicionam mais de 15.000 produtos todos os dias, o que oferece uma grande variedade de opções para os clientes, mas cria desafios em termos de orientar novos usuários para os itens que possam interessar a eles.

Como resultado, um dos maiores problemas enfrentados pela equipe da Remix era que muitos novos leads forneciam seus endereços de e-mail, mas nunca faziam a primeira compra. Para enfrentar esse problema, nossa equipe ajudou a Remix a construir um novo fluxo automatizado de integração por e-mail com o Architect.

Esse novo fluxo consistia em três e-mails:

1. O primeiro foi enviado a todos os usuários que não fizeram uma compra uma semana após fornecerem suas informações de contato. Isso incentivou os usuários a salvar seu filtro de busca preferido.
2. Após alguns dias, o segundo foi enviado com instruções sobre como marcar uma marca como favorita, com uma lista de marcas disponíveis no site.
3. Finalmente, um terceiro e-mail foi enviado alguns dias depois com instruções sobre como fazer um pedido e economizar no frete.

Após implementar esse fluxo de integração, a equipe da Remix percebeu que as primeiras compras aumentaram 104% em comparação com o trimestre anterior.

Nossa equipe também ajudou a Remix a orquestrar cuidadosamente jornadas omnichannel, com diferentes níveis de cupons utilizados em mais de 50 jornadas diferentes em canais como notificação na web, e-mail e no site.

Para obter mais detalhes sobre a Remix, seus desafios e a abordagem ao usar o Insider, confira o caso de sucesso completo no nosso site..

HipVan: Construindo jornadas personalizadas cross-channel para um aumento na taxa de conversão de 46,7%.

A HipVan é a principal loja de móveis online de Singapura, oferecendo mais de 5.000 designs exclusivos e uma ampla variedade de estilos, desde boêmio até moderno e minimalista.

Após analisar seus dados, a HipVan percebeu que, para melhorar as taxas de retenção de clientes, precisava reenvolver compradores inativos. Eles também queriam reenvolver os visitantes de primeira viagem que acessavam o site sem deixar seus detalhes de contato.

Para ajudar nisso, nossa equipe de Gerenciamento de Contas Estratégicas aconselhou a HipVan a:

• Criar jornadas únicas para cada tipo diferente de cliente.
• Integrar diferentes canais de retargeting, como e-mail e notificações push, em uma experiência de usuário coesa.

A equipe da HipVan usou o Architect para criar várias jornadas personalizadas para casos de uso, como dar as boas-vindas a novos usuários e recuperar carrinhos abandonados.

As campanhas de retargeting resultaram em um aumento na taxa de conversão de 46,7% em comparação com a média do site durante o primeiro trimestre de 2021.

Além do Architect, a HipVan usou o Smart Recommender da Insider—uma ferramenta de recomendações de produtos impulsionada por IA — para mostrar aos usuários produtos relevantes com base em seu comportamento. Isso os ajudou a melhorar o engajamento do cliente em suas páginas de produtos e alcançar um aumento na taxa de conversão de 6,03% (o que representou 80 conversões adicionais por mês).

Veja o caso de sucesso completo da HipVan para obter mais informações sobre seus desafios e abordagem.

Crie jornadas personalizadas e de alta conversão em vários canais com o Insider.

O poderoso criador de jornadas do cliente da Insider permite que você crie e automatize campanhas poderosas em todos os pontos de contato com o cliente.

Além de construir fluxos de alta conversão para cada estágio da jornada do cliente, a Insider também permite que você:

• Agregue seus dados do cliente para uma visão clara e completa de 360 graus de todos os clientes. Nossa CDP Acionável pode se conectar a qualquer fonte online ou offline, incluindo CRMs, ferramentas de análise, APIs, dispositivos de ponto de venda (PDV) e muito mais. Como resultado, nossa plataforma ajuda a superar silos de dados, fornece perfis detalhados de todos os clientes e oferece insights para proporcionar experiências verdadeiramente excepcionais em todos os canais.

• Personalize cada elemento do seu website ou app. Nossa plataforma pode personalizar o conteúdo no site e no aplicativo, as mensagens e as recomendações de produtos para cada cliente. Isso pode ajudar significativamente a melhorar a experiência dos seus clientes e aumentar suas taxas de conversão, o que é crucial se você deseja tirar o máximo proveito do seu investimento em marketing.

• Escale a personalização em todos os outros canais. As poderosas capacidades de personalização da Insider e o amplo suporte a canais permitem que você individualize todas as comunicações que os clientes recebem de você em canais como e-mail, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, notificações push e muito mais. Com a ajuda do Architect, você pode integrar esses pontos de contato externos com conteúdo, mensagens e recomendações de produtos dentro do aplicativo e no site para oferecer uma experiência completamente individualizada para cada cliente.

Por fim, nossa experiente equipe de suporte e vasta biblioteca de modelos garantirão que você possa aproveitar ao máximo as poderosas capacidades da Insider em pouco tempo.

Para ver nossa plataforma em ação e aprender como ela pode ajudar você a alcançar seus objetivos de negócios, agende uma demonstração gratuita com nossa equipe.

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