Jul 8, 2024
Jul 8, 2024
A personalização é um termo abrangente que engloba muitas técnicas destinadas a tornar a experiência de marca de cada cliente tão relevante, única e envolvente quanto possível.
As equipes de marketing podem usar essas técnicas para entregar conteúdo individualizado, mensagens e recomendações de produtos aos clientes em diferentes canais (por exemplo, e-mail, SMS ou no local) e estágios de suas jornadas (por exemplo, conhecimento da marca, consideração ou pós-compra).
Ao implementar a personalização de marketing, as organizações podem oferecer experiências consistentes ao cliente, melhorar suas taxas de conversão e incentivar a lealdade à marca a longo prazo.
No entanto, é mais fácil falar do que fazer, pois alguns desafios comuns – como silos de dados e pilhas de tecnologia limitadas – impedem que muitas equipes de marketing aproveitem o verdadeiro potencial da personalização.
Neste guia, você aprenderá tudo o que precisa saber sobre marketing personalizado, incluindo:
Ao longo do guia, usaremos a Insider – nossa plataforma de personalização entre canais – para mostrar como você coloca diferentes táticas de personalização de marketing em prática. Você também verá exemplos de personalização de nossos clientes em todos os setores, como fintech, eCommerce e mídia.
A Insider pode ajudá-lo a criar jornadas personalizadas e de alta conversão em todos os pontos de contato que os clientes têm com sua marca – desde seu site e aplicativo móvel até canais como e-mail, notificações push , SMS e WhatsApp. Visite nosso site ou agende uma demonstração com nossa equipe para saber mais.
O marketing personalizado (às vezes chamado de marketing individual ou marketing individual) é uma estratégia projetada para adaptar toda a experiência de marca dos visitantes e clientes às suas necessidades, interesses e preferências.
A estratégia pode incluir várias técnicas e canais, como personalização do conteúdo do site, personalização de e-mail, otimização do tempo de envio e muito mais. Ela também se baseia em dados precisos do cliente para entender as interações e preferências dos clientes e até mesmo para prever seus comportamentos futuros.
O marketing personalizado existe há muito tempo, e os recentes avanços na tecnologia de marketing e na inteligência artificial (IA) expandiram enormemente o seu potencial. No entanto, seus benefícios e os desafios que as marcas enfrentam ao implementá-lo permaneceram relativamente constantes.
Com base na nossa experiência em ajudar mais de 1200 marcas a personalizar a experiência dos seus clientes, verificámos alguns benefícios essenciais do marketing personalizado:
Apesar dos benefícios, muitas equipes de marketing ainda lutam para implementar a personalização com sucesso. Isso geralmente se deve a três obstáculos principais:
Felizmente, há maneiras de superar todos esses desafios. Por exemplo, os silos de dados podem ser corrigidos com uma plataforma de dados do cliente (CDP) – um tipo de software criado especificamente para agregar dados do cliente em um único lugar. Uma pilha de marketing limitada e desconectada pode ser substituída por uma plataforma moderna de marketing entre canais como a Insider, criada para a era da personalização.
Em poucas palavras, marketing personalizado é sobre:
Embora simples no papel, o processo de criação de uma experiência personalizada do cliente pode ser muito difícil devido aos desafios que exploramos anteriormente.
Abaixo, você encontrará cinco etapas principais para uma personalização de marketing bem-sucedida. Usaremos a Insider como um exemplo real de como uma plataforma pode ajudá-lo a implementar a personalização em escala em todas as cinco etapas.
Para executar qualquer estratégia de marketing personalizado, é necessário saber:
Como dissemos, estes dados estão muitas vezes isolados em sistemas desconexos, impedindo as marcas de obterem uma visão exacta dos percursos dos seus clientes. Uma maneira de superar esse problema é agregar seus dados com um CDP.
Por exemplo, a CDP acionável da Insider pode unificar dados de qualquer fonte online ou offline, incluindo CRMs, CMSs, APIs, ferramentas de análise, plataformas de atendimento ao cliente, software de marketing específico de canal e muito mais.
Depois que seus dados são unificados, a Insider também cria perfis de 360º de todos os seus clientes que contêm informações valiosas como:
Esses dados unificados são a base para campanhas de marketing personalizadas bem-sucedidas, pois garantem que você não esteja perdendo informações valiosas. Além disso, nossa plataforma automatiza todo o processo de coleta de dados, para que esses perfis sejam atualizados continuamente à medida que os clientes interagem com sua marca em vários canais e plataformas.
Para obter mais detalhes sobre as CDPs e sua importância, confira nosso guia sobre como as CDPs ajudam as equipes de marketing a impulsionar o crescimento e a eficiência.
A segmentação do mercado é o processo de agrupar clientes com base em características e comportamentos partilhados. A segmentação é essencial para o sucesso de praticamente qualquer atividade de marketing, incluindo a personalização.
É por isso que todas as ferramentas de marketing e soluções de personalização oferecem pelo menos alguns recursos de segmentação. Por exemplo, a Insider acelera o processo de segmentação criando automaticamente públicos de usuários que:
Você pode pegar qualquer um desses públicos-alvo pré-criados e restringi-los com mais de 120 atributos, incluindo locais, dispositivos, comportamentos, demografia, atributos de CRM e muitos mais.
Por fim, nossos algoritmos alimentados por IA podem permitir que você torne seus segmentos ainda mais precisos. Especificamente, nosso mecanismo de intenção de IA permite que você direcione usuários com base em seus:
Com essas opções versáteis de segmentação, você pode ter certeza de que seus esforços de personalização são sempre direcionados para as pessoas certas. Por exemplo, a FOX usou os recursos de segmentação e personalização da Insider para triplicar o tráfego das notificações push da Web em apenas seis meses.
Assim que os seus dados estiverem unificados e os seus segmentos estiverem prontos, pode passar à implementação de várias tácticas de personalização. Seu site e aplicativo móvel (se houver) são ótimos lugares para começar.
Provavelmente, você está gastando muito tempo e recursos para trazer clientes potenciais ao seu site. Personalizar a experiência deles ajudará você a aumentar as taxas de conversão e a receita, além de maximizar seus esforços de marketing e seu orçamento.
Por exemplo, a Insider pode mostrar recomendações de produtos personalizadas para cada usuário em seu site ou aplicativo. Você pode escolher entre uma variedade de estratégias de recomendação, incluindo:
Você pode até mesmo colocar a personalização e a descoberta de produtos no piloto automático com uma estratégia de recomendação baseada no usuário. Com esta opção, os nossos algoritmos de IA fazem corresponder automaticamente cada recomendação de produto a cada utilizador individual.
Para além das recomendações de produtos, a Insider pode personalizar todos os outros elementos do seu site ou aplicação, incluindo:
A Insider também oferece uma ferramenta distinta para promover o envolvimento do cliente e a descoberta de produtos: InStory.
O InStory permite-lhe adicionar histórias semelhantes às do Instagram ao seu site ou aplicação móvel. Essas histórias podem conter conteúdo e sugestões de produtos que são personalizados para cada cliente que os abre.
Por exemplo, abaixo pode ver um exemplo de InStory no Web site móvel da Dover Saddlery. Quando os utilizadores clicam nos pequenos ícones no ecrã principal, obtêm uma vista expandida com um carrossel de produtos pelos quais demonstraram interesse.
Clique aqui para saber como a Dover Saddlery utilizou a Insider para gerar 1,7 milhões de dólares em receitas incrementais através do InStory e mais de 2 milhões de dólares de receitas através da personalização.
Depois de personalizar as experiências no site e no aplicativo móvel, a próxima etapa é dimensionar nossos esforços de personalização em todos os outros canais. Isso é especialmente importante hoje em dia, pois os clientes usam uma infinidade de canais para se comunicar com as marcas.
É por isso que a Insider reúne mais de 12 canais numa única plataforma. Isso permite que as marcas usem uma solução para personalizar todos os pontos de contato (além de apenas seus sites e aplicativos móveis), incluindo:
O passo final de uma estratégia de personalização bem-sucedida é unir cada ponto de contacto individual numa experiência coesa. Esse processo dinâmico é frequentemente chamado de orquestração da jornada do cliente.
A Insider tem uma solução de construtor de jornada do cliente e automação entre canais, chamada Architect, criada especificamente para esse fim. O Architect permite criar, automatizar, personalizar e analisar jornadas do cliente em mais de 12 canais usando um editor simples de arrastar e soltar.
Por exemplo, a captura de tela abaixo mostra uma jornada simples que começa com uma compra bem-sucedida, passa para uma mensagem de email e termina com um SMS (com um elemento “Esperar” no meio).
As jornadas podem ser muito mais complexas do que isto. Elas podem ser divididas em diferentes fluxos com base nos comportamentos dos clientes em tempo real e nas mudanças em suas preferências. Você pode até mesmo testes A/B os fluxos de viagem uns contra os outros para determinar qual é a melhor opção.
Com tantas possibilidades, a orquestração de viagens pode rapidamente tornar-se avassaladora. É aqui que o poder da IA pode fazer uma enorme diferença.
A Insider oferece recursos alimentados por IA que podem economizar muito tempo e esforço, garantindo que suas jornadas produzam os resultados desejados:
Nosso conjunto de recursos de IA generativa (incluídos em nosso kit de ferramentas do Sirius AI) também pode ajudá-lo a acelerar a criação de campanhas e trabalhar com mais eficiência gerando textos, construindo segmentos, criando jornadas de alta conversão e muito mais, apenas usando prompts de texto simples.
Para uma análise mais profunda dos recursos do Architect, confira nosso guia sobre as principais plataformas de automação de marketing em diferentes categorias.
Há muitos exemplos de marketing personalizado amplamente conhecidos – como a campanha “Share a Coke” da Coca-Cola na Austrália, as recomendações de produtos extremamente relevantes da Amazon e as famosas playlists “Discover Weekly” do Spotify.
Embora interessantes, os resultados desses esforços geralmente não são do conhecimento do público, o que dificulta a compreensão do verdadeiro impacto da personalização.
É por isso que, nesta secção, vamos adotar uma abordagem diferente e analisar cinco exemplos de marketing personalizado dos nossos próprios clientes. O primeiro exemplo é do setor de fintech, os três seguintes são do mundo do eCommerce, enquanto o último é de uma empresa de mídia.
O mais importante é que cada seção também inclui o impacto de diferentes táticas de personalização em métricas como conversões, taxas de abandono de carrinho, taxas de rejeição, duração média da sessão, AOV e muito mais.
O Garanti BBVA é um grupo líder em serviços financeiros com mais de 18,5 milhões de clientes. A sua equipe de marketing pretendia aumentar o envolvimento, apresentando aos clientes novos canais, melhorando a segmentação e fornecendo mensagens relevantes e oportunas que ressoassem com diferentes públicos.
Um dos principais segmentos-alvo era o de clientes com 55 anos ou mais. Este público enfrentava desafios únicos ao interagir com o seu Website, pelo que a equipe do Garanti BBVA decidiu que a melhor abordagem seria:
A nossa equipe sugeriu que experimentasse as funcionalidades de experimentação incorporada e personalização da Insider para ultrapassar os desafios que enfrentavam com este segmento.
Graças à nossa plataforma, a equipe da Garanti conseguiu recolher dados detalhados comportamentais sobre como os clientes com 55 anos ou mais interagiram com as suas novas landing pages. Eles também usaram os recursos avançados de personalização da Insider para oferecer experiências personalizadas, otimizar suas ofertas digitais e melhorar o envolvimento.
O impacto destes esforços foi enorme:
A Adidas concebe e fabrica calçados, vestuário e acessórios esportivos para homens e mulheres em todo o mundo. É o maior fabricante de vestuário desportivo da Europa e o segundo maior do mundo.
Eles fizeram parceria com a Insider durante os bloqueios da pandemia COVID-19, pois o tráfego do site estava disparando, mas eles não estavam equipados para envolver e reter muitos visitantes. É por isso que eles precisam implementar a personalização em escala para aumentar o engajamento e as conversões.
A Insider ajudou a equipe de marketing da Adidas a implementar rapidamente três casos de uso chave:
A Slazenger é uma das marcas desportivas mais estabelecidas do mundo, conhecida pelo seu vestuário desportivo elegante que abrange o críquete, o ténis, a natação, o hóquei, o golfe e muitos outros desportos.
Sua equipe de marketing estava procurando uma solução entre canais que pudesse ajudá-los:
A plataforma de personalização avançada da Insider foi ideal para atingir esses objetivos. Graças à Architect, a equipe de Slazenger conseguiu engajar os compradores com mensagens personalizadas sobre os produtos em que tinham demonstrado interesse. Eles também enviaram lembretes contextuais:
Depois de implantar a Insider, a Slazenger experimentou um aumento de 700% na aquisição de clientes e um ROI de 49x em apenas oito semanas. Eles continuam a trabalhar em seu objetivo de fornecer experiências de cliente 1:1 em todos os canais, experimentando novas notificações de queda de preço e campanhas de reposição de estoque.
A ICI PARIS XL é uma cadeia de lojas de perfumes fundada no final dos anos 60 na Bélgica com a visão de tornar os produtos de beleza franceses acessíveis a todos.
Eles queriam uma plataforma de marketing empresarial que:
A equipe do ICI PARIS XL ficou impressionada com a rápida implementação da Insider e com as poderosas ferramentas de personalização para melhorar as principais métricas, como taxa de conversão e AOV. A nossa plataforma também deu à sua equipe de marketing uma forma fácil de acompanhar os resultados das suas campanhas.
Após a configuração, os nossos consultores de crescimento e a equipe do ICI PARIS XL começaram a trabalhar na implementação das seguintes tácticas:
A Media Prima é a principal empresa de mídia totalmente integrada da Malásia, com um repertório de negócios relacionados à mídia na televisão, impressão, rádio, publicidade fora de casa, criação de conteúdo e mídia digital.
Em 2017, eles estavam procurando uma plataforma que pudesse ajudá-los a melhorar sua experiência do usuário, fornecendo conteúdo personalizado para cada visitante. Os recursos de personalização da Insider eram ideais para esse objetivo, pois permitiam que a Media Prima personalizasse o conteúdo com base no comportamento e nas preferências de um visitante.
Por exemplo:
Estas estratégias proporcionaram grandes melhorias no envolvimento dos utilizadores nas marcas da Media Prima.
Ao mostrar um botão “Ler o próximo artigo”, a equipe viu um a126>aumento de 90% nas páginas por sessão e mais de 300% de aumento na duração média da sessão. As táticas de personalização da página inicial produziram um aumento de 60% nas páginas por sessão e um aumento de 75% na duração média da sessão. Por fim, o uso do InStory levou a um aumento maciço de 525,71% na duração média da sessão.
No geral, a Insider permitiu que a Media Prima melhorasse os seus principais indicadores de desempenho (KPIs) para visualizações de página por sessão, tempos de sessão e visibilidade de anúncios ao ponto de exceder os objectivos iniciais da empresa.
A Insider é uma plataforma ideal para empresas de médio porte e corporativas que buscam escalar a personalização em toda a jornada do cliente.
Nosso mecanismo de personalização pode digerir dados do cliente de qualquer fonte de dados relevante e permitir que você forneça automaticamente conteúdo relevante, mensagens e recomendações de produtos em todos os pontos de contato.
No geral, nossa plataforma pode ajudá-lo a:
Por fim, as nossas opções de configuração versáteis, a equipe de suporte experiente e a enorme biblioteca de modelos permitirão que comece a trabalhar e veja um retorno significativo do seu investimento o mais rapidamente possível.
O objetivo do marketing personalizado é fornecer aos clientes conteúdo, mensagens e recomendações de produtos personalizados em cada etapa de suas jornadas. Isso leva a um maior envolvimento, melhores taxas de conversão e, por fim, mais receita.
Uma estratégia de personalização pode ser mostrar produtos diferentes na página inicial do seu site com base no histórico de compras, preferências e interações de cada usuário em canais como e-mail ou SMS.
O marketing personalizado pode ser muito eficaz para impulsionar o envolvimento, as conversões, a receita e a retenção de clientes. Vimos clientes aumentarem as taxas de conversão e o AOV em mais de 50%, e até 100%, apenas implementando algumas táticas de personalização.
Written by
Katie Morley
Katie is an award-winning content marketer with over eight years of experience in content strategy, development, and copywriting. As Global Content Director at Insider, she currently oversees content strategy across 26 regions. Fun fact: Katie read 64 books last year (for which she owes a long commute and two week-long holidays where she spent approximately six hours a day with her nose in a book).