Seleção de clientes: O que é, como funciona, exemplos e muito mais

Katie Morley

Jul 8, 2024

Katie Morley

Jul 8, 2024

A seleção de clientes de clientes de forma precisa é a base de qualquer estratégia de marketing bem-sucedida. Permite-lhe encontrar os públicos-alvo corretos para cada mensagem e, idealmente, permite-lhe criar experiências consistentes e personalizadas em todos os canais para cada cliente.

No passado, isso era quase impossível devido a sistemas desconectados e opções de segmentação limitadas oferecidas pela maioria das ferramentas de marketing. Os profissionais de marketing não só tinham que unificar seus dados de clientes para obter o insight necessário para entender seus clientes, mas também tinham limitações em como poderiam segmentá-los e alcançá-los.

Com os avanços atuais em IA e software de segmentação, os profissionais de marketing podem ser muito mais granulares e eficazes em seus esforços de segmentação.

Eles não estão limitados a características padrão, como dispositivos, locais e tecnologias. Eles também podem direcionar clientes com base em comportamentos previstos, como a probabilidade de comprar ou se envolver em um canal específico. Além disso, os profissionais de marketing podem usar as modernas automação de marketing e ferramentas de personalização para criar experiências unificadas adaptadas às preferências de cada cliente em termos de canais, tempos de envolvimento e muito mais.

Neste guia, você aprenderá como segmentar seus clientes de forma eficaz e criar uma jornada consistente para eles. Isso ajudará você a gerar mais receita em menos tempo, segmentando seus clientes, alcançando-os nos canais certos (e nos momentos certos) e personalizando a experiência deles.

A Insider permite segmentar e alcançar clientes em mais de 12 canais com mais de 120 atributos prontos para segmentação, personalização e orquestração de jornada precisas e eficazes.Agende uma demonstração ou ver como funciona por si.

O que é a segmentação de clientes?

A segmentação de clientes é o processo de se concentrar em um grupo específico de clientes para envolvê-los com conteúdo relevante, mensagens e recomendações de produtos. Ao segmentar clientes com base em comportamentos e características individuais, você pode personalizar suas campanhas de marketing, conectar-se com sua base de clientes com maior precisão e maximizar seus esforços de marketing.

A seleção de clientes começou na era do marketing e da publicidade por correio direto. Continuou nos primeiros dias do marketing digital, quando o correio eletrónico se tornou um canal de marketing popular. Naquela época, era possível direcionar clientes com base em características padrão, como locais, dispositivos e demografia.

À medida que o marketing digital evoluiu, também evoluíram nossos recursos de segmentação. As ferramentas de marketing modernas permitem que você direcione os clientes com base não apenas em características e comportamentos específicos do canal, mas também em interações em toda a jornada do cliente. As tecnologias mais avançadas de hoje usam IA para ajudar os profissionais de marketing a obter mais granularidade para alcançar seus clientes ideais.

3 etapas para uma segmentação de clientes precisa, granular e eficaz

Nesta seção, analisaremos cada passo de uma estratégia eficaz de segmentação de clientes. Usaremos a Insider, nossa plataforma de marketing entre canais, para mostrar exemplos reais de cada etapa e os recursos que tornam a segmentação de clientes atual mais precisa do que nunca.

Passo #1: Unificar os seus dados de clientes

Antes de poder segmentar seu público com sucesso, você precisa garantir que todos os seus dados de clientes estejam prontamente disponíveis em uma única plataforma. Dessa forma, você tem tudo o que precisa saber sobre seus clientes em um só lugar, sem perder detalhes importantes.

É por isso que muitas empresas usam plataformas de dados do cliente (CDP) como base para suas atividades de marketing. Por exemplo, CDPs de marketing como a Insider podem unificar seus dados do cliente de centenas de fontes online e offline, fazer a seleção de clientes e permitir que você ative seus dados em canais como web, email, notificações push, SMS e WhatsApp – tudo a partir de uma única plataforma.

Depois de consolidar seus dados em uma visão do cliente em 360 graus, você pode entender toda a experiência dos clientes com sua marca, criar relacionamentos significativos com os clientes e alcançar seu mercado-alvo com mais eficiência.

Por exemplo, aqui está a visão de 360 graus do cliente na Insider, que cria uma base sólida para uma segmentação eficaz do cliente:

Na visualização de 360 graus acima, há vários pontos de dados relevantes para a segmentação de clientes:

  • Últimos produtos visitados, comprados e abandonados.
  • Os canais contactáveis do cliente.
  • O seu valor médio de encomenda (AOV).
  • Categorias mais visitadas,
  • E muito mais.

A visão de 360 graus na Insider também mostra os comportamentos previstos do cliente. No exemplo acima, nossos algoritmos alimentados por IA deduziram que Jane tem uma alta probabilidade de compra, baixa  afinidade de desconto e é um cliente ativo.

Ter todos esses dados do cliente em um só lugar, em vez de estarem em silos em diferentes locais, torna possível direcionar cada cliente ou personagem do comprador e abordar seus pontos de dor de forma eficaz. A visão de 360 graus da Insider ajudou as empresas a unificar seus dados, construir jornadas personalizadas de clientes e executar seus planos de marketing com tempo extremamente rápido para valorizar:

Para saber mais sobre as várias CDPs que podem ajudar a unificar os dados do cliente, confira nossa análise detalhada das melhores plataformas de dados do cliente.

Etapa #2: Utilize segmentos detalhados de clientes

Uma vez que seus dados do cliente estejam no lugar, você pode segmentar seu público e alcançar vários tipos de clientes de forma mais eficaz. A segmentação avançada da Insider permite segmentar seus clientes usando uma mistura de três tipos amplos de públicos.

Públicos padrão

As audiências padrão podem incluir demografia, dispositivos, plataformas, etc. Eles têm sido usados para segmentação de clientes há décadas e ainda podem ser altamente eficazes. Por exemplo, existem mais de 120 atributos no sistema da Insider, incluindo:

  • Dispositivos.
  • Localizações.
  • Comportamentos.
  • Sistemas operativos.
  • Interesses em determinados atributos (preço, gamas de cores, etc.).

Públicos pré-definidos

Os públicos pré-definidos são criados automaticamente pela Insider. Como você pode ver abaixo, você pode facilmente direcionar clientes que:

  • Abandonaram uma página de produto.
  • Abandonou um item no carrinho.
  • Interagiram com a sua marca num canal.
  • Fizeram uma compra durante um período específico.
  • Instalou ou desinstalou o seu app num momento específico.
  • E mais.

As empresas podem alcançar resultados extraordinários ao segmentar os clientes com base nestas características predefinidas. A empresa de jóias W.KRUK aumentou sua receita por sessão em 51% com a segmentação de abandono de carrinho da Insider. Em outro exemplo, a Marks & Spencer alcançou uma taxa de recuperação de 15,1% para os abandonadores de carrinho, obtendo uma taxa 353x maior do que a média do setor.

Com a Insider, você pode segmentar segmentos predefinidos diretamente ou usá-los para tornar a segmentação de clientes ainda mais precisa. Por exemplo, aqui está como você pode criar um micro-segmento de abandonadores de carrinho, com critérios de abandono de carrinho mais específicos:

Ao definir os parâmetros do evento, você poderia visar os clientes que adicionaram pelo menos um item ao carrinho, mas só enviaria mensagens se eles não tivessem comprado nada nas últimas 24 horas para evitar incomodar os compradores recentes. Desta forma, pode ser específico sobre quem pretende alcançar.

Públicos preditivos com IA

Muitos profissionais de marketing têm agora acesso a capacidades de segmentação ainda mais poderosas através de características previstas com base em IA. Na Insider, elas são chamadas de públicos preditivos (PA) e permitem que você direcione os clientes com base em seus:

  • Probabilidade de compra.
  • Estado do ciclo de vida do cliente.
  • Afinidade com atributos ou descontos.
  • Probabilidade de envolvimento num canal específico.
  • E muito mais.

Com a Insider, pode combinar públicos padrão, predefinidos e alimentados por IA para criar segmentos altamente direcionados.

Por exemplo, você pode segmentar usuários de uma região geográfica específica que usam um tipo específico de dispositivo, gastaram uma certa quantia com sua marca e têm uma alta probabilidade de comprar um determinado item. Isto permite-lhe concentrar as mensagens de marketing e os esforços de personalização e seleção de clientes mais importantes.

A segmentação preditiva pode proporcionar alguns dos ganhos mais impressionantes que já vimos, ajudando as equipes de marketing a melhorar métricas como o retorno sobre o gasto com anúncios (ROAS) por meio de uma segmentação mais detalhada do cliente. Por exemplo, a companhia aérea de baixa tarifa Flyadeal aumentou seu ROAS em 80% usando públicos preditivos, enquanto a U.S. Polo Assn. usou os mesmos recursos para melhorar o ROAS em 135%.

Etapa nº 3: direcione os clientes com personalização entre canais e orquestração de jornada

Quando a segmentação do cliente começa a escalar em vários segmentos e canais, você quase sempre precisará de tempo, energia e recursos de desenvolvimento adicionais para executar suas campanhas com sucesso. Mas, embora muitas  ferramentas e plataformas forneçam a capacidade de segmentar, poucas oferecem a capacidade de personalizar todos os pontos de contato e arquitetar jornadas em uma variedade de canais.

É por isso que a Insider permite que você crie uma experiência do cliente verdadeiramente personalizada em todos os canais. Como mencionamos, nossa plataforma pode unificar seus dados do cliente e ajudá-lo a direcionar os clientes de forma eficaz, com o suporte de seus recursos de segmentação preditiva alimentados por IA.

A partir daí, você pode personalizar suas mensagens, conteúdo e recomendações de produtos em mais de 12 canais nativos, incluindo e-mail, no local, notificações push, SMS, WhatsApp, TikTok e muitos mais:

O amplo suporte de canais da Insider permite-lhe adaptar todas as interações dos seus clientes com a sua marca aos seus interesses e preferências. Aqui estão apenas alguns dos recursos de personalização da Insider em todos os canais:

  • Personalização no site e no aplicativo: A Insider pode personalizar todos os aspectos do seu site ou app de acordo com as preferências de cada cliente, desde o conteúdo até as mensagens e recomendações de produtos. Isto pode ajudá-lo a aumentar as taxas de conversão e a maximizar o seu orçamento de marketing.
  • WhatsApp: Como Meta-verified Business Solution Provider, a Insider permite-lhe utilizar o WhatsApp para enviar mensagens promocionais personalizadas, alertas de queda de preços, lembretes de eventos, avisos de recuperação de carrinho e muito mais. As empresas mais avançadas podem até criar uma experiência de compra de ponta a ponta no aplicativo usando o comércio conversacional do WhatsApp.
  • Notificações push: A Insider oferece uma vasta gama de tipos de notificações push na web e em aplicativos móveis. Pode utilizá-los para alcançar clientes conhecidos e visitantes desconhecidos com ofertas personalizadas que chamam a sua atenção e os trazem de volta ao seu site de uma forma económica.
  • Histórias móveis envolventes: a Insider tem um produto especial chamado InStory que permite adicionar histórias semelhantes ao Instagram ao seu site ou app. Essa é uma ótima maneira de impulsionar a descoberta de novos produtos, conversões e receita.

Bónus: criação de segmentos com IA

O Sirius AI™ da Insider ajuda você a criar segmentos em segundos com prompts de texto simples. Em vez de tentar manualmente encontrar segmentos lucrativos, agora você pode simplesmente inserir seu caso de uso e o resultado esperado (por exemplo, engajamento, conversões ou ambos).

Aqui está um exemplo:

A partir daí, nossa IA generativa criará segmentos prontos para uso para sua meta de negócios e mostrará o tamanho do seu público-alvo:

Isso pode economizar tempo adicional ao desenvolver suas campanhas de marketing, pois você não precisa adicionar manualmente vários públicos-alvo padrão, predefinidos e preditivos. Clique aqui para saber mais sobre a tecnologia por trás do Sirius AI™.

5 marcas que usaram a segmentação de clientes para aumentar a receita, o AOV, o ROAS e muito mais

Abaixo, mostraremos cinco marcas que aumentaram as conversões, a receita e a lucratividade por meio da segmentação eficaz do cliente – algumas em um único canal ou por meio de uma caraterística padrão de segmentação do cliente e outras em muitos canais, com características preditivas complexas. Independentemente do caso de uso específico, todos os exemplos abaixo são suportados pelos recursos de personalização e orquestração da jornada do cliente da Insider, incluindo o nosso:

Como a Clarins aumentou a captação de leads em 45% com a segmentação de clientes

A Clarins é uma marca francesa de beleza e cosméticos disponível em mais de 150 mercados e é a marca número 1 de cuidados com a pele premium na Itália, França, Espanha e Reino Unido.

A equipe da Clarins ultrapassou rapidamente a sua pilha de tecnologia existente depois de experimentar um rápido crescimento nas suas propriedades de eCommerce. Eles tinham um portfólio de soluções de segmentação de clientes de ponto único e precisavam superar dois desafios principais:

  1. Obter uma visão de 360 graus dos clientes para oferecer experiências mais personalizadas.
  2. Obter mais clientes potenciais para fazer compras (ou seja, aumentar as conversões, a receita e o AOV) após o desembarque em seu site.

Usando o template da “Roda da Fortuna” da Insider, a Clarins obteve um aumento de 45% na captura de leads, identificou mais de 8500 novos usuários e teve mais de 4000 clientes ativando códigos de cupom.

A Insider permitiu à Clarins identificar utilizadores anónimos, saber mais sobre as suas características e utilizar o template acima para injetar entusiasmo e urgência na sua estratégia de captura de leads.

Nossa solução também permitiu que a Clarins personalizasse as recomendações de produtos para esses clientes com base em:

  • Best-sellers baseados na localização.
  • Produtos vistos recentemente.
  • Critérios personalizados.
  • E muito mais.

Eis o que o gestor de conteúdos de e-commerce da Clarins tem a dizer sobre a Insider:

A Clarins planeja continuar usando os recursos de segmentação de clientes da Insider e aproveitando a ferramenta de orquestração de jornada de canal cruzado de nossa plataforma, Architect, para melhorar ainda mais seus eCommerce KPIs. Para obter mais detalhes e uma análise em vídeo da história da Clarins, confira o estudo de caso.

Como a PizzaPortal obteve um aumento de conversão de dois dígitos ao segmentar a demografia do cliente

Uma empresa da Delivery Hero, a PizzaPortal.pl é o maior serviço de encomendas de comida online e de crescimento mais rápido na Polónia. Com mais de 2.500 restaurantes na app, a equipe tinha de apresentar as opções mais relevantes aos clientes para otimizar a experiência do cliente e impulsionar as conversões.

Procurando fornecer personalização no aplicativo e impulsionar conversões, o PizzaPortal recorreu a Insider para segmentar dois grupos diferentes de pessoas com base em pesquisa de mercado e dados psicográficos. Especificamente, a equipe do PizzaPortal queria:

  • Visar os utilizadores que se previa serem do sexo masculino nos dias em que houvesse um jogo de futebol importante com restaurantes de hambúrgueres e pizzas.
  • Direcionar os utilizadores que se previa serem do sexo feminino com uma página inicial personalizada com restaurantes de comida saudável.

A plataforma preditiva da Insider gerou automaticamente clusters de clientes baseados no comportamento, ajudando a equipe de marketing da PizzaPortal a identificar o género previsto dos seus clientes e a impulsionar um aumento da taxa de conversão de dois dígitos.

Para obter mais detalhes sobre a abordagem de segmentação e personalização de clientes do PizzaPortal, confira o estudo de caso completo.

Como a Adidas aumentou o AOV em 259% ao segmentar clientes novos e atuais

O maior fabricante de roupas esportivas da Europa e o segundo maior do mundo, a Adidas precisava aumentar o engajamento e impulsionar as conversões quando o tráfego do site atingiu o pico durante os bloqueios do COVID-19.

Eles se voltaram para a Insider ao procurar maneiras de fornecer personalização em escala para seus visitantes.

Usando o Web Suite e Testes A/B da Insider, a Adidas construiu segmentos direcionados de visitantes novos e recorrentes e ofereceu várias opções de código de cupão para descobrir qual delas tinha o maior impacto nas taxas de conversão.

Experimentando diferentes variações para visitantes novos e recorrentes, a equipe otimizou os seus esforços de segmentação de clientes, aumentando o AOV em 259% e as taxas de conversão até 13% em apenas um mês.

A Adidas continuou seus esforços de segmentação de clientes em seu site mobilel. Usando o Category Optimizer da Insider para reorganizar o menu móvel com base no histórico de navegação do utilizador, a equipe reduziu o atrito para os visitantes no celular  e aumentou as conversões em 50,3%.

A equipe também utilizou o Smart Recommender da Insider para fornecer recomendações altamente personalizadas aos visitantes em todos os canais, em grupos como:

  • Produtos em alta.
  • Itens vistos recentemente.
  • Os mais vendidos com base na localização.
  • Artigos frequentemente comprados em conjunto.
  • Seleção de clientes

Isso  aumentou a taxa de conversão da página inicial da Adidas em 13% em um mês e em 7% nas páginas de produtos. Para saber mais sobre o sucesso da Adidas e o processo de otimização no local, clique aqui para ver o estudo de caso completo.

Como a Slazenger alcançou um ROI de 49x em 8 semanas, segmentando dezenas de segmentos de clientes

A Slazenger é uma das marcas desportivas mais estabelecidas do mundo. Procurando envolver os clientes de forma mais eficaz e melhorar o ROI da sua pilha martech, a Slazenger recorreu à Insider para criar experiências personalizadas de clientes entre canais.

A sua equipe de eCommerce precisava de enviar mensagens contextuais direcionadas sobre produtos em que os clientes já estavam interessados. Começaram por visar os abandonadores de carrinho, incentivando-os a concluir as suas compras.

Usando o Architect, a Slazenger criou mensagens personalizadas para incentivar os abandonadores de carrinho em quatro canais diferentes. Primeiro, o cliente recebia uma notificação automática no seu canal preferido (e-mail, on-site ou web push). Em seguida, o Architect enviava-lhe um código de cupão por SMS.

Como resultado, a Slazenger recuperou 40% de sua receita potencial em uma única campanha. Em dois meses, a empresa alcançou um aumento de 700% na aquisição de clientes e um ROI de 49X com a ajuda dos recursos de segmentação de clientes, personalização e orquestração de jornada da Insider.

Eis o que o Diretor de e-commerce da Slazenger tem a dizer sobre a Insider:

Para obter detalhes adicionais sobre como a Slazenger usou os recursos de segmentação de clientes entre canais da Insider, confira o estudo de caso completo.

Como a Pierre Cardin direcionou os clientes com segmentação preditiva e reduziu o CPA em 67%

Pierre Cardin é uma icónica casa de moda francesa multinacional que gasta uma quantidade significativa de seus esforços de publicidade para atrair novos clientes e criar fidelidade à marca entre clientes existentes.

Eles precisavam reduzir o custo por aquisição (CPA) e maximizar o retorno sobre o gasto com anúncios (ROAS) em um mercado de anúncios competitivo. É por isso que eles começaram a usar o Predictive Ad Audiences (PAA) da Insider para segmentar sua base de usuários e adaptar seus orçamentos aos comportamentos dos clientes.

A equipe segmentou os seus clientes com base em características históricas, em tempo real, e características previstas com base em IA, tais como:

  • Status do ciclo de vida do cliente (por exemplo, alto risco de rotatividade).
  • Probabilidade de compra.
  • Afinidade com o desconto.
  • E mais.

A segmentação de clientes usando os recursos de segmentação da Insider permitiu que a Pierre Cardin alcançasse várias vitórias: uma redução de 67,95% no custo por aquisição, um aumento de 445% na taxa de conversão e um aumento de 165% no ROAS da empresa.

Aqui está o Gerente de Marketing Digital e Mídia Social de Pierre Cardin sobre como a tecnologia apoiada por IA da Insider os ajudou a atingir essas metas:

“O plano era usar a tecnologia apoiada por IA da Insider para aumentar o nosso ROAS. Eles esmagaram esse objetivo e também reduziram o nosso custo por aquisição em 67,95%. Esta foi uma enorme (e muito bem-vinda) surpresa!”

Para obter mais detalhes sobre o uso do PAA pela Pierre Cardin na segmentação de seus clientes, confira o estudo de caso.

Segmente seus clientes com a segmentação, personalização e suíte de orquestração de jornada da Insider

Os recursos de segmentação alimentados por IA da Insider ajudarão você a direcionar clientes por centenas de características potenciais, com mais de 120 atributos padrão, predefinidos e preditivos.

Nossa plataforma de dados do cliente (CDP) oferece uma visão granular de 360 graus do cliente, unificando todos os seus dados do cliente. A partir daí, você pode personalizar suas mensagens, conteúdo e recomendações de produtos usando:

A ferramenta de orquestração de jornada entre canais da Insider, Architect, permite que você crie jornadas de clientes consistentes em mais de 12 canais, incluindo SMS, e-mail, WhatsApp, TikTok e muito mais.

Com o mecanismo de intenção alimentado por IA da Insider e os recursos de orquestração que ajudam a selecionar automaticamente o melhor canal ou hora para enviar (entre outros recursos), é mais fácil do que nunca direcionar seus clientes de forma eficaz com experiências personalizadas entre canais.

Clique aqui para agendar uma demonstração e ver como a Insider pode ajudá-lo a segmentar seus clientes, identificar segmentos valiosos e gerar ROI o mais rápido possível.


Katie is an award-winning content marketer with over eight years of experience in content strategy, development, and copywriting. As Global Content Director at Insider, she currently oversees content strategy across 26 regions. Fun fact: Katie read 64 books last year (for which she owes a long commute and two week-long holidays where she spent approximately six hours a day with her nose in a book).