O guia essencial para a integração de dados do cliente (e o seu impacto)
Katie Morley
Jul 8, 2024
Katie Morley
Jul 8, 2024
Katie Morley
Jul 8, 2024
Katie Morley
Jul 8, 2024
Os dados de seus clientes estão em muitos lugares – desde sistemas de transação e software de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) até análise de mídia social e plataformas de marketing por e-mail. Cada lacuna contém uma peça do quebra-cabeça que é a jornada do seu cliente. No entanto, sem uma visão holística dos clientes, seus esforços de marketing são como tiros no escuro.
Um único cliente pode ter dezenas ou até centenas de interações em seu site, aplicativo móvel, mensagens de e-mail e outros pontos de contato antes de fazer uma compra. Isso é um número esmagador de oportunidades de engajamento – e possíveis erros. Agora, amplie isso para milhares de clientes, cada um com seus próprios caminhos exclusivos para a compra, todos a serem rastreados e compreendidos por uma marca.
Essa realidade fragmentada apresenta um problema: como você pode integrar essa riqueza de dados não apenas para entender o contexto completo das interações de cada cliente, mas também para antecipar suas necessidades, adaptar sua abordagem e, por fim, gerar relacionamentos e receita significativa?
Neste guia, você explorará as realidades e os benefícios da integração de dados do cliente (CDI), incluindo seus benefícios, desafios e como ela permite que você aumente as principais métricas, como engajamento, conversões e receita.
Também ilustraremos como a
Insider – nossa plataforma corporativa de dados do cliente (CDP) e plataforma de personalização entre canais – ajuda você a agregar os dados de seus clientes, fornece insights acionáveis do cliente e permite orquestrar jornadas personalizadas do cliente em todos os pontos de contato.
A Insider pode ajudá-lo a integrar os dados de seus clientes e personalizar cada ponto de contato que os clientes têm com sua marca. Para saber mais, visite nosso site ou agende uma demonstração com nossa equipe.
A integração de dados do cliente é o processo de agregação de dados de fontes online e offline num único local para criar perfis centralizados de cada cliente.
Nos referimos a estes perfis de cliente como visões de cliente de 360°, porque nos mostram tudo o que sabemos sobre o cliente num único local – desde os seus dados demográficos e informações de contato a compras anteriores e interações de canal.
A imagem abaixo mostra como é uma visão de 360° de um cliente na Insider.
O nosso CDP constrói um perfil de cliente unificado para cada cliente, mostrando as suas informações de contato, hábitos e montantes de despesa, canais acessíveis e até comportamentos previstos, como a probabilidade de comprar ou de se envolver num canal específico. Esses perfis são o resultado da integração de dados de fontes variadas, às vezes isoladas, que abrangem lacunas tecnológicas e organizacionais.
Essas visões de 360° dos seus clientes preparam o terreno para a criação de experiências personalizadas entre canais e permitem que você adapte cada elemento da jornada aos comportamentos, interesses e preferências dos usuários.
Reunir todos esses dados pode ser uma tarefa desafiadora (mais sobre isso abaixo). É por isso que os CDPs e outras soluções de integração de dados oferecem diferentes maneiras de se conectar e compartilhar dados com outros sistemas.
Por exemplo, a Insider oferece mais de 100 integrações prontas para uso, uma API flexível e uma equipe de suporte experiente que pode orientá-lo no processo normalmente difícil e demorado.
Os seis benefícios a seguir são algumas das maneiras pelas quais uma estratégia de CDI pode impactar positivamente seus esforços de marketing e conformidade.
Pense nas lacunas como contêineres distintos, cada um contendo várias peças do quebra-cabeça que, juntas, formam uma imagem completa das interações e dos comportamentos de seus clientes. As lacunas podem representar diversas plataformas de software (por exemplo, CRMs, CMSs, ferramentas de análise e assim por diante) e departamentos.
A integração de seus dados entre lacunas permite padronizar seus fluxos de trabalho de marketing porque você não precisa mais gastar esforço e horas de engenharia juntando vários sistemas de origem.
Com todos os dados do cliente centralizados em um único local, suas equipes podem se concentrar em aprimorar as principais métricas, como retenção de clientes, valor médio do pedido (AOV), valor da vida útil do cliente (CLV) e retorno sobre o gasto com anúncios (ROAS).
A capacidade de obter insights profundos dos dados do cliente é onde o verdadeiro poder do CDI brilha.
Quando você tem dados limpos e precisos em um só lugar, pode descobrir padrões e tendências que antes eram obscurecidos pela confusão de dados desarticulados. Isso permite ir além das opções de segmentação padrão e até mesmo prever comportamentos futuros do cliente, como afinidade de desconto, probabilidade de compra e estágio do ciclo de vida.
Por exemplo, plataformas de marketing corporativo como a Insider fornecem um rico conjunto de atributos (mais de 120 no caso da Insider) para segmentar seus públicos-alvo. É possível segmentar de acordo com fatores comportamentais, demográficos e tecnológicos, entre outros.
O motor de marketing preditivo da Insider permite até mesmo segmentar clientes com base na probabilidade de compra, probabilidade de envolvimento em um canal específico, afinidade de desconto e muito mais.
Por exemplo, a Pegasus, uma das maiores companhias aéreas de baixo custo da Europa, conseguiu aumentar seu retorno sobre o gasto com anúncios (ROAS) em 17% com a segmentação preditiva da Insider.
Personalizar a experiência dos seus clientes significa adaptar cada ponto de contato – como anúncios nas redes sociais, e-mails, notificações push e muito mais – aos seus desejos, interesses e necessidades individuais.
A integração de dados do cliente é a porta de entrada para o desenvolvimento dessas experiências personalizadas do cliente. Quando feita com sucesso, isso leva a três benefícios principais para as marcas:
Embora qualquer software simples possa dizer quantos utilizadores clicaram no seu e-mail, SMS ou conteúdo do site, analisar toda a jornada de um cliente é muito mais desafiador. Isso é especialmente verdadeiro quando os dados de seus clientes estão espalhados por diferentes soluções.
O CDI elimina uma grande parte do problema, reunindo todos os seus dados. É claro que você ainda precisa analisar os dados após os dados, e é por isso que criamos recursos avançados de análise de viagem do cliente para a Insider. Na verdade, nossa plataforma foi classificada como a melhor solução de análise de jornada do cliente pelos usuários do G2.
Quando usada corretamente, a análise do percurso do cliente permite-lhe identificar os pontos de contato e canais mais impactantes de cada etapa do percurso. Isso significa que você pode ajustar as campanhas com base em uma visão confiável e completa da viagem do cliente para alcançar melhores taxas de conversão e obter um maior retorno sobre o investimento (ROI).
Para um mergulho mais profundo neste tópico, confira nosso guia completo para análise da jornada do cliente.
A centralização de todos os dados dos seus clientes num único local permite-lhe gerir e proteger melhor esses dados. Também aumenta a sua responsabilidade, uma vez que sabe onde estão armazenados e como são processados.
Isso facilita o cumprimento de leis e regulamentos aplicáveis (como GDPR ou CCPA), pois você vê exatamente como seus dados são armazenados e processados. Por fim, uma boa governança de dados tem o benefício adicional de promover a confiança com os clientes, pois eles saberão que a coleta de dados é tratada com segurança e transparência.
O marketing multicanal é uma estratégia que utiliza uma variedade de canais interligados para envolver os clientes, assegurando uma experiência de marca consistente e coesa em cada um deles. Uma estratégia eficaz de marketing entre canais é difícil de alcançar (e muitas vezes impossível), sem dados integrados e fiáveis dos clientes.
Essa abordagem permite que as empresas se conectem com os clientes em vários pontos de contato, desde mídias sociais e e-mail até interações na loja, criando uma jornada contínua e personalizada.
Mensagens consistentes e personalizadas em todos os canais criam confiança e reconhecimento da marca, enquanto o comportamento dos clientes e o feedback direto permitem que você obtenha uma compreensão detalhada de sua experiência por meio de relatórios e análises.
Por exemplo, o Sports Retail Group usou o CDP da Insider para integrar os dados de seus clientes. Com essa base em vigor, eles também usaram os recursos de personalização da nossa plataforma para criar experiências consistentes em seu site e notificações push da web. Isto permitiu-lhes reduzir o tempo de lançamento das campanhas em 80% e obter um ROI 37x superior em menos de um ano.
A integração de dados do cliente (CDI) tem seus desafios. Abaixo estão algumas complexidades comuns que as equipes enfrentam ao agregar dados de clientes.
Os problemas de compatibilidade surgem da diversidade de sistemas e ferramentas usados pelas organizações atuais, desde softwares mais novos até sistemas legados. As equipes devem conciliar formatos variados, como XML, JSON, CSV e muitos outros, para transformar os dados em um formato único e utilizável, mantendo a precisão e a consistência dos dados.
Por exemplo, um departamento pode usar um CRM moderno baseado em nuvem, enquanto outro depende de uma solução legada desatualizada. Isso força muitas equipes a encontrar soluções complexas para usar dados de fontes diferentes e, ao mesmo tempo, garantir a segurança dos dados e proteger contra possíveis violações.
A enorme quantidade de dados próprios, secundários e de terceiros que podem ser gerados em várias plataformas e ferramentas pode ser um desafio para a gestão. Entre o processamento, a análise e a garantia da precisão e da qualidade dos dados, os fluxos de trabalho podem facilmente se tornar muito complexos, exigindo experiência interna ou de terceiros.
Além disso, precisa de sistemas e processos que não sejam apenas robustos, mas também escaláveis, capazes de se expandir para acomodar volumes crescentes de dados. Mais uma vez, ao longo de todo este processo, é necessário prestar atenção à segurança e à privacidade para garantir a conformidade com todos os regulamentos relevantes em matéria de proteção de dados.
Quando uma empresa decide integrar dados de vários departamentos, pode enfrentar a resistência de equipes habituadas a trabalhar em lacunas. Cada departamento pode ter a sua própria forma de tratar os dados, e alinhar estas práticas variadas num sistema coeso requer não só soluções técnicas, mas também uma mudança de mentalidade e de fluxo de trabalho.
Esta transição pode ser particularmente difícil em organizações de maior dimensão, onde as falhas de comunicação e a relutância em adaptar-se a novos processos podem abrandar significativamente os esforços de agregação de dados.
Ultrapassar estes obstáculos requer uma liderança forte, uma comunicação clara e (potencialmente) programas de formação para ajudar o pessoal a adaptar-se às novas práticas de tratamento de dados. É por isso que na Insider, temos uma excelente Equipe de Experiência de Parceiros para o guiar através do processo de integração da forma mais suave possível. Se você estiver interessado, confira nosso guia detalhado para evitar a dor de cabeça da implementação da martech para obter mais detalhes sobre como nossa equipe garante uma implementação sem complicações e um rápido tempo de retorno.
A CDI pode ser uma categoria muito ampla. Para os fins deste guia, podemos organizar as ferramentas de CDI em duas categorias:
A escolha da plataforma a utilizar depende das necessidades da sua empresa e das competências da sua equipe.
Por exemplo, se estiver apenas a tentar integrar os dados dos seus clientes e segmentar os seus públicos, a maioria das CDP pode ser uma boa opção. No entanto, se você também quiser usar seus dados para aumentar o envolvimento do cliente, as conversões e a receita por meio de marketing direcionado, uma campanha CDP como a Insider provavelmente será a melhor opção.
Além dos recursos padrão de CDP, como unificação de dados, resolução de identidade e segmentação, a Insider também oferece acesso a:
Como resultado, pode criar, automatizar e analisar os resultados da campanha em todos os canais a partir do mesmo local. Isto permite-lhe integrar e ativar os dados dos seus clientes, sem complicar demasiado a sua pilha martech e os seus fluxos de trabalho.
Por fim, vale a pena notar que a integração eficaz de dados depende da capacidade de integração suave com uma infinidade de ferramentas e sistemas.
É por isso que criámos integrações nativas com mais de 100 ferramentas e sistemas para a Insider. Além dessas integrações nativas, a plataforma da Insider oferece uma API flexível que permite conexões com praticamente qualquer sistema. Nossa equipe de suporte ao cliente também ajuda as equipes a obter uma integração de dados eficiente e sem complicações, seguindo as práticas recomendadas adaptadas às suas necessidades específicas e processos de negócios.
Como resultado, os usuários do G2 classificam a Insider como o melhor CDP em termos de tempo para valorizar, facilidade de uso, facilidade de configuração e qualidade de suporte.
Ter uma fonte única de verdade para todos os dados do cliente estabelece a base para uma personalização bem-sucedida, mas é apenas o começo. Um CDP ou outra solução de armazenamento por si só é o primeiro passo para o objetivo final de criar experiências individualizadas para os clientes em todos os canais.
Com os dados unificados em vigor, você tem uma base sólida para tomar decisões e atingir esse objetivo. No entanto, a implementação real do marketing entre canais requer ferramentas diferentes que permitem:
Esta multiplicidade de tarefas é a razão pela qual criámos tanto capacidades de consolidação de dados como de ativação de dados para a Insider. Como resultado, nossa plataforma pode ajudá-lo a reunir todas as suas informações do cliente em um só lugar e, em seguida, usá-las para criar campanhas personalizadas e entre canais em seu site, aplicativo móvel, e-mail, anúncios online, notificações push SMS, WhatsApp e muitos outros pontos de contato.
Se estiver interessado, exploramos essas capacidades em profundidade nos nossos guias para:
O CDP acionável da Insider, os recursos de personalização e o construtor de jornada do cliente permitem que você:
Written by
Katie Morley
Katie is an award-winning content marketer with over eight years of experience in content strategy, development, and copywriting. As Global Content Director at Insider, she currently oversees content strategy across 26 regions. Fun fact: Katie read 64 books last year (for which she owes a long commute and two week-long holidays where she spent approximately six hours a day with her nose in a book).
