La guía completa de marketing en WhatsApp (Estrategia, ideas y ejemplos)

Katie Morley

Jul 3, 2024

Katie Morley

Jul 3, 2024

Con su amplio alcance, increíbles tasas de apertura y características promocionales innovadoras, WhatsApp se está convirtiendo rápidamente en uno de los canales de marketing más emocionantes.

La plataforma de mensajería ofrece una oportunidad ideal para que los clientes interactúen con sus marcas favoritas y para que las empresas lleguen a su audiencia objetivo de una manera nueva y atractiva.

Sin embargo, empezar con el marketing en WhatsApp no es tan sencillo como con canales más establecidos como el correo electrónico o SMS. Por ejemplo, las marcas medianas y grandes deben considerar:

  • Qué plantillas usarán para contactar a los clientes. Las marcas deben usar plantillas preaprobadas de WhatsApp para interactuar con los clientes que no les han enviado mensajes primero. Por eso, tener acceso a una gran biblioteca de plantillas de mensajes de WhatsApp es esencial.
  • Cómo integrar WhatsApp con el resto de sus canales de marketing. Muchas plataformas de software de marketing tradicionales no admiten WhatsApp de forma nativa. Esto a menudo obliga a las marcas a invertir mucho tiempo, esfuerzo y recursos en integrar WhatsApp en su estrategia y stack de marketing.
  • Cómo aprovechar la nueva función de comercio conversacional de WhatsApp (o WhatsApp Flows). Esta función puede transformar la experiencia de compra de cada cliente, reducir la fricción y generar más conversiones. Aprovecharla requiere que las empresas trabajen con un Proveedor de Soluciones Empresariales (BSP) certificado con experiencia en la creación de flujos de comercio conversacional.

En esta guía, aprenderás todo lo que necesitas saber sobre el marketing en WhatsApp, desde su premisa básica y beneficios hasta estrategias prácticas para interactuar con tus clientes en WhatsApp.

Aquí está todo lo que cubrimos a continuación:

Table of Contents
  1. WhatsApp marketing 101: Definición, beneficios y cómo empezar

  2. Estrategias básicas y avanzadas de marketing en WhatsApp para generar más participación y ingresos

  3. 3 ejemplos de organizaciones empresariales que aprovechan el potencial de marketing de WhatsApp

  4. Lleva tu marketing en WhatsApp al siguiente nivel con Insider

También utilizaremos Insider, nuestra plataforma de personalización multi-canal, para mostrar cómo puedes poner en práctica las tácticas y estrategias de marketing en WhatsApp que discutimos a continuación.

Insider es un BSP verificado por Meta que ayuda a las marcas a aprovechar al máximo las capacidades de marketing de WhatsApp. Nuestra plataforma también reúne las capacidades de personalización más amplias para otros canales, como correo electrónico, SMS, Facebook Messenger, notificaciones web push, en el sitio y más.

Para obtener más información, visita nuestro sitio web oprograma una demostración con nuestro equipo.

WhatsApp marketing101: Definición, beneficios y cómo empezar

Cualquier actividad promocional que tenga lugar en WhatsApp se incluye dentro del ámbito del marketing en WhatsApp. Esto incluye mensajes promocionales simples, alertas de bajada de precios en tiempo real, anuncios de descuentos, recordatorios de recuperación de carrito y otros tipos de mensajes de marketing.

El término marketing en WhatsApp también puede incluir actividades que no tienen como objetivo vender un producto o servicio, sino mejorar la experiencia del cliente, como:

  • Confirmaciones de compra.
  • Recordatorios de eventos.
  • Actualizaciones de pedidos.

El marketing en WhatsApp a menudo va de la mano con el servicio al cliente en WhatsApp: el proceso de responder preguntas o ayudar a los clientes a encontrar lo que están buscando. Esto puede hacerse a través de agentes de servicio al cliente en vivo, chatbots de WhatsApp con respuestas rápidas para preguntas frecuentes (FAQ), o una combinación de ambos.

Los beneficios de utilizar WhatsApp como canal de marketing

WhatsApp ofrece una combinación única de beneficios que la mayoría de los canales tradicionales no pueden igualar:

  • Alcance masivo. Con casi 2.5 mil millones de usuarios activos, WhatsApp es la aplicación de mensajería más popular del mundo. Según Statista, más de 485 millones de esos usuarios están en la India, 118 millones en Brasil, 84 millones en Indonesia y 79 millones en Estados Unidos, mientras que el resto está distribuido en varios países, incluyendo España, Alemania e Italia. En resumen, el alcance de WhatsApp es incomparable, especialmente si tu objetivo es aumentar el reconocimiento de marca entre un público objetivo ubicado en las economías en desarrollo más grandes del mundo.
  • Altas tasas de apertura, conversión y clics (CTR). La mayoría de las fuentes citan las tasas de apertura de WhatsApp entre el 90% y el 99%, con tasas de clics y conversiones que van desde el 20% hasta el 60%. Estas cifras son significativamente más altas en comparación con las campañas de marketing por correo electrónico tradicionales. Lo hemos visto de primera mano, ya que uno de nuestros clientes experimentó una tasa de apertura del 97% y casi un 30% de CTR en WhatsApp.
  • Descubrimiento fácil de productos. WhatsApp te permite agregar todo tu catálogo de productos y permitir a los usuarios navegar por él directamente en la aplicación. Esta es una excelente manera de impulsar el descubrimiento de productos porque no requiere que los clientes vayan a un sitio o aplicación externos.
  • Novedad. WhatsApp no ha sido explotado tanto como los canales de marketing tradicionales como el correo electrónico, SMS y las notificaciones push. Esto lo convierte en un canal emocionante para los clientes móviles y te brinda la oportunidad de obtener una ventaja sobre los competidores que aún no lo han utilizado.
  • Oportunidad de brindar asistencia en ventas en tiempo real. Como dijimos, WhatsApp te permite responder preguntas de los clientes en tiempo real. Si tienes el personal y el conocimiento técnico, puedes proporcionar una experiencia de compra verdaderamente personalizada que los clientes generalmente no pueden obtener en línea.

Cómo empezar con elmarketing en WhatsApp (WhatsApp Business App vs. WhatsApp Business Platform)

WhatsApp ofrece dos productos diferentes para las empresas que desean utilizarlo para marketing:

  1. WhatsApp Business App: Esta aplicación es adecuada para pequeñas empresas y emprendedores individuales que desean gestionar comunicaciones uno a uno con sus clientes. Es una interfaz de mensajería gratuita y fácil de usar, pero también tiene limitaciones, ya que no proporciona una API ni una forma de gestionar comunicaciones a gran escala. Si no necesitas enviar campañas de marketing masivas, gestionar grandes listas de contactos o utilizar ninguna otra funcionalidad avanzada, la aplicación es una forma rápida de empezar con el marketing en WhatsApp.
  2. WhatsApp Business Platform (anteriormente conocida como la API de WhatsApp Business):esta es la oferta de WhatsApp para marcas medianas y grandes. Te ofrece total flexibilidad para gestionar conversaciones de forma programada, usar todas las capacidades de marketing y servicio al cliente de WhatsApp e integrarte con otras soluciones, como sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM), chatbots, etc. A diferencia de la aplicación, esta plataforma no es gratuita, ya que se te cobra por cada conversación con el cliente. Puedes obtener más detalles sobre la tarificación en la documentación de Meta.

Cómo empezar con elmarketing en WhatsApp (WhatsApp Business App vs. WhatsApp Business Platform)

WhatsApp ofrece dos productos diferentes para las empresas que desean utilizarlo para marketing:

  1. WhatsApp Business App: Esta aplicación es adecuada para pequeñas empresas y emprendedores individuales que desean gestionar comunicaciones uno a uno con sus clientes. Es una interfaz de mensajería gratuita y fácil de usar, pero también tiene limitaciones, ya que no proporciona una API ni una forma de gestionar comunicaciones a gran escala. Si no necesitas enviar campañas de marketing masivas, gestionar grandes listas de contactos o utilizar ninguna otra funcionalidad avanzada, la aplicación es una forma rápida de empezar con el marketing en WhatsApp.
  2. WhatsApp Business Platform (anteriormente conocida como WhatsApp Business APII): Esta es la oferta de WhatsApp para marcas de tamaño mediano y empresas. Te ofrece una flexibilidad total para gestionar conversaciones de forma programática, utilizar todas las capacidades de marketing y servicio al cliente de WhatsApp e integrarte con otras soluciones, como sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM), chatbots, y más. A diferencia de la aplicación, esta plataforma no es gratuita, ya que se te cobra por cada conversación con el cliente. Puedes obtener más detalles sobre la tarificación en la documentación de Meta.
WhatsApp Business Platform vs WhatsApp Business App

Debido a que la Plataforma Empresarial de WhatsApp es compleja de configurar y gestionar, la mayoría de las empresas medianas y grandes trabajan con un Proveedor de Soluciones Empresariales (BSP, por sus siglas en inglés) dedicado para sus necesidades de marketing en WhatsApp.

Los BSP son empresas cuya experiencia en la Plataforma Empresarial de WhatsApp ha sido verificada por Meta. Se pueden encontrar en el Directorio de Socios (a veces bajo una subsidiaria o empresa matriz), por lo que puedes verificar fácilmente si la empresa detrás de la herramienta de marketing de WhatsApp que estás considerando es un BSP.

Insider MindBehind WhatsApp BSP Meta directory

Los beneficios de trabajar con un BSP es que pueden ayudarte a aprovechar al máximo el potencial de marketing de WhatsApp mientras te ofrecen una interfaz de usuario conveniente para administrar tus listas de contactos y campañas (en lugar de usar la Plataforma Comercial de WhatsApp de manera programática).

Por ejemplo, un BSP puede encargarse del laborioso proceso de crear tu cuenta comercial de WhatsApp. También pueden obtener la aprobación de tus plantillas y ayudarte a almacenarlas y gestionarlas de manera conveniente.

Hablando de eso, las plantillas son mensajes predefinidos que puedes utilizar para iniciar conversaciones con clientes. Son el único tipo de mensaje que las marcas pueden usar para iniciar conversaciones con clientes que:

  • No han enviado mensajes primero.
  • No les han enviado un mensaje de WhatsApp en las últimas 24 horas.

Las plantillas de mensajes de WhatsApp deben ser aprobadas por el equipo de Meta antes de que puedas empezar a enviarlas. Esto significa que habrá un pequeño retraso entre el momento en que creas una plantilla y cuando puedes usarla.

La mayoría de los BSP ofrecen una variedad de plantillas que puedes utilizar después de personalizar el nombre de tu marca, colores y otras características identificativas. En Insider, tenemos un explorador de plantillas de WhatsApp gratuito que puedes utilizar para navegar por nuestras plantillas. Incluso puedes enviarlas a tu teléfono para ver cómo se verían en un escenario real. Y si prefieres enviar mensajes de voz, puedes probar una herramienta como Play.ht. Utiliza voz de IA, lo que te permite enviar mensajes personalizados sin tener que hablar tú mismo.

Insider WhatsApp template library

Estrategias básicas y avanzadas de marketing en WhatsApp para generar más engagement y ingresos

Antes de sumergirnos, ten en cuenta que Insider ofrece plantillas predefinidas para poner en práctica cada una de las estrategias que se mencionan a continuación. Como resultado, las marcas que utilizan nuestra plataforma pueden comenzar a enviar mensajes personalizados de WhatsApp en cuestión de minutos después de la configuración, ya que no tienen que iniciar el proceso desde cero.

Dicho esto, aquí tienes ocho ideas para utilizar WhatsApp en tu marketing:

  1. Da la bienvenida a los nuevos clientes potenciales e incentiva las primeras compras. Esta es una manera sencilla de confirmar que la suscripción fue exitosa, establecer un tono positivo para la interacción y señalar a los posibles clientes los próximos pasos en su viaje. Incluso puedes ofrecer un descuento en la primera compra como incentivo para que los suscriptores se conviertan en nuevos clientes.
Insider WhatsApp lead welcome template with discount

2. Promociona los productos recién llegados. Las altas tasas de apertura de WhatsApp lo convierten en una herramienta ideal para impulsar el descubrimiento de productos. Cada vez que obtengas un nuevo producto o colección, puedes promocionarlo a través de un mensaje masivo de WhatsApp. O, si quieres hacer que tus clientes más leales se sientan especiales, puedes enviarles la promoción unos días antes de transmitirla a todos los demás.

Nota: La segmentación avanzada de Insider facilita la orientación a clientes VIP, así como a clientes que han gastado más de cierta cantidad con tu marca.

Insider WhatsApp template announce new collection

3. Recuperar carritos abandonados. Los abandonos de carritos siempre han sido un gran problema para los negocios de comercio electrónico. Debido a sus altas tasas de apertura y conversión, WhatsApp es un canal fantástico para abordar este problema. Incluso puedes ofrecer un descuento para los usuarios con una alta afinidad por los descuentos (Insider puede ayudarte a segmentarlos) para mejorar la oferta.

Abandoned cart alert WhatsApp Insider

4. Promociona productos con descuentos frescos. Esta es una gran táctica cuando intentas liquidar inventario al descontar ciertos artículos en tu catálogo. Asegúrate de mencionar el precio original, el precio con descuento y qué tan rápido se están agotando los artículos para inducir un sentido de urgencia.

Insider WhatsApp price drop alert

5. Confirmar compras o reservas exitosas. Mantener a los usuarios informados sobre el estado de su pedido es esencial para cumplir con sus expectativas y evitar tickets de servicio al cliente innecesarios. Puedes utilizar WhatsApp para confirmar que su pedido fue exitoso o llevar las cosas más lejos al enviar mensajes cuando el artículo pedido sea recogido de tu almacén.

Insider WhatsApp template order confirmation update

6. Recordatorio de eventos o reservas pendientes. Un simple recordatorio de WhatsApp sobre un vuelo próximo, una reserva en un restaurante, una reunión u cualquier otro evento programado puede evitar muchos problemas a tus clientes. Esta es otra excelente manera de mejorar la satisfacción del cliente sin intentar vender nada.

Insider WhatsApp event reminders

7. Celebrar ocasiones con un descuento. Esto podría ser un cumpleaños, aniversario o simplemente un pequeño gesto para los clientes que han estado con tu marca durante cierto tiempo. En cualquier caso, las celebraciones personalizadas son una excelente manera de sorprender a los clientes con una oferta especial y mostrar tu aprecio.

Insider WhatsApp template celebrate customer birthday

8. Transforma la experiencia de compra con el comercio conversacional. WhatsApp Flows (también conocido como comercio conversacional) es una nueva y avanzada funcionalidad de marketing de WhatsApp. Te permite crear experiencias de compra de principio a fin que permiten a los clientes descubrir, explorar y comprar productos sin salir de WhatsApp. Esto reduce drásticamente la fricción durante el viaje de compra, facilita el descubrimiento de productos y te brinda una forma de proporcionar un soporte al cliente rápido antes y después de la compra.

Insider Whatsapp conversational commerce mens shoes

El comercio conversacional también se puede utilizar para diferentes propósitos fuera de la venta de productos. Por ejemplo, puedes usarlo para calificar a posibles clientes según criterios relevantes para tu negocio, como su edad, país, los productos o servicios en los que están interesados, entre otros.

Insider Whatsapp conversational commerce survey

La novedad y flexibilidad de esta función la hacen muy atractiva para marcas medianas y grandes que buscan nuevas formas de generar compromiso y ingresos.

Como BSP verificado por Meta, Insider puede ayudarte a configurar tus flujos de comercio conversacional y garantizar que guíen a los clientes a través de un viaje fluido por WhatsApp.

Para obtener más detalles, estrategias adicionales y ejemplos, consulta:

3 ejemplos de organizaciones empresariales que aprovechan el potencial de marketing de WhatsApp

Las tres marcas a continuación utilizaron la suite de Comercio de WhatsApp de Insider para:

  • Enviar mensajes promocionales personalizados y alertas de descuentos.
  • Crear campañas automatizadas en WhatsApp.
  • Facilitar el comercio conversacional.

Cómo la plataforma de artículos para el hogar más grande de Brasil logró tasas de conversión3.5 veces más altas

MadeiraMadeira es la plataforma de artículos para el hogar más grande de Brasil, que ofrece más de 300,000 productos.

Según su director de operaciones, Robson Privado, la empresa quería trabajar con un socio tecnológico que pudiera ayudarles a habilitar comunicaciones efectivas entre canales con sus clientes y visitantes. Insider fue una elección ideal debido a su amplio soporte de canales y su rápido proceso de integración y configuración.

Dado que WhatsApp es la mayor aplicación de comunicaciones en Brasil, era esencial para MadeiraMadeira aprovechar al máximo sus esfuerzos de marketing en WhatsApp. Gracias a la facilidad de uso de Insider, pudieron comenzar a enviar mensajes de WhatsApp personalizados minutos después de la configuración.

En comparación con sus tasas de conversión promedio (CR), sus nuevos mensajes de WhatsApppersonalizados produjeron una CR 3.5 veces mayor.

En general, el equipo de marketing de MadeiraMadeira logró ejecutar algunas de sus campañas de WhatsApp más exitosas gracias a las comunicaciones personalizadas, contextuales y oportunas de Insider. Estas campañas incluyeron todo tipo de mensajes de marketing de WhatsApp, incluidos:

  • Recordatorios.
  • Promociones.
  • Confirmaciones de pedido.
  • Confirmaciones de compra.
  • Y mucho más.

Esto es lo que Pamela Melo, Gerente de Marketing de MadeiraMadeira, tenía que decir sobre trabajar con Insider:

“Definitivamente recomendaría Insider a cualquier marca que esté buscando brindar un mejor valor en su comunicación con el cliente. Insider tiene una forma única de unir canales en un solo recorrido donde realmente pudimos comunicarnos mejor con cada cliente. Además, el equipo de Insider es muy receptivo a nuevas ideas y siempre está buscando innovar. El equipo de Insider también apoya realmente todas las ideas locas que tenemos.”

Cómo una marca global de belleza aumentó los ingresos recuperados y las tasas de recompra en un 30%

Uno de los líderes de la industria más transformadores, una empresa de belleza multimarca con sede en París, estaba buscando aumentar:

  • El ingreso por cliente.
  • Los ingresos recuperados.
  • Las tasas de recompra.

Querían lograrlo creando experiencias altamente personalizadas y entregándolas a los canales de comunicación preferidos de sus clientes.

Basándose en sus datos, descubrieron que WhatsApp podría ayudarles a llegar a su público objetivo. Después de una llamada con nuestro equipo, también quedaron impresionados por las prometedoras tasas de conversión del canal.

Comenzaron utilizando las plantillas predefinidas de suscripción de Insider para comenzar a recopilar números de teléfono en diferentes páginas de destino del sitio web, lo que rápidamente aumentó su base de suscriptores en 7 veces.

Insider WhatsApp opt-in pop-up mobile app

Luego, utilizaron nuestro constructor de viajes multiplataforma (llamado Architect) para construir y automatizar sus nuevas campañas de WhatsApp. Aquí hay tres formas en que utilizaron Architect:

  1. Alertas de bajada de precios en tiempo real: Gracias a la plantilla de alerta de bajada de precios de Insider y a la segmentación avanzada, la empresa pudo enviar mensajes altamente personalizados de bajada de precios a sus clientes VIP que tenían una alta afinidad por los descuentos. Esta táctica resultó en un aumento del 67% en la tasa de conversión y un aumento de 2.3 veces en los ingresos por cliente.
Insider WhatsApp price drop alert

2. Recordatorios de reabastecimiento de Insider: Utilizando nuevamente la segmentación poderosa de Insider, la marca se dirigió a los clientes leales que habían comprado más de $150 en productos en los últimos 45 días. Crearon un recordatorio de reabastecimiento que alertaba a este segmento que su producto pronto se acabaría, lo que resultó en un aumento del 30% en las tasas de recompra.

Insider WhatsApp replenishment campaign

3. Mensajes de volver a estar disponible: Los clientes más interesados de la empresa a menudo no podían comprar lo que querían debido a la falta de disponibilidad del artículo. Para abordar este problema grave, la empresa comenzó a enviar alertas de volver a estar disponible en tiempo real, lo que condujo a un aumento del 45% en la recuperación de ingresos.

Insider WhatsApp back in stock alert

Cómo uno de los principales minoristas de moda de Europa logró un aumento del 3.75veces en la tasa de conversión

Uno de los retailers de moda de más rápido crecimiento en Europa, que opera en 19 países, enfrentaba serios desafíos con sus canales tradicionales de marketing digital, como el correo electrónico, los mensajes de texto (SMS) y las notificaciones web.

Sus conversiones, ingresos y participación de los clientes estaban estancados. Como resultado, estos canales no eran suficientes para que la marca alcanzara sus objetivos de valor de vida del cliente (CLTV), ingresos y rentabilidad.

Por eso decidieron explorar WhatsApp como un nuevo canal de marketing. Específicamente, querían integrar WhatsApp en su estrategia de marketing general para:

  • Enviar mensajes oportunos y relevantes basados en comportamientos en tiempo real y segmentación avanzada.
  • Identificar y comprometer a clientes con alto riesgo de abandono.
  • Encontrar formas de involucrar a los clientes VIP de manera más estratégica.
  • Reducir sus altas tasas de abandono de carritos.

La marca decidió trabajar con Insider, ya que nuestro equipo ya había ayudado a marcas como Adidas y Decathlon a ofrecer experiencias personalizadas en WhatsApp. Nuestras plantillas preconstruidas ayudaron a la marca a recopilar decenas de miles de opt-ins en unos pocos días desde su sitio web, aplicación móvil y códigos QR en sus recibos físicos.

Y en tan solo seis días, esta marca pudo comenzar a enviar mensajes personalizados por WhatsApp. Los resultados incluyeron:

  • Una tasa de apertura del 97%.
  • Un CTR del 29.9%.
  • Más de 25 veces el retorno de inversión (ROI) en comparación con el correo electrónico en solo los primeros 60 días.

Lleva tu WhatsApp marketing al siguiente nivel con Insider

Como un BSP verificado por Meta, Insider puede ayudarte a:

  • Crear un perfil empresarial en WhatsApp.
  • Configurar la Plataforma de Negocios de WhatsApp.
  • Construir plantillas, obtener la aprobación del equipo de Meta y gestionarlas en nuestra plataforma.
  • Aumentar tus conversiones, retención e ingresos con mensajes automatizados simples, promociones de productos personalizadas, alertas de bajada de precios, actualizaciones de pedidos, recordatorios de eventos y otros tipos de mensajes de marketing en WhatsApp.
  • Analizar métricas clave para tus campañas de marketing en WhatsApp, como tasas de apertura, entregabilidad, CTR, conversiones, ingresos y más.
  • Utilizar WhatsApp Flows para transformar el viaje de compra de tus clientes con una experiencia de compra completa dentro de WhatsApp. Con esta nueva capacidad, puedes permitir que tus clientes naveguen por productos, los agreguen a sus carritos e incluso completen sus compras sin salir de WhatsApp.

Al mismo tiempo, Insider también admite muchos otros canales y capacidades fuera de WhatsApp.

Nuestra plataforma te permite crear experiencias personalizadas en cada punto de contacto que los clientes tienen con tu marca desde tu sitio web y aplicación móvil hasta canales como WhatsApp, Facebook Messenger, SMS, email, notificaciones push,anuncios redes sociales y más.

Puedes usar el conjunto de herramientas versátiles de Insider para:

  • Agrega los datos de tus clientes, provenientes de CRMs, chatbots de atención al cliente, software de análisis y cualquier otra fuente en línea o fuera de línea, en nuestra Plataforma de Datos de Clientes (CDP) Accionable.
  • Identifica y dirige tus campañas a las audiencias correctas utilizando más de 120 atributos de segmentación, incluyendo características (por ejemplo, países, tipos de dispositivos iOS o Android, etc.), comportamientos (por ejemplo, historial de compras e interacciones en canales), preferencias (por ejemplo, producto X o producto Y), y más.
  • Predice comportamientos con nuestro motor de intención impulsado por IA. Por ejemplo, puedes ver la probabilidad de que tus usuarios de WhatsApp respondan a descuentos, cuánto se proyecta que gasten y qué tan probable es que compren.
  • Crea y automatiza campañas de marketing personalizadas en cualquier canal utilizando nuestro generador de recorridos de clientes impulsado por IA.
  • Y mucho más.

Para obtener más detalles sobre cómo Insider puede ayudarte a alcanzar tus objetivos comerciales, programa una demostración con nuestro equipo.


Katie is an award-winning content marketer with over eight years of experience in content strategy, development, and copywriting. As Global Content Director at Insider, she currently oversees content strategy across 26 regions. Fun fact: Katie read 64 books last year (for which she owes a long commute and two week-long holidays where she spent approximately six hours a day with her nose in a book).