5 Ejemplos y estudios de casos de marketing omnicanal (con resultados)

Katie Morley

May 9, 2024

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Katie Morley

May 9, 2024

A medida que las marcas utilizan cada vez más canales para llegar a sus clientes, se vuelve aún más importante asegurar una experiencia consistente en todos esos puntos de contacto. Sin embargo, el proceso de ofrecer esa experiencia, a menudo denominado marketing omnicanal o gestión de campañas omnicanal, puede ser muy desafiante. Sin la suficiente experiencia y las soluciones tecnológicas adecuadas, muchas empresas enfrentan problemas como:

  • Los silos de datos, que les impiden obtener una comprensión clara de los recorridos de sus clientes.
  • Las pilas de marketing fragmentadas, que hacen increíblemente difícil construir, gestionar y analizar campañas omnicanal.
  • El bajo compromiso del cliente, que resulta de los dos problemas anteriores, ya que impiden a los especialistas en marketing ofrecer recorridos consistentes y personalizados a través de canales físicos y digitales.

En esta guía, aprenderás sobre marcas que superan con éxito estos problemas en sus esfuerzos omnicanal. Analizaremos ejemplos populares de marketing omnicanal de marcas como Amazon, Disney y Starbucks, así como cinco estudios de caso que demuestran su impacto en conversiones, ingresos y retorno de la inversión (ROI).

Table of Contents
  1. Marketing omnicanal: Definición, ventajas y ejemplos

  2. 5 Ejemplos de marketing omnicanal (con estudios de caso reales)

  3. Lleva tu marketing omnicanal al siguiente nivel con Insider

Marketing omnicanal: Definición, ventajas y ejemplos

El marketing omnicanal es el proceso de unir todos los canales de marketing, como tu sitio web, aplicación móvil,correos electrónicos, notificaciones pushy social media ads, al conectarlos a una plataforma central. Esto te permite compartir datos en tiempo real, crear recorridos consistentes para los clientes a través de múltiples canales y gestionar campañas desde una sola plataforma.

Un enfoque omnicanal verdadero requiere coordinar tus esfuerzos en todos los canales para ofrecer una experiencia de marca consistente. Esto se suele hacer con la ayuda de un constructor de recorridos del cliente (como Architect de Insider).

Omnichannel personalization diagram

Esto contrasta notablemente con el marketing multicanal tradicional, donde los canales individuales (por ejemplo, correo electrónico, en el sitio y redes sociales) trabajan de manera aislada, lo que resulta en una experiencia desarticulada.

Cuando se hace correctamente, el marketing omnicanal produce:

  • Experiencias consistentes para el cliente, ya que todos los esfuerzos de marketing y canales trabajan en conjunto basados en los intereses y preferencias del cliente.
  • Mayores tasas de conversión e ingresos, ya que los clientes están viendo contenido relevante, mensajes y recomendaciones de productos en todas las interacciones con la marca.
  • Mejores tasas de retención y fidelidad del cliente, ya que es mucho más probable que los clientes se mantengan a largo plazo si sienten que una marca los conoce y no perderá su tiempo con ofertas irrelevantes.

Con beneficios como esos, no es de extrañar que las empresas más grandes del mundo inviertan tanto en crear recorridos de compra consistentes en sus sitios web, aplicaciones móviles, canales de mensajería, tiendas físicas y todos los demás puntos de contacto de la marca.

Aquí tienes algunos ejemplos populares:

  • Starbucks: Desde miles de ubicaciones físicas hasta un conocido sitio web, aplicación móvil y perfiles en redes sociales, Starbucks es uno de los reyes del marketing omnicanal a gran escala. La marca también cuenta con un programa de lealtad a través de tarjetas de recompensas gratuitas que se pueden recargar mediante su sitio web o aplicación móvil, lo que incentiva las compras repetidas y puede resultar muy conveniente para los clientes.
  • Sephora: Sephora es un gigante multinacional de la belleza, que ofrece numerosos ejemplos de excelente marketing omnicanal. Su gran experiencia en tienda es un hecho, pero sus canales digitales (especialmente su sitio web y aplicación móvil) llevan las cosas al siguiente nivel al permitir a los clientes elegir opciones de entrega y recogida, rastrear pedidos fácilmente, encontrar productos que están buscando y más.
  • Amazon: Amazon ha sido reconocido durante mucho tiempo por su excepcional experiencia online. A lo largo de los años, han integrado con éxito sus puntos de contacto online y offline en un recorrido cohesivo. La empresa pone a los clientes firmemente en control de su recorrido después de su compra en línea. Por ejemplo, pueden recoger paquetes en ubicaciones cercanas (a través de Amazon Hub), utilizar estaciones de autoservicio seguras (a través de Amazon Hub Locker) y mucho más.
  • Disney: La empresa multinacional de entretenimiento ha dominado el arte del marketing omnicanal hasta el más mínimo detalle. Cuando los clientes visitan sus famosos resorts, todos los datos que han proporcionado en línea, como las películas y programas que les gustan, las atracciones que les gustaría visitar, dónde les gustaría comer, y así sucesivamente, se utilizan para ofrecer una experiencia perfecta. Es uno de los ejemplos más impresionantes de mezclar recorridos en línea y fuera de línea, especialmente considerando la escala en la que opera Disney.

5 Ejemplos de marketing omnicanal (con estudios de caso reales)

En las secciones siguientes, exploraremos cinco ejemplos reales de marketing omnicanal. Antes de adentrarnos, cabe señalar que las cinco marcas utilizaron Insider, nuestra plataforma de marketing omnicanal, para ofrecer una experiencia fluida en dos o más puntos de contacto, promover nuevos productos, reducir abandonos de carritos, cerrar la brecha entre experiencias en línea y fuera de línea, y más.

NA-KD: Aumento del valor de vida del cliente en un 25%

NA-KD es una marca de moda fundada en 2015 que ahora cuenta con presencia en más de 50 mercados. Como muchas marcas de rápido crecimiento, la infraestructura tecnológica de NA-KD no pudo seguir el ritmo del aumento de la cantidad de datos de clientes y canales de marketing.

Antes de trabajar con Insider, el equipo de marketing digital de la empresa utilizaba una combinación de soluciones puntuales y tecnología interna. Esto dejaba sus datos de clientes dispersos en diferentes sistemas y les impedía obtener una imagen clara de los recorridos de sus clientes.

Por eso, comenzaron unificando sus datos de clientes con la plataforma de datos de clientes empresariales (CDP) de Insider. Nuestro CDP proporcionó al equipo de NA-KD un lugar único y práctico para almacenar y analizar los datos de los clientes, lo que permitió conocerlos en profundidad.

Y dado que nuestro CDP también está diseñada específicamente para ecommerce, pudo crear perfiles de 360 grados de todos los clientes de NA-KD llenos de insights sobre:

  • Historiales de compras.
  • Atributos y afinidad por descuentos.
  • Valor de vida del cliente (CLTV).
  • Últimos productos navegados y abandonados.
  • Probabilidad de compra o compromiso en un canal específico.
Customer view supporting omnichannel personalization

Armado con estos insights, el equipo de NA-KD pudo transformar completamente su enfoque de marketing omnicanal.

Abandonaron sus antiguas campañas basadas en cupones a favor de construir experiencias de compra en línea completamente personalizadas (utilizando nuestro constructor de recorridos del cliente). El amplio soporte de canales de Insider les permitió construir y automatizar campañas de marketing omnicanal personalizadas en su sitio web, aplicación móvil, correo electrónico, notificaciones push y SMS.

Insider NA-KD cross channel journey

Gracias a este nuevo enfoque de personalización omnicanal, NA-KD logró un aumento del 25% en el CLTV y un ROI de 72x en 12 meses.

Slazenger: Logrando un ROI de 49x en solo ocho semanas

Slazenger ies una marca deportiva establecida con más de 150 años de experiencia en ofrecer diseños tanto para aficionados como para productos de grado profesional. La empresa buscaba mejorar su ROI de marketing al personalizar las experiencias de los clientes a través de los canales, dirigiéndose a los segmentos correctos de usuarios con mensajes contextuales y relevantes.

Sabían que Insider sería un gran socio en este esfuerzo debido a sus capacidades avanzadas de personalización, características versátiles de automatización de marketing y soporte técnico disponible.

Específicamente, Slazenger quería utilizar Architect (nuestra plataforma de orquestación de recorridos) para involucrar a los compradores con mensajes contextuales sobre productos en los que ya habían expresado interés.

Por ejemplo, utilizaron Architect para recuperar a los abandonadores de carritos en su tienda en línea con mensajes relevantes en los canales que prefieren, incluidos correo electrónico, notificaciones push web y en el sitio. Esto les ayudó a lograr un ROI de 3x en 8 semanas y recuperar el 40% de los ingresos en una sola campaña.

Slazenger achieves 45x ROI with Insider’s customer journey software

También utilizan Insider para muchos otros casos de uso de personalización omnicanal, como atraer a posibles compradores con correos electrónicos y notificaciones push web de precios reducidos dirigidos. En general, la asociación de Slazenger con Insider les permitió lograr:

  • Un ROI de 49x en ocho semanas.
  • Un aumento del 700% en la adquisición de clientes.
  • Un aumento del 12% en las tasas de clics (CTR) en comparación con sus campañas regulares.

Vogacloset: Acelerando el lanzamiento de campañas y logrando un ROI de 30x

Fundada en 2013, Vogacloset se ha convertido rápidamente en uno de los principales sitios de comercio electrónico de moda de Europa, ofreciendo una amplia gama de ropa, accesorios y productos de belleza.

Su equipo enfrentaba el desafío complejo de consolidar datos de varios puntos de contacto y canales en una única fuente unificada. Comprender el comportamiento del cliente y predecir la intención era esencial para que Vogacloset construyera experiencias de cliente sin fisuras, pero esto era imposible con datos dispersos en múltiples plataformas.

Al igual que NA-KD, el primer paso hacia el éxito del marketing omnicanal para Vogacloset fue la unificación de datos con la CDP de Insider.

El equipo de éxito del cliente de Insider colaboró estrechamente con Vogacloset para eliminar obstáculos y asegurar que la migración fuera lo más fluida posible. Como resultado, el proyecto de migración de datos se completó con éxito en tan solo ocho semanas.

Esto es lo que dijo el Gerente de Relaciones con el Cliente de Vogacloset sobre el proceso:

“El proceso de elegir la plataforma de marketing adecuada para nosotros tomó más de dos meses, así que cuando elegimos Insider, queríamos ponernos a trabajar rápidamente. Afortunadamente, el proceso de integración de Insider se completó en menos de ocho semanas, y comenzamos a operar increíblemente rápido. El equipo de Insider ahora se siente como una extensión de nuestro equipo. El proceso es tan colaborativo y Insider nos apoya en cada paso del camino.”

A continuación, llegó el momento de abordar los principales objetivos omnicanal de Vogacloset: mejorar métricas clave como la experiencia del usuario, la lealtad, las suscripciones, las aperturas y las conversiones en general.

En ese momento, su equipo tenía una visión integral de los recorridos y las interacciones de los clientes gracias a la CDP de Insider. Pudieron aprovechar esos datos creando campañas altamente personalizadas que abarcaban múltiples canales y puntos de contacto utilizando Architect.

Vogacloset used data unification with Insider’s CDP

Por ejemplo, Vogacloset pudo lanzar campañas en WhatsApp, aprovechando el canal moderno para aumentar el descubrimiento de productos con recomendaciones personalizadas y alertas de reducción de precios.

Gracias a la poderosa personalización y automatización omnicanal de Architect, Vogacloset logró un ROI de 30x, siendo WhatsApp el canal con el ROI más alto.

Matahari: Cerrando la brecha entre las experiencias de cliente digitale en la tienda para un ROI de 356x

Matahari es una de las marcas minoristas más grandes y reconocidas de Indonesia. Si bien dependen principalmente de las tiendas físicas para generar ingresos, necesitaban cerrar la brecha entre sus canales en línea y fuera de línea para una experiencia consistente.

Específicamente, su equipo de marketing quería ofrecer experiencias más relevantes a los clientes. Aunque el equipo de Matahari estaba enviando muchos correos electrónicos, no estaban alimentados por los datos de los clientes de la marca, por lo que terminaban siendo muy genéricos y producían tasas de apertura muy bajas.

Por eso, nuestro equipo de Insider sugirió una revisión completa de la estrategia de marketing por correo electrónico. La base para esta tarea fue unificar los datos de clientes en línea y fuera de línea de Matahari en la CDP de Insider, para que pudieran ser utilizados fácilmente para impulsar campañas de marketing personalizadas.

Por ejemplo, esto significaba que la empresa podía segmentar de manera más precisa a sus audiencias objetivo y enviar correos electrónicos personalizados. Esto solo produjo un aumento del 328% en las tasas de apertura de correos electrónicos.

A partir de aquí, también comenzaron a optimizar su estrategia de aplicación móvil.

Utilizaron las capacidades de automatización de marketing y las notificaciones push de Insider para ofrecer experiencias personalizadas a los usuarios de su aplicación. Esto finalmente resultó en un enorme aumento de 356 veces en los ingresos.

Finalmente, el equipo de Matahari necesitaba optimizar el proceso de construcción de experiencias omnicanal, ya que era muy laborioso. Para hacerlo, la marca introdujo flujos de trabajo automatizados (impulsados por Architect) para los nuevos miembros de su programa de Membresía, asegurando una bienvenida cálida y atractiva. Nuestro constructor de recorridos también se integró perfectamente con sus diversos canales para enviar confirmaciones de pago automatizadas.

Insider's automated payment confirmations

Las capacidades impulsadas por IA de Architect ayudaron al equipo de Matahari a mejorar la eficiencia y reducir drásticamente el esfuerzo manual requerido para lanzar campañas omnicanal.

Esto es lo que dijo el Jefe de Marketing de Comercio Electrónico sobre trabajar con Insider:

“A través de una asociación estratégica con Insider, Matahari llevó a cabo una transformación digital completa para mejorar su presencia online y elcustomer engagement. Al aprovechar la suite de soluciones de Insider, que incluye Web Push, Mobile Web Suite, App Suite, Architect y Email, Matahari abordó los desafíos de llevar a los clientes offline a la plataforma online y crear una experiencia de compra omnicanal fluida para mejorar métricas clave, impulsar el crecimiento de ingresos y aumentar la satisfacción del cliente.”

Chow Sang Sang: Obteniendo un aumento del 23.5% en las tasas de conversión con personalización en el sitio y recomendaciones por correo electrónico

Chow Sang Sang tiene más de 80 años de legado en la elaboración de joyas de calidad. Fundada en 1934, hoy en día la empresa cuenta con más de 1000 empleados y 200 tiendas en China continental, Hong Kong, Macao y Taiwán.

La marca deseaba mejorar la experiencia de sus clientes tanto en el sitio web como por correo electrónico al coordinar sus esfuerzos en ambos canales. Las potentes capacidades de personalización de sitios web y la plataforma de email marketing de Insider eran una opción natural para este objetivo.

En primer lugar, el equipo de Chow Sang Sang quería optimizar las recomendaciones en el sitio web a través de algoritmos dinámicos para mejorar la experiencia del usuario, las conversiones y los ingresos.

Nuestro equipo recomendó el uso de las pruebas A/B del Recomendador Inteligente impulsado por IA de Insider. El equipo de Chow Sang Sang utilizó estas diversas recomendaciones inteligentes en las páginas y las probó A/B para lograr el máximo compromiso, incluyendo:

  • Recomendaciones basadas en el usuario en la página de inicio.
  • Recomendaciones de los productos más descontados y más vendidos en las páginas de carrito.
  • Recomendaciones mixtas (más populares y vistos juntos) en las páginas de productos.
  • Y más.

Estas nuevas campañas de recomendaciones permitieron a Chow Sang Sang lograr un aumento del 10.5% en la tasa de conversión.

Insider Chow Sang Sang product recommendations

En segundo lugar, la marca necesitaba crear una experiencia omnicanal consistente, tanto en su sitio web como en las campañas por correo electrónico. Esto era un problema, ya que su motor de recomendación de productos actual que vinculaba el sitio web y el correo electrónico era primitivo y requería que los productos se agregaran manualmente a cada correo electrónico.

Los gerentes de cuentas de Insider sugirieron utilizar recomendaciones colaborativas para crear una solución de recomendación de correo electrónico flexible.

Utilizando esta estrategia, Chow Sang Sang pudo obtener recomendaciones basadas en los intereses mostrados por sus clientes y seleccionar todos estos productos para ser promocionados en el correo electrónico con solo un clic. La empresa logró un aumento en la tasa de conversión de más del 23.5% y un aumento del 59% en la duración promedio de sesión de las nuevas campañas de correo electrónico.

Chow Sang Sang uses source recommendations of Insider

Lleva tu marketing omnicanal al siguiente nivel con Insider

Insider es una potente plataforma de engagement omnicanal con el cliente que puede ayudarte a construir y automatizar campañas personalizadas en todos los puntos de contacto, desde sitios web y aplicaciones móviles hasta canales como correo electrónico, notificaciones push, SMS, WhatsApp, y más.

Nuestra solución ha sido clasificada en la cima de diferentes categorías por clientes y expertos de la industria, incluidas las plataformas de marketing omnicanal por IDC.

Omnichannel marketing platforms by IDC

Como plataforma de marketing de calidad empresarial, Insider puede:

  • Recopilar tus datos de clientes de todas las fuentes en línea y fuera de línea, incluidos los CRMs, herramientas de análisis, software de servicio al cliente, plataformas de redes sociales, plataformas de comercio electrónico como Shopify y BigCommerce, y más, en una base de datos central, para que puedas evitar los silos de datos.
  • Crear perfiles detallados de 360 grados de tus clientes y revelar sus comportamientos, intereses y puntos de contacto preferidos.
  • Segmentar tu base de clientes y predecir comportamientos futuros, como cuánto se proyecta que gastarán y qué tan probable es que compren o interactúen con tu marca en un canal específico.
  • Crear experiencias personalizadas de extremo a extremo para el cliente en todos los canales y a escala, para que puedas mejorar métricas clave como los ingresos, la retención de clientes,
  • Utilizar toda la potencia de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático para automatizar muchas tareas relacionadas con la creación y gestión de campañas omnicanal, cómo elegir los canales y momentos adecuados para interactuar con los clientes, generar copias e imágenes, y más.

Finalmente, nuestras integraciones de canales fáciles, equipo de soporte al cliente experimentado y plantillas versátiles te ayudarán a implementar tu estrategia de marketing omnicanal lo más rápido posible.

Programa una demostración con nuestro equipo para aprender cómo Insider puede beneficiar específicamente a tu negocio.


Katie is an award-winning content marketer with over eight years of experience in content strategy, development, and copywriting. As Global Content Director at Insider, she currently oversees content strategy across 26 regions. Fun fact: Katie read 64 books last year (for which she owes a long commute and two week-long holidays where she spent approximately six hours a day with her nose in a book).