Katie Morley
Ene 4, 2024
Katie Morley
Ene 4, 2024
Un customer journey builder puede ayudarte a unificar los puntos de contacto que los clientes tienen con tu marca, incluyendo tu sitio web, aplicación móvil y canales como correo electrónico, SMS y WhatsApp, en una experiencia cohesiva y personalizada.
Cómo construir, automatizar y personalizar campañas a gran escala con el customer journey builder de Insider
3 ejemplos de marcas que usan nuestro customer journey builder para aumentar conversiones, ingresos y retención
Crea journeys personalizados y de alto rendimiento en varios canales con Insider
Preguntas frecuentes sobre Customer Journey Builder
La mayoría de estos constructores facilitan la creación de journeys mediante un editor de arrastrar y soltar, así como elementos reutilizables.
Sin embargo, crear journeys que atraigan a los clientes y generen ingresos no es tan sencillo.
Requiere una buena comprensión de las necesidades y preferencias de tus clientes, además de un constructor de journeys que pueda seleccionar los canales adecuados y contactar a los clientes en los momentos oportunos.
Además, los constructores de journey builder pueden ser drásticamente diferentes según:
En esta guía, aprenderás exactamente cómo construir, automatizar y personalizar flujos y campañas utilizando nuestro customer journey builder: Architect.
También te mostraremos cómo usar las capacidades de inteligencia artificial integradas y las funciones de personalización de nuestro journey builder para impulsar conversiones, ingresos y retención con tus journeys. Por último, te guiaremos a través de tres ejemplos reales de empresas que utilizaron nuestro customer journey builder para lograr varios objetivos empresariales.
Insider puede ayudarte a construir y automatizar journeys consistentes y personalizados en todos los puntos de contacto que los clientes tienen con tu marca, desde tu sitio web y aplicación móvil hasta canales como correo electrónico, SMS y WhatsApp. Visita nuestra página web o programa una demo con nuestro equipo para obtener más información.
Lo más probable es que ya hayas trabajado con algún tipo de customer journey builder, ya sea un journey builder entre canales como el de Insider o uno más simple de tu software de marketing por correo electrónico, por ejemplo.
Pero si no lo has hecho o simplemente no tienes datos sobre cómo interactúan los clientes con tu marca en diferentes puntos de contacto, es una buena idea comenzar por:
Con eso resuelto, hablemos sobre los seis pasos que puedes seguir para crear y automatizar campañas de alto rendimiento con nuestro customer journey builder.
La segmentación es la base de todas las actividades exitosas de marketing. Cuanto más precisos sean tus segmentos, mayor será la probabilidad de que tus ofertas y mensajes resuenen con tu público objetivo, lo que se traduce en mayores tasas de clics (CTR) y más conversiones.
Por eso, Insider cuenta con capacidades de segmentación versátiles y fáciles de usar. Puedes confiar en más de 120 atributos para identificar al público objetivo de cada journey, incluyendo rasgos, comportamientos, preferencias, datos demográficos e incluso acciones predichas.
Por ejemplo, digamos que estás preparando una campaña de descuentos y quieres crear un journey de clientes que apunte a usuarios que:
Puedes utilizar nuestras audiencias predefinidas para identificar rápidamente a usuarios que abandonaron una página de producto (“Abandono de Navegador” en la captura de pantalla a continuación) e interactuaron con tu marca en un canal específico (“Interacciones de Canal”).
Desde aquí, puedes añadir atributos estándar como tipo y versión de dispositivo, así como ubicación u otros rasgos que puedan ser relevantes para la campaña.
Pero eso no es todo. Para hacer este segmento aún más preciso, podrías utilizar las audiencias predictivas impulsadas por la inteligencia artificial de Insider para dirigirte a los clientes según:
En nuestro ejemplo, la audiencia de descuento sería muy útil, ya que te permitiría mostrar el descuento solo a personas que tienen una alta probabilidad de estar interesadas en él. De esta manera, no desperdiciarás tus descuentos (y como resultado, tus márgenes de beneficio) en compradores que habrían comprado incluso sin un descuento.
Al igual que la mayoría de los otros constructores de journeys, Insider te permite crear cada journey desde cero utilizando un editor de arrastrar y soltar simple e intuitivo (aunque también ofrecemos una gran cantidad de plantillas predefinidas, como verás más adelante).
Puedes elegir entre siete formas diferentes de comenzar cada journey a través de este editor, como se muestra en la captura de pantalla a continuación:
Estas opciones brindan mucha flexibilidad cuando se trata de comenzar cada journey. Aquí tienes algunos ejemplos:
Nota: Puedes obtener más ejemplos similares e ideas en nuestra guía de automatización de marketing para eCommerce.
Además, hay todo un conjunto de otras opciones que puedes ajustar para hacer que cada desencadenante de journey sea aún más preciso.
Por ejemplo, si utilizas bajadas de precio como punto de partida, puedes ajustar cuántas veces un cliente tiene que visitar un producto sin comprar durante un cierto período. También puedes iniciar este journey solo cuando el precio haya bajado por debajo de un umbral determinado, por ejemplo, el 25% o el 50% del precio original.
Los elementos “Wait” y “Check” te ayudan a dirigir el flujo del journey de manera que tenga sentido para las necesidades y preferencias de tus clientes.
Continuemos nuestro journey que comienza cada vez que hay una bajada de precio del 25% para un artículo específico. En lugar de activar un mensaje de inmediato, podrías hacer que Insider espere hasta un horario específico o un período de tiempo fijo (por ejemplo, dos horas) antes de contactar al cliente.
También puedes instruir a Insider para que espere por:
Con el elemento “Check”, también puedes instruir a Insider para:
Una de las mayores ventajas de Insider es su amplio soporte de canales. Con nuestra plataforma, puedes crear journeys a través de más de 12 canales, incluyendo:
También puedes hacer clic en la opción “Call an API” si deseas ampliar tu alcance a sistemas adicionales como Zendesk o Intercom, por ejemplo.
Esta versatilidad puede simplificar drásticamente tu flujo de trabajo y consolidar tu conjunto de herramientas de marketing porque no tienes que utilizar cinco o seis herramientas diferentes para cada canal.
Sin embargo, con tantas opciones, puede ser difícil decidir qué canales probar y cuándo enviar cada mensaje. Afortunadamente, dos de las capacidades impulsadas por inteligencia artificial de nuestra plataforma pueden resolver ese problema.
Al igual que la vasta cantidad de datos de los clientes crea tanto oportunidades como desafíos para los especialistas en marketing, lo mismo ocurre con la variedad de canales disponibles para interactuar con los clientes.
Después de todo, ¿cómo sabes cuál es la mejor manera de comenzar un journey cuando puedes elegir entre correo electrónico, SMS y WhatsApp, por ejemplo? Las cosas se vuelven aún más difíciles para las empresas más grandes que también utilizan notificaciones push, redes sociales, software de servicio al cliente y otros puntos de contacto para llegar a los clientes.
La función de Predicciones del Mejor Canal Siguiente de Insider supera este problema para ti.
En lugar de adivinar qué canal querrían usar los clientes, esta función analiza sus comportamientos pasados y utiliza automáticamente el canal en el que es más probable que se involucren. Todo lo que tienes que hacer es hacer clic en la opción de “Próximo Mejor Canal” y agregar tus canales.
En pocas palabras, esta función te permite aprovechar al máximo tus esfuerzos de cross-channel marketing entre canales al centrarte únicamente en los puntos de contacto que generarán los mejores resultados, en lugar de desperdiciar tu presupuesto en aquellos que tienen un rendimiento inferior.
Al crear tus mensajes para canales como correo electrónico, SMS, WhatsApp o notificaciones web, tienes la opción de activar STO (Send Time Optimization).
Esta función analiza los datos de participación de los destinatarios y envía automáticamente cada mensaje en el momento en que es más probable que se involucren con él.
De esta manera, no tendrás que adivinar o pasar por múltiples ciclos de pruebas A/B para determinar el mejor momento para activar cada paso en tus campañas.
Si no hay datos disponibles para algunos usuarios, por ejemplo, personas que acaban de compartir su información de contacto contigo, Insider les enviará el mensaje de inmediato. A medida que continúen interactuando con tu marca a través de tu sitio web, aplicación móvil y canales externos, nuestra plataforma analizará sus patrones de comportamiento, para que puedas aprovechar STO más adelante.
Incluso con el poder de la inteligencia artificial, a veces no es imposible saber de antemano lo que preferirían los clientes. Por eso es esencial realizar pruebas A/B de tus ideas en el campo y ver su impacto antes de implementarlas en journeys completos.
Por esa razón, Insider te permite realizar pruebas A/B prácticamente de cualquier cosa, desde cambios simples en los mensajes y llamados a la acción (CTA) hasta los tiempos de envío y flujos completos de journeys en diferentes canales.
Por ejemplo, digamos que deseas ejecutar una campaña de venta adicional para clientes que realizaron su primera compra hace una semana. Tienes sus correos electrónicos y números de teléfono, pero no tienes suficientes datos para saber si prefieren el correo electrónico o el SMS.
Como puedes ver a continuación, Insider facilita dirigir a parte de los clientes hacia un flujo de correo electrónico y al resto hacia un flujo de SMS para ver cuál produce mejores resultados.
Pero si bien ejecutar muchas pruebas A/B en tus journeys puede ser extremadamente beneficioso, también se vuelve complicado y consume tiempo. No solo tienes que configurar la lógica y la creatividad para cada prueba, sino que también necesitas evaluar sus resultados y decidir cómo avanzar.
Aquí es donde la selección automática del ganador de las pruebas A/B de Insider puede ahorrarte mucho tiempo y esfuerzo.
Esta función utiliza algoritmos de aprendizaje automático para detectar el camino ganador en una prueba A/B y dirigir automáticamente a los usuarios hacia él. De esta manera, no tienes que analizar los resultados ni cambiar manualmente los journeys. Todo lo que tienes que hacer es seleccionar:
Por último, también puedes confiar en nuestras capacidades de inteligencia artificial (impulsadas por ChatGPT) para generar el texto de tus mensajes, incluyendo líneas de asunto, texto del cuerpo y mucho más.
Nota: Para capacidades similares adicionales, tenemos una guía detallada sobre las 12 funciones de Insider que podrían ayudarte a aumentar la productividad y reducir costos.
Insider te permite analizar el rendimiento de cada journey desde el mismo lienzo que utilizaste para construirlo. Esta es una excelente manera de obtener una visión general rápida de:
También puedes profundizar en cada canal individual haciendo clic en “Mostrar Estadísticas del Canal”. Esto te proporcionará información más detallada sobre el rendimiento de ese canal, incluyendo métricas como clics totales, conversiones e ingresos.
También hay un panel de análisis separado de Architect si deseas obtener más información sobre tus journeys. Incluso puedes construir paneles personalizados para diferentes equipos en tu empresa.
Por ejemplo, los especialistas en marketing pueden estar interesados en la tasa de conversión y abandono entre cada paso de un journey, mientras que los interesados solo podrían querer ver métricas de nivel más alto como conversiones e ingresos.
Por nuestra experiencia trabajando con más de 1200 empresas como Adidas, Lexus y CNN, sabemos que empezar con la construcción de journeys (y la automatización del marketing omnicanal en su conjunto) puede ser extremadamente consumidor de tiempo.
Para obtener los datos necesarios (y hacerlos utilizable), a menudo las marcas se ven obligadas a conectar un montón de sistemas diferentes, como:
Este proceso puede llevar fácilmente semanas o incluso meses. Y ni siquiera se tiene en cuenta el tiempo que lleva aprender a utilizar el customer journey builder y crear flujos altamente efectivos.
Por eso hemos tomado medidas clave para evitar este problema y asegurarnos de que nuestros clientes obtengan valor de Insider lo más rápido posible.
Primero, nuestro equipo de soporte experto configura Insider para ti (sin costo adicional) y te permite aprovechar al máximo cada función que sería útil para tu negocio. Esto incluye:
Después, si deseas construir nuevos journeys, puedes comenzar rápidamente con nuestra amplia biblioteca de plantillas probadas.
Estas plantillas cubren una amplia gama de casos de uso, canales e industrias, por lo que puedes confiar en ellas para iniciar una gran cantidad de journeys. Además, son fácilmente personalizables, lo que te permite agregar rápidamente el logotipo de tu empresa y los colores de marca, así como cualquier otro elemento que desees.
Al construir tus journeys con Architect, automáticamente recibirás consejos y trucos de nuestra plataforma que pueden hacer que cada flujo sea aún más efectivo.
Según los comentarios de nuestros clientes, Insider siempre ha obtenido altas calificaciones en categorías como facilidad de uso, facilidad de configuración y calidad del soporte, gracias a nuestro enfoque en la simplicidad y en lograr resultados lo más rápido posible.
Por ejemplo, cuando se trata de automatización de marketing, nuestra solución está clasificada entre las mejores y más fáciles de usar en el mercado.
A continuación, veremos tres empresas que utilizaron Architect para crear flujos de conversión elevados y campañas de marketing en diversos canales. Si deseas ver más ejemplos, haz clic aquí para navegar por todos los estudios de caso en nuestro sitio.
Slazenger es una marca británica de equipamiento deportivo fundada en 1881. Son reconocidos por su ropa deportiva elegante que abarca cricket, tenis, natación, hockey, golf y mucho más.
El equipo de Slazenger quería personalizar las experiencias de sus clientes en distintos canales al dirigirse a los segmentos adecuados de usuarios con mensajes contextuales y relevantes. La amplia gama de canales compatibles de Insider y la orquestación de journeys impulsada por inteligencia artificial fueron una opción ideal para ese objetivo.
Por ejemplo, aquí hay dos desafíos específicos que Slazenger abordó con Architect:
2. Visitantes recurrentes: Slazenger sabía que muchos nuevos clientes potenciales navegaban por sus productos sin comprar. También sabían que los descuentos podrían influir en el comportamiento de estos compradores, por lo que querían dirigirse a ellos con mensajes de descuento oportunos y relevantes. Utilizaron Architect para configurar flujos automatizados de correo electrónico y notificaciones web que informaban a los usuarios cada vez que el precio de un producto que habían visto, añadido a una lista de deseos o abandonado en el carrito, bajaba un 10% o más. Estas campañas tuvieron un aumento del 12.1% en la tasa de clics (CTR) en comparación con sus otras campañas.
Slazenger también aprovechó la personalización en el sitio web y la gamificación de Insider para mejorar aún más la experiencia de sus compradores. En general, Slazenger experimentó un aumento del 700% en la adquisición de clientes y un retorno de inversión (ROI) de 49 veces en tan solo dos meses de uso de Insider.
Para obtener más detalles sobre cómo utilizaron nuestro customer journey builder y las campañas que planean crear a continuación, consulta el caso de estudio completo en nuestro sitio web.
Remix es una de las principales tiendas en línea de moda de segunda mano y outlet en Europa. Agregan más de 15,000 productos todos los días, lo que brinda una gran cantidad de opciones para los clientes, pero crea desafíos en términos de guiar a los nuevos usuarios hacia los artículos en los que podrían estar interesados.
Como resultado, uno de los mayores problemas que enfrentaba el equipo de Remix era que muchos clientes potenciales nuevos proporcionaban sus direcciones de correo electrónico pero nunca realizaban su primera compra. Para abordar este problema, nuestro equipo ayudó a Remix a construir un nuevo flujo automatizado de incorporación por correo electrónico con Architect.
Este nuevo flujo consistió en tres correos electrónicos:
Tras implementar este flujo de incorporación, el equipo de Remix observó un aumento del 104% en las primeras compras en comparación con el trimestre anterior.
Nuestro equipo también ayudó a Remix a orquestar cuidadosamente journeys omnicanal, con niveles de cupones únicos utilizados para más de 50 journeys diferentes a través de canales como notificaciones web, correo electrónico y en el sitio.
Para obtener más detalles sobre Remix, sus desafíos y enfoque al utilizar Insider, consulta el caso de estudio completo en nuestro sitio.
HipVan es la tienda líder en línea de Singapur en muebles, ofreciendo más de 5,000 diseños únicos y una amplia gama de estilos, desde Bohemio hasta Moderno y Minimalista.
Después de analizar sus datos, HipVan se dio cuenta de que, para mejorar las tasas de retención de clientes, tenía que volver a involucrar a compradores inactivos. También querían volver a involucrar a los visitantes por primera vez que llegaron al sitio sin dejar sus datos de contacto.
Para ayudar con eso, nuestro equipo de Gestión de Cuentas Estratégicas aconsejó a HipVan que:
El equipo de HipVan utilizó Architect para crear varios journeys personalizados para casos de uso como dar la bienvenida a nuevos usuarios y recuperar carritos abandonados.
Las campañas de retargeting resultaron en un aumento de la tasa de conversión del 46.7% en comparación con el promedio general del sitio durante el primer trimestre de 2021.
Además de Architect, HipVan utilizó el Smart Recommender de Insider, una herramienta de recomendaciones de productos impulsada por inteligencia artificial, para mostrar a los usuarios productos relevantes basados en su comportamiento. Esto les ayudó a mejorar la participación de los clientes en sus páginas de productos y lograr un aumento del 6.03% en la tasa de conversión (lo que representó 80 conversiones adicionales al mes).
Consulta el caso de estudio completo de HipVan para obtener más información sobre sus desafíos y enfoques.
El potente customer journey builder de Insider te permite crear y automatizar campañas poderosas en todos los puntos de contacto con el cliente.
Además de construir flujos de alto rendimiento para cada etapa del viaje del cliente, Insider también te permite:
Por último, nuestro experimentado equipo de soporte y amplia biblioteca de plantillas asegurarán que puedas aprovechar al máximo las potentes capacidades de Insider en poco tiempo.
Usamos el Journey Builder para diseñar y automatizar journeys personalizados para los clientes. Ayuda a gestionar y guiar de manera efectiva la experiencia del cliente en diversas etapas de su interacción con tu marca, lo que conduce a un mayor compromiso, conversiones y satisfacción del cliente.
La automatización se refiere al proceso de hacer que los sistemas operen automáticamente sin intervención humana. En marketing, esto a menudo significa enviar correos electrónicos o mensajes preprogramados. Por otro lado, un journey builder es una herramienta más compleja que no solo automatiza las interacciones, sino que también personaliza la experiencia del cliente según su comportamiento, preferencias y datos en tiempo real.
Un journey builder es una herramienta utilizada en marketing digital para crear, gestionar y optimizar journeys personalizados para los clientes. Permite a los especialistas en marketing diseñar una secuencia de acciones y comunicaciones adaptadas a clientes individuales, basadas en sus interacciones y comportamientos, para mejorar la experiencia del cliente y alcanzar resultados específicos.
Written by
Katie Morley
Katie is an award-winning content marketer with over eight years of experience in content strategy, development, and copywriting. As Global Content Director at Insider, she currently oversees content strategy across 26 regions. Fun fact: Katie read 64 books last year (for which she owes a long commute and two week-long holidays where she spent approximately six hours a day with her nose in a book).
