Success Stories
Decathlon là thương hiệu thể thao quốc tế và hiện tại Decathlon trên toàn cầu có đến 85.000 nhân viên thuộc 80 quốc tịch khác nhau, hoạt động ở các bộ phận sản xuất (thiết kế, quản lý chuỗi cung ứng,…) cũng như bán lẻ trải dài ở 6 châu lục. Ở Decathlon, khẩu hiệu luôn là “Từ người sử dụng đến người sử dụng”, chúng tôi luôn muốn mang những điều tốt đẹp nhất mà chính mình đã trải nghiệm đến cho khách hàng về cả sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Là một thương hiệu thể thao, chúng tôi có rất nhiều sản phẩm cho từng bộ môn thể thao, điều này vô tình tạo ra thách thức cho website của Decathlon. Người dùng truy cập vào website thường bị choáng ngợp trước rất nhiều danh mục sản phẩm và họ gặp khó khăn trong việc tìm ra món đồ cần mua. Điều này khiến chúng tôi suy nghĩ và trăn trở trong một thời gian.
Quyết tâm tìm ra giải pháp nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng và cải thiện tỷ lệ chuyển đổi, chúng tôi đồng ý hợp tác cùng Insider – Nền tảng quản lý tăng trưởng tổng thể hàng đầu Việt Nam. Họ dành thời gian để lắng nghe những thách thức của chúng tôi và đưa ra giải pháp: Gợi ý sản phẩm thông minh (Smart Recommender) – một công cụ tự động giúp khách hàng tìm kiếm sản phẩm yêu thích nhanh hơn.
Kịch bản: Để khách hàng có một một trải nghiệm hoàn hảo từ khi bắt đầu, Insider luôn nhấn mạnh rằng chúng tôi cần phân khúc người dùng thành từng nhóm nhỏ dựa trên sở thích danh mục để gợi ý đúng những sản phẩm yêu thích của họ. Hơn thế, Insider còn gợi ý chúng tôi:
Kết hợp tất cả các thuật toán, người dùng sau khi tìm được một sản phẩm sẽ được tự động gợi ý những sản phẩm tương tự về hình mẫu, thể loại, mức giá giúp tăng tỷ lệ mua hàng.
Kết quả:Sau khi tiến hành cài đặt Smart Recommender trên 90% website, chúng tôi thấy 7.5% lượng truy cập vào website của Decathlon tương tác với tính năng này và 21.54% đơn hàng online được chuyển đổi nhờ tương tác với tính năng Smart Recommender. Người dùng đã tương tác với Smart Recommender đều có tỷ lệ chuyển đổi cao hơn 3 lần so với trung bình trên website.
Tại thời điểm này, bất cứ thương hiệu nào cũng đều hiểu rõ tầm quan trọng của Trải nghiệm người dùng (Customer Experience), không chỉ để vượt qua đối thủ cạnh tranh mà còn để khẳng định thương hiệu của mình, khiến khách hàng không thể ngừng “nhung nhớ” về Decathlon. Trong thời điểm nhạy cảm khi cửa hàng phải đóng cửa nhưng Decathlon lại phải chạy ra mắt chương trình mới, với yêu cầu website phải cập nhật và thông báo cho người dùng nhanh chóng, chúng tôi đã quyết định thử nghiệm Web Personalization của Insider. Tính năng của Insider đã giúp chúng tôi lên kịch bản nhanh chóng, ra mắt người dùng kịp thời. Các tính năng chúng tôi đã sử dụng:
Ngoài ra để kéo thêm lượng truy cập cũng như tương tác với người dùng, thúc đẩy quá trình mua hàng, cập nhật những thông tin mới, chúng tôi cũng sử dụng Web Push để gửi những thông điệp cá nhân hóa, cụ thể như:
Không chỉ là nhà cung cấp dịch vụ, Insider chính là đối tác của chúng tôi, họ luôn hỗ trợ nhiệt tình với kiến thức chuyên môn vững chắc và kinh nghiệm dày dặn về ngành bán lẻ. Chúng tôi ấn tượng những buổi họp hàng tháng và hàng quý của Insider, họ không ngừng giúp chúng tôi thúc đẩy tăng trưởng với những ý tưởng thực tiễn hiệu quả. Đội chuyên gia tư vấn hiểu rõ và họ luôn đề xuất những chiến lược, báo cáo dựa để giúp Decathlon đạt được mục tiêu kinh doanh.
Quá trình tích hợp nhanh chóng cùng hướng dẫn chi tiết và đơn giản khiến chúng tôi không gặp bất cứ khó khăn nào. Hơn thế, công nghệ phân khúc khách hàng sâu sắc, marketing theo định hướng dữ liệu và A/B test giúp chúng tôi xác định những khách hàng tiềm năng để vừa xây dựng niềm tin vừa tạo sự cấp thiết cho người dùng tại cùng một thời điểm. Các templates có sẵn cho cá nhân hoá trang web như: Social Proof, Pop-ups, Web Versus, Countdown Timer, etc. giúp nhóm Marketing chủ động cài đặt chỉ trong vài phút mà không ảnh hưởng hiệu suất công việc của đội kỹ thuật trong nhà. Decathlon chắc chắn sẽ khám phá nhiều sản phẩm của Insider và phát triển bền vững hơn nữa!
Le Do Thuy Tu
Communication Leader, Decathlon
