O que é o marketing omnicanal? Exemplos, estratégias e melhores práticas

Embora isso parecesse quase impossível há alguns anos, hoje em dia é esperado pelos clientes em todo o mundo. Como resultado, as marcas têm de ultrapassar desafios complexos – como silos de dados e soluções martech desactualizadas – para criar e implementar uma estratégia de marketing omnicanal bem sucedida.

Neste guia, você aprenderá o que é marketing omnichannel (com exemplos) e como ele difere do marketing multicanal. Também discutiremos as etapas práticas que você pode seguir para criar e implementar sua estratégia omnichannel, como unificação de dados, segmentação, análise de comportamento e muito mais.

A Insider ajuda empresas como Adidas, Philips, Allianz, GAP e Lexus a implementar com sucesso o marketing omnichannel em seus sites e aplicativos móveis, bem como em canais como e-mail, notificações push, SMS, WhatsApp e muito mais.

Visite o nosso site ou agende uma demonstração com a nossa equipa para saber como o Insider também pode beneficiar o seu negócio.

O que é o marketing omnicanal?

O marketing omnichannel é o processo de reunir todos os canais de marketing e pontos de contato com o cliente – por exemplo, seu site, aplicativo móvel, e-mails, canais de mensagens, anúncios on-line, chatbots e assim por diante – conectando-os a uma plataforma central.

Quando bem feito, os benefícios do marketing omnichannel incluem:

• Experiências consistentes do usuário em todos os pontos de contato. Em um cenário omnichannel ideal, os clientes recebem mensagens, conteúdo e recomendações de produtos oportunos, relevantes e personalizados durante todas as suas interações com uma marca.
• Aumento das taxas de conversão, receita e retenção. Quando você adapta toda a experiência às necessidades das pessoas, é muito mais provável que as convença a comprar seus produtos e formar relacionamentos lucrativos e de longo prazo com os clientes.
• Esforços de marketing e orçamento otimizados. A utilização de uma plataforma central para as suas necessidades de marketing ajuda a reduzir o número total de ferramentas na sua pilha. Isto pode reduzir drasticamente a complexidade das suas operações de marketing e conduzir a poupanças de custos.

A diferença entre omnicanal e marketing multicanal

O termo marketing multicanal é por vezes utilizado indistintamente com marketing omnicanal. No entanto, eles são bastante diferentes.

Uma abordagem multicanal padrão concentra-se apenas em alcançar os clientes em diferentes pontos de contato.

Cada canal único funciona isoladamente, e os dados sobre a jornada do cliente não estão sendo compartilhados em tempo real em toda a pilha de marketing. Como resultado, as mensagens da marca e as recomendações de produtos não são consistentes, o que cria uma experiência do cliente desarticulada e resulta em menor engajamento.

A abordagem omnicanal visa resolver estes problemas. Como dissemos, todo o processo de marketing omnicanal é construído em torno da ligação de todos os canais de marketing numa plataforma central. O objetivo é compreender todo o percurso do cliente e utilizá-lo para proporcionar uma experiência consistente em todos os pontos de contacto (e não apenas alcançar os clientes em vários canais).

Por exemplo, numa abordagem multicanal, uma marca pode oferecer os mesmos produtos aos mesmos clientes no seu sítio Web, e-mails e canais de mensagens, mesmo que estes não tenham demonstrado interesse no artigo ou na categoria.

Em contrapartida, uma estratégia de marketing omnicanal teria em consideração o que os clientes fazem em cada ponto de contacto. Isto afectaria a forma como o resto do percurso se desenvolve, permitindo à marca alterar a sua abordagem em tempo real.

exemplos reais de marketing omnicanal

Nesta secção, vamos analisar três empresas que implementaram com sucesso estratégias de marketing omnicanal e tácticas. Todos eles usaram o amplo acesso ao canal do Insider, ferramentas de personalização e recursos de automação para fazer isso, resultando em melhorias nas conversões, receita e outras métricas importantes.

Nota: Se você estiver interessado, clique aqui para nosso artigo detalhado sobre exemplos de marketing omnichannel.

Exemplo 1: Marca de moda que aumenta o CLTV em 25%

A NA-KD é uma marca de moda fundada em 2015 que agora está presente em mais de 50 mercados.

Enquanto a marca estava crescendo incrivelmente rápido, eles enfrentaram um desafio – sua pilha de tecnologia desconectada (composta de soluções pontuais e tecnologia interna) não conseguia acompanhar as quantidades crescentes de dados do cliente e novos canais de marketing que estavam explorando.

Eles se voltaram para a Insider com o objetivo de consolidar seus dados e melhorar drasticamente sua abordagem omnichannel.

A primeira parte exigiu o uso da plataforma empresarial de dados do cliente da Insider (CDP) – uma solução construída especificamente para agregar dados de clientes e dar às marcas uma visão de 360 graus de todos os clientes. Esses perfis deram à NA-KD uma compreensão profunda de seus clientes com insights sobre:

• Históricos de compras.
• Afinidade de atributos e descontos.
• Valor do tempo de vida do cliente (CLTV).
• Últimos produtos navegados e abandonados.
• Probabilidade de comprar ou de se envolver num canal específico.

Uma vez que seus dados foram unificados, eles estavam prontos para transformar sua abordagem de marketing omnichannel. Usando o construtor de jornada do cliente da Insider e as ferramentas de personalização, a NA-KD começou a construir e automatizar campanhas de marketing omnichannel individualizadas em seus:

• Comunicações por e-mail e SMS.
• Sítio Web e aplicação móvel.
• Notificações push.

A NA-KD conseguiu um aumento de 25% no CLTV e um ROI de 72x em 12 meses usando essa nova abordagem de marketing omnichannel. Pode encontrar a sua história de sucesso completa no nosso site.

Exemplo 2: Empresa de telecomunicações aumenta as conversões em 159%

A Vodafone é o maior operador de rede móvel e fixa da Europa. Opera em 21 países, com mais de 300 milhões de clientes móveis, 30 milhões de clientes de banda larga e 20 milhões de clientes de televisão.

A equipe de marketing da marca estava procurando maneiras de testar novos canais e aprimorar seus esforços omnichannel como um todo. Eles também queriam aumentar a receita média por usuário (ARPU), retenção de clientes e lealdade, e conversões.

Eles escolheram trabalhar com a Insider devido à capacidade de nossa solução de alcançar  clientes em diferentes canais – neste caso, web notificações push, e-mail, no local e Facebook – com comunicações consistentes e oportunas.

A chave aqui foi a segmentação avançada do Insider. A Vodafone foi capaz de usar 120+ atributos de segmentação prontos para direcionar os clientes certos com os seus esforços.

Isso ajudou a marca a alcançar um aumento de 64% na geração de leads e um aumento de 52% nas taxas de conversão em três meses.

Outro objetivo fundamental para a Vodafone era reduzir o abandono do carrinho. Eles acreditavam que muitos abandonadores de carrinho precisariam apenas de um pequeno empurrão para concluir a compra.

Usando a notificação por push da Insider, a Vodafone lançou uma campanha voltada para os abandonadores de carrinhos de compras. A campanha exibiu um lembrete mensagem para eles enquanto navegavam no site, o que criou um senso de urgência e demanda por seus carrinhos.

Aqui está o que o Chefe do Grupo de Marketing Digital e eCommerce da Vodafone disse sobre os resultados:

“No último trimestre, os lembretes de carrinho no local aumentaram as taxas de conversão em 159% e a plataforma como um todo entregou mais de 6X o ROI.”

Você pode encontrar a história de sucesso completa da Vodafone em nosso site.

Exemplo 3: Empresa de retalho atinge um ROI de 356x

Fundada em 1958, a Matahari é uma das maiores e mais reconhecidas empresas de retalho da Indonésia. Eles se uniram à Insider para resolver um desafio omnichannel muito comum – preencher a lacuna entre seus canais digitais e a experiência pessoal do cliente em suas lojas físicas.

Embora a marca tivesse um site e estivesse enviando grandes volumes de e-mails, eles eram genéricos e não personalizados. Além disso, os clientes da Matahari têm um ID de membro exclusivo que podem usar na loja e online, mas a empresa não estava usando esses dados para alimentar suas campanhas de email.

Para resolver esse desafio, nossa equipe sugeriu que eles usassem nosso eCommerce CDP para  unificar seus dados de clientes e obter uma visão clara da viagem do cliente. Isso permitiu que a Marahari implementasse estratégias precisas de segmentação e personalização com base nos dados de ID de associação, o que, por si só, melhorou as taxas de abertura de e-mail de 5-10% para 30% – a aumento de 328%.

Em seguida, a equipa da marca também utilizou o Insider para reformular a sua estratégia de envolvimento na aplicação móvel. Usando aplicativos móveis visualmente atraentes, oportunos e personalizados, a notificações push, a Matahari alcançou um engajamento do cliente e retenção muito maiores, levando a um aumento de 356x na receita de seu aplicativo móvel.

Finalmente, Matahari também usou a ferramenta de orquestração de jornada (Architect) da Insider para introduzir fluxos de trabalho automatizados para novos membros de seu programa de associação. A ferramenta também se integrou perfeitamente aos seus canais de comunicação, incluindo o aplicativo móvel da marca, Web Push e API, para enviar notificações de pagamento automatizadas.

Estas jornadas alimentadas por IA permitiram à equipa da Matahari otimizar as interacções com os clientes, maximizando a eficiência da equipa e reduzindo muito do esforço manual envolvido na criação de campanhas.

Aqui está o que um gerente de marketing sênior da Matahari disse sobre trabalhar com o Insider:

“Ao alavancar o Insider’s Architect, fomos capazes de simplificar e automatizar jornadas críticas do cliente. A automação das primeiras transações, e-mails de novos membros e notificações de pagamento melhorou significativamente nossa eficiência operacional e experiência do cliente. Com a implementação de segmentações de engajamento e testes A/B, alcançamos um crescimento impressionante da receita e melhoramos o engajamento do cliente.”

Você pode encontrar o estudo de caso completo da Matahari em nosso site.

Como criar e implementar uma estratégia de marketing omnicanal eficaz

Embora não exista uma abordagem única para implementar uma estratégia de marketing omnicanal, existem três etapas que estabelecem a base para o sucesso da maioria das marcas:

1. Obter uma visão clara das jornadas dos clientes, incluindo históricos de compras, interações no site, envolvimento em canais de e-mail e mensagens e muito mais.
2. Analisar os dados do cliente para descobrir insights práticos sobre o que os clientes estão interessados, onde e com que frequência querem ser contactados, o que compram e muito mais.
3. Segmentação de públicos, com base em traços, comportamentos e características como dispositivos, locais, comportamentos de compras, uso de aplicativos móveis e probabilidade de comprar ou se envolver em um canal.

Com essa base, o marketing omnichannel se torna muito mais fácil. No entanto, isso ainda é apenas metade da batalha, pois você também precisa usar seus dados, segmentos e insights para criar experiências omnichannel personalizadas.

Nas secções abaixo, analisaremos todo o processo, desde a unificação e análise dos seus dados até à sua utilização para criar campanhas omnicanal de sucesso.

#1 dados fiáveis do cliente

Não é coincidência que dois dos exemplos de marketing omnichannel bem-sucedido que mostramos anteriormente (NA-KD e Matahari) começaram com a integração de dados do cliente.

Sem dados do cliente limpos, confiáveis e facilmente acessíveis, os profissionais de marketing não podem ter uma visão clara das viagens do comprador ou tomar decisões informadas ao criar e otimizar campanhas omnichannel.

É aqui que os CDPs são tão valiosos – eles permitem agregar dados de várias fontes em um único banco de dados conveniente. Eles também vêm com recursos integrados de segmentação e análise, para que você possa descobrir insights e encontrar o público certo para cada campanha.

Por exemplo, o CDP da Insider pode agregar dados de CRMs, CMSs, APIs, ferramentas de mídia social, ferramentas de análise, software de atendimento ao cliente, plataformas de automação e outros canais online e offline. Isso permite que nossa plataforma crie perfis detalhados de 360 graus de todos os seus clientes que contêm informações importantes como:

• O nome do cliente, demografia e informações de contacto.
• Características preditivas, como a probabilidade de compra ou envolvimento.
• Dados comportamentais, como interações com seu site ou canais de mensagens.
• Últimos produtos comprados, visitados e abandonados.
• E outras características-chave e métricas.

Esses perfis contêm tudo o que sua marca precisa para criar experiências personalizadas do cliente e campanhas omnichannel. O CDP do Insider também vem sem custo adicional, então você não precisa pagar a mais para consolidar seus dados e obter uma visão clara das jornadas de seus clientes.

Por fim, nosso Integration Hub oferece integrações nativas para todos os tipos de ferramentas, plataformas e soluções. Isso significa que você pode configurar o CDP do Insider para compartilhar dados em tempo real com:

• Plataformas de comércio eletrónico, como Shopify, VTEX e Akinon.
• CRMs como Salesforce, HubSpot CRM ou Microsoft Dynamics CRM.
• Ferramentas de automação de marketing, como Adobe Marketo, Keap e Oracle Eloqua.
• Plataformas de marketing por e-mail, como Mailchimp, SendGrid e Campaign Monitor.
• Armazéns de dados e sistemas de armazenamento, como BigQuery e Amazon S3.
• Redes de anúncios, como os anúncios do Google, Facebook e TikTok.
• E muitas outras ferramentas SaaS.

#2 Segmentação e análise

Como dissemos anteriormente, o Insider ajuda-o a encontrar os públicos certos para as suas campanhas com mais de 120 atributos de segmentação, incluindo características, comportamentos e preferências. Os atributos estão distribuídos em três tipos de público diferentes:

• Padrão, que inclui características como locais, demografia, dispositivos, sistemas operacionais e muito mais.
• Predefinidos, como leads, abandonos de carrinho e navegador, usuários de aplicativos móveis, clientes que interagiram com sua marca em um canal específico e muito mais.
• Preditivo, que são criados por nossos algoritmos de IA, como clientes com afinidade de desconto, com alta probabilidade de comprar ou se envolver em um canal específico e muito mais. Você pode conferir o nosso guia de marketing preditivo para um mergulho profundo na importância e no impacto da segmentação preditiva.

O Insider também lhe dá controlo total sobre os seus segmentos, permitindo-lhe exportar e segmentá-los através de anúncios online no Google, Facebook e TikTok. Por exemplo, U.S Polo Assn. usou a segmentação preditiva do Insider para segmentar apenas usuários com a maior intenção de compra com seus anúncios do Google, resultando em um:

• 311% de aumento nas taxas de conversão.
• 153,03% de aumento no retorno sobre o investimento em publicidade (ROAS).
•  Redução de 58% nos custos de aquisição de clientes (CAC).

Além da segmentação, você também tem uma infinidade de capacidades de análise comportamental à sua disposição. Eles permitem que você analise granularmente como o público se envolve com sua marca e tome decisões centradas no cliente para suas campanhas omnichannel.

Por exemplo, aqui estão algumas ferramentas de análise comportamental que você pode usar:

• Funis: Você pode criar funis baseados em eventos com base em suas metas, sejam compras, conclusões de pesquisas, inscrições de e-mail, reservas de eventos e muito mais. Os funis mostrarão como os usuários progridem em cada etapa em direção à meta e, mais importante, onde eles caem.

• Análise de comportamento de compra: Este tipo de análise é essencial para marcas de comércio eletrónico que procuram compreender quais são os seus produtos e categorias com melhor desempenho (e porquê). Você também pode encontrar detalhes sobre o tempo de compra e outros insights úteis que podem ajudá-lo a gerar mais receita com seus esforços omnichannel.

• Análise da frequência das mensagens: Ao comunicar com os clientes através de canais, é essencial não os sobrecarregar ao ponto de ficarem aborrecidos com a sua marca. Com este recurso, você pode analisar como diferentes tipos de clientes – VIPs, fiéis, inativos e assim por diante – interagem com suas mensagens em cada canal para determinar a estratégia ideal para envolvê-los.

• Análise da capacidade de alcance do canal: Semelhante à ferramenta anterior, esta analisa como diferentes segmentos se envolvem em canais específicos. Isso ajuda a informar sua estratégia omnichannel, pois você pode evitar gastar tempo e recursos em pontos de contato com os quais os clientes não se preocupam.

#3 Ativação de dados e automação entre canais

A ativação de dados é o processo de utilização dos dados unificados do cliente para criar experiências personalizadas que geram receitas, retenção e fidelidade do cliente. No contexto do marketing omnichannel, isso envolve:

• Chegar aos clientes em diferentes pontos de contacto.
• Personalizar suas comunicações nesses pontos de contato.
• Garantir que todos os seus esforços sejam coordenados e coesos para criar uma experiência perfeita.

Novamente, uma plataforma de marketing verdadeiramente unificada como o Insider pode ajudá-lo em todos esses aspectos. Por exemplo, você pode usar o amplo acesso ao canal do Insider para alcançar os clientes e personalizar suas experiências em seu:

• Site e aplicativo móvel. Você pode personalizar tudo, desde banners, categorias, pop-ups, resultados de pesquisa do site e até mesmo histórias semelhantes ao Instagram. Isso pode ajudá-lo a melhorar drasticamente as taxas de conversão e maximizar o orçamento que você está gastando para levar as pessoas ao seu site. A Adidas usou o conjunto de personalização da Web da Insider para gerar um aumento de 259% no valor médio do pedido (AOV) de novos clientes em um mês e um aumento de 13% nas conversões da página inicial.

• E-mails. O Insider permite que você implemente táticas simples e complexas de personalização de email – desde adicionar o nome, o aniversário e os itens do carrinho de compras de um cliente a um email até estender suas recomendações de produtos alimentadas por IA aos seus emails. Você pode usar o AMP emails para criar experiências interativas que permitem que os clientes misturem e combinem produtos, respondam a pesquisas, façam reservas e muito mais.

• Notificações por push. Como mostramos anteriormente, notificações push são incrivelmente úteis em uma variedade de cenários, como trazer de volta os abandonadores de carrinho ou navegador e envolver os clientes com ofertas relevantes enquanto eles estão navegando em seu site. É por isso que o Insider oferece suporte a uma ampla variedade de tipos de notificações push da Web e de aplicativos móveis – incluindo as recorrentes, preço e alertas em estoque, carrosséis, controles deslizantes e muito mais.

• Canais de mensagens. SMS, Facebook Messenger, WhatsApp e outros canais de mensagem podem ser extremamente eficazes para uma variedade de objectivos. Por exemplo, com o Insider, você pode usar esses canais para enviar sugestões personalizadas de produtos, confirmações de compra e lembretes de eventos. Também é possível ter conversas bidireccionais e criar experiências de compra completas no WhatsApp.

Além de alcançar os clientes nesses canais, nossa plataforma também permite construir e automatizar jornadas omnichannel consistentes com o Architect – uma solução versátil de customer journey builder e marketing automation.

Todas as três empresas que analisamos anteriormente usaram o Architect para atingir seus objetivos omnichannel. Sendo uma solução versátil, permite-lhe criar todo o tipo de fluxos e campanhas, incluindo:

• Fluxos de email simples que dão as boas-vindas aos novos utilizadores e os orientam para a sua primeira compra. A Remix usou essa estratégia para aumentar as primeiras compras em 104% em comparação com o trimestre anterior.
• Campanhas de upsell e cross-sell em canais de e-mail e messaging.
• Jornadas omnicanal complexas para diferentes fases do ciclo de vida do cliente.
• E muito mais.

Os recursos alimentados por IA do Architect também tiram muito trabalho do seu prato quando se trata de criar campanhas bem-sucedidas. Por exemplo, ele pode escolher automaticamente os horários e canais certos para entrar em contato com cada cliente.

Se você estiver interessado, exploramos mais recursos do Architect e estratégias omnichannel adicionais em nossos guias para:

• Omnichannel automação de marketing.
• Comércio eletrónico automatização do marketing.
• Marketing do ciclo de vida.

Crie experiências omnichannel personalizadas e de alta conversão com o Insider

O Insider é uma plataforma de envolvimento do cliente omnichannel ideal para marcas de médio porte e corporativas que buscam criar, automatizar e personalizar suas campanhas de marketing omnichannel.

Nossa solução foi classificada como a melhor plataforma de marketing omnichannel pela IDC.

Como uma plataforma de marketing empresarial, o Insider pode:

• Agregar seus dados de clientes de todas as fontes online e offline em um banco de dados central.
• Crie perfis detalhados de 360 graus dos seus clientes e revele os seus comportamentos, interesses e pontos de contacto preferidos.
• Permite-lhe analisar os seus públicos-alvo e os seus comportamentos quando se trata de completar objectivos-chave, interagir em vários canais, comprar determinados produtos e muito mais.
• Segmente sua base de clientes e preveja comportamentos futuros, como quanto eles devem gastar e qual a probabilidade de comprarem ou se envolverem com sua marca em um canal específico.
• Crie experiências de marca consistentes em todos os canais e em escala, para que você possa melhorar as principais métricas, como conversões, receita e retenção de clientes.
• Use todo o poder da IA e do aprendizado de máquina para automatizar tarefas relacionadas à criação e ao gerenciamento de campanhas omnichannel, como escolher os canais e momentos certos para envolver os clientes, gerar cópias e imagens e muito mais.

Agende uma demonstração com a nossa equipa para saber como o Insider pode beneficiar especificamente o seu negócio.