Chris Baldwin
Nov 5, 2024
Chris Baldwin
Nov 5, 2024
Aunque el término marketing omnicanal se utiliza mucho, pocas empresas realmente crean experiencias de marca consistentes a gran escala y a través de los diferentes canales.
Hay una buena razón para ello: crear e implementar una estrategia omnicanal es un proceso complicado que requiere:
En esta guía, vamos a repasar el proceso para construir una estrategia omnicanal exitosa y cómo llevarla a la práctica. También veremos ejemplos de estrategias omnicanal que han tenido éxito y el impacto que han tenido en los ingresos y el retorno de la inversión (ROI).
Una estrategia omnicanal (también llamada estrategia multicanal) detalla cómo una marca utiliza diferentes canales de marketing para llegar a los clientes de manera oportuna, atractiva y relevante. Los canales pueden ser físicos, como tiendas físicas o sucursales, y digitales, como plataformas de redes sociales, correo electrónico, SMS o chatbots.
La clave para una estrategia de marketing omnicanal exitosa es que todos los canales, tanto presenciales como online, trabajen juntos para crear una experiencia personalizada. En cambio, con una estrategia multicanal estándar, los diferentes puntos de contacto del cliente operan de manera aislada, lo que resulta en una experiencia de marca desarticulada.
Imagina una marca de eCommerce que tiene un sitio web y una app móvil, además de utilizar canales como correo electrónico, SMS y WhatsApp para llegar a los clientes. Una buena estrategia omnicanal garantiza que los clientes de la marca siempre verán mensajes y recomendaciones de productos relevantes y oportunos en cada uno de estos puntos de contacto.
Por ejemplo, las campañas de correo electrónico están personalizadas según lo que los clientes han visto en el sitio, los mensajes en SMS y WhatsApp se basan en cómo los clientes reaccionan a los correos, y así sucesivamente. Esto permite que los recorridos del cliente evolucionen en tiempo real, según las necesidades y preferencias de los usuarios.
En pocas palabras, un enfoque omnicanal asegura que todos los canales trabajen juntos para crear una experiencia coherente. Esto lleva a mejoras en métricas clave como la satisfacción del cliente, los ingresos, las tasas de conversión, la retención y más.
El marketing omnicanal puede abarcar tantos puntos de contacto y casos de uso que es imposible ofrecer una estrategia única para todos los negocios.
Sin embargo, hay cuatro pasos clave que prácticamente cualquier equipo de marketing puede seguir al implementar su enfoque omnicanal. Todo comienza con tener datos de clientes fiables para la segmentación y el análisis.
La segmentación de mercado es el proceso de agrupar a los clientes según rasgos y características compartidos. Este proceso es fundamental para tus esfuerzos omnicanal, ya que garantiza que estén dirigidos a las audiencias adecuadas.
Afortunadamente, la mayoría de las soluciones de marketing digital hoy en día ofrecen al menos algún tipo de funciones de segmentación. Por ejemplo, Insider cuenta con más de 120 atributos de segmentación, incluyendo rasgos, comportamientos y preferencias. Estos atributos se distribuyen en tres tipos de audiencias diferentes:
Con el motor de reglas de Insider, también puedes configurar parámetros de segmentación basados en sesiones, intención de salida e incluso el clima local de los clientes. Puedes hacer la segmentación aún más precisa creando reglas personalizadas según tus necesidades.
En resumen, tienes control total para identificar los segmentos de clientes más importantes para tu negocio.
Sin embargo, sabemos por experiencia que muchas marcas tienen dificultades en este aspecto porque sus datos de clientes están dispersos en sistemas desconectados, como CRMs, CMSs, plataformas de email y SMS, redes publicitarias, herramientas de analítica, etc. Esto hace que la segmentación precisa sea muy complicada y consuma mucho tiempo.
Por eso, Insider también te permite agrupar tus datos con nuestra plataforma de datos de clientes (CDP). La CDP puede unificar datos de clientes de cualquier fuente, ya sea online u offline, en una sola base de datos práctica.
Además, crea perfiles detallados de 360 grados de todos tus clientes, que incluyen información clave como su:
Esto no solo facilita la segmentación (porque todos tus datos están en un solo lugar), sino que estos perfiles también sirven como una base perfecta para analizar el comportamiento del cliente y lanzar campañas de personalización.
Para más información sobre este tema, consulta nuestras guías sobre:
Uno de los mayores beneficios de la unificación de datos y la segmentación es que puedes obtener una visión precisa de las características y comportamientos clave, como la disponibilidad y el uso de los canales.
Por ejemplo, puedes utilizar las capacidades analíticas de Insider para obtener información en tiempo real e informes de rendimiento sobre el desempeño de los canales individuales.
Puedes empezar con algo tan simple como un desglose de la disponibilidad de canales que te muestre qué porcentaje de cada segmento (VIPs, clientes inactivos, etc.) es accesible a través de un canal específico como correo electrónico, SMS o notificaciones push.
A partir de aquí, puedes profundizar en cómo los segmentos importantes prefieren ser contactados en cada canal. Esto es posible gracias a nuestras analíticas de frecuencia de mensajes, que te ayudan a determinar la frecuencia óptima por canal.
Finalmente, puedes crear informes detallados para seguir el rendimiento de cada canal y cómo este cambia según las campañas omnicanal que estés ejecutando. Estos informes pueden incluir métricas clave para cada canal, como tasas de entrega, tasas de apertura, tasas de clics (CTR) y ingresos.
En resumen, las características analíticas de Insider te permiten eliminar la incertidumbre con información basada en datos sobre los canales que utilizan los clientes, cómo prefieren ser contactados y cuáles son sus necesidades, intereses y puntos de dolor.
Una vez que sabes qué canales utilizan los clientes, es hora de empezar a contactarlos con mensajes relevantes y oportunos.
Puedes utilizar una colección de soluciones de un solo canal para esto, como una herramienta de marketing por correo electrónico y SMS, una solución de notificaciones push, una plataforma de personalización de sitios web, etc. Sin embargo, este enfoque puede inflar drásticamente tu conjunto de herramientas de martech, lo que, además de costar mucho dinero, conduce a flujos de trabajo excesivamente complejos.
Otra opción es utilizar una plataforma de marketing unificada como Insider, que admite más de 12 canales bajo el mismo paraguas. Por ejemplo, aquí tienes algunas formas en las que Insider puede ayudarte a alcanzar a los clientes en canales clave con contenido personalizado, mensajes y recomendaciones de productos:
Como puedes ver, hay mucho que considerar para crear una estrategia omnicanal exitosa. Sin embargo, aún falta un elemento: la capacidad de unir todos los puntos de contacto en una experiencia de cliente omnicanal coherente.
Aquí es donde entran en juego los constructores de journey del cliente. Estas soluciones te permiten crear y automatizar campañas omnicanal complejas utilizando editores de arrastrar y soltar sin necesidad de código.
Por ejemplo, Architect de Insider es un constructor de viajes del cliente que puede ayudarte a enviar mensajes personalizados, oportunos y relevantes a todos los usuarios en todos los puntos de contacto. Esto incluye la creación de todo tipo de flujos automatizados, como:
Tienes el control total de cada viaje omnicanal, incluyendo cómo comienza, qué canales abarca, cuánto tiempo debe esperar Insider entre los pasos, y más. Nuestra plataforma te ofrece métricas en tiempo real sobre el rendimiento de cada paso, para que puedas tomar decisiones basadas en datos de forma rápida y efectiva.
Sin embargo, con esta versatilidad también viene la complejidad, especialmente al intentar implementar una estrategia omnicanal a gran escala. Aquí es donde entran la IA y el aprendizaje automático.
Insider cuenta con diversas capacidades impulsadas por IA que pueden quitarte gran parte del trabajo de construir y optimizar campañas omnicanal. Estas incluyen:
La variedad de canales disponibles para los clientes hoy en día significa que prácticamente cualquier negocio puede (y debe) construir una estrategia omnicanal a medida.
Por eso, en esta última sección, vamos a explorar cómo cinco empresas lo hicieron y los resultados que obtuvieron. Las cinco compañías utilizaron Insider para alcanzar sus objetivos omnicanales en diferentes sectores, incluyendo retail, viajes y servicios financieros.
2- Matahari: Esta gran empresa minorista utilizó Insider para personalizar la experiencia omnicanal de sus clientes a través de su sitio web, app móvil y email. Primero, unificaron sus datos (de experiencias digitales y en tienda) con la CDP de eCommerce de Insider y utilizaron esos datos como base para mejorar el rendimiento del marketing por correo electrónico, crear una estrategia de notificaciones push en la app y automatizar los viajes del cliente. Lograron un aumento del 328% en las tasas de apertura de correos electrónicos y un ROI de 356x en solo cuatro meses.
3- Slazenger: utiliza Insider para enviar mensajes oportunos y relevantes a través de canales como correo electrónico, SMS y notificaciones push. Implementan diversas campañas de marketing personalizadas para objetivos como la reducción del abandono de carrito, utilizando el generador de viajes del cliente de Insider. Esta nueva estrategia omnicanal ha incrementado la adquisición de clientes en un 700% y ha logrado un ROI de 49x en solo ocho semanas.
4- Picniq: una marca de viajes del Reino Unido, utilizó Insider para unificar sus datos de clientes y emplearlos como base para potenciar sus viajes omnicanal. Se centraron en mejorar la experiencia del usuario a través de su sitio web, correo electrónico y canales de WhatsApp. Sus esfuerzos de personalización del sitio web lograron un ROI de 19x, mientras que sus viajes omnicanal generaron un ROI de 5x.
5- Generali: esta gran compañía de seguros y gestión de activos, utilizó Insider para abordar problemas de generación y nutrición de leads causados por una mala experiencia en el sitio. Tras agregar sus datos, el equipo de Generali integró su CRM con nuestra plataforma y lanzó superposiciones de intención de salida dirigidas. También construyeron flujos de validación de leads omnicanal para su equipo de ventas. Estos esfuerzos resultaron en un aumento de 3x en la generación de leads y una reducción del 20% en la duración del ciclo de ventas.
Si estás interesado, puedes encontrar aún más ejemplos explorando los casos de estudio en nuestro sitio web.
Las amplias capacidades de acceso a canales, automatización y personalización de Insider pueden ayudarte a construir y cultivar relaciones rentables con los clientes a gran escala y a través de todos los puntos de contacto.
Nuestra plataforma ha sido clasificada en la cima de muchas categorías por clientes y expertos de la industria en G2, Gartner, Forrester y otras publicaciones. IDC, en particular, clasificó nuestra solución como la mejor plataforma de marketing omnicanal para empresas B2C.
Si buscas formas de maximizar tus esfuerzos omnicanales, nuestra plataforma de marketing empresarial puede:
Por último, nuestro equipo de soporte al cliente global y nuestra amplia gama de plantillas probadas garantizan que puedas crear y lanzar campañas omnicanal efectivas lo más rápido posible.
Solicita una demo con nuestro equipo para aprender cómo Insider puede beneficiar específicamente a tu negocio.
Written by
Chris Baldwin
Chris is an award-winning marketing leader with more than 12 years experience in the marketing and customer experience space. As VP of Marketing, Brand and Communications, Chris is responsible for Insider's brand strategy, and overseeing the global marketing team. Fun fact: Chris recently attended a clay-making workshop to make his own coffee cup…let's just say that he shouldn't give up the day job just yet.
