O que é o marketing omnicanal? Exemplos, estratégias e melhores práticas
Katie Morley
Jul 8, 2024
Katie Morley
Jul 8, 2024
Katie Morley
Jul 8, 2024
Katie Morley
Jul 8, 2024
O termo marketing omnicanal é frequentemente utilizado para descrever um programa de marketing que:
Embora isso parecesse quase impossível há alguns anos, hoje em dia é esperado pelos clientes em todo o mundo. Como resultado, as marcas têm de ultrapassar desafios complexos – como silos de dados e soluções martech desactualizadas – para criar e implementar uma estratégia de marketing omnicanal bem sucedida.
Neste guia, você aprenderá o que é marketing omnichannel (com exemplos) e como ele difere do marketing multicanal. Também discutiremos as etapas práticas que você pode seguir para criar e implementar sua estratégia omnichannel, como unificação de dados, segmentação, análise de comportamento e muito mais.
A Insider ajuda empresas como Adidas, Philips, Allianz, GAP e Lexus a implementar com sucesso o marketing omnichannel em seus sites e aplicativos móveis, bem como em canais como e-mail, notificações push, SMS, WhatsApp e muito mais.
Visite o nosso site ou agende uma demonstração com a nossa equipa para saber como o Insider também pode beneficiar o seu negócio.
O marketing omnichannel é o processo de reunir todos os canais de marketing e pontos de contato com o cliente – por exemplo, seu site, aplicativo móvel, e-mails, canais de mensagens, anúncios on-line, chatbots e assim por diante – conectando-os a uma plataforma central.
Quando bem feito, os benefícios do marketing omnichannel incluem:
O termo marketing multicanal é por vezes utilizado indistintamente com marketing omnicanal. No entanto, eles são bastante diferentes.
Uma abordagem multicanal padrão concentra-se apenas em alcançar os clientes em diferentes pontos de contato.
Cada canal único funciona isoladamente, e os dados sobre a jornada do cliente não estão sendo compartilhados em tempo real em toda a pilha de marketing. Como resultado, as mensagens da marca e as recomendações de produtos não são consistentes, o que cria uma experiência do cliente desarticulada e resulta em menor engajamento.
A abordagem omnicanal visa resolver estes problemas. Como dissemos, todo o processo de marketing omnicanal é construído em torno da ligação de todos os canais de marketing numa plataforma central. O objetivo é compreender todo o percurso do cliente e utilizá-lo para proporcionar uma experiência consistente em todos os pontos de contacto (e não apenas alcançar os clientes em vários canais).
Por exemplo, numa abordagem multicanal, uma marca pode oferecer os mesmos produtos aos mesmos clientes no seu sítio Web, e-mails e canais de mensagens, mesmo que estes não tenham demonstrado interesse no artigo ou na categoria.
Em contrapartida, uma estratégia de marketing omnicanal teria em consideração o que os clientes fazem em cada ponto de contacto. Isto afectaria a forma como o resto do percurso se desenvolve, permitindo à marca alterar a sua abordagem em tempo real.
Nesta secção, vamos analisar três empresas que implementaram com sucesso estratégias de marketing omnicanal e tácticas. Todos eles usaram o amplo acesso ao canal do Insider, ferramentas de personalização e recursos de automação para fazer isso, resultando em melhorias nas conversões, receita e outras métricas importantes.
Nota: Se você estiver interessado, clique aqui para nosso artigo detalhado sobre exemplos de marketing omnichannel.
A NA-KD é uma marca de moda fundada em 2015 que agora está presente em mais de 50 mercados.
Enquanto a marca estava crescendo incrivelmente rápido, eles enfrentaram um desafio – sua pilha de tecnologia desconectada (composta de soluções pontuais e tecnologia interna) não conseguia acompanhar as quantidades crescentes de dados do cliente e novos canais de marketing que estavam explorando.
Eles se voltaram para a Insider com o objetivo de consolidar seus dados e melhorar drasticamente sua abordagem omnichannel.
A primeira parte exigiu o uso da plataforma empresarial de dados do cliente da Insider (CDP) – uma solução construída especificamente para agregar dados de clientes e dar às marcas uma visão de 360 graus de todos os clientes. Esses perfis deram à NA-KD uma compreensão profunda de seus clientes com insights sobre:
Uma vez que seus dados foram unificados, eles estavam prontos para transformar sua abordagem de marketing omnichannel. Usando o construtor de jornada do cliente da Insider e as ferramentas de personalização, a NA-KD começou a construir e automatizar campanhas de marketing omnichannel individualizadas em seus:
A NA-KD conseguiu um aumento de 25% no CLTV e um ROI de 72x em 12 meses usando essa nova abordagem de marketing omnichannel. Pode encontrar a sua história de sucesso completa no nosso site.
A Vodafone é o maior operador de rede móvel e fixa da Europa. Opera em 21 países, com mais de 300 milhões de clientes móveis, 30 milhões de clientes de banda larga e 20 milhões de clientes de televisão.
A equipe de marketing da marca estava procurando maneiras de testar novos canais e aprimorar seus esforços omnichannel como um todo. Eles também queriam aumentar a receita média por usuário (ARPU), retenção de clientes e lealdade, e conversões.
Eles escolheram trabalhar com a Insider devido à capacidade de nossa solução de alcançar clientes em diferentes canais – neste caso, web notificações push, e-mail, no local e Facebook – com comunicações consistentes e oportunas.
A chave aqui foi a segmentação avançada do Insider. A Vodafone foi capaz de usar 120+ atributos de segmentação prontos para direcionar os clientes certos com os seus esforços.
Isso ajudou a marca a alcançar um aumento de 64% na geração de leads e um aumento de 52% nas taxas de conversão em três meses.
Outro objetivo fundamental para a Vodafone era reduzir o abandono do carrinho. Eles acreditavam que muitos abandonadores de carrinho precisariam apenas de um pequeno empurrão para concluir a compra.
Usando a notificação por push da Insider, a Vodafone lançou uma campanha voltada para os abandonadores de carrinhos de compras. A campanha exibiu um lembrete mensagem para eles enquanto navegavam no site, o que criou um senso de urgência e demanda por seus carrinhos.
Aqui está o que o Chefe do Grupo de Marketing Digital e eCommerce da Vodafone disse sobre os resultados:
“No último trimestre, os lembretes de carrinho no local aumentaram as taxas de conversão em 159% e a plataforma como um todo entregou mais de 6X o ROI.”
Você pode encontrar a história de sucesso completa da Vodafone em nosso site.
Fundada em 1958, a Matahari é uma das maiores e mais reconhecidas empresas de retalho da Indonésia. Eles se uniram à Insider para resolver um desafio omnichannel muito comum – preencher a lacuna entre seus canais digitais e a experiência pessoal do cliente em suas lojas físicas.
Embora a marca tivesse um site e estivesse enviando grandes volumes de e-mails, eles eram genéricos e não personalizados. Além disso, os clientes da Matahari têm um ID de membro exclusivo que podem usar na loja e online, mas a empresa não estava usando esses dados para alimentar suas campanhas de email.
Para resolver esse desafio, nossa equipe sugeriu que eles usassem nosso eCommerce CDP para unificar seus dados de clientes e obter uma visão clara da viagem do cliente. Isso permitiu que a Marahari implementasse estratégias precisas de segmentação e personalização com base nos dados de ID de associação, o que, por si só, melhorou as taxas de abertura de e-mail de 5-10% para 30% – a aumento de 328%.
Em seguida, a equipa da marca também utilizou o Insider para reformular a sua estratégia de envolvimento na aplicação móvel. Usando aplicativos móveis visualmente atraentes, oportunos e personalizados, a notificações push, a Matahari alcançou um engajamento do cliente e retenção muito maiores, levando a um aumento de 356x na receita de seu aplicativo móvel.
Finalmente, Matahari também usou a ferramenta de orquestração de jornada (Architect) da Insider para introduzir fluxos de trabalho automatizados para novos membros de seu programa de associação. A ferramenta também se integrou perfeitamente aos seus canais de comunicação, incluindo o aplicativo móvel da marca, Web Push e API, para enviar notificações de pagamento automatizadas.
Estas jornadas alimentadas por IA permitiram à equipa da Matahari otimizar as interacções com os clientes, maximizando a eficiência da equipa e reduzindo muito do esforço manual envolvido na criação de campanhas.
Aqui está o que um gerente de marketing sênior da Matahari disse sobre trabalhar com o Insider:
“Ao alavancar o Insider’s Architect, fomos capazes de simplificar e automatizar jornadas críticas do cliente. A automação das primeiras transações, e-mails de novos membros e notificações de pagamento melhorou significativamente nossa eficiência operacional e experiência do cliente. Com a implementação de segmentações de engajamento e testes A/B, alcançamos um crescimento impressionante da receita e melhoramos o engajamento do cliente.”
Você pode encontrar o estudo de caso completo da Matahari em nosso site.
Embora não exista uma abordagem única para implementar uma estratégia de marketing omnicanal, existem três etapas que estabelecem a base para o sucesso da maioria das marcas:
Com essa base, o marketing omnichannel se torna muito mais fácil. No entanto, isso ainda é apenas metade da batalha, pois você também precisa usar seus dados, segmentos e insights para criar experiências omnichannel personalizadas.
Nas secções abaixo, analisaremos todo o processo, desde a unificação e análise dos seus dados até à sua utilização para criar campanhas omnicanal de sucesso.
Não é coincidência que dois dos exemplos de marketing omnichannel bem-sucedido que mostramos anteriormente (NA-KD e Matahari) começaram com a integração de dados do cliente.
Sem dados do cliente limpos, confiáveis e facilmente acessíveis, os profissionais de marketing não podem ter uma visão clara das viagens do comprador ou tomar decisões informadas ao criar e otimizar campanhas omnichannel.
É aqui que os CDPs são tão valiosos – eles permitem agregar dados de várias fontes em um único banco de dados conveniente. Eles também vêm com recursos integrados de segmentação e análise, para que você possa descobrir insights e encontrar o público certo para cada campanha.
Por exemplo, o CDP da Insider pode agregar dados de CRMs, CMSs, APIs, ferramentas de mídia social, ferramentas de análise, software de atendimento ao cliente, plataformas de automação e outros canais online e offline. Isso permite que nossa plataforma crie perfis detalhados de 360 graus de todos os seus clientes que contêm informações importantes como:
Esses perfis contêm tudo o que sua marca precisa para criar experiências personalizadas do cliente e campanhas omnichannel. O CDP do Insider também vem sem custo adicional, então você não precisa pagar a mais para consolidar seus dados e obter uma visão clara das jornadas de seus clientes.
Por fim, nosso Integration Hub oferece integrações nativas para todos os tipos de ferramentas, plataformas e soluções. Isso significa que você pode configurar o CDP do Insider para compartilhar dados em tempo real com:
Como dissemos anteriormente, o Insider ajuda-o a encontrar os públicos certos para as suas campanhas com mais de 120 atributos de segmentação, incluindo características, comportamentos e preferências. Os atributos estão distribuídos em três tipos de público diferentes:
O Insider também lhe dá controlo total sobre os seus segmentos, permitindo-lhe exportar e segmentá-los através de anúncios online no Google, Facebook e TikTok. Por exemplo, U.S Polo Assn. usou a segmentação preditiva do Insider para segmentar apenas usuários com a maior intenção de compra com seus anúncios do Google, resultando em um:
Além da segmentação, você também tem uma infinidade de capacidades de análise comportamental à sua disposição. Eles permitem que você analise granularmente como o público se envolve com sua marca e tome decisões centradas no cliente para suas campanhas omnichannel.
Por exemplo, aqui estão algumas ferramentas de análise comportamental que você pode usar:
A ativação de dados é o processo de utilização dos dados unificados do cliente para criar experiências personalizadas que geram receitas, retenção e fidelidade do cliente. No contexto do marketing omnichannel, isso envolve:
Novamente, uma plataforma de marketing verdadeiramente unificada como o Insider pode ajudá-lo em todos esses aspectos. Por exemplo, você pode usar o amplo acesso ao canal do Insider para alcançar os clientes e personalizar suas experiências em seu:
Além de alcançar os clientes nesses canais, nossa plataforma também permite construir e automatizar jornadas omnichannel consistentes com o Architect – uma solução versátil de customer journey builder e marketing automation.
Todas as três empresas que analisamos anteriormente usaram o Architect para atingir seus objetivos omnichannel. Sendo uma solução versátil, permite-lhe criar todo o tipo de fluxos e campanhas, incluindo:
Os recursos alimentados por IA do Architect também tiram muito trabalho do seu prato quando se trata de criar campanhas bem-sucedidas. Por exemplo, ele pode escolher automaticamente os horários e canais certos para entrar em contato com cada cliente.
Se você estiver interessado, exploramos mais recursos do Architect e estratégias omnichannel adicionais em nossos guias para:
O Insider é uma plataforma de envolvimento do cliente omnichannel ideal para marcas de médio porte e corporativas que buscam criar, automatizar e personalizar suas campanhas de marketing omnichannel.
Nossa solução foi classificada como a melhor plataforma de marketing omnichannel pela IDC.
Como uma plataforma de marketing empresarial, o Insider pode:
Agende uma demonstração com a nossa equipa para saber como o Insider pode beneficiar especificamente o seu negócio.
Written by
Katie Morley
Katie is an award-winning content marketer with over eight years of experience in content strategy, development, and copywriting. As Global Content Director at Insider, she currently oversees content strategy across 26 regions. Fun fact: Katie read 64 books last year (for which she owes a long commute and two week-long holidays where she spent approximately six hours a day with her nose in a book).
