Christopher Lowe
Nov 18, 2022
Christopher Lowe
Nov 18, 2022
Com cada vez mais empresas investindo em experiências digitais, marcas que querem se destacar no mercado vão precisar colocar a experiência como ponto central e integrar canais menos saturados, como o WhatsApp, em sua estratégia de marketing multicanal
Quando o WhatsApp surgiu, em 2009, ele revolucionou o mercado das mensagens em aplicativos móveis e criou um modelo de comunicação incrível. Algumas empresas até lançaram aplicativos de mensagens semelhantes, mas com 2 bilhões de usuários, o WhatsApp ainda é o aplicativo a ser batido.
Por muito tempo, o WhatsApp era inteiramente um aplicativo de mensagens pessoais. Mas graças à enorme base de usuários do aplicativo, as empresas começaram a ver o potencial de marketing do canal. Em 2018, a plataforma de mensagens de propriedade do Facebook finalmente se abriu para o mundo dos negócios com o lançamento de sua API WhatsApp Business de acesso limitado.
Neste guia, explicaremos o que é a API do WhatsApp Business, quais benefícios ela oferece aos profissionais de marketing, como configurá-la e como aproveitá-la com sabedoria para oferecer aos seus clientes experiências digitais perfeitas e altamente personalizadas.
O que é WhatsApp Business API?
WhatsApp Business API para Marketing
Como o WhatsApp Business API funciona?
Crie estratégias impecáveis de WhatsApp para Marketing com a Insider
Conclusão
O WhatsApp Business API é um canal emergente para marcas que procuram estender seu alcance de marketing para experiência do cliente. Ele permite que profissionais de marketing alcancem mais crescimento e conectem com os usuários de maneira mais íntima, em um canal menos barulhento, com uma taxa de entrega mais alta do que no email.
Como um canal de mensagens B2C, o WhatsApp Business API se afasta das mensagens promocionais em massa e passa a oferecer comunicação em tempo real, relevante e de alto valor. Funciona melhor para usuários segmentados devido a restrições de use cases – campanhas de marketing de explosão e mensagens promocionais são estritamente proibidas neste canal.
As equipes de marketing que desejam alcançar clientes no WhatsApp têm duas opções: o aplicativo WhatsApp Business e o WhatsApp Business API.
Embora compartilhem um nome semelhante, essas plataformas não são as mesmas. Elas são projetadas para diferentes abordagens, oferecendo diferentes recursos e benefícios, assim como diferentes estruturas de preços.
Dê uma olhada nas soluções do WhatsApp Business:
WhatsApp Business
| App do WhatsApp Business | WhatsApp Business API | |
| Use Case | Pequenos negócios | Médios e grandes negócios |
| Precificação | Gratuito | Taxa por template de mensagem; respostas gratuitas aos usuários em 24 horas |
| Estrutura | Perfil verificado da empresa | Perfil verificado da empresa |
| Características principais | – Conversas individuais iniciadas pelo usuário – Apenas um dispositivo – App em dispositivo móvel | – Mensagens transacionais automatizadas – Múltiplos dispositivos Integra com as plataformas da empresa |
| Disponibilidade | Disponível em larga escala | Limitado; disponível por meio de um provedor de soluções terceirizado |
Semelhante ao WhatsApp Messenger, o WhatsApp Business é um aplicativo móvel gratuito para pequenas empresas. Está disponível para download no Android e iOS e vem com recursos básicos de suporte, como perfil comercial verificado, rótulos e respostas rápidas.
O WhatsApp Business só pode lidar com conversas individuais, o que significa que uma empresa só pode acessar uma conta de um único dispositivo móvel – todas as consultas dos clientes devem ser respondidas a partir desse dispositivo. Essas desvantagens tornam o WhatsApp Business impossível de ser dimensionado para empresas de médio a grande porte.
WhatsApp Business API
O Facebook lançou o WhatsApp Business API para ajudar empresas de médio e grande porte a dimensionar sua capacidade de mensagens do WhatsApp e se conectar com clientes em todo o mundo.
No WhatsApp Business API, as empresas podem responder gratuitamente às mensagens dos usuários por até 24 horas e devem pagar uma taxa por mensagem “modelada” (mensagens de saída em conversas não iniciadas pelo cliente). As tarifas dependem do país do cliente.
Com a ajuda do API, as empresas podem conectar seus próprios sistemas para enviar mensagens transacionais automatizadas por meio do WhatsApp. Os profissionais de marketing ganham mais controle sobre as mensagens e podem reduzir sua dependência dos desenvolvedores para gerenciar integrações enquanto rastreiam perfeitamente o desempenho de suas campanhas do WhatsApp.
O WhatsApp Business API permite que as organizações conectem seus sistemas e serviços de terceiros ao WhatsApp para se comunicar diretamente com seus clientes no principal serviço de mensagens do mundo.
Quais recursos principais que o WhatsApp Business API oferece?
O WhatsApp Business API permite que as marcas criem um perfil do WhatsApp Business, que tem diferenças importantes em relação às contas privadas comuns:
Essa tecnologia centrada na experiência traz benefícios significativos para as empresas, fornecendo um novo canal de marketing repleto de novas oportunidades para fornecer aos clientes um serviço excelente, criar confiança, aumentar a repetição de transações e melhorar o valor da vida útil.
Os profissionais de marketing visionários estão aproveitando o WhatsApp Business API para construir relacionamentos mais personalizados com os clientes em um canal menos saturado.
O WhatsApp Business API ainda está em seus estágios iniciais, e tanto a plataforma quanto os profissionais de marketing estão explorando suas possibilidades. Por enquanto, seu foco é entregar mensagens de suporte iniciadas pelo usuário e mensagens transacionais iniciadas pelo negócio sem conteúdo promocional.
Usando o WhatsApp Business, sua empresa pode enviar mensagens para pessoas que:
Aqui está uma análise detalhada dos benefícios e vantagens que o WhatsApp Business API oferece aos profissionais de marketing.
Obtenha um engajamento significativamente maior em relação ao marketing por e-mail
Como o WhatsApp é menos saturado do que os canais de marketing tradicionais e aplica rigorosamente sua política de não promoção, ele abre mais oportunidades para suas equipes de marketing e suporte ao cliente cultivarem relacionamentos com clientes existentes e prospects de entrada.
Ao contrário do e-mail, mensagens promocionais em massa não são permitidas no WhatsApp Business API. No entanto, as empresas podem:
Como uma plataforma de aumento de engajamento, o WhatsApp permite que sua empresa interaja com os clientes individualmente. As mensagens permitem que os profissionais de marketing façam perguntas, coletem feedback valioso e forneçam valor por meio de conexões mais profundas. Além disso, os usuários do WhatsApp tendem a ser mais receptivos e responsivos, já que não precisam lidar com anúncios genéricos e direcionados.
Mensagens altamente personalizadas e ricas em valor se traduzem em melhores métricas em todos os níveis. Os usuários do WhatsApp são mais engajados, mais propensos a visualizar e responder às suas mensagens e, em última análise, muito mais propensos a converter.
Use modelos de mensagens personalizadas e predefinidas para se comunicar em escala
Os templates (modelos) de mensagens são formatos de mensagem predefinidos que você pode usar para enviar grandes volumes de mensagens, como confirmações de pedidos de compra, atualizações de envio ou lembretes de compromissos.
Semelhante aos componentes das campanhas de e-mail automatizadas, essas mensagens geralmente vêm com uma sequência de texto e personalização automática (de nomes de usuário e datas, por exemplo).
O WhatsApp fornece vários modelos de mensagens pré-aprovados para cenários comuns de contato com usuários. Você também pode criar suas próprias mensagens de modelo para casos de uso individuais. No entanto, esses modelos precisam ser aprovados pelo WhatsApp, o que pode levar de 1 a 2 dias.
Responda gratuitamente a mensagens recebidas com uma janela de serviço de 24 horas
As empresas que usam o WhatsApp Business API têm uma janela de 24 horas para responder às consultas recebidas dos clientes. Se esse período de janela expirar, você precisará obter permissão de seus clientes para contatá-los novamente. Você pode fazer isso com um modelo de mensagem predefinido.
O Facebook implementou essa regra para incentivar resoluções mais rápidas de problemas dos clientes, permitindo que as marcas usem mensagens como forma de construir confiança na marca.
Proteja os dados do cliente com contas comerciais verificadas e criptografia de ponta a ponta
Garantir a segurança dos dados é um lugar onde o WhatsApp pontua mais. Ele se estabeleceu como um espaço confiável onde os dados são protegidos e não há anúncios.
Todas as mensagens que sua empresa envia pelo WhatsApp vêm com criptografia de ponta a ponta, o que significa que nenhum terceiro, nem mesmo o WhatsApp, pode lê-las. Isso torna o WhatsApp um modo de comunicação mais seguro do que e-mails ou textos. O WhatsApp mantém essa confiança pedindo às empresas que verifiquem suas contas para que os usuários tenham certeza de que estão se comunicando com a empresa certa.
Aproveite a acessibilidade em tempo real para criar confiança e engajamento
Com o WhatsApp Business API, você pode enviar alertas e notificações para seus usuários em tempo real, em uma plataforma que a maioria de seus clientes já conhece. O WhatsApp Business é uma maneira rápida e direta de responder às perguntas dos clientes e permite que as empresas se envolvam com os clientes e obtenham insights rápidos.
O acesso ao número de telefone de um usuário (por meio de opt-ins do cliente) permite que você alcance os clientes em tempo real.O WhatsApp Business API também oferece uma função de ‘respostas rápidas’, onde sua equipe pode armazenar e reutilizar mensagens enviadas com frequência para acelerar seus processos de atendimento ao cliente.
Essa função ajuda setores como bancos, companhias aéreas e varejistas on-line a criar um modelo de resposta permanente para enviar atualizações regulares sobre seus produtos e serviços.
Os profissionais de marketing também podem enviar mensagens automáticas de “ausência” quando for impossível responder a todas as consultas dos clientes para mantê-los informados.
Crie um alcance entre gerações
Com sua facilidade de uso, o serviço de mensagens do WhatsApp é amplamente utilizado por pessoas de todas as faixas etárias. Essa base de usuários diversificada oferece uma vantagem às empresas que usam o WhatsApp Business API. A maioria de seus clientes, independentemente da faixa etária, já está familiarizada e confortável em usar o serviço de mensagens.
Obtenha insights sobre os padrões de uso de aplicativos dos clientes
O WhatsApp Business API possui um recurso de estatísticas de mensagens que permite às empresas medir o sucesso de suas campanhas para insights e otimização.
Comunique-se além da mensagem de texto
Use vídeos, fotos, PDFs, GIFs e gravações de voz para ser criativo com suas mensagens e encantar seus clientes. Com os pagamentos cada vez mais online, agora você pode enviar códigos QR para simplificar e agilizar o processo de compra.
Instalar o WhatsApp Business API não é como instalar o aplicativo de mensagens pessoais no seu telefone. Também não é tão simples quanto inserir uma chave para se conectar a uma API típica. O WhatsApp exige criptografia de ponta a ponta e, portanto, as chaves do WhatsApp estão sempre mudando para garantir a segurança que promete.
Em vez disso, o cliente do WhatsApp Business API precisa ser hospedado no servidor de cada empresa. Isso também permite que as empresas integrem o WhatsApp com suas soluções internas, como CRMs e plataformas de suporte ao cliente, simplificando a automação de mensagens e acompanhando as experiências do cliente em todos os canais.
Tudo isso se traduz no trabalho pesado de suas equipes de TI e de desenvolvimento. Embora eles possam consultar a documentação de suporte do Facebook para passar pelo processo, o trabalho de configurar a API, integrá-la e mantê-la recai sobre os desenvolvedores internos. A API exigirá monitoramento e implantação consistentes para se manter atualizado com as políticas do WhatsApp e manter a conformidade.
Mais fácil falar do que fazer! Gerenciar o cliente da API requer mais recursos do que algumas empresas têm, especialmente se quiserem focar sua equipe principal de desenvolvimento em seu próprio roteiro e inovação de produtos.
Quando a instalação estiver concluída, você precisará configurar a API do WhatsApp Business. Por si só, é uma configuração bastante robusta, com muitas etapas e um processo de aprovação prolongado.
Aqui está um resumo de todo o processo para te dar uma ideia do que esperar.
Crie modelos de coleta de leads para desktop e dispositivos móveis para coletar assinantes. Dependendo do seu nível de personalização, isso leva cerca de um dia.
Na Insider, fomos os primeiros a adotar o WhatsApp Business API. Nossa solução completa de ponta a ponta elimina o trabalho árduo de coletar usuários, criar modelos de mensagens e gerar relatórios sobre as respostas de desempenho da campanha.
Veja como a solução da Insider para WhatsApp Business API simplifica os seguintes processos:
Aplicação de conta comercial do WhatsApp
A Insider cuida do processo de criação e registro de uma conta do WhatsApp Business. Isso envolve adicionar um número de telefone, criar um nome de exibição e enviá-lo para revisão – tudo o que você precisa para registrar seu cliente de API.
Aplicação de modelo de mensagem
O WhatsApp Business API oferece vários modelos de mensagens pré-aprovadas que você pode usar para enviar notificações ou também criar mensagens modelo para casos de uso específicos. Esses modelos precisam ser aprovados pelo WhatsApp. A Insider cria esses aplicativos de modelo de mensagem para você, economizando o esforço de passar por um processo de ratificação de duas semanas.
Gerenciamento de consentimento
Com os recursos de coleta de leads da Insider, as empresas podem colocar facilmente modelos de inscrição em seu site ou site móvel para mensagens relevantes, como confirmação de compra ou cartões de embarque que estejam em conformidade com as políticas do WhatsApp. Com mensagens projetadas especificamente e captura de leads, uma taxa de adesão mais alta criará uma base de usuários mais ampla para alcançar.
Automação de campanha
A Insider se encarrega de entregar mensagens automatizadas para seus usuários no WhatsApp após uma transação. As mensagens podem incluir cartões de embarque, passagens aéreas, confirmação de compra, recibos de pedidos, ingressos para eventos e mais conversas de alto valor com usuários finais.
Relatórios e Otimizações de Campanhas do WhatsApp
Usando o painel de relatórios e análises da Insider, as empresas podem rastrear os cliques e as conversões de suas campanhas. A Insider também pode combinar perfeitamente o WhatsApp Business API com outras ferramentas de orquestração da jornada do cliente para identificar lacunas e desistências e otimizar os esforços de marketing multicanal.
Além de agilizar todos os processos acima, a Insider também garante que as empresas não precisem acompanhar as atualizações de políticas do WhatsApp e implantá-las em seus clientes de API. A Insider cuida das atualizações do sistema para que você possa se concentrar na criação de experiências conscientes para seus usuários, em vez de se preocupar com requisitos de TI e compliance.
O WhatsApp Business API não é sua ferramenta de marketing típica, pois a plataforma não permite estritamente o envio de mensagens promocionais. Os profissionais de marketing precisam ser direcionados e estratégicos, pensando fora da caixa para implantar o WhatsApp como um míssil de marketing eficaz. Por exemplo, você pode usá-lo para obter feedback do usuário sobre um produto ou serviço e, em seguida, usar essas informações para adaptar as mensagens às preferências do usuário e levar as conversas do cliente adiante.
Tendo em mente os regulamentos do WhatsApp sobre comunicação de marketing, a Insider desenvolveu ferramentas sob medida que os profissionais de marketing podem aproveitar para usar a plataforma como um canal eficaz de engajamento do usuário.
Michael entra em um site de varejo, coloca um par de fones de ouvido em seu carrinho e depois abandona o carrinho.
As políticas do WhatsApp Business API determinam que:
Para cumprir esses regulamentos, a Insider inventou o Interactive Cart Reminder (Lembrete de carrinho interativo) – uma ferramenta que permite que as empresas enviem mensagens de abandono de carrinho que seguem as regras do WhatsApp enquanto solicitam a conversão de usuários de baixo funil.
O lembrete de carrinho interativo da Insider envia uma mensagem a Michael usando o modelo de mensagem pré-aprovado do WhatsApp para solicitar seu feedback sobre o produto. Esta mensagem é definida em um formato de pergunta sim ou não:
“Oi Michael, podemos ter um minuto do seu dia? Após sua visita ao shoppbagg.com hoje, você acha que os fones de ouvido estavam com preços justos?”
Michael tem duas opções: ele pode digitar 1 para ‘Sim’ ou 2 para ‘Não’. A ideia por trás dessa estratégia é engajá-lo, entender por que ele abandonou o produto em seu carrinho e então usar esse raciocínio para gerar regras. conteúdo promocional permanente.
O próximo passo é dividir a resposta do usuário em duas categorias: Sim é uma ‘Resposta Positiva’ e Não é uma ‘Resposta Negativa’.
Agora, a empresa pode responder automaticamente a Michael com base em sua resposta. Se Michael respondeu ‘Sim’, ele recebe uma mensagem de abandono de carrinho:
“Há um par de fones de ouvido groovy no seu carrinho. Deseja finalizar a compra? Clique neste link.”
Esta mensagem funciona como um empurrãozinho, lembrando Michael dos fones de ouvido que ele pretendia comprar.
Se Michael responder com um ‘Não’, ele receberá uma mensagem diferente:
“Lamentamos que você não tenha tido uma experiência de compra agradável. Gostaríamos de oferecer a você um cupom de desconto de 10% para adoçar sua próxima compra.”
Esses descontos surpresa muitas vezes conseguem incentivar os usuários a retornar ao site e concluir a compra.
Se Michael não responder à mensagem do varejista, ele não será mais incomodado com nenhuma mensagem. O objetivo do Lembrete de carrinho interativo é fornecer uma experiência aprimorada ao usuário, não bombardear os clientes com mensagens indesejadas.
Jamie é um comprador regular em um site eletrônico online. Ele acabou de comprar um novo smartphone no site. É um item caro e Jamie quer receber uma confirmação imediata da compra.
O WhatsApp Business API e a integração Insider são uma maneira eficaz de varejistas on-line ou companhias aéreas enviarem informações urgentes aos clientes, como confirmações de pedidos, atrasos de voos ou alterações no portão de embarque do aeroporto.
Usando o WhatsApp Business API e o Insider Integration, o varejista envia uma fatura com a confirmação do pedido diretamente no chat do WhatsApp, que Jamie visualiza instantaneamente. A velocidade com que a confirmação é entregue cria uma experiência de usuário positiva e impactante.
Clara teve um dia agitado no trabalho e está atrasada para pegar seu voo. Ela sabe que pode embarcar no voo apenas se puder pular a fila do check-in e seguir direto para a verificação de segurança.
As empresas de viagens ou eventos podem usar efetivamente o WhatsApp Business API para enviar diretamente bilhetes, instruções e/ou informações de embarque aos clientes em formato de texto ou PDF. Isso oferece uma experiência de usuário perfeita e aumenta as oportunidades de venda cruzada.
Usando o WhatsApp Business API e a integração da Insider, a companhia aérea de Clara envia a ela um link de check-in direto na web. Depois de fazer o check-in, ela recebe seu cartão de embarque diretamente em seu bate-papo do WhatsApp. Clara consegue pegar seu voo confortavelmente e está impressionada com a experiência tranquila que a companhia aérea proporcionou a ela.
Ao desembarcar, Clara recebe outra mensagem apresentando-lhe uma oportunidade de cross-sell para reservar uma carona. Se ela reservar, ela também receberá uma mensagem no WhatsApp informando aonde no aeroporto ela deve ir ao encontro do motorista.
A companhia aérea internacional Exotic Travels quer melhorar o sucesso do cliente reduzindo o número de passageiros que perdem seus voos ou que não possuem documentação de viagem adequada.
Empresas como companhias aéreas ou organizadores de eventos podem usar o WhatsApp Business API junto com o Insider Integration para enviar lembretes automatizados aos usuários, lembrando-os de não perder um próximo evento ou de chegar ao aeroporto a tempo de pegar seus voos.
Usando o WhatsApp Business API e a integração Insider, a Exotic Travels cria mensagens automatizadas predefinidas para todos os seus voos internacionais.
Essas mensagens são enviadas aos passageiros seis horas antes da partida do voo, lembrando-os de levar seus passaportes, garantir que seus vistos sejam carimbados e chegar ao aeroporto a tempo de concluir suas formalidades de imigração e check-in. Eles fornecem uma estratégia de engajamento eficaz para a companhia aérea.
A varejista online Glimmer viu um grande aumento no tráfego de consumidores em seu site durante a temporada de vendas de fim de ano. Para converter esses clientes em usuários fiéis de longo prazo, o varejista deseja lançar uma campanha de engajamento.
As empresas usam vários touchpoints para alcançar seus clientes. Isso inclui e-mails, mensagens de texto e notificações push. O Insider’s Architect é uma ferramenta perfeita de orquestração da jornada do cliente para profissionais de marketing que buscam um envolvimento sustentado e diversificado com os consumidores por meio de canais apropriados.
A empresa primeiro enviou notificações web push, dando para notificar os usuários sobre descontos e promoções de frete grátis. Se um usuário não respondesse às notificações, a Glimmer enviava e-mails com detalhes adicionais sobre a linha de produtos disponível em seu site.
Com informações tão detalhadas em sua caixa de entrada, a maioria dos usuários reagiu positivamente, desembarcou no site e fez uma compra. Depois que uma compra foi feita, a empresa usou o WhatsApp Business API com Insider Integration para enviar instantaneamente uma confirmação do pedido e uma fatura em seu chat do WhatsApp. Esse engajamento personalizado em todos os canais fez os compradores felizes e aumentou as taxas de conversão.
O WhatsApp surgiu como uma poderosa plataforma de marketing que pode ajudar as empresas a alcançar altas taxas de engajamento e conversão.
Com o WhatsApp Business API, os profissionais de marketing agora podem adicionar mensagens transacionais de alto valor, alta visibilidade e alta tração e interação empresa/consumidor em sua estratégia de engajamento. Mensagens altamente relevantes e direcionadas em uma plataforma segura e menos saturada estão permitindo às marcas uma oportunidade significativa de construir a confiança do cliente.
A integração do Insider com o WhatsApp Business API torna mais fácil e rápido para as equipes de marketing usar o WhatsApp em escala para oferecer as experiências mais personalizadas possíveis. Interessado em aproveitar as ferramentas do Insider para mensagens rápidas, seguras e valiosas com seus clientes? Solicite uma demonstração hoje.
Written by
Christopher Lowe
Christopher has a long history of driving value and creating personalized, omnichannel journeys that enhance customer experience. He's passionate about learning and development and has a keen interest in developing economies, especially ones with a lot of room for digital growth.
