Como usar a automação de marketing omnichannel (com exemplos)

Brands know that today’s customer journeys aren’t linear. That’s why they use lots of different solutions to try and reach users, like:

• Soluções de Email e SMS Marketing.
• Ferramentas de WhatsApp Marketing.
• Software de personalização.
• Ferramentas de anúncios em mídias sociais.
• Plataformas de notificação push e muito mais.

No entanto, a maioria das empresas luta para coordenar seus esforços em todas essas soluções, o que cria uma experiência de marca desarticulada e inconsistente.

Por exemplo, aqui estão alguns problemas comuns que os clientes enfrentam durante suas interações com uma marca:

• Eles compram produtos, mas ainda são alvo de anúncios da mesma marca.
• Eles não se envolvem com uma recomendação de produto por e-mail, mas ainda assim recebem os mesmos produtos em outro canal.
• Eles salvam suas categorias de produtos favoritos em um aplicativo móvel, mas recebem códigos de desconto para produtos totalmente diferentes por SMS.

Esses são exemplos de uma abordagem de marketing multicanal padrão, em que os principais dados não são compartilhados entre os sistemas. A marca pode estar alcançando os clientes em todos os canais, mas as mensagens não são relevantes, o que resulta em menor envolvimento e conversões.

É aí que entra o marketing omnichannel.

O marketing omnichannel é a prática de criar experiências consistentes para o cliente em todos os pontos de contato on-line e off-line. Por sua vez, a automação de marketing omnicanal permite que você forneça conteúdo, mensagens e recomendações de produtos altamente contextuais e personalizados em cada estágio das complexas jornadas dos clientes atuais.

Neste guia, discutiremos tudo o que você precisa saber sobre automação de marketing omnicanal, incluindo:

• Os benefícios da automação de marketing omnichannel em relação ao marketing multicanal padrão.
• Como configurar estratégias e automações de marketing omnichannel bem-sucedidas (5 recursos principais).
• 3 exemplos reais de empresas que usam a automação de marketing omnichannel.

Por fim, também responderemos a algumas perguntas comuns sobre o marketing omnichannel e suas vantagens.

A Insider pode ajudá-lo a criar e automatizar jornadas consistentes e personalizadas em todos os pontos de contato que os clientes têm com a sua marca, desde o site e o aplicativo móvel até canais como e-mail, SMS e WhatsApp. Visite nosso site ou agende uma demo com nosso time para saber mais.

Os benefícios da automação de marketing omnichannel em relação ao marketing multicanal padrão

A automação de marketing omnichannel ajuda a criar experiências coesas e personalizadas em todos os pontos de contato com o cliente.

Por exemplo, uma jornada omnichannel pode:

• Comece quando um cliente navega pelos produtos em seu site.
• Continue em diferentes canais, como e-mail, SMS ou web push.
• Termina quando o cliente conclui o processo de checkout em seu aplicativo móvel.

O segredo aqui é que cada etapa é acionada por eventos contextuais e leva em conta os comportamentos e as preferências dos clientes. Essa abordagem tem três grandes benefícios em relação ao marketing multicanal padrão:

1. Consistência em todos os canais. Em uma abordagem omnichannel, os dados dos clientes são constantemente compartilhados entre a pilha de marketing de uma marca. Como resultado, cada ação na jornada é personalizada com base na reação dos clientes às ações anteriores.
2. Melhor relevância em mensagens e campanhas. As estratégias de marketing omnichannel baseiam-se em uma visão completa da jornada do cliente, incluindo os produtos nos quais ele está interessado, os canais que está usando e muito mais. Isso garante que você esteja sempre enviando as mensagens certas, para os públicos certos e nos momentos certos.
3. Taxas mais altas de engajamento, conversões e retenção de clientes. Esse é um resultado direto dos dois benefícios anteriores. Quanto mais consistente e relevante for o seu marketing, mais usuários acabarão visitando o seu site, comprando um produto e se tornando clientes fiéis.

Nota: Para aprinfudar-se mais nesse tópico, você pode dar uma olhada no nosso guia detalhado sobre marketing omnichannel e multicanal.

Como configurar estratégias e automações de marketing omnichannel bem-sucedidas (5 recursos principais)

Começar a usar o marketing omnichannel pode parecer complexo, pois há muitas variáveis a serem consideradas, como:

• Comportamentos, interesses e canais preferidos dos clientes.
• Sua capacidade de alcançá-los em cada um desses canais.
• As limitações de sua marketing stack.

Para ajudá-lo, compilamos os cinco recursos fundamentais de que você precisa para criar e automatizar campanhas de marketing omnichannel. Também usaremos a Insider para mostrar como você pode aproveitar esses recursos e por que eles são essenciais para o sucesso do marketing omnicanal.

1. Consolidação de dados

Para a maioria das empresas, os dados dos clientes estão espalhados por vários sistemas, incluindo:

• Dispositivos point-of-sale (POS).
• Ferramentas de analytics de site e app.
• Sistemas de customer relationship management (CRMs).
• Ferramentas de marketing específicas do canal, como software de e-mail, SMS e web push.

Quando esses sistemas estão desconectados, as equipes de marketing não têm uma visão clara da jornada do cliente. É por isso que a consolidação de dados é a primeira etapa do marketing omnichannel.

Você pode agregar todos os seus dados usando uma customer data platform (CDP)—um tipo de software para consolidar dados de várias fontes em um banco de dados central.

Por exemplo, a CDP acionável da Insider pode agregar dados de qualquer fonte on-line ou off-line. Isso ajuda nossos clientes a criar perfis de clientes detalhados e de 360 graus.

A captura de tela abaixo mostra um desses perfis unificados de clientes, repleto de inúmeras informações valiosas, como:

• Nome, e-mail e número de telefone.
• Histórico de compras e de navegação.
• Comportamento no site e no aplicativo.
• Capacidade de alcance do canal e muito mais.

Nossa CDP cria até mesmo perfis para visitantes anônimos com dados sobre os últimos produtos visitados, abandonados e comprados, bem como todas as outras ações realizadas no seu site ou aplicativo.

Além disso, você pode reduzir o zoom e obter estatísticas agregadas sobre todo o seu público-alvo ou segmentos específicos, conforme mostrado abaixo.

Essa abordagem orientada por dados é a base do marketing omnichannel bem-sucedido. Os profissionais de marketing podem confiar nos dados agregados para obter uma visão precisa das jornadas não lineares dos clientes de hoje e usá-los para criar suas automações, como veremos nas próximas seções.

Por fim, a Insider atualiza esses perfis em tempo real com base no comportamento dos clientes, para que você sempre tenha uma melhor compreensão das experiências e jornadas deles.

2. Amplo suporte a canais

O marketing omnichannel consiste em alcançar os clientes onde eles estão, portanto, você precisa de maneiras de envolver as pessoas em seus pontos de contato preferidos. 

A maioria das empresas usa uma combinação de ferramentas para esse fim, como software de marketing por e-mail e plataformas de SMS, software de personalização de eCommerce, e assim vai.

O problema com essa abordagem é que ela cria silos de dados. Isso normalmente força as marcas a integrar várias ferramentas e trabalhar com uma pilha de marketing complexa que exige tempo e esforço para ser gerenciada.

Uma opção mais fácil é obter uma plataforma que ofereça suporte nativo a todos os seus canais. Dessa forma, você evita silos de dados e simplifica drasticamente sua stack e seu fluxo de trabalho, e é por isso que garantimos que a Insider seja compatível com vários canais, como:

• SMS.
• Email.
• WhatsApp.
• Notificações web e app push.
• Web (on-site) e apps.
• Facebook, Google, e TikTok (para remarketing), e mais.

Graças a esse amplo suporte a canais, você pode gerenciar todos os seus esforços de marketing e engajamento em um só lugar. E como os dados de seus clientes são agregados em nossa CDP, você não perderá informações valiosas para suas campanhas.

3. Segmentação

Nem todos os clientes são iguais. E, como todas as outras atividades de marketing, o marketing omnichannel bem-sucedido depende de encontrar e envolver os públicos certos, nos momentos certos.

É por isso que criamos recursos versáteis de segmentação para a Insider que permitem restringir seu público com base em mais de 120 atributos, incluindo características, comportamentos e preferências.

Primeiro, nossa plataforma cria automaticamente públicos predefinidos de usuários que:

• Abandonaram seus carrinhos.
• Compraram um produto de você.
• Visitaram a página de um produto, mas não adicionaram um item ao carrinho.
• Interagiram com você em um canal específico, como e-mail ou SMS.
• São qualificados como leads (por exemplo, após assinarem sua newsletter via e-mail).
• E outros mostrados abaixo.

Esses públicos predefinidos são um ótimo ponto de partida para a criação de seus segmentos. Em segundo lugar, você pode restringir ainda mais seus segmentos com nossos públicos preditivos baseados em IA.

Como você pode ver, esse recurso permite segmentar usuários com base em suas características:

• Probabilidade de compra ou churn.
• O lifetime value do cliente (CLTV).
• A afinidade deles com descontos ou determinados atributos em seu site ou aplicativo.
• E muito mais.

A combinação de públicos preditivos e padrão permite que você crie segmentos altamente específicos para suas campanhas omnicanal. Isso garante que cada mensagem em sua campanha atinja o público mais relevante, o que é essencial para tirar o máximo proveito de nossos esforços e orçamento.

Por exemplo, a Pierre Cardin usou nossa segmentação para dividir seus públicos-alvo de anúncios com base no risco de cancelamento, afinidade com descontos, probabilidade de compra e muito mais.

Eles exportaram esses segmentos altamente específicos e executaram campanhas publicitárias personalizadas, o que resultou em um aumento de 445% nas taxas de conversão, um aumento de 164,83% no retorno sobre o investimento em publicidade (ROAS) e uma redução de 67,95% no custo por aquisição.

4. Orquestração de jornadas cross-channel

Com seus dados, canais e segmentos prontos, você pode começar a criar as automações omnichannel reais.

Esse processo se chama orquestração de jornada e envolve a definição de regras para quando determinadas ações (ou campanhas) são acionadas – por exemplo, os clientes devem receber um e-mail duas horas depois de verem seu anúncio e, em seguida, receber um SMS no dia seguinte, caso não tenham convertido.

Na Insider, temos um construtor de jornada especializado e uma ferramenta de automação de marketing chamada Architect. O Architect permite que você crie, automatize e analise campanhas omnichannel usando um editor simples arraste-e-solte.

Por exemplo, você pode iniciar uma campanha omnichannel automatizada com base em vários acionadores, como:

• Eventos, como visitas a páginas, abandono de carrinhos, compras concluídas ou quaisquer outras ações do usuário em seu site ou aplicativo.
• Datas dinâmicas, que são úteis para lembrar os clientes de comprar produtos que são recomprados em uma programação regular.
• Quedas de preços e reabastecimento de itens populares, e muito mais.  

A partir daí, você seleciona como a jornada se desenrola.

Você pode fazer com que a Insider espere um pouco e envie um SMS com códigos de desconto para os produtos que ele navegou em seu site. Ou, você pode tentar envolvê-los com notificações Web push personalizadas ou mensagens do WhatsApp.

Se não tiver certeza de qual canal tentar, você pode tentar as previsões da Insider de next-best channel apoiadas por IA para te ajudar. Esse recurso decide automaticamente quais canais usar em seguida com base nos comportamentos, interesses e pontos de contato preferidos de cada cliente.

Nossa ferramenta de otimização de tempo de envio (STO) também pode escolher automaticamente o momento ideal para enviar cada mensagem, com base na maior probabilidade de engajar seu público.

Você pode até mesmo fazer testes A/B de canais e mensagens entre si para ver qual deles produz os melhores resultados.

Simplificando, o Architect permite que você crie todos os tipos de automações omnichannel. Juntamente com os recursos de agregação e personalização de dados do Insider, você pode usá-lo para criar campanhas altamente contextuais e individualizadas para seus clientes.

Por exemplo:

• Você pode iniciar campanhas de abandono de carrinho com notificações web push e passar para outros canais. As notificações push podem trazer de volta os usuários sem nenhum custo adicional, o que as torna inestimáveis para os profissionais de marketing que desejam aproveitar ao máximo o seu orçamento. Para os usuários que não se envolvem com suas notificações por push, você pode fazer com que o Insider tente automaticamente outros pontos de contato, como e-mail, SMS ou WhatsApp.
• É possível criar campanhas omnichannel com códigos de desconto para usuários com alta afinidade de desconto e alto risco de rotatividade. Dessa forma, você não desperdiça seus descontos (e prejudica suas margens de lucro) em usuários que comprariam um produto de qualquer maneira.
• Você pode criar campanhas de cross-sell e upsell por e-mail, SMS e WhatsApp sugerindo produtos que são comprados com frequência com os que os clientes já compraram.

Você pode encontrar muitas outras ideias úteis no nosso guia para automação de marketing para eCommerce. 

Se você quiser um exemplo da vida real, confira nosso case com a marca de moda Remix.

Eles usaram o Architect para orquestrar mais de 50 jornadas exclusivas de clientes em canais como e-mail, SMS, web push e no local. Graças às novas automações omnichannel, a Remix obteve um aumento de 104% nas primeiras compras e uma taxa de conversão 22,23% maior em comparação com os fluxos de e-mail anteriores.

5. Personalização dinâmica

Como dissemos, o marketing omnichannel tem a ver com ser relevante e contextual em toda a jornada do cliente. 

Esse recurso final ajuda você a fazer isso, adaptando automaticamente o conteúdo, as mensagens e as recomendações de produtos para cada usuário.

Por exemplo, a Insider pode personalizar dinamicamente:

• Recomendações de produtos em seu site, aplicativo ou pontos de contato externos. A Chow Sang Sang usou nossas Smart Recommendations baseadas em IA para mostrar produtos relevantes a cada visitante do site, o que levou a um aumento de 10,5% nas conversões.

• Banners. A Yves Rocher exibiu diferentes banners para segmentos de clientes específicos, levando a um aumento de 5% nas taxas de conversão do site.

• Categorias. A Samsung usou nosso Category Optimizer para reorganizar a forma como as categorias eram apresentadas a cada usuário, o que levou a um aumento de 10% na taxa de conversão.

• Site ou stories in-app. A Media Prima usou o InStory—nossa ferramenta para adicionar stories semelhantes às do Instagram ao seu site ou aplicativo – para mostrar conteúdo personalizado e de tamanho reduzido a cada usuário, resultando em um aumento de 525,72% na duração média da sessão.
• Resultados de buscas no site. EUREKA—nossa ferramenta de pesquisa on-site – usa IA para personalizar os resultados da pesquisa para cada cliente e visitante com base em seus comportamentos anteriores e previstos.

Em resumo, os versáteis recursos de personalização do Insider permitem que você coloque a descoberta de produtos e a relevância das mensagens no piloto automático durante toda a jornada do cliente.

3 exemplos reais de empresas que usam a automação de marketing omnichannel

Acabamos de abordar muitos recursos diversos, portanto, para colocar as coisas em perspectiva, mostraremos como três marcas os utilizaram para potencializar seus esforços de marketing omnicanal.

MAC Cosmetics: Personalização on-site, web push, e InStory

A MAC Cosmetics é uma marca líder de cosméticos que faz parte da The Estée Lauder Companies. 

A concorrência em seu setor é acirrada, portanto, eles precisavam de jornadas omnichannel relevantes e envolventes para se destacar.

Eles iniciaram esse processo usando nosso Smart Recommender apoiado por IA para mostrar produtos em seu site que eram automaticamente adaptados ao histórico de compras e às preferências de cada usuário.

Por exemplo, nas páginas de produtos e de carrinho, a MAC Cosmetics mostrou itens que eram frequentemente vistos ou comprados juntos. Eles também destacaram os produtos mais vendidos em todo o site. Essas táticas de personalização no site levaram a uma taxa de adição ao carrinho de 20,56% e a uma taxa de conversão de 2,3%.

Em seguida, começaram a enfrentar um dos maiores desafios para os profissionais de marketing de hoje: o curto período de atenção dos usuários de dispositivos móveis.

Para isso, eles usaram o InStory para criar histórias semelhantes às do Instagram para envolver os usuários com experiências visuais ricas. Suas histórias também continham recomendações personalizadas de produtos, além de itens em alta e ofertas sazonais.

Essa tática levou a um aumento de 11,3% na taxa de conversão, um aumento de 7,28% no AOV e uma taxa de cliques (CTR) de 29% para a campanha do Dia dos Solteiros.

Por fim, a MAC Cosmetics também precisava de uma maneira de lidar com os abandonos de carrinho. 

Eles usaram nosso construtor de jornada para criar diferentes jornadas de abandono omnicanal para cada segmento de cliente. Essas jornadas dependiam de notificações Web Push personalizadas para incentivar os usuários a concluir suas compras.

Isso resultou em uma CTR de 14,45% e uma taxa de conversão de 16,69%.

A MAC Cosmetics também usou os recursos de gamificação e os modelos da Insider para aumentar seu banco de dados de leads e promover ofertas por tempo limitado. Para saber mais, confira o case da MAC Cosmetics..

Yves Rocher: Personalização no site, mídia social e web push

A Yves Rocher é uma empresa global de cosméticos e beleza. 

Eles queriam criar experiências de usuário personalizadas em todos os pontos de contato com a marca. Por isso, recorreram às ferramentas de personalização e automação entre canais da Insider.

Primeiro, a Yves Rocher usou três tipos de técnicas de personalização automatizada para sua loja on-line:

• Recomendações de produtos com tecnologia de IA. A Yves Rocher contou com diferentes algoritmos para mostrar produtos relevantes para cada cliente em várias páginas, o que levou a um aumento de 20% nas taxas de conversão.

• Personalização de categorias e banners. A Yves Rocher configurou a Insider para destacar diferentes categorias para cada segmento de usuário e acionar banners especiais que incentivavam compras repetidas. Essas automações levaram a um aumento de 5% nas taxas de conversão.

• Campanhas de Banner Management. Essas campanhas ajudaram a Yves Rocher a exibir banners personalizados para compradores regulares de produtos de cuidados com a pele e compradores de primeira viagem, levando a um aumento de 18% nas taxas de conversão.

Em seguida, a Yves Rocher enfrentou o abandono de carrinho criando jornadas omnicanal automatizadas. Suas automações forneceram mensagens envolventes e contextuais em anúncios de mídia social e push na Web, levando a um aumento de 5,6% nas taxas de conversão.

Por fim, eles também usaram a segmentação preditiva da Insider para identificar os segmentos de clientes com maior probabilidade de conversão.

Eles direcionaram esses segmentos com anúncios personalizados no Facebook, no Google e em outros canais de anúncios. Essas campanhas alcançaram um aumento de 39% no ROAS no Google e um aumento de mais de 38% nas conversões no Facebook.

Assim como a MAC Cosmetics, a Yves Rocher também usou outros recursos da Insider para gerar mais leads e obter um retorno de 7 vezes sobre o investimento em cinco meses. Para conhecer a história completa, confira o case da Yves Rocher.

NA-KD: Personalização on-site, web push, e-mail e SMS

A NA-KD é uma das principais marcas de moda da Europa.

Enquanto crescia rapidamente, sua pilha de tecnologia fragmentada não conseguia acompanhar o ritmo, resultando em uma visão incompleta da jornada do cliente e na perda de oportunidades.

Para superar esse desafio, a equipe da NA-KD começou a usar a Insider para consolidar os dados dos clientes. Isso os ajudou a obter uma visão completa de seus clientes, o que, como dissemos, é a base do marketing omnichannel bem-sucedido.

A partir daí, a NA-KD redefiniu sua estratégia de automação de marketing. Eles abandonaram as campanhas tradicionais e as campanhas baseadas em cupons em favor de experiências individualizadas criadas com o Architect.

Inicialmente, eles contavam com quatro canais de comunicação para alcançar seus clientes: web push, app push, e-mail e no local. Depois que começaram a usar o Architect, também decidiram adicionar o SMS à mistura.

Graças ao amplo suporte de canais, aos recursos de automação e às recomendações dinâmicas de produtos do Insider, a NA-KD conseguiu

• Aumentar seu CLTV em 25%.
• Expandir seu alcance para cinco canais de marketing.
• Obter um ROI 72 vezes maior nos primeiros 12 meses de uso da Insider.

Crie, automatize e analise campanhas de marketing omnichannel com a Insider

A Insider pode ajudá-lo a criar e automatizar campanhas omnicanal consistentes, personalizadas e altamente eficazes para toda a jornada do cliente, desde seu site e aplicativo móvel até canais como e-mail, SMS, WhatsApp, web push e muito mais.

Nossa plataforma também pode:

• Agregar os dados de seus clientes – de APIs, CRMs, sistemas de gerenciamento de conteúdo (CMSs), ferramentas de análise e qualquer outra fonte on-line ou off-line – em um banco de dados central.
• Fornecer perfis unificados e de 360 graus de seus clientes e revelar seus comportamentos, interesses e pontos de contato preferidos.
• Prever comportamentos futuros, como quanto os clientes devem gastar e qual a probabilidade de comprarem ou cancelarem.

Por fim, nossas integrações fáceis de canais, nossa equipe de suporte experiente e nossos modelos versáteis o ajudarão a criar e implementar as estratégias e automações de marketing omnicanal corretas o mais rápido possível.

Visite nosso site ou agende uma demo com nosso time para ver como a Insider pode ajudá-lo a implementar a estratégia de marketing omnichannel certa para sua empresa.

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