Katie Morley
Mar 12, 2024
Katie Morley
Mar 12, 2024
La personnalisation omnicanale est la clé d’un parcours client cohérent et pertinent. En créant des expériences personnalisées sur tous les canaux, les équipes marketing parviennent à améliorer considérablement l’engagement, les taux de conversion, la fidélisation et les coûts d’acquisition.
Qu’est-ce que la personnalisation omnicanale ?
3 étapes fondamentales pour démarrer la personnalisation omnicanale
Comment la plateforme d’Insider permet une personnalisation omnicanale
3 marques qui obtiennent un ROI grâce aux outils de personnalisation omnicanale d’Insider
Maximisez votre chiffre d’affaires grâce à la suite de personnalisation omnicanale d’Insider
FAQs
Cependant, la plupart des marques se heurtent à des obstacles importants pour parvenir à la personnalisation omnicanale. Pour commencer, elles sont confrontées à des silos de données clients et des stacks martech fragmentés. De plus, trouver les bonnes solutions et les bonnes personnes pour gérer le processus peut s’avérer une épreuve, en particulier pour les entreprises ayant une grande base de clients.
Mais grâce aux récents progrès de la technologie marketing, la personnalisation omnicanale n’est plus une chimère. En fait, nous avons vu de nombreuses marques la mettre en œuvre avec succès et augmenter leurs conversions, leur chiffre d’affaires et leur retour sur investissement (ROI) marketing.
Par exemple :
Dans cet article, vous apprendrez ce qu’est la personnalisation omnicanale et en quoi elle diffère de la personnalisation multicanal plus standard. Ensuite, nous vous présenterons les principaux avantages et les étapes fondamentales de sa mise en œuvre avec Insider, notre plateforme de marketing et de personnalisation cross-canal.
Insider peut vous aider à activer la personnalisation omnicanale sur tous les points de contact, depuis votre site Web et votre application mobile jusqu’aux canaux tels que l’email, les notifications push, les SMS et WhatsApp. Rendez-vous notre site web ou planifiez une démo avec notre équipe pour en savoir plus.
La personnalisation omnicanale consiste à adapter l’expérience de chaque client à ses besoins et à ses préférences à tous les points de contact de son parcours.
Il s’appuie sur les principes du marketing personnalisé, mais fonctionne sur plusieurs canaux (par exemple, votre site web, votre application mobile, vos communications par email, etc.) pour offrir des expériences pertinentes, contextuelles et opportunes à chaque étape.
Chaque entreprise a une expérience différente en matière de personnalisation. Quelle que soit votre situation, les étapes ci-dessous constituent un bon point de départ pour la personnalisation omnicanale. Dans les sections ci-dessous, vous découvrirez comment chacune de ces étapes constitue une base solide pour un marketing omnicanal réussi.
Il n’est pas facile d’obtenir une vue complète de l’expérience de vos clients, notamment de leurs comportements, de leurs préférences et de leurs interactions avec votre marque.
Avec l’augmentation du nombre de points de contact numériques et l’enfermement des informations sur les clients dans différents systèmes (logiciels de marketing par email, plateformes d’analyse, CRM, outils d’enquête auprès des clients, etc.), il est essentiel de disposer de toutes les données en un seul endroit pour prendre rapidement des décisions fondées sur des données.
C’est pourquoi l‘une des meilleures façons de commencer la personnalisation omnicanale est de créer des vues à 360 degrés des clients, généralement avec l’aide d’une plateforme de données clients (CDP).
Les CDP aident les responsables marketing à surmonter le cloisonnement des données en combinant les données issues des interactions numériques (site web, email ou réseaux sociaux) et des interactions avec les clients en magasin.
Par exemple, la CDP d’Insider permet de créer des profils de clients riches et à 360 degrés qui servent de base à la personnalisation omnicanale. Ces profils contiennent les informations clés dont vous avez besoin pour personnaliser l’expérience de chaque client, notamment :
En d’autres termes, les CDP vous aident à découvrir et à comprendre les besoins et les préférences des clients. Elles vous évitent également d’avoir à naviguer et à intégrer constamment différents systèmes, ce qui simplifie vos flux de travail et votre prise de décision.
De plus, si vous travaillez avec une CD comme Insider, vous aurez accès à des outils intégrés de personnalisation et de marketing automation pour différents canaux digitaux (par exemple, sur le site, par email, par SMS, par WhatsApp, etc.) Cela signifie que vous pouvez regrouper et activer vos données clients à partir d’un seul endroit, ce qui simplifie encore plus votre stack martech.
Pour plus de détails, consultez notre guide sur la façon dont les CDP aident les équipes marketing à stimuler la croissance et l’efficacité.
Dans le passé, les spécialistes du marketing étaient limités dans la manière dont ils pouvaient segmenter leurs publics. La plupart des outils de marketing s’appuyaient sur des caractéristiques standard (telles que les appareils, les lieux et les technologies) qui, bien qu’utiles, n’étaient généralement pas suffisantes pour une segmentation précise.
Grâce aux progrès actuels de l’intelligence artificielle (IA) et des logiciels de segmentation, vous pouvez obtenir une granularité et une efficacité accrues dans vos efforts de segmentation et de ciblage.
Vous pouvez cibler les clients sur la base de comportements prédits, tels que la probabilité d’acheter ou de s’engager sur un canal spécifique. Par exemple, Insider vous permet de créer des segments précis en utilisant plus de 120 traits, caractéristiques et comportements dans trois types d’audience différents :
Pour plus d’informations sur la création de segments de clientèle détaillés, consultez notre guide sur le ciblage marketing.
Une CDP permet d’unifier les données relatives aux clients. La segmentation vous aide à identifier les personnes à cibler. À partir de là, vous devez activer vos données clients sur l’ensemble des canaux.
L’activation des données consiste à utiliser les données de vos clients pour envoyer le bon message à la bonne personne, par le bon canal, au bon moment.
Le fait de disposer d’une solution de marketing d’entreprise offrant une large gamme de canaux et des capacités de personnalisation peut faciliter vos efforts dans ce contexte, car vous n’aurez pas à connecter un grand nombre de systèmes supplémentaires pour mettre en place des campagnes marketing réussies.
En revanche, l’utilisation de plusieurs systèmes déconnectés mobilise souvent le temps, l’énergie et les ressources des équipes de marketing numérique, ce qui se traduit par des expériences client incohérentes et des résultats sous-optimaux.
C’est pourquoi Insider offre une prise en charge native de plus de 12 canaux. Vous pouvez ainsi personnaliser le contenu, les messages et les recommandations de produits :
Par exemple, vous pouvez envoyer des messages personnalisés par e-mail, notifications push, SMS ou Facebook Messenger en réponse à des transactions, des événements ou des comportements d’utilisateurs. Vous disposez également d’une pléthore de modèles éprouvés pour tous ces canaux, que vous pouvez facilement personnaliser.
Vous pouvez même concevoir des expériences d’achat et de paiement conversationnelles de bout en bout grâce à WhatsApp Commerce, permettant à vos clients de découvrir, de parcourir ou d’acheter sans quitter WhatsApp.
Si vous êtes intéressé, nous avons exploré de nombreuses meilleures pratiques de marketing omnicanal dans nos guides :
Insider vous permet de réaliser une personnalisation omnicanale en activant les trois étapes fondamentales mentionnées ci-dessus – agrégation des données, segmentation et prise en charge d’un large éventail de canaux – ainsi que quelques fonctionnalités supplémentaires.
Dans cette section, nous allons explorer des fonctionnalités supplémentaires qui vous permettent de personnaliser à grande échelle et d’orchestrer des parcours cross-canal avec le constructeur de parcours client d’Insider – Architect.
Insider combine la puissance des données clients unifiées et de l’IA pour aider les responsables marketing à proposer des expériences pertinentes, contextuelles et opportunes à chaque étape du parcours client, quel que soit le canal, et à grande échelle.
Voici quelques-uns de nos outils de personnalisation que vous pouvez utiliser pour adapter le contenu, les messages et les recommandations produits à chaque utilisation :
Smart Recommender d’Insider, alimenté par l’IA, vous permet de proposer des recommandations de produits pertinentes sur les différentes pages de votre site. Il vous permet d’utiliser toutes sortes de stratégies de recommandation de produits, comme les produits récemment consultés, les produits achetés fréquemment, les produits les plus vendus, et bien d’autres encore.
En d’autres termes, vous pouvez utiliser Smart Recommender pour vous assurer que les utilisateurs voient toujours des produits personnalisés en fonction de leurs besoins et de leurs préférences.
Vous pouvez également étendre ces recommandations au-delà de votre site web et de votre application mobile à des canaux tels que l’e-mail, les notifications push, les SMS et WhatsApp. Par exemple, Chow Sang Sang a utilisé Smart Recommender sur son site web et dans ses communications par email pour obtenir une augmentation de 23,5 % du taux de conversion.
Pour en savoir plus sur le fonctionnement de Smart Recommender d’Insider, ainsi que sur d’autres cas d’usage et avantages, consultez notre guide sur les moteurs de recommandation de produits.
EUREKA d’Insider – un outil de recherche de site et de merchandising alimenté par l’IA – aide également vos clients à trouver plus rapidement ce qu’ils recherchent lorsqu’ils effectuent des recherches sur votre site.
EUREKA personnalise les résultats de recherche pour chaque client en fonction de son historique de navigation, de ses préférences ou des tendances du marché. Il améliore également la précision de la recherche grâce à un filtrage avancé.
Par exemple, si un client est fidèle à une marque de baskets, a une affinité pour une certaine gamme de prix et recherche le mot-clé “baskets”, EUREKA peut automatiquement remplir la page de résultats de votre application ou site web avec des recommandations pertinentes basées sur l’affinité et le prix.
Ce type de personnalisation peut à lui seul améliorer considérablement les conversions, les taux de rebond et l’AOV.
InStory d’Insider vous permet d’accélérer et d’améliorer la découverte des produits par vos clients grâce à des story personnalisées de type Instagram. Vous pouvez les intégrer à la fois sur votre site web et sur votre application mobile.
Là encore, nos algorithmes d’IA analysent les achats passés des visiteurs, leurs comportements en temps réel et leurs centres d’intérêt, afin de personnaliser chaque article en fonction de l’utilisateur qui l’ouvre.
Par exemple, l’équipe marketing de Joker a utilisé InStory pour proposer des story de marque pertinentes et personnalisées pour chaque utilisateur, y compris des offres de dernière minute, les meilleurs choix et les nouveaux arrivages.
En moins d’un mois, l’équipe marketing de Joker a pu améliorer le taux de conversion global de 18 %. En outre, le groupe de visiteurs à qui la personnalisation InStory a été présentée a enregistré une hausse de 73 % du taux de conversion par rapport au groupe de contrôle. Cliquez ici pour consulter le cas client complet.
Les modèles vous font gagner du temps et de l’énergie, vous permettant de lancer des campagnes de personnalisation et d’obtenir un ROI plus rapidement.
C’est pourquoi Insider dispose d’une vaste bibliothèque de plus de 100 modèles prédéfinis pour différents cas d’usage et canaux. Par exemple, vous pouvez utiliser des modèles spécifiques à un canal pour l’email, le SMS et le push web, mais aussi des modèles de parcours pour les cas d’usage omnicanaux.
L’utilisation de ces modèles ne nécessite aucun codage. Vous pouvez les personnaliser à l’aide d’un simple éditeur de type “drag-and-drop” et faire rapidement des choses comme :
C’est une chose d’accéder à plusieurs canaux et de personnaliser le contenu qui s’y trouve. Cependant, connecter et personnaliser l’ensemble du parcours à travers ces canaux est un défi bien plus important.
Insider rend ce processus beaucoup plus facile grâce à Architect – notre créateur de parcours client flexible qui vous permet de construire des parcours omnicanaux cohérents et personnalisés sur plus de 12 points de contact, y compris :
Architect offre un éditeur simple et intuitif de type drag-and-drop” pour créer des expériences personnalisées sur tous ces canaux.
Bien qu’il existe de nombreux modèles que vous pouvez utiliser, vous pouvez également partir de zéro. Vous avez le choix entre sept façons différentes de commencer chaque parcours via cet éditeur, comme le montre l’image ci-dessous :
Pour plus de détails sur les différents starters disponibles, consultez notre outil de création de parcours client.
Si l’élaboration d’un parcours client entièrement intégré peut sembler insurmontable au départ, les capacités d’IA d’Insider facilitent les choses en effectuant une grande partie du travail à votre place. Vous trouverez ci-dessous des fonctionnalités supplémentaires qui vous aideront à créer des expériences client cohérentes et pertinentes.
Insider vous permet d’effectuer des A/B Tests sur pratiquement tous les éléments, qu’il s’agisse de simples modifications de messages et d’appels à l’action (CTA), d’heures d’envoi ou de parcours complets sur différents canaux. Ainsi, vous n’avez pas à deviner ce qui sera le plus performant. Avec Architect, vous pouvez facilement diriger différents groupes de clients vers différents canaux pour voir lequel est le plus performant :
Vous n’avez pas non plus besoin d’évaluer manuellement les résultats de chaque test. La fonction de A/B Winner Selection d’Insider utilise des algorithmes d’apprentissage automatique pour détecter le chemin gagnant d’un A/B tests et y diriger automatiquement les utilisateurs. Ainsi, vous n’avez pas besoin d’analyser les résultats ou de modifier les parcours manuellement.
Supposons, par exemple, que vous souhaitiez déterminer si un segment de clientèle préfère l’e-mail ou le SMS comme canal de sensibilisation. Vous pouvez définir une mesure gagnante (par exemple, le taux de conversion ou le taux d’ouverture) ainsi qu’une durée de calcul (par exemple, 7 jours). Ensuite, Insider enverra automatiquement les futurs messages par le canal gagnant.
Cette capacité peut vous faire gagner beaucoup de temps et vous permettre d’étendre vos A/B tests à d’autres canaux et cas d’usage.
Cette fonction permet d’envoyer automatiquement chaque message au moment où les clients sont le plus susceptibles de s’engager. Il n’est donc plus nécessaire de deviner ou d’effectuer plusieurs séries d’A/B Tests pour déterminer le moment optimal pour déclencher chaque étape de vos campagnes.
S’il n’y a pas de données disponibles pour certains utilisateurs, comme ceux qui ont récemment partagé leurs coordonnées avec vous, Insider leur enverra le message immédiatement. Au fur et à mesure que les utilisateurs interagissent avec votre marque via votre site web, votre application mobile et d’autres canaux, notre plateforme analysera leurs comportements, ce qui vous permettra d’utiliser le STO à l’avenir.
Si vous avez du mal à déterminer quel est le meilleur canal, la fonction de prédiction du Next Best channel d’Insider peut sélectionner automatiquement le canal qui a le plus de chances d’engager et de convertir chaque client en fonction de ses comportements et de ses préférences.
Au lieu de deviner quel canal les clients voudraient utiliser, cette fonction analyse leurs comportements passés et utilise automatiquement le canal sur lequel ils sont le plus susceptibles de s’engager. Il vous suffit de cliquer sur l’option “Next Best Channel” et d’ajouter vos canaux :
Sirius AI™ d’Insider peut vous aider à mettre encore plus de votre travail de personnalisation omnicanale en pilote automatique. Sirius AI est un ensemble d’outils conçus pour vous aider à passer moins de temps sur les tâches manuelles et à vous concentrer davantage sur la stimulation des conversions et du chiffre d’affaires.
Par exemple, vous pouvez utiliser Sirius AI pour :
Dans l’ensemble, les outils de personnalisation de l’IA d’Insider vous permettent de saisir toutes les opportunités de générer plus de revenus, d’améliorer les conversions et d’optimiser vos dépenses marketing.
Nous allons voir ci-dessous comment trois marques mettent en place une personnalisation omnicanale réussie avec Insider et améliorent les indicateurs tels que le taux de conversion, le coût d’acquisition des clients et le chiffre d’affaires.
Si vous souhaitez découvrir d’autres exemples, cliquez ici pour consulter l’ensemble de nos cas clients disponibles sur notre site.
Cherchant à impliquer sa base de clients et à améliorer le ROI de son stack martech, Slazenger s’est tourné vers Insider pour créer des expériences client personnalisées et cross-canal.
Leur équipe eCommerce avait besoin de personnaliser les expériences clients à travers les canaux en ciblant les bons segments d’utilisateurs avec des messages contextuels et pertinents.
Grâce à la solution d’orchestration de parcours cross-canal d’Insider, Slazenger a incité les acheteurs à envoyer des messages contextuels sur les produits pour lesquels ils avaient déjà manifesté de l’intérêt.
Slazenger a commencé par créer des messages personnalisés pour inciter les clients qui abandonnent leur panier à le faire sur le Web, par SMS, sur le site et par e-mail. Tout d’abord, le client recevait une notification automatique de rappel de panier sur le canal qu’il préférait (email, site ou web push). Ensuite, Architect lui envoie un code de réduction par SMS.
Slazenger a ainsi récupéré 40 % de son chiffre d’affaires potentiel en une seule campagne. L’entreprise a également envoyé des notifications de baisse de prix ciblées par email et par web push dans le cadre de campagnes supplémentaires afin de créer un sentiment d’urgence et d’encourager les acheteurs à revenir et à finaliser leur achat.
En l’espace de deux mois, l’entreprise a réussi à augmenter de 700 % l’acquisition client et à multiplier par 49 le ROI grâce aux capacités de personnalisation omnicanale et d’orchestration des parcours d’Insider.
Voici ce que le Directeur eCommerce de Slazenger pense d’Insider :
Pour plus de détails sur la façon dont Slazenger a utilisé les capacités de ciblage client cross-canal d’Insider, consultez le cas client complet.
Le magasin de meubles en ligne HipVan était confronté à des taux d’abandon élevés sur ses pages de produits. Les visiteurs arrivaient par le biais de Google Ads et si le produit ne correspondait pas à ce qu’ils recherchaient, ils quittaient le site. La solution de découverte de produits existante de HipVan était également inefficace pour convertir et fidéliser les clients.
En utilisant le Smart Recommender d’Insider, alimenté par l’IA, et les capacités d’A/B tests, HipVan a obtenu une augmentation du taux de conversion de 6,03 % en un mois, ce qui s’est traduit par l’arrivée de 80 nouveaux clients par mois. Cependant, c’est la création d’une stratégie omnicanale personnalisée à travers le push web, les emails et le push de l’application mobile qui a permis à HipVan d’obtenir des résultats cohérents :
Grâce à l’outil d’orchestration du parcours cross-canal d’Insider, HipVan a créé des campagnes de reciblage personnalisées en fonction de l’étape du parcours de l’utilisateur et des canaux accessibles aux clients. Il en a résulté une augmentation du taux de conversion de 46,7 % par rapport à la moyenne du site au cours du trimestre précédent.
HipVan utilise Insider pour augmenter ses revenus depuis plus d’une demi-décennie. Pour plus de détails sur la réussite de HipVan, consultez le cas client complet.
MAC Cosmetics devait fournir des recommandations produits personnalisées à ses clients et promouvoir des produits complémentaires auprès des acheteurs (ventes croisées) sur ses canaux web et web mobile. L’entreprise devait également engager les clients mobiles et les abandons de panier sur tous les canaux afin d’améliorer les conversions.
L’entreprise a utilisé plusieurs fonctionnalités d’Insider pour relever ces défis. Tout d’abord, elle a utilisé la fonction Smart Recommender d’Insider, alimentée par l’IA, pour présenter des produits adaptés à l’historique d’achat et aux préférences de chaque utilisateur. Cela lui a permis d’atteindre un taux d’ajout au panier de 20,56 % et un taux de conversion de 2,3 %.
MAC Cosmetics a également utilisé InStory pour créer des story de type Instagram et engager les utilisateurs avec des expériences riches qui promeuvent le lancement de nouveaux produits auprès de leurs clients. Cette initiative a permis d’augmenter de 123,5 % les conversions sur la page d’accueil.
Ils ont utilisé Architect pour générer des revenus à partir du segment des abandons de panier, comme le montre l’illustration ci-dessous. En créant des parcours clients uniques basés sur le comportement de chaque utilisateur et en utilisant des notifications push personnalisées, ils ont obtenu un taux de clics de 14,45 % et un taux de conversion de 16,69 % sur l’ensemble des canaux.
Pour plus de détails sur la réussite de MAC Cosmetics, consultez le cas client complet.
Les outils de personnalisation omnicanale d’Insider vous permettent d’optimiser chaque point de contact du parcours client à grande échelle et de générer plus de revenus en moins de temps et d’énergie. C’est pourquoi notre solution a été classée comme la meilleure plateforme de marketing omnicanal par IDC.
Les utilisateurs de G2 nous considèrent également comme le meilleur choix dans des catégories telles que les logiciels de personnalisation, les logiciels de marketing mobile, les CDP, etc.
Nous avons aidé plus de 1 200 marques dans leurs efforts de personnalisation omnicanale. Notre équipe d’assistance, qui a obtenu la meilleure note de satisfaction client possible (100/100), vous aidera à mettre en place tout ce dont vous avez besoin afin que vous puissiez vous concentrer sur la création de parcours client cohérents, l’augmentation de votre chiffre d’affaires et l’optimisation de votre budget marketing.
Dans une stratégie de marketing multicanal standard, tous les canaux de communication fonctionnent de manière isolée, avec peu ou pas de connexion entre eux. L’utilisation de plusieurs canaux sans intégration complète se traduit par un parcours client plus fragmenté et entraîne une baisse de l’engagement, des conversions et de la fidélisation des clients.
Dans une approche omnicanale de la personnalisation, les données des clients sont constamment partagées entre les différentes parties de la pile marketing d’une marque. Combinées à une stratégie et à des solutions martech adéquates, ces données permettent aux spécialistes du marketing d’adapter chaque partie du parcours du client à ses caractéristiques, à ses préférences et à ses interactions antérieures. Il en résulte une expérience totalement intégrée et cohérente.
Le terme “cross-canal” est parfois utilisé de manière interchangeable avec le terme “omnicanal”. Cependant, si le terme “cross-canal” peut décrire une expérience totalement intégrée (c’est-à-dire la même chose que l’omnicanal), il peut également décrire une expérience qui se situe entre l’omnicanal et une approche multicanal fragmentée.
Cela signifie qu’avec certaines expériences cross-canal, il y a des cas où des silos de données existent encore et empêchent une expérience client totalement intégrée.
La personnalisation omnicanale relie tous les canaux à une seule plateforme, ce qui permet à vos clients d’avoir une seule expérience avec votre marque, quel que soit le canal qu’ils utilisent. Elle permet à votre entreprise de “se souvenir” des conversations, de suivre le comportement et les données des clients et d’offrir une expérience véritablement personnalisée et transparente en temps réel.
Pour en savoir plus sur ces distinctions, consultez notre guide détaillé sur les différences entre omnicanal, multicanal et cross-canal.
Dans une stratégie de personnalisation omnicanale, chaque étape du parcours client est déclenchée par des événements contextuels et prend en compte les comportements et préférences existants des clients. Comme nous l’expliquons dans notre guide du marketing automation omnicanal, cette approche présente trois avantages considérables par rapport au marketing multicanal standard :
1. Cohérence sur tous les canaux. Alors que les efforts de marketing multicanal sont souvent déconnectés, la personnalisation omnicanale adapte chaque partie du parcours d’un client à ses comportements, caractéristiques et préférences uniques.
2. Plus grande pertinence des messages et des campagnes. La personnalisation omnicanale prend en compte l’ensemble du parcours d’un client, y compris les produits qui l’intéressent, les canaux qu’il utilise, etc. Cela permet de s’assurer que vous envoyez toujours les bons messages aux bons publics au bon moment.
3. Des taux d’engagement, de conversion et de fidélisation des clients plus élevés. Il s’agit d’une conséquence naturelle des avantages précédents. Un marketing cohérent et pertinent incite davantage d’utilisateurs à visiter votre site, à acheter des produits et à devenir des clients fidèles.
Written by
Katie Morley
Katie is an award-winning content marketer with over eight years of experience in content strategy, development, and copywriting. As Global Content Director at Insider, she currently oversees content strategy across 26 regions. Fun fact: Katie read 64 books last year (for which she owes a long commute and two week-long holidays where she spent approximately six hours a day with her nose in a book).
