Christopher Lowe
Août 18, 2022
Christopher Lowe
Août 18, 2022
Qu’est-ce qui vous vient à l’esprit lorsque vous entendez ou voyez les mots “tendances en matière d’expérience client” ? Selon les stratégies de marketing auxquelles vous croyez ou le secteur dans lequel vous travaillez, vous pouvez avoir des idées différentes sur ce que signifie l’expérience client. Mais que vous soyez un spécialiste du marketing traditionnel ou un spécialiste du numérique non conventionnel, nous sommes tous d’accord sur un point : l’expérience client est devenue l’un des principaux facteurs permettant à une marque de se démarquer de la concurrence.
Nous vivons dans un monde où, avec un investissement minimal, les gens sont capables de créer une entreprise et de vendre leurs produits ou services, même si des centaines d’autres offrent la même chose. Dans ce monde, gagner des clients et les fidéliser a moins à voir avec le produit ou le service offert qu’avec l’expérience que vous offrez aux acheteurs, à la fois intentionnellement et localement, depuis le moment où ils découvrent votre marque jusqu’à l’achat, en passant par l’assistance et les communications après l’achat.
L’expérience client étant désormais au cœur de la présence et de la réussite de chaque marque, nous nous sommes entretenus avec des experts du secteur et des leaders d’opinion (qui sont également clients de différentes marques), afin de vous présenter les plus grandes tendances en matière d’expérience client à observer au cours de l’année à venir. Voici ce que nous avons découvert :
1. La personnalisation comme facteur-clé
2. Davantage d’options en libre-service pour les clients pleins de ressources
3. Des chatbots pour aider le service client
4.L’analyse prédictive pour une prise de décision plus efficace
5. Instaurer la confiance grâce à une protection sincère des données
6. Amélioration de l’accessibilité grâce à la navigation vocale
7. Une communication transparente, des clients satisfaits
8. Des conversations empathiques qui renforcent les relations
9. Attirer les clients au lieu de pousser les produits/services
10. Proposer une expérience en ligne et des modèles d’abonnement
11. La boucle des habitudes
12. Améliorer l’Employee Experience (EX) pour améliorer la Customer Experience (CX)
En résumé
Nous avons interrogé des spécialistes du marketing, des fondateurs et des experts du ecommerce pour connaître leur point de vue sur les prochaines tendances en matière d’expérience client. Nous avons pris leurs idées et les avons regroupées en 12 tendances de l’expérience client à surveiller en 2023.
“”Lorsque l’expérience d’un client est personnalisée, il est plus probable qu’il effectue un achat. La personnalisation de l’expérience de vos clients commence par les données dont vous disposez à leur sujet. Créez des profils de clients spécifiques et utilisez-les pour orienter le contenu que vous partagez avec chaque client. Utilisez également des technologies d’automatisation du marketing qui vous permettent d’envoyer des courriels déclencheurs et d’autres notifications lorsque les clients adoptent des comportements spécifiques.”
Darshan Somashekar, Fondateur & CEO, Solitaired
Les clients attendent tellement de la personnalisation qu’il ne s’agit plus seulement d’une option que les entreprises peuvent envisager. Au contraire, elle est en passe de devenir une norme, qui s’est avérée payante. Par exemple, cet article montre que les recettes ont augmenté de 15 % pour les entreprises qui ont mis en œuvre la personnalisation.
Soutenue par de puissantes technologies de marketing automation, la personnalisation est l’amélioration CX la plus impactante que les entreprises peuvent apporter pour voir leurs revenus augmenter.
“La plus grande tendance en matière d’expérience client que j’entrevois pour 2021 et au-delà consiste à offrir aux clients davantage d’options en libre-service. Cela signifie de bons IVR, des FAQ et des instructions détaillées, un centre d’aide avec toutes les informations clairement présentées, et d’autres outils similaires. Si un client peut résoudre lui-même son problème, il utilisera cette option avant de parler à un représentant du service clientèle par chat ou par téléphone. Investir du temps et de l’argent dans les ressources en libre-service aura un retour sur investissement massif dans les temps à venir”
Petra Odak, Chief Marketing Officer, Better Proposals
Ce n’est un secret pour personne que les clients d’aujourd’hui sont très au fait de la technologie, tout en ayant une capacité d’attention beaucoup plus courte que par le passé. Par conséquent, ils perdent rapidement patience lorsqu’ils doivent attendre longtemps pour obtenir une solution à leur problème. Cette étude de Zendesk montre que 67 % des clients préfèrent le libre-service à l’entretien avec un représentant de l’entreprise. Selon la Harvard Business Review, 81 % des clients tentent de régler eux-mêmes leurs problèmes avant de s’adresser à un représentant en chair et en os.
Ces chiffres montrent clairement que les clients préfèrent de loin régler un problème par eux-mêmes si on leur donne les bonnes ressources pour le faire. Il serait très avantageux pour les marques d’investir dans de telles technologies afin de responsabiliser leurs clients et de leur permettre de résoudre leurs problèmes avec le moins de frictions possible.
Cela nous amène à la prochaine grande tendance CX qui apparaît partout et qui continuera à se développer au cours de l’année à venir.
“L’intelligence artificielle (IA) fait son chemin dans le monde commercial. De nombreuses entreprises utilisent actuellement des bots pour automatiser les opérations de vente et de marketing, et les chatbots ont un impact encore plus important sur l’expérience numérique des consommateurs. Les chatbots d’IA permettent aux marques d’adapter leur service à 70 % des questions les plus fréquemment posées, ce qui leur permet de répondre et de résoudre les problèmes plus rapidement. Pour les marques qui choisissent de suivre cette tendance, l’IA au service de l’expérience client va changer la donne.”
Sep Niakan, Managing Broker, Condoblackbook
Décharger une grande partie des opérations de service client sur des chatbots alimentés par l’IA permet aux entreprises d’offrir une meilleure expérience de service client, 24 heures sur 24, tout en réduisant considérablement les coûts opérationnels. Les chatbots ont été révolutionnaires pour toutes les entreprises, avec des taux d’adoption de 40 % en moyenne, accélérés par la pandémie.
Investir dans les chatbots peut aider les marques à améliorer leur expérience en libre-service, contribuant ainsi à une impression générale positive de leur expérience client.
“En tant que directeur technique, je pense que les entreprises ont aujourd’hui accès à beaucoup plus de données sur leurs clients qu’auparavant. En fait, les clients sont prêts à donner ces informations si cela leur permet d’en tirer davantage d’avantages. Les entreprises qui veulent garder une longueur d’avance et améliorer l’expérience de leurs clients investiront probablement davantage dans l’analyse prédictive.”
Thilo Huellmann, CTO, levity.ai
Si les méthodes traditionnelles de collecte de données, telles que les enquêtes, aident les entreprises à évaluer et à comprendre la satisfaction de leurs clients, elles ne répondent pas aux différentes demandes de données des entreprises d’aujourd’hui. Grâce à l’analyse prédictive, les entreprises sont en mesure de recueillir des données précises et impartiales sur les interactions avec les clients, ce qui s’avère être une mesure plus fiable de la satisfaction et de l’expérience des clients. Renforcée par l’apprentissage automatique, l’utilisation de l’analyse prédictive pour prendre des décisions commerciales peut aider les entreprises à répondre aux besoins de leurs clients.
“En 2021, l’accent sera davantage mis sur la protection de la vie privée et sur ce que les entreprises font avec les données. Le GDPR et le California Privacy Act (qui n’entrera en vigueur qu’en 2023) auront un impact sur la façon dont les entreprises gèrent les données de leurs clients à l’avenir. Tenez-vous au courant de l’évolution des lois et réglementations relatives à la confidentialité et à la protection des données, et veillez à ce que votre société respecte les paramètres nécessaires.”
Stewart McGrenary, Director @ Freedom Mobiles
Alors que les entreprises reçoivent et stockent une grande quantité de données, les clients s’inquiètent de plus en plus de l’utilisation qui est faite de leurs données. Les gouvernements du monde entier s’efforcent de mettre en œuvre des réglementations visant à protéger les données des clients. Toutefois, les entreprises peuvent gagner la confiance de leurs clients en faisant preuve de transparence, en adoptant des principes de sécurité clairs et en prenant des mesures strictes pour protéger leurs données.
“La tendance est à l’amélioration de l’accessibilité, et il est grand temps. L’un des changements qui me réjouit le plus est l’intégration de la navigation vocale dans le commerce électronique. La recherche vocale est en plein essor depuis quelques années, permettant aux utilisateurs de rechercher ce dont ils ont besoin par le biais de commandes vocales. Mais l’idéal serait que les utilisateurs puissent passer directement de cette commande à la navigation dans une vitrine en ligne et acheter ce dont ils ont besoin par le seul biais de la voix.”
Christen Costa, CEO, Gadget Review
La voix offre de vastes possibilités aux marques à mesure que la reconnaissance vocale devient plus sophistiquée et que la technologie s’améliore dans le traitement du langage naturel. D’ici à 2023, la recherche vocale devrait atteindre 40 milliards de dollars. La part de marché des dépenses de consommation via les assistants vocaux devrait également atteindre 18 % d’ici à 2023. L’intégration de la technologie vocale dans votre site web ou votre application peut transformer votre accessibilité et votre inclusion, et vous aider à atteindre un public plus large.
“La transparence devient un élément clé de différenciation pour les entreprises qui cherchent à se démarquer de la concurrence. Disposant d’une multitude d’informations, les clients peuvent faire des choix plus éclairés entre les vendeurs, et ils ont tendance à choisir l’entreprise qui est la plus transparente en ce qui concerne la vente et les relations après-vente.”
Jack Vawdrey, Head of Content Marketing, Vista Point Advisors
Les clients sont heureux de constater que les marques sont ouvertes à tous les aspects de leurs produits ou services. Si certaines entreprises peuvent être réticentes à la transparence pour un certain nombre de raisons, les clients préfèrent celles qui acceptent et assument leur vérité.
Selon Jack, les entreprises devraient être en mesure de répondre ouvertement à des questions comme celles-ci :
“Les agents du service clientèle sont de plus en plus encouragés à s’engager dans des conversations compréhensives et empathiques, soutenues par des plateformes numériques côté entreprise qui suivent le parcours du client et veillent à ce que chaque interaction s’enrichisse de la précédente.”
Harrison Sharrett, Marketing and Content Manager, Offices.co
Une ligne de conversation directe et agréable permet d’établir un rapport plus étroit avec le client que l’utilisation de termes de communication distants. Par exemple, selon M. Harrison, les courriels de contact tels que “business@business.com” ou “noreply@noreply.com” peuvent être remplacés par des courriels plus accessibles tels que “jack@business.com” ou “sarah@business.com”, qui sont conçus pour défendre l’élément humain du parcours du service à la clientèle.
“La pandémie de COVID-19 a entraîné des changements significatifs dans les habitudes d’achat et le comportement des clients. Le marché numérique étant inondé de contenus promotionnels, les spécialistes du marketing devront désormais s’efforcer d'”attirer le client” vers leur organisation plutôt que de “pousser le produit” sur le marché. Ils devront également redoubler d’efforts pour rendre les plateformes numériques plus interactives afin de garantir un achat et une expérience sans heurts pour les clients.”
Jabez Reuben, Owner, The Blueprints
À l’ère numérique, les clients sont de plus en plus exigeants. Ils comprennent vite qu’une entreprise essaie simplement de leur imposer ses produits ou ses services, et les rejettent presque immédiatement sans la moindre hésitation. Une meilleure stratégie pour les marques consisterait à attirer stratégiquement les clients à l’aide d’un contenu bien planifié, réfléchi et pertinent qui leur apporte de la valeur avant même qu’ils n’utilisent votre produit ou service. La prochaine fois qu’il aura besoin de ce que vous offrez, votre contenu sera comme un fil d’Ariane qui le conduira jusqu’à vous.
“J’ai travaillé avec de nombreuses marques de vin et de produits alimentaires qui ont dû faire évoluer leurs activités à cause de COVID. Le comportement des consommateurs a changé et ils se sont habitués à la facilité des achats en ligne, à la participation à des événements en ligne et à la volonté de personnaliser les produits. Chacune de ces tendances existait déjà avant la pandémie et la pandémie l’a accélérée.”
Shana Bull, Shana Bull Digital
Les marques feraient bien de repenser les moyens interactifs d’offrir des expériences uniques adaptées aux médias numériques. Même un magasin de briques et de mortier peut accueillir des événements en ligne en direct qui connectent les clients et les fans du monde entier, supprimant ainsi les limites géographiques et atteignant un public plus large que jamais.
Un autre excellent moyen de fidéliser les clients et d’enrichir leur expérience de votre marque consiste à proposer des options d’abonnement pour des produits ou des services, transformant ainsi des achats ponctuels en achats récurrents. Les modèles d’abonnement sont viables à long terme, offrent une grande commodité aux clients et aident les entreprises à augmenter leur croissance en comprenant les clients au fil du temps grâce aux données recueillies pendant la durée de l’abonnement.
“Presque tout ce que nous faisons en tant qu’êtres humains est dicté par nos habitudes. Les habitudes ont un impact significatif sur la façon dont nous nous engageons les uns avec les autres et avec les marques. Il deviendra prioritaire de mettre en œuvre des boucles d’habitudes qui maintiennent l’engagement des clients dans les environnements numériques.”
Eric Rohrback, CMO, Hill & Ponton
La boucle des habitudes est une boucle neuronale responsable de l’établissement d’une habitude. Elle se compose de trois éléments : l’indice, la routine et la récompense. Une accroche ou un indice entraîne une action, qui se traduit par une récompense et stimule l’investissement. De nombreuses marques appliquent déjà ce principe de différentes manières, les notifications push chronométrées étant l’un des moyens les plus courants et les plus efficaces de les mettre en œuvre. Si vous pouvez comprendre les boucles d’habitudes – identifier les indices qui déclenchent les routines réflexes qui mènent aux récompenses – vous pouvez alors commencer à modifier le comportement de vos clients, en les aidant à surmonter les sentiments négatifs et à obtenir des résultats positifs.
“Les sociétés ayant des collaborateurs très engagés bénéficient d’un plus grand engagement de la part de leurs clients, ainsi que d’autres avantages tels que l’amélioration de la productivité, de la rentabilité, de la fidélisation des employés et même de la sécurité sur le lieu de travail. Vos employés auront tout ce dont ils ont besoin (y compris la motivation) pour assurer un excellent service à la clientèle si vous les dotez d’un espace de travail numérique performant et d’une formation en ligne efficace.”
Lacy Summers, CMO, Crush the PM Exam
Ce n’est pas un secret : les entreprises dont les employés sont les plus heureux ont aussi les clients les plus heureux. Une étude de Glassdoor l’a d’ailleurs prouvé statistiquement. C’est pourquoi de nombreuses marques devraient s’attacher, au cours de l’année à venir, à offrir une expérience satisfaisante et engageante à leurs employés, en gardant leur bien-être à l’esprit. Cela peut grandement contribuer à améliorer le moral des employés, ce qui se traduira par un meilleur travail, de meilleurs produits, de meilleures interactions avec les clients et, par conséquent, une meilleure expérience client.
Les tendances en matière d’expérience client évoluent vers un concept global, qui s’étend souvent au-delà du produit ou du service qu’ils achètent. Une expérience bien équilibrée et mémorable comprend des interactions passionnantes avant l’achat, des expériences de paiement fluides et sans heurts avec une résolution rapide des problèmes, une assistance à la clientèle 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 qui responsabilise les clients au lieu de les assommer, et un suivi non invasif et véritablement curieux avec un contenu utile qui ouvre la voie à des ventes incitatives et croisées à l’avenir.
En 2022, les fils conducteurs qui relieront ces douze principes pour élever les tendances de l’expérience client sont les suivants : une personnalisation significative à tous les points clés du parcours du client ; l’utilisation de l’IA pour permettre aux entreprises et aux clients de vivre de meilleures expériences ; l’exploitation de la puissance massive des données pour améliorer en permanence les produits, les services et l’expérience si importante, et une attention particulière à l’amélioration de l’EX.
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Written by
Christopher Lowe
Christopher has a long history of driving value and creating personalized, omnichannel journeys that enhance customer experience. He's passionate about learning and development and has a keen interest in developing economies, especially ones with a lot of room for digital growth.
