Chris Baldwin
Sep 3, 2024
Chris Baldwin
Sep 3, 2024
El enfoque preciso de clientes es la base de cualquier estrategia de marketing exitosa. Te permite encontrar las audiencias adecuadas para cada mensaje y, lo ideal, crear experiencias personalizadas y consistentes en todos los canales para cada cliente.
¿Qué es la Segmentación de Clientes?
3 Pasos para una Segmentación de Clientes Precisa, Granular y Efectiva
5 marcas que utilizaron la segmentación de clientes para aumentar ingresos, el AOV, ROAS y más
Segmenta a tus clientes con la suite de segmentación, personalización y orquestación de recorridos de Insider
En el pasado, esto era casi imposible debido a sistemas desconectados y opciones de segmentación limitadas ofrecidas por la mayoría de las herramientas de marketing. Los especialistas en marketing no solo tenían que unificar sus datos de clientes para obtener la información necesaria para entender a sus clientes, sino que también enfrentaban limitaciones en cómo podían segmentar y alcanzarlos.
Con los avances actuales en IA y software de segmentación, los especialistas en marketing pueden ser mucho más detallados y efectivos en sus esfuerzos de segmentación.
Ya no están limitados a características estándar como dispositivos, ubicaciones y tecnologías. También pueden dirigir a los clientes basándose en comportamientos predichos, como la probabilidad de compra o de interacción en un canal específico. Además, los especialistas en marketing pueden utilizar herramientas modernas de automatización de marketing y personalización para crear experiencias unificadas adaptadas a las preferencias de cada cliente en términos de canales, tiempos de interacción y mucho más.
En esta guía, aprenderás cómo segmentar eficazmente a tus clientes y crear un viaje consistente para ellos. Esto te ayudará a generar más ingresos en menos tiempo al segmentar a tus clientes, alcanzarlos en los canales correctos (y en los momentos adecuados) y personalizar su experiencia.
Insider te permite segmentar y alcanzar a clientes a través de más de 12 canales con más de 120 atributos predefinidos para una segmentación, personalización y orquestación de viajes precisas y efectivas. Solicita una demo o ve cómo funciona por ti mismo.
La segmentación de clientes es el proceso de enfocarse en un grupo específico de clientes para involucrarlos con contenido, mensajes y recomendaciones de productos relevantes. Al dirigir los esfuerzos de marketing basados en comportamientos y características individuales, puedes personalizar tus campañas de marketing, conectar con tu base de clientes con mayor precisión y maximizar tus esfuerzos de marketing.
La segmentación de clientes comenzó en la era del correo directo de marketing y publicidad. Continuó en los primeros días del marketing digital, cuando el correo electrónico se convirtió en un canal de marketing popular. En aquel entonces, podías segmentar a los clientes basándote en características estándar como ubicaciones, dispositivos y datos demográficos.
A medida que el marketing digital ha evolucionado, también lo han hecho nuestras capacidades de segmentación. Las herramientas modernas de marketing permiten segmentar a los clientes no solo en función de características y comportamientos específicos del canal, sino también en función de interacciones a lo largo de todo el viaje del cliente. Las tecnologías más avanzadas hoy en día utilizan inteligencia artificial para ayudar a los especialistas en marketing a ser más detallados en la identificación de sus clientes ideales.
En esta sección, abordaremos cada paso de una estrategia efectiva de segmentación de clientes. Utilizaremos Insider, nuestra plataforma de marketing multicanal, para mostrarte ejemplos reales de cada paso y las funciones que hacen que la segmentación de clientes de hoy sea más precisa que nunca.
Antes de poder dirigir con éxito a tu audiencia, necesitas asegurarte de que todos tus datos de clientes estén disponibles en una única plataforma. De esta manera, tendrás toda la información que necesitas sobre tus clientes en un solo lugar, sin omitir detalles clave.
Por eso, muchas empresas utilizan plataformas de datos de clientes (CDP) como base para sus actividades de marketing. Por ejemplo, CDPs de marketing como Insider pueden unificar tus datos de clientes de cientos de fuentes en línea y fuera de línea, segmentar a los clientes y activar tus datos a través de canales como la web, el correo electrónico, notificaciones push, SMS y WhatsApp, todo desde una sola plataforma.
Después de consolidar tus datos en una vista de cliente de 360 grados, podrás comprender toda la experiencia de los clientes con tu marca, construir relaciones significativas con ellos y alcanzar tu mercado objetivo de manera más efectiva.
Por ejemplo, aquí tienes la vista de cliente de 360 grados en Insider, que establece una base sólida para una segmentación efectiva de clientes:
En la vista de 360 grados anterior, hay varios puntos de datos relevantes para la segmentación de clientes:
La vista de 360 grados en Insider también muestra los comportamientos previstos del cliente. En el ejemplo anterior, nuestros algoritmos impulsados por IA han deducido que Jane tiene una alta probabilidad de compra, una baja afinidad por los descuentos y es una cliente activa.
Tener todos estos datos del cliente en un solo lugar en lugar de estar aislados en diferentes ubicaciones hace posible dirigir a cada cliente o perfil de comprador y abordar sus puntos de dolor de manera efectiva. La vista de 360 grados de Insider ha ayudado a las empresas a unificar sus datos, construir trayectorias de cliente personalizadas y ejecutar sus planes de marketing con un tiempo extremadamente rápido para obtener valor:
Para obtener más información sobre las diversas CDPs que pueden ayudar a unificar los datos de los clientes, consulta nuestra visión detallada sobre las mejores plataformas de datos de clientes.
Una vez que tengas tus datos de clientes listos, podrás segmentar tus audiencias y llegar de manera más efectiva a diferentes tipos de clientes. La segmentación avanzada de Insider te permite segmentar a tus clientes utilizando una combinación de tres tipos amplios de audiencias.
Las audiencias estándar pueden incluir datos demográficos, dispositivos, plataformas, etc. Se han utilizado para la segmentación de clientes durante décadas y aún pueden ser muy efectivas. Por ejemplo, hay más de 120 atributos en el sistema de Insider, incluyendo:
Las audiencias predefinidas son creadas automáticamente por Insider. Como puedes ver a continuación, puedes dirigirte fácilmente a los clientes que:
Las empresas pueden lograr resultados sobresalientes al dirigir sus mensajes a clientes basados en estas características predefinidas. Por ejemplo, la empresa de joyería W.KRUK aumentó su ingreso por sesión en un 51% con la segmentación de abandono de carrito de Insider. En otro caso, Marks Spencer logró una tasa de recuperación del 15.1% para los abandonadores de carrito, obteniendo una tasa 353 veces superior a la media de la industria.
Con Insider, puedes dirigirte a los segmentos predefinidos directamente o usarlos para hacer tu targeting aún más preciso. Por ejemplo, aquí se muestra cómo podrías construir un micro-segmento de abandonadores de carrito, con criterios de abandono de carrito más específicos:
Al configurar los parámetros del evento, podrías dirigirte a los clientes que hayan añadido al menos un artículo a su carrito, pero solo enviarles un mensaje si no han comprado nada en las últimas 24 horas para evitar molestar a los compradores recientes. De esta manera, puedes ser específico sobre a quién quieres llegar.
Muchos mercadólogos ahora tienen acceso a capacidades de segmentación aún más poderosas a través de características predichas por IA. En Insider, estas se llaman audiencias predictivas (PA) y te permiten dirigirte a los clientes en función de su:
Con Insider, puedes combinar audiencias estándar, predefinidas e impulsadas por IA para construir segmentos altamente dirigidos.
Por ejemplo, puedes dirigirte a usuarios de una región geográfica específica que utilicen un tipo específico de dispositivo, hayan gastado una cierta cantidad con tu marca y tengan una alta probabilidad de comprar un artículo determinado. Esto te permite concentrar tus mensajes de marketing y esfuerzos de personalización en los clientes más importantes.
La segmentación predictiva puede ofrecer algunas de las ganancias más impresionantes que hemos visto, ayudando a los equipos de marketing a mejorar métricas como el retorno de la inversión publicitaria (ROAS) mediante una segmentación de clientes más detallada. Por ejemplo, la aerolínea de bajo costo Flyadeal aumentó su ROAS en un 80% usando audiencias predictivas, mientras que U.S. Polo Assn. utilizó las mismas funciones para mejorar su ROAS en un 135%.
Cuando tu segmentación de clientes comienza a escalar a través de múltiples segmentos y canales, casi siempre necesitarás tiempo, energía y recursos de desarrollo adicionales para ejecutar tus campañas con éxito. Pero aunque muchas herramientas y plataformas proporcionan la capacidad de segmentar, pocas te brindan la posibilidad de personalizar todos los puntos de contacto y diseñar recorridos a través de una variedad de canales.
Por eso Insider te permite crear una experiencia de cliente verdaderamente personalizada en todos los canales. Como mencionamos, nuestra plataforma puede unificar tus datos de clientes y ayudarte a dirigirte a los clientes de manera efectiva, respaldada por sus capacidades de segmentación predictiva impulsadas por IA.
A partir de ahí, puedes personalizar tus mensajes, contenido y recomendaciones de productos en más de 12 canales nativos, incluyendo correo electrónico, en sitio, notificaciones push, SMS, WhatsApp, TikTok, y muchos más.
El amplio soporte de canales de Insider te permite adaptar todas las interacciones de tus clientes con tu marca a sus intereses y preferencias. Aquí hay solo algunas de las capacidades de personalización de Insider a través de diferentes canales:
Sirius AI™ de Insider te ayuda a crear segmentos en segundos con simples indicaciones textuales. En lugar de intentar encontrar segmentos rentables manualmente, ahora puedes simplemente ingresar tu caso de uso y el resultado esperado (por ejemplo, interacción, conversiones o ambos).
Aquí tienes un ejemplo:
A partir de ahí, nuestra IA generativa creará segmentos listos para usar para tu objetivo comercial y te mostrará el tamaño de tu audiencia objetivo.
Esto puede ahorrarte tiempo adicional mientras desarrollas tus campañas de marketing, ya que no tendrás que agregar manualmente diversas audiencias estándar, predefinidas y predictivas. Haz clic aquí para obtener más información sobre la tecnología detrás de Sirius AI™.
A continuación, presentaremos cinco marcas que aumentaron conversiones, ingresos y rentabilidad a través de una segmentación de clientes efectiva — algunas en un solo canal o mediante una característica de segmentación estándar, y otras en múltiples canales, con características predictivas complejas. Independientemente del caso específico, todos los ejemplos a continuación están respaldados por las capacidades de personalización y orquestación de recorridos del cliente de Insider, incluyendo:
Clarins es una marca francesa de belleza y cosméticos disponible en más de 150 mercados y es la marca de cuidado de la piel premium número 1 en Italia, Francia, España y el Reino Unido.
El equipo de Clarins superó rápidamente su tecnología existente después de experimentar un crecimiento rápido en sus propiedades de comercio electrónico. Contaban con un portafolio de soluciones de segmentación de clientes de un solo punto y necesitaban superar dos desafíos clave:
Utilizando la plantilla “Rueda de la Fortuna” de Insider, Clarins logró un aumento del 45% en la captura de leads, identificó a más de 8500 nuevos usuarios y tuvo más de 4000 clientes que activaron códigos de cupón.
Insider permitió a Clarins identificar a usuarios anónimos, conocer más sobre sus características y utilizar la plantilla mencionada para inyectar emoción y urgencia en su estrategia de captura de leads.
Nuestra solución también permitió a Clarins personalizar las recomendaciones de productos para estos clientes basándose en:
Aquí está lo que el gerente de contenido de comercio electrónico en Clarins tiene que decir sobre Insider:
Clarins planea continuar utilizando las funciones de segmentación de clientes de Insider y aprovechando la herramienta de orquestación de recorridos multicanal de nuestra plataforma, Architect, para mejorar aún más sus KPIs de comercio electrónico. Para más detalles y un video sobre la historia de Clarins, consulta su caso de éxito.
Una empresa de Delivery Hero, PizzaPortal.pl es el mayor y más rápido servicio de pedidos de comida en línea en Polonia. Con más de 2,500 restaurantes en su aplicación, el equipo tuvo que destacar las opciones más relevantes para los clientes para optimizar la experiencia del cliente y aumentar las conversiones.
Con el objetivo de ofrecer personalización dentro de la aplicación y fomentar las conversiones, PizzaPortal recurrió a Insider para segmentar dos grupos diferentes de personas basados en investigación de mercado y datos psicográficos. Específicamente, el equipo de PizzaPortal quería:
La plataforma predictiva de Insider generó automáticamente clusters de clientes basados en el comportamiento, ayudando al equipo de marketing de PizzaPortal a identificar el género previsto de sus clientes y lograr un aumento en la tasa de conversión de dos dígitos.
Para obtener más detalles sobre el enfoque de segmentación de clientes y personalización de PizzaPortal, consulta el caso de éstudio completo.
El mayor fabricante de ropa deportiva en Europa y el segundo en el mundo, Adidas necesitaba aumentar la participación y fomentar las conversiones cuando el tráfico en su sitio alcanzó picos durante los confinamientos por COVID-19.
Recurridos a Insider en busca de formas de ofrecer personalización a gran escala para sus visitantes.
Utilizando la Web Suite de Insider y las capacidades de pruebas A/B, Adidas construyó segmentos dirigidos de nuevos y antiguos visitantes, y ofreció múltiples opciones de códigos de cupón para determinar cuál tenía el mayor impacto en las tasas de conversión.
Al experimentar con diferentes variaciones para nuevos y antiguos visitantes, el equipo optimizó sus esfuerzos de segmentación de clientes, aumentando el valor medio de pedido (AOV) en un 259% y las tasas de conversión en hasta un 13% en solo un mes.
Adidas continuó sus esfuerzos de segmentación de clientes en su sitio web móvil. Usando el Category Optimizer de Insider para reorganizar el menú móvil basado en el historial de navegación del usuario, el equipo redujo la fricción para los visitantes en móvil y aumentó las conversiones en un 50,3%.
El equipo también utilizó Smart Recommender de Insider para ofrecer recomendaciones altamente personalizadas a los visitantes a través de varios canales, en grupos como:
Esto aumentó la tasa de conversión de la página de inicio de Adidas en un 13% en un mes y la tasa de conversión en las páginas de productos en un 7%. Para conocer más sobre el éxito de Adidas y su proceso de optimización en el sitio, haz clic aquí para ver el caso de éxito completo.
Slazenger es una de las marcas deportivas más establecidas del mundo. Buscando involucrar a los clientes de manera más efectiva y mejorar el ROI de su tecnología de marketing, Slazenger recurrió a Insider para crear experiencias de cliente personalizadas y multicanal.
Su equipo de Ecommerce necesitaba enviar mensajes contextuales dirigidos sobre productos en los que los clientes ya estaban interesados. Comenzaron dirigiéndose a los clientes que abandonaban el carrito, animándolos a completar sus compras.
Usando Architect, Slazenger creó mensajes personalizados para atraer a los clientes que abandonaban el carrito a través de cuatro canales diferentes. Primero, el cliente recibiría una notificación automática en su canal preferido (correo electrónico, en sitio o notificación push web). Luego, Architect les enviaría un código de cupón por SMS.
Como resultado, Slazenger recuperó el 40% de su potencial de ingresos dentro de una sola campaña. En dos meses, la empresa logró un aumento del 700% en la adquisición de clientes y un ROI de 49x gracias a las capacidades de segmentación de clientes, personalización y orquestación de recorridos de Insider.
Aquí está lo que el Director de Ecommerce de Slazenger tiene que decir sobre Insider:
Para obtener más detalles sobre cómo Slazenger utilizó las capacidades de segmentación de clientes multicanal de Insider, consulta el caso de éxito completo.
Pierre Cardin es una icónica casa de moda francesa multinacional que dedica una parte significativa de sus esfuerzos publicitarios a atraer nuevos clientes y a construir lealtad de marca entre los clientes existentes.
Necesitaban reducir el costo por adquisición (CPA) y maximizar el retorno de la inversión publicitaria (ROAS) en un mercado competitivo de anuncios. Por eso, comenzaron a utilizar las Audiencias Predictivas (PAA) de Insider para segmentar su base de usuarios y ajustar sus presupuestos según el comportamiento de los clientes.
El equipo segmentó a sus clientes basándose en características históricas, en tiempo real y predicciones impulsadas por IA, tales como:
La segmentación de clientes utilizando las capacidades de Insider permitió a Pierre Cardin lograr múltiples éxitos: una disminución del 67,95% en el costo por adquisición, un aumento del 445% en la tasa de conversión y un incremento del 165% en el ROAS de la empresa.
Aquí está lo que el Gerente de Marketing Digital y Redes Sociales de Pierre Cardin tiene que decir sobre cómo la tecnología respaldada por IA de Insider les ayudó a alcanzar estos objetivos:
“El plan era utilizar la tecnología respaldada por IA de Insider para aumentar nuestro ROAS. Superaron ese objetivo y también redujeron nuestro Costo por Adquisición en un 67,95%. ¡Esto fue una gran (y muy bienvenida) sorpresa!”
Para obtener más detalles sobre el uso de PAA por parte de Pierre Cardin en su segmentación de clientes, consulta el caso de éxito.
Las capacidades de segmentación impulsadas por IA de Insider te ayudarán a dirigir a los clientes según cientos de características potenciales, con más de 120 atributos estándar, predefinidos y predictivos.
Nuestra plataforma de datos de clientes (CDP) te ofrece una vista granular de 360 grados del cliente al unificar todos tus datos de clientes. Desde allí, puedes personalizar tus mensajes, contenido y recomendaciones de productos utilizando:
La herramienta de orquestación de recorridos multicanal de Insider, Architect, te permite construir recorridos de clientes consistentes a través de más de 12 canales, incluyendo SMS, correo electrónico, WhatsApp, TikTok y más.
Con el motor de intención impulsado por IA y las capacidades de orquestación de Insider, que ayudan a seleccionar automáticamente el mejor canal o momento para enviar (entre otras características), es más fácil que nunca dirigir a tus clientes de manera efectiva con experiencias personalizadas y multicanal.
Written by
Chris Baldwin
Chris is an award-winning marketing leader with more than 12 years experience in the marketing and customer experience space. As VP of Marketing, Brand and Communications, Chris is responsible for Insider's brand strategy, and overseeing the global marketing team. Fun fact: Chris recently attended a clay-making workshop to make his own coffee cup…let's just say that he shouldn't give up the day job just yet.
