Conseils d’experts pour une expérience omnicanale que vos clients vont adorer

Dans cet article, nous allons nous pencher sur ce qu’une expérience omnicanale signifie pour vos clients et pourquoi elle est si importante. Nous partagerons également quelques-uns de nos exemples préférés de stratégies de marketing omnicanal des marques les plus appréciées au monde. Vous pouvez utiliser ce billet pour guider, réviser et inspirer votre stratégie de marketing omnicanal pour l’avenir.

Traduit avec DeepL.com (version gratuite)

Qu’est-ce qu’une expérience client omnicanale ?

Commençons par définir exactement ce que nous entendons par “expérience omnicanale pour les clients”. Une expérience omnicanale pour les clients fait référence à une approche transparente et intégrée des interactions avec les clients sur plusieurs canaux et points de contact afin d’améliorer l’engagement omnicanal des clients.

L’objectif est de fournir une expérience unifiée et cohérente, quels que soient les canaux utilisés par les clients pour interagir avec une entreprise. Ces canaux peuvent inclure des plateformes en ligne et hors ligne telles que des sites web, des applications mobiles, des médias sociaux, des courriels, des appels téléphoniques et des magasins physiques.

L’expérience omnicanale présente cinq caractéristiques essentielles :

1. Cohérence : Les clients doivent bénéficier d’un message, d’une image de marque et d’un niveau de service cohérents sur tous les canaux. Il est important de veiller à la cohérence de vos campagnes omnicanales, car cela contribue à instaurer la confiance et à renforcer votre image de marque.
2. Intégration : Les stratégies omnicanales impliquent l’intégration de divers canaux et systèmes pour permettre une communication fluide et un partage des données. Les clients peuvent ainsi passer d’un canal à l’autre sans interruption.
3. Transparence : Les clients doivent pouvoir passer d’un canal à l’autre sans effort, sans perdre le contexte ni avoir à répéter l’information. Par exemple, un client qui commence son expérience d’achat sur votre site web doit pouvoir la poursuivre sur son téléphone portable sans avoir à recommencer.
4. Personnalisation : Les expériences omnicanales s’appuient sur les données et les analyses des clients pour leur offrir des expériences personnalisées. Cette personnalisation peut inclure des recommandations sur mesure, des promotions ciblées et une meilleure compréhension des préférences des clients. Pour ce faire, vous devez vous assurer que vous disposez d’un logiciel de personnalisation avancé dans votre pile martech.
5. Cartographie du parcours client : Il est essentiel de comprendre le parcours du client à travers les différents points de contact pour offrir une expérience omnicanale transparente. Il s’agit d’identifier les interactions clés et de les optimiser pour améliorer l’expérience globale du client.

Expérience omnicanale ou expérience multi-canal : quelles différences ?

Les expériences omnicanales et multicanales impliquent de dialoguer avec les clients par l’intermédiaire de plusieurs canaux, mais elles diffèrent dans leur approche et leur intégration.

Les stratégies omnicanales donnent la priorité à un parcours client unifié, en mettant l’accent sur des transitions transparentes et sur la cohérence entre tous les points de contact. Cela implique un partage des données en temps réel, une communication intégrée et une vision holistique de l’expérience client.

En revanche, les approches multicanal peuvent exploiter les canaux de manière indépendante, sans stratégie cohérente pour assurer la cohérence. Chaque canal peut fonctionner comme une voie distincte et l’expérience du client peut varier d’une plateforme à l’autre.

Bien que les deux approches impliquent l’exploitation de divers canaux, les stratégies omnicanales recherchent l’intégration, la cohérence et une approche centrée sur le client, alors que les approches multicanaux peuvent manquer du même niveau de cohésion et d’attention.

Les 3 principaux avantages d’une expérience omnicanale pour vos campagnes marketing

Pourquoi créer une expérience omnicanale pour vos campagnes de marketing ? Quels en sont les avantages ? Plongeons dans…

1. Vous offrirez une meilleure expérience à vos clients

Les stratégies omnicanales offrent une expérience client transparente et cohérente sur différents canaux. Cette cohésion renforce la confiance et la fidélité car les clients reçoivent des contenus et des messages personnalisés, ce qui favorise une interaction plus satisfaisante et plus engageante, quel que soit le canal sur lequel ils s’adressent à vous.

2. Vous pouvez accroître l’engagement et la fidélité

Le marketing omnicanal stimule l’engagement des clients en atteignant les publics par les canaux qu’ils préfèrent. Une présence unifiée sur l’ensemble des plateformes permet de réagir en temps réel et d’adapter les messages marketing aux différents contextes. Cet engagement accru se traduit par une plus grande fidélité des clients et des relations positives à long terme.

3. Vous pouvez optimiser l’utilisation des données

Les stratégies omnicanales s’appuient sur des données intégrées pour mieux comprendre le comportement des clients. Ces données complètes permettent aux spécialistes du marketing d’affiner leurs campagnes en se fondant sur une compréhension globale du parcours du client. Une meilleure utilisation des données améliore le ciblage et la personnalisation, et fournit des informations précieuses pour des campagnes de marketing plus agiles, plus efficaces et plus pertinentes.

Comment réaliser une intégration omnicanale ?

Ne cherchez pas plus loin. L’intégration omnicanale consiste à aligner et à synchroniser différents canaux et points de contact pour créer une expérience client transparente et unifiée. Voici comment aborder l’intégration omnicanale :

Intégrer vos systèmes de données dans une CDP d’activation

Mettre en œuvre des systèmes qui permettent le partage de données en temps réel entre les différents canaux. Il s’agit d’intégrer les données clients provenant de différentes sources telles que les plateformes en ligne, les magasins physiques, les applications mobiles et le service clientèle. Une base de données clients centralisée permet d’avoir une vision cohérente des informations clients à travers tous les points de contact.

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“Insider offre une plateforme de données clients de premier ordre qui alimente nos campagnes de marketing. La CDP consolide les données provenant de sources multiples et permet des parcours clients cross-canal efficaces.” – Spécialiste CX.

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Mettre en œuvre une communication omnicanale personnalisée à grande échelle

Une fois que vous avez consolidé toutes vos données dans un CDP exploitable, vous pouvez mettre en place une communication transparente entre les canaux. Les profils clients hautement enrichis d’Insider vous permettent d’offrir à votre audience un contenu personnalisé et des recommandations omnicanales basées sur leur comportement, leur probabilité d’achat, l’étape du cycle de vie du client, leur valeur à vie, leur comportement d’achat antérieur, les articles ajoutés à leur liste de souhaits, et bien d’autres choses encore.

Insider aide les marques à obtenir une granularité avec plus de 120 attributs différents pour délivrer des messages hyper-personnalisés qui résonnent vraiment, de manière cohérente et à grande échelle.

Analyser et améliorer

Utilisez les outils d’analyse intégrés d’Insider pour suivre le comportement des clients sur l’ensemble des canaux, en surveillant les indicateurs clés de performance (KPI) et en utilisant les données pour prendre des décisions éclairées sur les stratégies marketing, les préférences des clients et l’efficacité globale des canaux.

Le paysage commercial et les comportements des clients évoluent, il est donc important de mettre à jour et d’adapter régulièrement votre stratégie omnicanale. Gardez un œil sur les technologies émergentes et les tendances du secteur pour garder une longueur d’avance.

La solution ultime d’expérience omnicanale : Découvrez Architect

Architect, l’outil d’orchestration du parcours client d’Insider, permet aux marques de créer des expériences individuelles cohérentes, opportunes et pertinentes à chaque point de contact avec le client. De la cartographie du parcours à l’automatisation des communications et à la connexion des canaux, vous pouvez tout faire avec Architect, une plateforme unifiée basée sur un canevas, conçue par des spécialistes du marketing, pour des spécialistes du marketing.

Que vos clients naviguent en ligne, discutent sur WhatsApp, fassent défiler Instagram ou consultent leurs e-mails, la solution d’orchestration des parcours d’Insider, alimentée par l’IA, vous aide à les atteindre où qu’ils soient, au bon moment, avec le bon message et sur le bon canal.

Le constructeur de parcours client omnicanal d’Insider permet de ravir les clients en toute simplicité. Les spécialistes du marketing peuvent choisir parmi plus de 70 modèles de parcours client approuvés par les spécialistes du marketing en fonction de leur cas d’usage, de leur objectif commercial, de leur secteur d’activité et de leur canal, afin de mettre en place d’un marketing automation omnicanal à grande échelle. La plateforme conviviale leur permet de créer des parcours clients attrayants en quelques clics, puis de réaliser des A/B tests sur chaque message afin d’optimiser leur stratégie de parcours client et d’augmenter leur chiffre d’affaires.

Les meilleurs exemples d’expérience omnicanale

Offrir une expérience client transparente sur plusieurs canaux est essentiel au succès des enseignes de distribution. Les trois exemples suivants d’expérience omnicanale montrent comment une consolidation efficace des données (avec un CDP tel qu’Insider) combinée à une approche centrée sur le client peut contribuer à établir de nouvelles normes dans le secteur.

Voici les trois meilleurs exemples d’expériences omnicanales où l’intégration, la cohérence et l’engagement personnalisé redéfinissent les interactions avec les clients pour obtenir d’excellents résultats.

Slazenger

Slazenger était à la recherche d’une solution d’expérience client omnicanale pour mieux impliquer ses clients et améliorer le retour sur investissement de sa pile martech. Après avoir fait des recherches en ligne et lu les histoires de réussite d’autres marques avec Insider, ils savaient que la plateforme ferait l’affaire, garantissant la satisfaction des partenaires, un support technique disponible et d’excellents résultats.

L’équipe eCommerce de Slazenger avait un objectif principal : personnaliser l’expérience client à travers les canaux en ciblant les bons segments d’utilisateurs avec des messages contextuels et pertinents.

La plateforme et les fonctionnalités omnicanales avancées d’Insider ont changé la donne en aidant l’équipe à atteindre cet objectif. En utilisant la solution de marketing cross-canal d’Insider, Architect, Slazenger a engagé les acheteurs avec des messages contextuels sur les produits pour lesquels ils avaient déjà exprimé un intérêt.

En envoyant des notifications de baisse de prix et des rappels de panier à propos de ces produits sur plusieurs canaux de manière cohérente, l’entreprise a obtenu un ROI de 49X en seulement deux mois.

Mac Cosmetics

MAC Cosmetics cherchait à améliorer le taux d’abandon des paniers sur son site web et souhaitait une solution pour suivre les acheteurs abandonnés et les encourager à terminer leurs achats. Insider’s Architect, un outil de création de parcours client omnicanal basé sur l’IA, a été la solution choisie pour améliorer l’engagement sur tous les canaux.

Pour augmenter le chiffre d’affaires, il est essentiel de réengager les clients qui ont abandonné sans acheter après avoir montré de l’intérêt pour les produits. En consolidant les données relatives au comportement des utilisateurs sur différents canaux à l’aide de la solution CDP d’Insider, MAC a pu créer des parcours uniques pour chaque client afin de maximiser l’impact et l’efficacité. Cela a permis à MAC de réengager les personnes ayant abandonné leur panier et de les inciter à acheter en leur montrant des recommandations de produits personnalisées sur les articles qu’ils avaient abandonnés.

En s’engageant à la fois sur le web de bureau et le web mobile, MAC a pu établir plusieurs canaux de communication pour continuer à engager ses clients. Cette approche omnicanale a permis de cibler les clients avec le bon message au bon moment sur le bon canal, ce qui a permis d’augmenter le CVR de 16,69 % sur l’ensemble des canaux.

NA-KD

Comptant parmi les 20 marques européennes à la croissance la plus rapide, NA-KD connaissait une croissance fulgurante… mais sa pile technologique n’était pas en mesure de suivre. Un ensemble de solutions à point unique et de technologies internes laissait ses données clients enfermées dans des silos. NA-KD avait besoin d’un partenaire technologique pour l’aider à exploiter tout le potentiel de ses données clients, à obtenir une vue unifiée de chaque client et à créer des expériences clients personnalisées, sur tous les canaux.

NA-KD a consolidé sa pile technologique de solutions à point unique déconnectées dans la solution unique et unifiée d’Insider afin d’obtenir enfin une vue à 360 degrés de chaque client. Grâce à Insider, NA-KD a pu redéfinir sa stratégie marketing. Elle a abandonné les campagnes traditionnelles et le marketing basé sur les coupons pour créer des expériences individualisées aussi uniques que ses clients. Architect, l’outil d’orchestration de campagnes omnicanales d’Insider, a permis à NA-KD d’offrir une expérience client personnalisée et sans friction, en présentant des produits et des contenus pertinents, sur les canaux que les clients souhaitent utiliser.

“Insider est un leader dans le domaine du marketing des canaux non traditionnels qui nous offre de nouvelles façons de nous engager avec nos clients, sur tous les canaux. Au lieu de campagnes rigides basées sur un calendrier, nos expériences sont désormais aussi uniques que nos clients”.

– Head of CRM chez NA-KD

Pourquoi les marques ont-elles choisi Insider pour dynamiser leur expérience omnicanale ?

Un tiers des entreprises du Fortune 500 et des grandes marques de la distribution, de l’automobile et du voyage choisissent Insider pour offrir des expériences personnalisées basées sur l’IA qui dépassent les attentes des clients. Plus de 1 200 entreprises mondiales font confiance à Insider, notamment Singapore Airlines, Estée Lauder, Virgin, Toyota, Adidas, IKEA, GAP, L’Oreal, Samsung, Vodafone, Allianz, Santander, BBVA, Pizza Hut, Newsweek, Coca-Cola, MediaMarkt, Nissan, AVIS, Lenovo, MAC, Marks & Spencer, Madeira Madeira, New Balance, Avon, Burger King et CNN.

Insider offre un éventail de canaux inégalé : de l’application à WhatsApp, en passant par l’e-mail et le Web, les spécialistes du marketing ne trouveront chez aucun autre fournisseur un tel niveau de prise en charge des canaux natifs. Insider offre également un délai de rentabilisation trois fois plus rapide que la concurrence, avec des marques d’entreprise qui obtiennent un retour sur investissement en moins de six mois.

Insider permet aux marques de se connecter, de centraliser et de se développer à grande échelle avec des outils qu’elles connaissent déjà et auxquels elles font confiance. Les spécialistes du marketing peuvent intégrer des solutions dans plus de 20 catégories (CRM, analyse, publicité, réseaux sociaux, etc.) afin d’être opérationnels plus rapidement que jamais.

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Une excellente [plateforme] permettant des parcours clients omnicanaux. En utilisant Insider pour tous nos canaux, nous avons maintenant des profils unifiés pour nos clients, et nous avons une vue détaillée d’eux, de leurs préférences, de leur comportement, et plus encore. Nous avons pu améliorer notre communication, notre contenu et notre service.”

— Domino’s

En savoir plus

Vous souhaitez en savoir plus sur la façon dont la plateforme d’expérience omnicanale d’Insider pourrait vous aider à stimuler la croissance et à renforcer les relations avec vos clients ? Réservez une démo avec l’un de nos experts dès aujourd’hui – nous serions ravis de vous montrer comment nous procédons ici.

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