Qu’est-ce que le marketing omnicanal ? Exemples, stratégies et best practices

Alors qu’il semblait presque impossible d’y parvenir il y a quelques années, les clients du monde entier s’attendent aujourd’hui à ce qu’il en soit ainsi. Par conséquent, les marques doivent relever des défis complexes, tels que les silos de données et les solutions martech obsolètes, pour élaborer et mettre en œuvre une stratégie de marketing omnicanal réussie.

Dans cet article, vous apprendrez ce qu’est le marketing omnicanal (exemples à l’appui) et en quoi il diffère du marketing multicanal. Nous aborderons également les mesures pratiques que vous pouvez prendre pour élaborer et mettre en œuvre votre stratégie omnicanale, comme l’unification des données, la segmentation, l’analyse du comportement, etc.

Insider aide des entreprises comme Adidas, Philips, Allianz, GAP et Lexus à mettre en œuvre avec succès le marketing omnicanal sur leurs sites Web et leurs applications mobiles, ainsi que sur des canaux tels que l’e-mail, les notifications push, les SMS, WhatsApp, etc.

Rendez-vous sur notre site ou programmez une démo avec notre équipe pour découvrir ce que Insider peut apporter à votre entreprise.

Qu’est-ce que le marketing omnicanal ?

Le marketing omnicanal consiste à rassembler tous les canaux de marketing et les points de contact avec les clients – par exemple, votre site web, votre application mobile, vos emails, vos canaux de messagerie, vos publicités en ligne, vos chatbots, et ainsi de suite – en les connectant à une plateforme centrale.

Lorsqu’il est bien mené, le marketing omnicanal présente les avantages suivants :

• Des expériences utilisateur cohérentes sur tous les points de contact. Dans un scénario omnicanal idéal, les clients reçoivent des messages, des contenus et des recommandations de produits opportuns, pertinents et personnalisés lors de toutes leurs interactions avec une marque.
• Augmentation des taux de conversion, du chiffre d’affaires et de la fidélisation. Lorsque vous adaptez l’ensemble de l’expérience aux besoins des clients, vous avez beaucoup plus de chances de les convaincre d’acheter vos produits et de nouer des relations durables et rentables avec eux.
• Optimisation des efforts et du budget marketing. L’utilisation d’une plateforme centrale pour vos besoins en marketing permet de réduire le nombre total d’outils dans votre pile. Cela peut réduire considérablement la complexité de vos opérations de marketing et vous permettre de réaliser des économies.

La différence entre le marketing omnicanal et le marketing multicanal

Le terme de marketing multicanal est parfois utilisé de manière interchangeable avec celui de marketing omnicanal. Il s’agit pourtant de deux notions très différentes.

Une approche multicanal standard se concentre uniquement sur l’atteinte des clients à différents points de contact.

Chaque canal fonctionne de manière isolée et les données relatives au parcours du client ne sont pas partagées en temps réel au sein de la pile marketing. Par conséquent, les messages de la marque et les recommandations de produits ne sont pas cohérents, ce qui crée une expérience client décousue et entraîne une baisse de l’engagement.

L’approche omnicanale vise à résoudre ces problèmes. Comme nous l’avons dit, l’ensemble du processus de marketing omnicanal repose sur la connexion de tous les canaux de marketing à une plateforme centrale. L’objectif est d’acquérir une compréhension de l’ensemble du parcours du client et de l’utiliser pour offrir une expérience cohérente sur tous les points de contact (et pas seulement pour atteindre les clients sur différents canaux).

Par exemple, dans le cadre d’une approche multicanal, une marque peut proposer les mêmes produits aux mêmes clients sur son site web, par email et par les canaux de messagerie, même si ces derniers n’ont manifesté aucun intérêt pour l’article ou la catégorie.

En revanche, une stratégie marketing omnicanal prendrait en considération ce que les clients font à chaque point de contact. Cela influe sur la suite du parcours, ce qui permet à la marque de modifier son approche en temps réel.

Exemples concrets de marketing omnicanal

Dans cette section, nous examinerons trois entreprises qui ont mis en œuvre avec succès des stratégies et des tactiques de marketing omnicanal. Elles ont toutes utilisé le large accès aux canaux, les outils de personnalisation et les capacités d’automatisation d’Insider, ce qui a permis d’améliorer les conversions, le chiffre d’affaires et d’autres indicateurs clés.

Exemple 1 : Une marque de mode augmente son chiffre d’affaires de 25 %.

NA-KD est une marque de mode fondée en 2015 qui est désormais présente sur plus de 50 marchés.

Alors que la marque connaissait une croissance incroyablement rapide, elle était confrontée à un défi : sa pile technologique déconnectée (composée de solutions ponctuelles et de technologies internes) ne pouvait pas suivre les quantités croissantes de données clients et les nouveaux canaux de marketing qu’elle explorait.

Ils se sont tournés vers Insider dans le but de consolider leurs données et d’améliorer radicalement leur approche omnicanale.

La première partie a nécessité l’utilisation de la plateforme de données clients d’entreprise (CDP) d’Insider – une solution spécialement conçue pour regrouper les données clients et donner aux marques une vue à 360 degrés de tous les clients. Ces profils ont permis à NA-KD d’acquérir une connaissance approfondie de ses clients et d’obtenir des informations sur les points suivants

• Historique d’achat.
• Attributs et affinité aux remises.
• Customer lifetime value (CLTV).
• Derniers produits consultés et abandonnés
• Probabilité d’achat ou d’engagement sur un canal spécifique.

Une fois leurs données unifiées, ils étaient prêts à transformer leur approche marketing omnicanale. En utilisant les outils de personnalisation et de création de parcours client d’Insider, NA-KD a commencé à élaborer et à automatiser des campagnes de marketing omnicanal individualisées sur l’ensemble de son réseau :

• Communications Email et SMS.
• Website et mobile app.
• Notifications push.

NA-KD was able to achieve a 25% increase in CLTV and a 72x ROI in 12 months using this new approach to omnichannel marketing. You can find their complete success story on our website.

Grâce à cette nouvelle approche du marketing omnicanal, NA-KD a pu augmenter de 25 % son chiffre d’affaires et obtenir un ROI de 72X en l’espace de 12 mois. Vous pouvez consulter l’intégralité du cas client sur notre site web.

Exemple 2 : une société de télécommunications augmente ses conversions de 159 %.

Vodafone est le plus grand opérateur de réseaux mobiles et fixes en Europe. Il est présent dans 21 pays et compte plus de 300 millions de clients pour la téléphonie mobile, 30 millions pour le haut débit et 20 millions pour la télévision.

L’équipe marketing de la marque cherchait à tester de nouveaux canaux et à améliorer ses efforts omnicanaux dans leur ensemble. Elle souhaitait également augmenter le revenu moyen par utilisateur (ARPU), la rétention et la fidélisation des clients, ainsi que les conversions.

Ils ont choisi de travailler avec Insider en raison de la capacité de notre solution à atteindre les clients à travers différents canaux – dans ce cas, les notifications push sur le web, l’email, le site et Facebook – avec des communications cohérentes et opportunes.

La segmentation avancée d’Insider a été déterminante. Vodafone a pu utiliser +120 attributs de segmentation prêts à l’emploi pour cibler les bons clients.

Cela a permis à la marque d’augmenter de 64 % la génération de leads et de 52 % les taux de conversion en trois mois.

Un autre objectif clé de Vodafone était de réduire les abandons de panier. L’entreprise pensait que de nombreux abandonnistes n’avaient besoin que d’un petit coup de pouce pour finaliser leur achat.

En utilisant la notification push web d’Insider, Vodafone a lancé une campagne ciblant les personnes ayant abandonné leur panier. La campagne a affiché un message de rappel pendant qu’ils naviguaient sur le site, ce qui a créé un sentiment d’urgence et une demande pour leurs paniers.

Voici ce que le Group Head of Digital Marketing and eCommerce chez Vodafone a déclaré à propos des résultats :

“Le trimestre dernier, les rappels de panier sur site ont augmenté les taux de conversion de 159 % et la plateforme dans son ensemble a généré un retour sur investissement de plus de 6 fois.”

Consultez le cas client Vodafone sur notre site web.

Exemple 3 : Une entreprise de vente au détail obtient un ROI de 356X

Fondée en 1958, Matahari est l’une des entreprises de retail les plus importantes et les plus reconnues d’Indonésie. Elle s’est associée à Insider pour résoudre un problème omnicanal très courant : combler le fossé entre ses canaux numériques et l’expérience client en personne dans ses magasins physiques.

Bien que la marque dispose d’un site web et envoie un grand nombre d’e-mails, ceux-ci sont génériques et non personnalisés. De plus, les clients de Matahari disposent d’un numéro de membre unique qu’ils peuvent utiliser en magasin et en ligne, mais l’entreprise n’utilisait pas ces données pour alimenter ses campagnes d’e-mailing.

Pour résoudre ce problème, notre équipe leur a suggéré d’utiliser notre CDP eCommerce afin d’unifier leurs données clients et d’obtenir une vision claire du parcours client. Cela a permis à Marahari de mettre en œuvre des stratégies de segmentation et de personnalisation précises basées sur les données d’identification des membres, ce qui a permis à lui seul d’améliorer les taux d’ouverture des e-mails de 5-10 % à 30 %, soit une augmentation de 328 %.

Ensuite, l’équipe de la marque a également utilisé Insider pour revoir sa stratégie d’engagement sur l’application mobile. En utilisant des notifications push visuellement attrayantes, opportunes et personnalisées pour l’application mobile, Matahari a obtenu un engagement et une fidélisation des clients bien plus élevés, ce qui a permis de multiplier par 356 le chiffre d’affaires généré par l’application mobile.

Enfin, Matahari a également utilisé l’outil d’orchestration de parcours d’Insider (Architect) pour introduire des flux de travail automatisés pour les nouveaux membres de son programme d’adhésion. L’outil s’est également intégré de manière transparente à leurs canaux de communication, y compris l’application mobile de la marque, le Web Push et l’API, afin d’envoyer des notifications de paiement automatisées.

Ces parcours alimentés par l’IA ont permis à l’équipe de Matahari d’optimiser les interactions avec les clients, de maximiser l’efficacité de l’équipe et de réduire une grande partie des efforts manuels liés à la création de campagnes.

Voici ce qu’un Senior Marketing Manager de Matahari a déclaré à propos de sa collaboration avec Insider :

“En nous appuyant sur Architect d’Insider, nous avons été en mesure de rationaliser et d’automatiser des parcours clients essentiels. L’automatisation des premières transactions, des emails aux nouveaux membres et des notifications de paiement a considérablement amélioré notre efficacité opérationnelle et l’expérience client. Grâce à la mise en œuvre de segmentations d’engagement et de tests A/B, nous avons enregistré une croissance impressionnante de nos revenus et amélioré l’engagement de nos clients.”

Consultez l’intégralité du cas client Matahari sur notre site web.

Comment élaborer et mettre en œuvre une stratégie de marketing omnicanal efficace ?

Bien qu’il n’existe pas d’approche unique pour la mise en œuvre d’une stratégie marketing omnicanal, trois étapes constituent les fondements de la réussite pour la plupart des marques :

1. Obtenir une vision claire du parcours des clients, y compris l’historique des achats, les interactions sur le site web, l’engagement sur les canaux de messagerie et de courrier électronique, etc.
2. Analyser les données des clients pour découvrir des informations pratiques sur ce qui les intéresse, où et à quelle fréquence ils souhaitent être contactés, ce qu’ils achètent, etc.
3. Segmenter les audiences en fonction de traits, de comportements et de caractéristiques tels que les appareils, les lieux, les comportements d’achat, l’utilisation d’applications mobiles et la probabilité d’acheter ou de s’engager sur un canal.

Avec cette base, le marketing omnicanal devient beaucoup plus facile. Cependant, ce n’est que la moitié de la bataille, car vous devez également utiliser vos données, vos segments et vos connaissances pour créer des expériences omnicanales personnalisées.

Dans les sections ci-dessous, nous verrons l’ensemble du processus, depuis l’unification et l’analyse de vos données jusqu’à leur utilisation pour mettre en place des campagnes omnicanales réussies.

1 Des données clients fiables

Ce n’est pas un hasard si deux des exemples de marketing omnicanal réussi que nous avons présentés précédemment (NA-KD et Matahari) ont commencé par l’intégration des données clients.

Sans données clients propres, fiables et facilement accessibles, les spécialistes du marketing ne peuvent pas avoir une vision claire du parcours de l’acheteur ni prendre des décisions éclairées lors de l’élaboration et de l’optimisation des campagnes omnicanales.

C’est là que les CDP sont si précieuses : elles vous permettent d’agréger des données provenant de sources multiples dans une seule base de données pratique. Elles sont également dotées de fonctions intégrées de segmentation et d’analyse, ce qui vous permet de découvrir des informations et de trouver les bons publics pour chaque campagne.

Par exemple, la CDP d’Insider peut agréger des données provenant de CRM, de CMS, d’API, d’outils de médias sociaux, d’outils d’analyse, de logiciels de service client, de plateformes d’automatisation et d’autres canaux en ligne et hors ligne. Cela permet à notre plateforme de créer des profils détaillés et à 360 degrés de tous vos clients qui contiennent des informations clés telles que :

• Le nom du client, ses données démographiques et ses coordonnées.
• Les caractéristiques prédictives, comme la probabilité d’achat ou d’engagement.
• Données comportementales, telles que les interactions avec votre site web ou vos canaux de messagerie.
• Les derniers produits achetés, visités et abandonnés.
• Et d’autres caractéristiques et mesures clés.

Ces profils contiennent tout ce dont votre marque a besoin pour créer des expériences client personnalisées et des campagnes omnicanales. La CDP d’Insider est également proposée sans frais supplémentaires. Vous n’avez donc pas à payer plus pour consolider vos données et obtenir une vision claire du parcours de vos clients. 

Enfin, notre Integration Hub offre des intégrations natives pour toutes sortes d’outils, de plateformes et de solutions. Cela signifie que vous pouvez configurer Insider’s CDP pour partager des données en temps réel avec :

• Plateformes eCommerce, comme Shopify, VTEX, et Akinon.
• CRMs comme Salesforce, HubSpot CRM, ou Microsoft Dynamics CRM. 
• Outils de Marketing automation, comme Adobe Marketo, Keap, et Oracle Eloqua.
• Plateformes d’Email marketing comme Mailchimp, SendGrid, et Campaign Monitor.
• Data warehouses et systèmes de stockage, comme BigQuery et Amazon S3. 
• Ad networks, comme Google, Facebook, et TikTok ads.
• Et bien d’autres solutions SaaS.

2 Segmentation et analyse

Comme nous l’avons dit précédemment, Insider vous aide à cibler les bonnes audiences pour vos campagnes grâce à plus de 120 attributs de segmentation, y compris des traits, des comportements et des préférences. Ces attributs sont répartis entre trois types d’audience différents :

• Standard, qui comprend des caractéristiques telles que les lieux, les données démographiques, les appareils, les systèmes d’exploitation, etc.
• Predefinie, comme les prospects, les abandons de panier et de navigateur, les utilisateurs d’applications mobiles, les clients qui ont interagi avec votre marque sur un canal spécifique, etc.
• Predictives, créées par nos algorithmes d’IA, comme les clients ayant une affinité pour les remises, ayant une forte probabilité d’acheter ou de s’engager sur un canal spécifique, et plus encore. Vous pouvez consulter notre guide du marketing prédictif pour approfondir l’importance et l’impact de la segmentation prédictive.

Insider vous donne également un contrôle total sur vos segments, vous permettant de les exporter et de les cibler via des publicités en ligne sur Google, Facebook et TikTok. Par exemple, U.S. Polo Assn. a utilisé la segmentation prédictive d’Insider pour cibler uniquement les utilisateurs ayant la plus forte intention d’achat dans ses publicités Google, ce qui a permis de gagner 1,5 million d’euros :

• Augmentation de 311 % des taux de conversion.
• Augmentation de 153,03 % du retour sur investissement publicitaire (ROAS).
• Diminution de 58 % des coûts d’acquisition des clients (CAC).

Outre la segmentation, vous disposez également d’une pléthore de fonctionnalités d’analyse comportementale. Celles-ci vous permettent d’analyser de manière granulaire la façon dont les publics s’engagent avec votre marque et de prendre des décisions centrées sur le client pour vos campagnes omnicanales.

Par exemple, voici quelques outils d’analyse comportementale que vous pouvez utiliser :

• Funnels: Vous pouvez créer des entonnoirs basés sur des événements en fonction de vos objectifs, qu’il s’agisse d’achats, de réponses à des enquêtes, d’inscriptions à des courriels, de réservations à des événements, etc. Les entonnoirs vous montreront comment les utilisateurs progressent à chaque étape vers l’objectif et, plus important encore, où ils s’arrêtent.

• Analyses des comportements d’achat : Ce type d’analyse est essentiel pour les marques eCommerce qui cherchent à comprendre quels sont leurs produits et catégories les plus performants (et pourquoi). Vous pouvez également trouver des détails sur le délai d’achat et d’autres informations utiles qui peuvent vous aider à générer plus de revenus grâce à vos efforts omnicanaux.

• Analyse de la fréquence des messages : Lorsque vous communiquez avec vos clients sur différents canaux, il est essentiel de ne pas les surcharger au point qu’ils deviennent agacés par votre marque. Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez analyser la façon dont les différents types de clients (VIP, fidèles, inactifs, etc.) interagissent avec votre message sur chaque canal afin de déterminer la stratégie optimale pour les impliquer.

• Analyse de l’accessibilité des canaux : Comme l’outil précédent, celui-ci analyse la manière dont les différents segments s’engagent sur des canaux spécifiques. Cela permet d’éclairer votre stratégie omnicanale, car vous pouvez éviter de consacrer du temps et des ressources à des points de contact dont les clients ne se soucient pas.

3 Activation des données et automatisation sur l’ensemble des canaux

L’activation des données est le processus d’utilisation de vos données clients unifiées pour créer des expériences personnalisées qui stimulent le chiffre d’affaires, la rétention et la fidélisation des clients. Dans le contexte du marketing omnicanal, cela implique :

• Atteindre les clients à différents points de contact.
• Personnaliser vos communications à travers ces points de contact.
• Veiller à ce que tous vos efforts soient coordonnés et cohérents afin de créer une expérience homogène.

Là encore, une plateforme de marketing véritablement unifiée comme Insider peut vous aider à tous ces égards. Par exemple, vous pouvez utiliser le large accès aux canaux d’Insider pour atteindre les clients et personnaliser leurs expériences dans l’ensemble de votre réseau :

• Website et mobile app. Vous pouvez tout personnaliser, des bannières aux catégories, en passant par les pop-ups, les résultats de recherche sur le site et même les stories de type Instagram. Cela peut vous aider à améliorer considérablement les taux de conversion et à maximiser le budget que vous dépensez pour amener les gens sur votre site. Adidas a utilisé la suite de personnalisation web d’Insider pour générer une augmentation de 259 % de la valeur moyenne des commandes (AOV) des nouveaux clients en un mois et une augmentation de 13 % des conversions sur la page d’accueil.

• Emails. Insider vous permet de mettre en œuvre des tactiques de personnalisation des e-mails simples et complexes, qu’il s’agisse d’ajouter le nom, la date d’anniversaire et les articles du panier d’un client à un e-mail ou d’étendre vos recommandations de produits alimentées par l’IA à vos emails. Vous pouvez utiliser les emails AMP pour créer des expériences interactives qui permettent aux clients de combiner des produits, de répondre à des enquêtes, de faire des réservations, et bien plus encore.

• Notifications Push. Comme nous l’avons montré précédemment, les notifications push sont incroyablement utiles dans de nombreux scénarios, par exemple pour ramener les clients qui ont abandonné leur panier ou leur navigateur et pour leur proposer des offres pertinentes pendant qu’ils naviguent sur votre site. C’est pourquoi Insider prend en charge un large éventail de types de notifications push pour le web et les applications mobiles, notamment les notifications récurrentes, les alertes de prix et de stocks, les carrousels, les curseurs, etc.

• Canaux de messagerie. Les SMS, Facebook Messenger, WhatsApp et autres canaux de messagerie peuvent être extrêmement efficaces pour atteindre divers objectifs. Par exemple, avec Insider, vous pouvez utiliser ces canaux pour envoyer des suggestions de produits personnalisées, des confirmations d’achat et des rappels d’événements. Vous pouvez également avoir des conversations bilatérales et créer des expériences d’achat de bout en bout dans WhatsApp.

En plus d’atteindre les clients sur ces canaux, notre plateforme vous permet également de construire et d’automatiser des parcours omnicanaux cohérents grâce à Architect – une solution polyvalente de construction de parcours client et d’automatisation du marketing.

Les trois entreprises que nous avons examinées précédemment ont utilisé Architect pour atteindre leurs objectifs omnicanaux. Cette solution polyvalente permet de créer toutes sortes de flux et de campagnes :

1. Des flux d’e-mails simples qui accueillent les nouveaux utilisateurs et les guident vers leur premier achat. Remix a utilisé cette stratégie pour augmenter les premiers achats de 104 % par rapport au trimestre précédent.
2. Campagnes de vente incitative et de vente croisée sur les canaux de messagerie et de courrier électronique.
3. Des parcours omnicanaux complexes pour les différentes étapes du cycle de vie du client.
4. Et bien plus encore.

Les fonctionnalités d’Architect basées sur l’IA vous déchargent également d’une grande partie du travail lorsqu’il s’agit d’élaborer des campagnes réussies. Par exemple, il peut choisir automatiquement les bons moments et les bons canaux pour contacter chaque client.

Si vous êtes intéressé, nous explorons d’autres capacités d’Architect et d’autres stratégies omnicanales dans nos guides :

• Marketing automation Omnicanal.
• Marketing automation eCommerce .
• Lifecycle marketing.

Créez des expériences omnicanales personnalisées et à fort taux de conversion avec Insider

Insider est une plateforme d’engagement client omnicanal idéale pour les marques de taille moyenne et d’entreprise qui cherchent à créer, automatiser et personnaliser leurs campagnes marketing omnicanal.

Notre solution a été classée comme la meilleure plateforme de marketing omnicanal par IDC.

En tant que plateforme de marketing d’entreprise, Insider peut :

En tant que plateforme de marketing d’entreprise, Insider peut :

• Regroupez vos données clients provenant de toutes les sources online et offline dans une base de données centrale.
• Créez des profils détaillés à 360 degrés de vos clients et révélez leurs comportements, leurs intérêts et leurs points de contact préférés.
• Vous permettre d’analyser vos publics cibles et leurs comportements lorsqu’il s’agit d’atteindre des objectifs clés, d’interagir sur différents canaux, d’acheter certains produits, etc.
• Segmenter votre base de clients et prédire leurs comportements futurs, comme le montant qu’ils prévoient de dépenser et la probabilité qu’ils achètent ou s’engagent avec votre marque sur un canal spécifique.
• Créez des expériences de marque cohérentes sur tous les canaux et à grande échelle, afin d’améliorer les indicateurs clés tels que les conversions, le chiffre d’affaires et la fidélisation des clients.
• Utilisez toute la puissance de l’IA et de le machine learning pour automatiser les tâches liées à la création et à la gestion des campagnes omnicanales, comme le choix des bons canaux et moments pour engager les clients, la génération de textes et d’images, et bien plus encore.

Programmez une démo avec notre équipe pour découvrir comment Insider peut bénéficier spécifiquement à votre entreprise.