Katie Morley
Mar 8, 2024
Katie Morley
Mar 8, 2024
Le terme “marketing omnicanal” est souvent utilisé pour décrire un programme marketing qui :
Qu’est-ce que le marketing omnicanal ?
La différence entre le marketing omnicanal et le marketing multi-canal
Exemples concrets de marketing omnicanal
Comment élaborer et mettre en œuvre une stratégie de marketing omnicanal efficace ?
Créez des expériences omnicanales personnalisées et à fort taux de conversion avec Insider
Alors qu’il semblait presque impossible d’y parvenir il y a quelques années, les clients du monde entier s’attendent aujourd’hui à ce qu’il en soit ainsi. Par conséquent, les marques doivent relever des défis complexes, tels que les silos de données et les solutions martech obsolètes, pour élaborer et mettre en œuvre une stratégie de marketing omnicanal réussie.
Dans cet article, vous apprendrez ce qu’est le marketing omnicanal (exemples à l’appui) et en quoi il diffère du marketing multicanal. Nous aborderons également les mesures pratiques que vous pouvez prendre pour élaborer et mettre en œuvre votre stratégie omnicanale, comme l’unification des données, la segmentation, l’analyse du comportement, etc.
Insider aide des entreprises comme Adidas, Philips, Allianz, GAP et Lexus à mettre en œuvre avec succès le marketing omnicanal sur leurs sites Web et leurs applications mobiles, ainsi que sur des canaux tels que l’e-mail, les notifications push, les SMS, WhatsApp, etc.
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Le marketing omnicanal consiste à rassembler tous les canaux de marketing et les points de contact avec les clients – par exemple, votre site web, votre application mobile, vos emails, vos canaux de messagerie, vos publicités en ligne, vos chatbots, et ainsi de suite – en les connectant à une plateforme centrale.
Lorsqu’il est bien mené, le marketing omnicanal présente les avantages suivants :
Le terme de marketing multicanal est parfois utilisé de manière interchangeable avec celui de marketing omnicanal. Il s’agit pourtant de deux notions très différentes.
Une approche multicanal standard se concentre uniquement sur l’atteinte des clients à différents points de contact.
Chaque canal fonctionne de manière isolée et les données relatives au parcours du client ne sont pas partagées en temps réel au sein de la pile marketing. Par conséquent, les messages de la marque et les recommandations de produits ne sont pas cohérents, ce qui crée une expérience client décousue et entraîne une baisse de l’engagement.
L’approche omnicanale vise à résoudre ces problèmes. Comme nous l’avons dit, l’ensemble du processus de marketing omnicanal repose sur la connexion de tous les canaux de marketing à une plateforme centrale. L’objectif est d’acquérir une compréhension de l’ensemble du parcours du client et de l’utiliser pour offrir une expérience cohérente sur tous les points de contact (et pas seulement pour atteindre les clients sur différents canaux).
Par exemple, dans le cadre d’une approche multicanal, une marque peut proposer les mêmes produits aux mêmes clients sur son site web, par email et par les canaux de messagerie, même si ces derniers n’ont manifesté aucun intérêt pour l’article ou la catégorie.
En revanche, une stratégie marketing omnicanal prendrait en considération ce que les clients font à chaque point de contact. Cela influe sur la suite du parcours, ce qui permet à la marque de modifier son approche en temps réel.
Dans cette section, nous examinerons trois entreprises qui ont mis en œuvre avec succès des stratégies et des tactiques de marketing omnicanal. Elles ont toutes utilisé le large accès aux canaux, les outils de personnalisation et les capacités d’automatisation d’Insider, ce qui a permis d’améliorer les conversions, le chiffre d’affaires et d’autres indicateurs clés.
NA-KD est une marque de mode fondée en 2015 qui est désormais présente sur plus de 50 marchés.
Alors que la marque connaissait une croissance incroyablement rapide, elle était confrontée à un défi : sa pile technologique déconnectée (composée de solutions ponctuelles et de technologies internes) ne pouvait pas suivre les quantités croissantes de données clients et les nouveaux canaux de marketing qu’elle explorait.
Ils se sont tournés vers Insider dans le but de consolider leurs données et d’améliorer radicalement leur approche omnicanale.
La première partie a nécessité l’utilisation de la plateforme de données clients d’entreprise (CDP) d’Insider – une solution spécialement conçue pour regrouper les données clients et donner aux marques une vue à 360 degrés de tous les clients. Ces profils ont permis à NA-KD d’acquérir une connaissance approfondie de ses clients et d’obtenir des informations sur les points suivants
Une fois leurs données unifiées, ils étaient prêts à transformer leur approche marketing omnicanale. En utilisant les outils de personnalisation et de création de parcours client d’Insider, NA-KD a commencé à élaborer et à automatiser des campagnes de marketing omnicanal individualisées sur l’ensemble de son réseau :
NA-KD was able to achieve a 25% increase in CLTV and a 72x ROI in 12 months using this new approach to omnichannel marketing. You can find their complete success story on our website.
Grâce à cette nouvelle approche du marketing omnicanal, NA-KD a pu augmenter de 25 % son chiffre d’affaires et obtenir un ROI de 72X en l’espace de 12 mois. Vous pouvez consulter l’intégralité du cas client sur notre site web.
Vodafone est le plus grand opérateur de réseaux mobiles et fixes en Europe. Il est présent dans 21 pays et compte plus de 300 millions de clients pour la téléphonie mobile, 30 millions pour le haut débit et 20 millions pour la télévision.
L’équipe marketing de la marque cherchait à tester de nouveaux canaux et à améliorer ses efforts omnicanaux dans leur ensemble. Elle souhaitait également augmenter le revenu moyen par utilisateur (ARPU), la rétention et la fidélisation des clients, ainsi que les conversions.
Ils ont choisi de travailler avec Insider en raison de la capacité de notre solution à atteindre les clients à travers différents canaux – dans ce cas, les notifications push sur le web, l’email, le site et Facebook – avec des communications cohérentes et opportunes.
La segmentation avancée d’Insider a été déterminante. Vodafone a pu utiliser +120 attributs de segmentation prêts à l’emploi pour cibler les bons clients.
Cela a permis à la marque d’augmenter de 64 % la génération de leads et de 52 % les taux de conversion en trois mois.
Un autre objectif clé de Vodafone était de réduire les abandons de panier. L’entreprise pensait que de nombreux abandonnistes n’avaient besoin que d’un petit coup de pouce pour finaliser leur achat.
En utilisant la notification push web d’Insider, Vodafone a lancé une campagne ciblant les personnes ayant abandonné leur panier. La campagne a affiché un message de rappel pendant qu’ils naviguaient sur le site, ce qui a créé un sentiment d’urgence et une demande pour leurs paniers.
Voici ce que le Group Head of Digital Marketing and eCommerce chez Vodafone a déclaré à propos des résultats :
“Le trimestre dernier, les rappels de panier sur site ont augmenté les taux de conversion de 159 % et la plateforme dans son ensemble a généré un retour sur investissement de plus de 6 fois.”
Consultez le cas client Vodafone sur notre site web.
Fondée en 1958, Matahari est l’une des entreprises de retail les plus importantes et les plus reconnues d’Indonésie. Elle s’est associée à Insider pour résoudre un problème omnicanal très courant : combler le fossé entre ses canaux numériques et l’expérience client en personne dans ses magasins physiques.
Bien que la marque dispose d’un site web et envoie un grand nombre d’e-mails, ceux-ci sont génériques et non personnalisés. De plus, les clients de Matahari disposent d’un numéro de membre unique qu’ils peuvent utiliser en magasin et en ligne, mais l’entreprise n’utilisait pas ces données pour alimenter ses campagnes d’e-mailing.
Pour résoudre ce problème, notre équipe leur a suggéré d’utiliser notre CDP eCommerce afin d’unifier leurs données clients et d’obtenir une vision claire du parcours client. Cela a permis à Marahari de mettre en œuvre des stratégies de segmentation et de personnalisation précises basées sur les données d’identification des membres, ce qui a permis à lui seul d’améliorer les taux d’ouverture des e-mails de 5-10 % à 30 %, soit une augmentation de 328 %.
Ensuite, l’équipe de la marque a également utilisé Insider pour revoir sa stratégie d’engagement sur l’application mobile. En utilisant des notifications push visuellement attrayantes, opportunes et personnalisées pour l’application mobile, Matahari a obtenu un engagement et une fidélisation des clients bien plus élevés, ce qui a permis de multiplier par 356 le chiffre d’affaires généré par l’application mobile.
Enfin, Matahari a également utilisé l’outil d’orchestration de parcours d’Insider (Architect) pour introduire des flux de travail automatisés pour les nouveaux membres de son programme d’adhésion. L’outil s’est également intégré de manière transparente à leurs canaux de communication, y compris l’application mobile de la marque, le Web Push et l’API, afin d’envoyer des notifications de paiement automatisées.
Ces parcours alimentés par l’IA ont permis à l’équipe de Matahari d’optimiser les interactions avec les clients, de maximiser l’efficacité de l’équipe et de réduire une grande partie des efforts manuels liés à la création de campagnes.
Voici ce qu’un Senior Marketing Manager de Matahari a déclaré à propos de sa collaboration avec Insider :
“En nous appuyant sur Architect d’Insider, nous avons été en mesure de rationaliser et d’automatiser des parcours clients essentiels. L’automatisation des premières transactions, des emails aux nouveaux membres et des notifications de paiement a considérablement amélioré notre efficacité opérationnelle et l’expérience client. Grâce à la mise en œuvre de segmentations d’engagement et de tests A/B, nous avons enregistré une croissance impressionnante de nos revenus et amélioré l’engagement de nos clients.”
Consultez l’intégralité du cas client Matahari sur notre site web.
Bien qu’il n’existe pas d’approche unique pour la mise en œuvre d’une stratégie marketing omnicanal, trois étapes constituent les fondements de la réussite pour la plupart des marques :
Avec cette base, le marketing omnicanal devient beaucoup plus facile. Cependant, ce n’est que la moitié de la bataille, car vous devez également utiliser vos données, vos segments et vos connaissances pour créer des expériences omnicanales personnalisées.
Dans les sections ci-dessous, nous verrons l’ensemble du processus, depuis l’unification et l’analyse de vos données jusqu’à leur utilisation pour mettre en place des campagnes omnicanales réussies.
Ce n’est pas un hasard si deux des exemples de marketing omnicanal réussi que nous avons présentés précédemment (NA-KD et Matahari) ont commencé par l’intégration des données clients.
Sans données clients propres, fiables et facilement accessibles, les spécialistes du marketing ne peuvent pas avoir une vision claire du parcours de l’acheteur ni prendre des décisions éclairées lors de l’élaboration et de l’optimisation des campagnes omnicanales.
C’est là que les CDP sont si précieuses : elles vous permettent d’agréger des données provenant de sources multiples dans une seule base de données pratique. Elles sont également dotées de fonctions intégrées de segmentation et d’analyse, ce qui vous permet de découvrir des informations et de trouver les bons publics pour chaque campagne.
Par exemple, la CDP d’Insider peut agréger des données provenant de CRM, de CMS, d’API, d’outils de médias sociaux, d’outils d’analyse, de logiciels de service client, de plateformes d’automatisation et d’autres canaux en ligne et hors ligne. Cela permet à notre plateforme de créer des profils détaillés et à 360 degrés de tous vos clients qui contiennent des informations clés telles que :
Ces profils contiennent tout ce dont votre marque a besoin pour créer des expériences client personnalisées et des campagnes omnicanales. La CDP d’Insider est également proposée sans frais supplémentaires. Vous n’avez donc pas à payer plus pour consolider vos données et obtenir une vision claire du parcours de vos clients.
Enfin, notre Integration Hub offre des intégrations natives pour toutes sortes d’outils, de plateformes et de solutions. Cela signifie que vous pouvez configurer Insider’s CDP pour partager des données en temps réel avec :
Comme nous l’avons dit précédemment, Insider vous aide à cibler les bonnes audiences pour vos campagnes grâce à plus de 120 attributs de segmentation, y compris des traits, des comportements et des préférences. Ces attributs sont répartis entre trois types d’audience différents :
Insider vous donne également un contrôle total sur vos segments, vous permettant de les exporter et de les cibler via des publicités en ligne sur Google, Facebook et TikTok. Par exemple, U.S. Polo Assn. a utilisé la segmentation prédictive d’Insider pour cibler uniquement les utilisateurs ayant la plus forte intention d’achat dans ses publicités Google, ce qui a permis de gagner 1,5 million d’euros :
Outre la segmentation, vous disposez également d’une pléthore de fonctionnalités d’analyse comportementale. Celles-ci vous permettent d’analyser de manière granulaire la façon dont les publics s’engagent avec votre marque et de prendre des décisions centrées sur le client pour vos campagnes omnicanales.
Par exemple, voici quelques outils d’analyse comportementale que vous pouvez utiliser :
L’activation des données est le processus d’utilisation de vos données clients unifiées pour créer des expériences personnalisées qui stimulent le chiffre d’affaires, la rétention et la fidélisation des clients. Dans le contexte du marketing omnicanal, cela implique :
Là encore, une plateforme de marketing véritablement unifiée comme Insider peut vous aider à tous ces égards. Par exemple, vous pouvez utiliser le large accès aux canaux d’Insider pour atteindre les clients et personnaliser leurs expériences dans l’ensemble de votre réseau :
En plus d’atteindre les clients sur ces canaux, notre plateforme vous permet également de construire et d’automatiser des parcours omnicanaux cohérents grâce à Architect – une solution polyvalente de construction de parcours client et d’automatisation du marketing.
Les trois entreprises que nous avons examinées précédemment ont utilisé Architect pour atteindre leurs objectifs omnicanaux. Cette solution polyvalente permet de créer toutes sortes de flux et de campagnes :
Les fonctionnalités d’Architect basées sur l’IA vous déchargent également d’une grande partie du travail lorsqu’il s’agit d’élaborer des campagnes réussies. Par exemple, il peut choisir automatiquement les bons moments et les bons canaux pour contacter chaque client.
Si vous êtes intéressé, nous explorons d’autres capacités d’Architect et d’autres stratégies omnicanales dans nos guides :
Insider est une plateforme d’engagement client omnicanal idéale pour les marques de taille moyenne et d’entreprise qui cherchent à créer, automatiser et personnaliser leurs campagnes marketing omnicanal.
Notre solution a été classée comme la meilleure plateforme de marketing omnicanal par IDC.
En tant que plateforme de marketing d’entreprise, Insider peut :
En tant que plateforme de marketing d’entreprise, Insider peut :
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Written by
Katie Morley
Katie is an award-winning content marketer with over eight years of experience in content strategy, development, and copywriting. As Global Content Director at Insider, she currently oversees content strategy across 26 regions. Fun fact: Katie read 64 books last year (for which she owes a long commute and two week-long holidays where she spent approximately six hours a day with her nose in a book).
