Chris Baldwin
Jun 17, 2024
Chris Baldwin
Jun 17, 2024
Las marcas saben que los recorridos de los clientes de hoy en día no son lineales.
Los beneficios de la automatización de marketing omnicanal sobre el marketing multicanal estándar
Cómo configurar automatizaciones y estrategias exitosas de marketing omnicanal (5 capacidades clave)
3 ejemplos reales de empresas que utilizan la automatización del marketing omnicanal
Construye, automatiza y analiza campañas de marketing omnicanal con Insider
Preguntas frecuentes (FAQ) sobre automatización de marketing omnicanal
Es por eso que utilizan muchas soluciones diferentes para intentar llegar a los usuarios, como:
Sin embargo, la mayoría de las empresas luchan por coordinar sus esfuerzos a través de todas estas soluciones, lo que crea una experiencia de marca fragmentada e inconsistente.
Por ejemplo, aquí hay algunos problemas comunes que los clientes experimentan durante sus interacciones con una marca:
Estos son ejemplos de un enfoque de marketing multicanal estándar, donde los datos clave no se comparten entre los sistemas. La marca puede estar alcanzando a los clientes en cada canal, pero los mensajes no son relevantes, lo que resulta en una menor participación y conversiones.
Ahí es donde entra en juego el marketing omnicanal.
El marketing omnicanal es la práctica de crear experiencias consistentes para el cliente en todos los puntos de contacto, tanto en línea como fuera de línea. A su vez, la automatización del marketing omnicanal te permite entregar contenido, mensajes y recomendaciones de productos altamente contextuales y personalizados en cada etapa de los complejos recorridos del cliente actuales.
En esta guía, discutiremos todo lo que necesitas saber sobre la automatización del marketing omnicanal, incluyendo:
Finalmente, también responderemos algunas preguntas comunes sobre el marketing omnicanal y sus ventajas.
Insider puede ayudarte a construir y automatizar viajes consistentes y personalizados a través de todos los puntos de contacto que los clientes tienen con tu marca, desde tu sitio web y aplicación móvil hasta canales como email, SMS y WhatsApp. Visita nuestro sitio web o programa una demostración con nuestro equipo para obtener más información.
La automatización del marketing omnicanal te ayuda a crear experiencias cohesivas y personalizadas en cada punto de contacto con el cliente.
Por ejemplo, un recorrido omnicanal puede:
La clave aquí es que cada paso se activa por eventos contextuales y tiene en cuenta el comportamiento y las preferencias de los clientes. Este enfoque tiene tres beneficios masivos sobre el marketing multicanal estándar:
Nota: Para obtener una visión más detallada sobre este tema contamos con una guía detallada sobre marketing omnicanal y multicanal.
Comenzar con el marketing omnicanal puede parecer desafiante, ya que hay muchas variables que considerar, como:
Para ayudarte, hemos compilado las cinco capacidades fundamentales que necesitas para construir y automatizar campañas de marketing omnicanal. También utilizaremos Insider para mostrar cómo puedes aprovechar estas capacidades y por qué son cruciales para el éxito del marketing omnicanal.
Para la mayoría de las empresas, los datos de los clientes están dispersos en varios sistemas, incluyendo:
Cuando estos sistemas están desconectados, los equipos de marketing no tienen una visión clara del recorrido del cliente. Por eso, la consolidación de datos es el primer paso en el marketing omnicanal.
Puedes agregar todos tus datos utilizando una plataforma de datos de clientes (CDP), un tipo de software para consolidar datos de múltiples fuentes en una base de datos central.
Por ejemplo, el CDP Accionable de Insider puede agregar datos de cualquier fuente en línea u fuera de línea. Esto ayuda a nuestros clientes a crear perfiles detallados de clientes en 360 grados.
La captura de pantalla a continuación muestra uno de estos perfiles de cliente unificados llenos de información valiosa, como:
Nuestro CDP incluso crea perfiles para visitantes anónimos con datos sobre sus últimos productos visitados, abandonados y comprados, así como todas las demás acciones que tomaron en su sitio web o aplicación.
Además, puedes ampliar la vista y obtener estadísticas agregadas sobre toda tu audiencia o segmentos específicos, como se muestra a continuación.
Este enfoque impulsado por datos es la base para el éxito del marketing omnicanal. Los especialistas en marketing pueden confiar en los datos agregados para obtener una visión precisa de los viajes no lineales de los clientes de hoy y utilizarlos para construir sus automatizaciones, como veremos en las siguientes secciones.
Por último, Insider actualiza estos perfiles en tiempo real en función de los comportamientos de los clientes, para que siempre estés obteniendo una mejor comprensión de sus experiencias y trayectorias.
El marketing omnicanal se trata de llegar a los clientes donde se encuentren, por lo que necesitas formas de interactuar con las personas en sus puntos de contacto preferidos.
La mayoría de las empresas utilizan una combinación de herramientas para ese propósito, como software de marketing por correo electrónico, plataformas de SMS, software de personalización de ecommerce, y más.
El problema con este enfoque es que crea silos de datos. Esto suele obligar a las marcas a integrar un montón de herramientas y trabajar con una pila de marketing compleja que lleva tiempo y esfuerzo de gestionar.
Una opción más sencilla es obtener una plataforma que admita todos tus canales nativamente. De esta manera, evitas los silos de datos y simplificas drásticamente tu pila y flujo de trabajo, por eso nos hemos asegurado de que Insider pueda admitir muchos canales, como:
Gracias a este amplio soporte de canales, puedes gestionar todos tus esfuerzos de marketing y engagement desde un solo lugar. Y dado que tus datos de clientes están agregados en nuestro CDP, no te faltarán información valiosa para tus campañas.
No todos los clientes son iguales. Y al igual que todas las demás actividades de marketing, el éxito del marketing omnicanal depende de encontrar y atraer a las audiencias adecuadas, en el momento adecuado.
Por eso hemos desarrollado capacidades de segmentación versátiles para Insider que te permiten reducir tu audiencia según más de 120 atributos, incluyendo características, comportamientos y preferencias.
Primero, nuestra plataforma crea automáticamente audiencias predefinidas de usuarios que:
Estos públicos predefinidos son un excelente punto de partida para construir tus segmentos. En segundo lugar, puedes refinar aún más tus segmentos con nuestras audiencias predictivas impulsados por IA.
Como puedes ver, esta capacidad te permite dirigirte a los usuarios según su:
La combinación de audiencias predictivas y estándar te permite crear segmentos altamente específicos para tus campañas omnicanal. Esto garantiza que cada mensaje de tu campaña llegue a la audiencia más relevante, lo cual es esencial para aprovechar al máximo tus esfuerzos y presupuesto.
Por ejemplo, Pierre Cardin utilizó nuestra segmentación para desglosar sus audiencias publicitarias según su riesgo de abandono, afinidad por descuentos, probabilidad de compra y más.
Exportaron estos segmentos altamente específicos y ejecutaron campañas publicitarias personalizadas, lo que resultó en un aumento del 445% en las tasas de conversión, un aumento del 164.83% en el retorno de la inversión publicitaria (ROAS) y una reducción del 67.95% en el costo por adquisición.
Con tus datos, canales y segmentos listos, puedes comenzar a construir las automatizaciones omnicanal reales.
Este proceso se llama orquestación de trayectos y consiste en establecer las reglas para cuando se activan ciertas acciones (o campañas), por ejemplo, los clientes deben recibir un correo electrónico dos horas después de ver tu anuncio y luego recibir un SMS al día siguiente si no convierten.
En Insider, contamos con una herramienta especializada de construcción de trayectos y automatización de marketing llamada Architect. Architect te permite crear, automatizar y analizar campañas omnicanal utilizando un sencillo editor de arrastrar y soltar..
Por ejemplo, puedes iniciar una campaña omnicanal automatizada basada en varios disparadores, como:
A partir de aquí, seleccionas cómo se desarrollará el recorrido.
Puedes hacer que Insider espere un tiempo y les envíe un SMS con códigos de descuento para productos que hayan navegado en tu sitio. O puedes intentar captar su atención con notificaciones push web personalizadas o mensajes de WhatsApp.
Si no estás seguro de qué canal probar, puedes dejar que las predicciones del próximo mejor canal de Insider, impulsadas por IA, te ayuden. Esta función decide automáticamente qué canales utilizar a continuación en función de los comportamientos, intereses y puntos de contacto preferidos de cada cliente.
Nuestra función de optimización del tiempo de envío (STO) también puede elegir automáticamente el momento ideal para enviar cada mensaje, en función de cuándo es más probable que involucre a tu audiencia.
Incluso puedes realizar pruebas A/B de canales y mensajes entre sí para ver cuál produce los mejores resultados.
En pocas palabras, Architect te permite construir todo tipo de automatizaciones omnicanal. Combinado con las capacidades de agregación de datos y personalización de Insider, puedes usarlo para crear campañas altamente contextuales e individualizadas para tus clientes.
Por ejemplo:
Puedes encontrar muchas otras ideas útiles en nuestra guía sobre automatización del marketing para comercio electrónico.
Si quieres un ejemplo real, echa un vistazo a nuestro caso de éxito con la marca de moda Remix.
Utilizaron Architect para orquestar más de 50 trayectorias de clientes únicas en canales como correo electrónico, SMS, notificaciones web y en el sitio. Gracias a sus nuevas automatizaciones omnicanal, Remix logró un aumento del 104% en las primeras compras y una tasa de conversión un 22.23% más alta en comparación con sus flujos de correo electrónico anteriores.
Como mencionamos, el marketing omnicanal se trata de ser relevante y contextual durante todo el recorrido del cliente.
Esta última capacidad te ayuda a lograrlo al personalizar automáticamente el contenido, los mensajes y las recomendaciones de productos para cada usuario. .
Por ejemplo, Insider puede personalizar dinámicamente:
En resumen, las versátiles capacidades de personalización de Insider te permiten poner el descubrimiento de productos y la relevancia del mensaje en piloto automático durante todo el viaje del cliente.
Acabamos de cubrir muchas capacidades diversas, así que para poner las cosas en perspectiva, te mostraremos cómo tres marcas las utilizaron para impulsar sus esfuerzos de marketing omnicanal.
MAC Cosmetics es una marca líder en cosméticos que forma parte de The Estée Lauder Companies.
La competencia en su industria es feroz, por lo que necesitaban trayectorias omnicanal relevantes y atractivas para destacarse.
Comenzaron este proceso utilizando nuestro Recomendador Inteligente impulsado por IA para mostrar productos en su sitio web que se adaptaban automáticamente al historial de compras y preferencias de cada usuario.
Por ejemplo, en las páginas de productos y carrito, MAC Cosmetics mostraba artículos que se veían o compraban con frecuencia juntos. También destacaban los productos más vendidos en todo su sitio. Estas tácticas de personalización en el sitio llevaron a una tasa de agregar al carrito del 20.56% y una tasa de conversión del 2.3%.
Luego, comenzaron a abordar uno de los mayores desafíos para los profesionales del marketing de hoy: la corta atención de los usuarios móviles.
Para ello, utilizaron InStory para crear historias similares a las de Instagram para involucrar a los usuarios con experiencias visuales enriquecedoras. Sus historias también contenían recomendaciones de productos personalizados, así como artículos de tendencia y ofertas estacionales.
Esta táctica llevó a un aumento del 11.3% en la tasa de conversión, un aumento del 7.28% en el valor promedio de la orden (AOV) y una tasa de clics (CTR) del 29% para su campaña del Single’s Day.
Finalmente, MAC Cosmetics también necesitaba una forma de abordar los abandonos de carritos. Utilizaron nuestro constructor de recorridos para crear diferentes recorridos de abandono omnicanal para cada segmento de clientes. Estos recorridos se basaron en notificaciones web push personalizadas para incentivar a los usuarios a completar sus compras.
Esto resultó en una tasa de clics (CTR) del 14.45% y una tasa de conversión del 16.69%.
MAC Cosmetics también utilizó las capacidades de gamificación y las plantillas de Insider para hacer crecer su base de datos de clientes potenciales y promover ofertas por tiempo limitado. Para obtener más detalles, consulta el caso de éxito completo de MAC Cosmetics.
Yves Rocher es una empresa global de cosméticos y belleza.
Querían crear experiencias de usuario personalizadas en cada punto de contacto con la marca. Por eso recurrieron a la versátil suite de personalización y automatización multi-canal de Insider.
Primero, Yves Rocher utilizó tres tipos de técnicas de personalización automatizada para su tienda en línea:
Luego, Yves Rocher abordó los abandonos de carritos creando viajes automatizados omnicanal. Sus automatizaciones entregaron mensajes contextuales y atractivos a través de anuncios en redes sociales y notificaciones web, lo que llevó aun aumento del 5.6% en las tasas de conversión.
Finalmente, también utilizaron la segmentación predictiva de Insider para identificar segmentos de clientes con mayor probabilidad de conversión.
Dirigieron esos segmentos con anuncios personalizados en Facebook, Google y otros canales publicitarios. Estas campañas lograron un aumento del 39% en ROAS en Google y más del 38% en conversiones en Facebook..
Al igual que MAC Cosmetics, Yves Rocher también utilizó otras capacidades de Insider para generar más clientes potenciales y lograr un retorno de 7 veces su inversión en cinco meses. Para conocer la historia completa, consulta el caso de éxito de Yves Rocher.
NA-KD es una de las principales marcas de moda de Europa.
Aunque estaban creciendo rápidamente, su conjunto de tecnologías fragmentado no podía seguir el ritmo, lo que resultaba en una vista incompleta del viaje del cliente y oportunidades perdidas.
Para superar este desafío, el equipo de NA-KD comenzó a utilizar Insider para consolidar sus datos de clientes. Esto les ayudó a obtener una vista completa de sus clientes, que, como dijimos, es la base del marketing omnicanal exitoso.
A partir de aquí, NA-KD redefinió su estrategia de automatización de marketing. Desecharon las campañas tradicionales y las campañas basadas en cupones a favor de experiencias individualizadas creadas con Architect.
Inicialmente, dependían de cuatro canales de comunicación para llegar a sus clientes: notificaciones web, notificaciones de aplicaciones, correo electrónico y en el sitio web. Después de comenzar a usar Architect, también decidieron agregar SMS.
Gracias al amplio soporte de canales de Insider, las capacidades de automatización y las recomendaciones de productos dinámicas, NA-KD pudo:
Insider puede ayudarte a crear y automatizar campañas omnicanal consistentes, personalizadas y altamente efectivas para todo el recorrido del cliente, desde tu sitio web y aplicación móvil hasta canales como correo electrónico, SMS, WhatsApp, notificaciones web, y más.
Nuestra plataforma también puede:
Finalmente, nuestras integraciones de canales fáciles, equipo de soporte experimentado y plantillas versátiles te ayudarán a crear e implementar las estrategias y automatizaciones de marketing omnicanal adecuadas lo más rápido posible.
Solicita una demo con nuestro equipo para aprender cómo Insider puede beneficiar específicamente a tu negocio.
An omnichannel marketing strategy is a combination of tactics for delivering a consistent customer experience across all online and offline touchpoints—including a brand’s website, mobile app, physical store, and channels like email, SMS, and WhatsApp.
To build a successful omnichannel marketing strategy, brands need to:
– Consolidate their customer data and segment their audience.
– Reach customer segments at their preferred touchpoints (e.g., email, SMS, WhatsApp, web push, etc).
– Create automated, contextual, and personalized marketing campaigns for every stage of the customer journey.
An example of omnichannel marketing is tracking which categories and products customers interact with on your site and using that data to show them relevant product recommendations on various channels like email, SMS, or WhatsApp.
In general, any marketing activity that takes place at different touchpoints and is aimed at creating a consistent experience across all of them can be considered an example of omnichannel marketing.
The three biggest benefits of omnichannel marketing are:
1. Brand consistency across all channels.
2. Better campaign and message relevance.
3. Improvements in key metrics like engagement, conversions, and customer retention.
Written by
Chris Baldwin
Chris is an award-winning marketing leader with more than 12 years experience in the marketing and customer experience space. As VP of Marketing, Brand and Communications, Chris is responsible for Insider's brand strategy, and overseeing the global marketing team. Fun fact: Chris recently attended a clay-making workshop to make his own coffee cup…let's just say that he shouldn't give up the day job just yet.
