Três maneiras pelas quais os líderes de marketing podem criar estratégias de CX à prova de recessão em 2023
Katie Morley
Mar 2, 2023
Katie Morley
Mar 2, 2023
Katie Morley
Mar 2, 2023
Katie Morley
Mar 2, 2023
No atual clima econômico, líderes de marketing digital e CX estão procurando otimizar o dinheiro gasto e turbinar lucros através da análise mais profunda das suas estratégias de experiência do cliente (CX).
Mas tenha certeza de que, embora os orçamentos estejam diminuindo em geral, é possível obter mais do seu CX sem prejudicar seus clientes.
A otimização inteligente de sua tech stack de CX permite que você reduza os custos e, ao mesmo tempo, ofereça uma experiência do cliente drasticamente aprimorada que, na verdade, aumenta a receita. Este artigo explora as três estratégias de CX mais econômicas e por que você deve considerar adotá-las para sua marca em 2023.
O estado da experiência do consumidor em 2023
Três estratégias de CX efetivas em termos de custo para adotar em 2023
Vamos começar dando uma olhada no estado da experiência do consumidor em 2023.
Graças à inflação e o medo da recessão, a confiança dos consumidores ao redor do mundo está decaindo. A Fitch Ratings prevê que os gastos dos consumidores estadunidenses vai desacelerar apenas em 0.2% em 2023 comparado com 2.8% no ano passado.
O aumento dos preços dos alimentos, aluguéis e pagamentos de hipotecas, altos custos de energia, incerteza econômica e a ameaça de perda de empregos estão fazendo as pessoas gastarem menos em 2023. Isso significa que muitas empresas B2C estão sofrendo para atingir suas metas de aquisição e receita de clientes que, por sua vez, , pressiona os orçamentos de marketing e os departamentos de marketing este ano para entregar retornos mais fortes em cada investimento.
Ainda mais importante para os profissionais de marketing é o aumento de custos de aquisição de clientes (CACs). Com o fim próximo dos cookies de terceiros, mais atualizações de iOS e mudanças nos regulamentos de privacidade mundialmente, as marcas não podem mais atingir novos clientes através de canais digitais usando as mesmas ferramentas e táticas de antes.
O resultado dessas mudanças é uma perda média de $29 para cada novo cliente adquirido em 2022, de acordo com pesquisa da Simplicity DX.
Profissionais de marketing espertos estão respondendo a isso reacessando a sua estratégia de CX. Eles estão olhando em como e onde conseguir um maior retorno para o seu tempo e marketing gastos. Aqui estão as três estratégias de CX mais efetivas em termos de custos que as empresas líderes estão usando agora.
Não é de admirar que as marcas com visão de futuro estejam procurando aumentar a lucratividade, redirecionando sua atenção da aquisição cara de clientes para a maximização do customer lifetime value (CLTV). Eles estão fazendo isso de três maneiras principais:
Agora, vamos nos aprofundar em cada um desses tópicos para examinar como podemos ajudar líderes digitais a executar essas estratégias.
Um dos principais problemas com martech hoje é sua complexidade. 60% dos profissionais de marketing business-to-business afirmam que sua tech stack é complexa demais, enquanto 20% dos profissionais de marketing no ramo do varejo falam que sua martech não está fazendo o que eles queriam.
Sem surpresas, usar a tech errada — ou ter muitas ferramentas e apps funcionando ao mesmo tempo — é a maneira mais fácil de jogar fora seu dinheiro precioso gasto em software em impactar negativamente o ROI.
Uma equipe de marketing que usa soluções de dados de clientes multiple-point para executar suas campanhas digitais enfrenta o problema de fragmentação de dados. Cada solução usa sua própria fonte de dados do cliente, o que leva a perfis de clientes isolados e incompletos. A equipe precisa reunir, analisar e relatar dados de sistemas diferentes. Isso não é apenas uma grande e ineficiente dor de cabeça para o seu time, mas também oferece uma experiência desconectada para seu cliente.
Consolidar sua tech stack de CX tem três grandes benefícios:
Consolidar sua martech stack em uma única solução centralizada economiza o tempo e esforços do seu time de marketing permitindo que eles executem tudo através de uma única plataforma. Sem fazer login em múltiplas ferramentas ou precisar executar múltiplos relatórios. Sem silos de dados. E esqueça dados de clientes desconectados.
Também economiza tempo da sua equipe financeira porque eles só precisam faturar um fornecedor em vez de cinco, seis ou até mais. E também reduz o incômodo para a equipe de tecnologia, que só precisa incorporar uma única linha de código em seu site e aplicativos, em vez de lutar com vários códigos e integrações de javascript. Devido a essas melhorias de eficiência e economia de tempo, a consolidação da tech stack reduz totalmente o gasto geral com soluções SaaS.
Mais do que isso, a abordagem suave e bem estruturada da Insider para integração permite que os clientes extraiam dados de clientes de várias fontes, incluindo sites, aplicativos, CRM, PDV, centrais de atendimento e e-mail. Essa consolidação de dados permite que você crie uma visão 360º genuína de seus clientes – tudo em um só lugar.
Ter uma única plataforma de dados com um perfil de cliente unificado é a base de toda personalização bem-sucedida. Mas como uma plataforma de dados e experiência do cliente (CDxP), a Insider também permite que as marcas executem campanhas por meio de vários canais integrados, todos conectados ao perfil unificado do cliente. Este próximo nível de integração permite que as marcas respondam aos clientes em tempo real e otimizem ainda mais seu ROI.
Além disso, nosso processo excepcional de integração ajuda no onboarding dos clientes e na obtenção do valor 4 vezes mais rápido do que qualquer outro fornecedor.
A marca de moda europeia de rápido crescimento NA-KD construiu uma combinação de soluções martech single-point e tecnologia interna que manteve os dados de seus clientes fragmentados e bloqueados em silos.
Eles recorreram à Insider para consolidar sua tech stack em uma única solução, alcançando finalmente uma visão unificada de 360º de cada cliente. A partir daí, eles foram capazes de criar experiências de clientes personalizadas e multicanais, o que resultou em um aumento de 25% no CLTV.
A segmentação profunda ajuda as marcas a evitar o desperdício de dinheiro em mensagens em massa que obtêm respostas ruins, capacitando-as a enviar mensagens relevantes, oportunas e baseadas em dados. Tudo isso ajuda a construir a confiança do cliente, engajamento, fidelidade e aumentar o gasto do cliente.
Com a Insider, você pode definir até 300 atributos personalizados/padrão e até 200 eventos personalizados/padrão, juntamente com mais de 120 regras de segmentação para criar segmentos de clientes detalhados e contextuais. Segmente por atributos como histórico de compras, frequência de compras e comportamentos previstos.
Com a Insider, você pode usar mais de 120 atributos de segmentação de clientes para criar segmentos detalhados e contextuais, incluindo histórico de compras, frequência de compras e comportamentos previstos.
Esse nível de granularidade – mais a capacidade de escrever suas próprias regras algorítmicas – “ajudará você a entender melhor seus clientes e oferecer experiências personalizadas que melhorem seus resultados de marketing e ROI”, diz o parceiro Insider e especialista sênior em marketing de desempenho de uma companhia aérea.
⭐⭐⭐⭐⭐ “Estamos convencidos de que não há ninguém que faça a automação e a orquestração da jornada do cliente entre canais melhor do que a Insider. A plataforma tem tudo – facilidade de uso, uma ampla variedade de recursos, modelos flexíveis para facilitar a criação de campanhas, relatórios de dados simples e diretos e uma excelente equipe de suporte ao cliente para aprimorar a experiência geral de uso da plataforma.”
— Analista Sênior de CRM e parceira da Insider, leia a avaliação completa no G2.
Com os fundamentos gêmeos de consolidação de dados e segmentação granular, as marcas podem investir em testes baseados em dados para impulsionar o engajamento e a retenção. Essa é uma ótima estratégia à prova de recessão porque custa menos manter um cliente do que adquirir um, e clientes engajados gastarão mais, o que reduz custos e aumenta a receita.
A marca de beleza Clarins queria impulsionar seu lucro premiando os usuários mais ativos do seu site com descontos através de uma estratégia de gameficação. Eles usaram a segmentação preditiva para atingir usuários ativos que provavelmente engajariam com o jogo, resultando em mais de 4,000 cupons gameficados para clientes — e um aumento na receita.
“Trabalhar com a Insider nos ajudou a aumentar nossa taxa de inscrição de forma constante, e executar campanhas efetivas para impulsionar as taxas de compra“, diz Alice, Gerente Sênior de eCommerce na Clarins.
Com os gastos do consumidor tendendo para baixo, seria fácil para as equipes de eCommerce e marketing entrar em pânico e cortar gastos com anúncios – ou ir para o outro lado e gastar mais em aquisições.
No entanto, as experiências de nossos clientes sugerem que a abordagem oposta é mais eficaz. é fundamental manter a calma e considerar investir em uma plataforma de dados e experiência do cliente que permite criar perfis ricos e unificados de clientes, entender melhor seus clientes e suas intenções e personalizar suas campanhas de maneiras que os surpreendam e encantem.
Proteger sua estratégia de CX da recessão depende da entrega de experiências relevantes, oportunas e, o mais importante, personalizadas. A personalização é construída sobre segmentação precisa, que é construída sobre dados precisos. Portanto, reservando um tempo para investir nessas duas bases, você estará no caminho certo para construir um CX à prova de recessão.
Faça um tour interativo da Insider e veja como ele pode funcionar para sua marca.
Written by
Katie Morley
Katie is an award-winning content marketer with over eight years of experience in content strategy, development, and copywriting. As Global Content Director at Insider, she currently oversees content strategy across 26 regions. Fun fact: Katie read 64 books last year (for which she owes a long commute and two week-long holidays where she spent approximately six hours a day with her nose in a book).
