Experiências omnichannel: Insights de líderes empresariais

Srikant Kotapalli

Set 26, 2019

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Srikant Kotapalli

Set 26, 2019

As tendências de marketing vêm e vão, mas algumas provam ser mais do que apenas tendências. Eles trazem uma mudança permanente na forma como as empresas funcionam e como seus clientes interagem e se envolvem. Em um mundo cada vez mais móvel, uma dessas tendências que temos testemunhado nos últimos anos é a ascensão do marketing e das experiências omnichannel. As maiores marcas do mundo, como Nike e IKEA, estão no movimento omnichannel e não há como desacelerar!

Oferecer experiências omnichannel é recompensador para marcas de todos os tamanhos, com este estudo da Harvard Business Review apresentando insights reveladores. Até 73% dos clientes usam vários canais em sua jornada de compra em várias combinações. Esses clientes omnichannel eram cada vez mais leais às marcas de sua escolha no longo prazo, respondendo por 23% das viagens repetidas às lojas de varejo. Outro estudo mostra que as empresas com estratégias de marketing omnichannel retêm 89% de seus clientes, em comparação com 33% para empresas com fraco engajamento do cliente omnichannel.

No #RESHAPE21, tivemos uma conversa incrível com líderes empresariais de todo o mundo sobre como eles adaptaram o marketing omnichannel às necessidades de seus negócios, os desafios ao longo do caminho e suas medidas de sucesso. Continue lendo para saber mais sobre essa tendência transformacional na estratégia e prática de marketing.

Table of Contents
  1. Começando com OCX

  2. Desafios

  3. Medindo o sucesso da sua OCX

Começando com experiências omnichannel

Perguntamos aos nossos palestrantes como eles começaram a construir suas experiências omnichannel. Eles foram com tudo? Ou começaram aos poucos?

Aqui está o que eles têm a dizer:

Vincent Lootens, Studio Moderna: “O mais importante para nós foi identificar primeiro qual valor poderíamos agregar para o cliente. Começamos definindo a visão e que tipo de experiência-chave do cliente queríamos oferecer. Conseguimos identificar esses elementos por meio do mapeamento da jornada do cliente. Em seguida, definimos os KPIs que queríamos monitorar e, em seguida, priorizamos as tarefas com base na execução. Começamos com o menos prejudicial, mas que nos daria o melhor alcance e, ao demonstrar o valor obtido com essa transformação e ao nos comunicarmos com todas as partes interessadas e equipes, conseguimos obter sua adesão para uma transformação completa.”

Coen Tijof, Adyen: “Acho que as marcas precisam apostar tudo ao criar uma visão e identificar a estrela guia para o tipo de experiência que desejam oferecer. Então, entender os recursos e como usá-los para alcançar a visão determinará a abordagem.”

Existem muitas maneiras de implementar uma estratégia omnichannel. Isso varia de acordo com uma série de fatores. Considere a visão, a abordagem, os recursos atuais e os recursos disponíveis e formule uma estratégia exclusiva que seja mais adequada às suas necessidades de negócios.

Desafios nas experiências omnichannel

Da mudança de mentalidade à adesão executiva, o caminho para uma estratégia omnichannel bem-sucedida é repleto de desafios. Difere de marca para marca e não existe uma abordagem única para todos. No entanto, entender os possíveis desafios pode prepará-lo para superá-los com sucesso.

Nossos palestrantes enfrentaram muitos desafios, e foi isso que eles compartilharam:

Coen Tijof, Adyen: “A primeira parte é construir uma visão forte e capaz de criar uma mentalidade na organização de que os clientes buscam experiências omnichannel; a segunda parte é o custo associado ao investimento em digitalização. Quando esses obstáculos são superados, definitivamente há recompensas para os varejistas”.

Brandon Proctor, MadeiraMadeira: “Para os varejistas de tijolo e argamassa, o maior desafio é convencer os clientes off-line a se adaptarem e se envolverem com as experiências on-line que oferecemos a eles e mantê-los voltando e se tornando clientes recorrentes. Fornecer o mesmo tipo de serviço e experiência de uma loja off-line é o maior desafio ao entrar on-line para oferecer experiências omnichannel.”

Pawan Gadia, Ferns N Petals: “Como estamos espalhados por 400 lojas em vários países, um grande obstáculo para nós foi a padronização dessas lojas e nossos canais online, e casar esses processos com nossa tecnologia, o que nos permitiria coletar informações e entender nossos clientes para que pudéssemos melhorar nossos serviços.”

Alguns desafios podem ser mais difíceis de superar do que outros, mas há provas suficientes de que superá-los trará frutos. Por exemplo, o estudo da HBR também descobriu que os clientes omnichannel gastam em média 4% a mais em todas as compras na loja e 10% a mais online do que os clientes de canal único.

Esses números são um forte argumento para experiências omnichannel, e somos todos a favor! Continue lendo para saber como você pode quantificar seus esforços no marketing omnichannel.

Medindo o sucesso da sua OCX

O pai da gestão empresarial moderna, Peter Drucker, disse: “Se você não consegue medir, não consegue melhorar”. Este conceito é aplicável até mesmo ao menor aspecto da administração de um negócio. Ao lidar com uma transformação digital completa para permitir o marketing omnichannel, medir o progresso em relação às metas é extremamente importante para ser eficaz.

Veja como nossos palestrantes mediram seu sucesso:

Brandon Proctor, MadeiraMadeira: “Nossa verdadeira experiência omnichannel nos permite rastrear comportamentos repetidos de clientes que já são conhecidos por nós, por meio de sua experiência com as lojas, comparando-a com clientes novos e online e acompanhando-a ao longo do tempo. Descobrimos um tremendo aumento no valor por cliente, com taxas de repetição crescendo consistentemente.”

Pawan Gadia, Ferns N Petals: “Usamos o NPS para medir a experiência do cliente, juntamente com pesquisas de clientes realizadas em nossos call centers que nos dão uma boa ideia de como é a experiência deles. Também rastreamos nossas taxas de repetição, junto com mais algumas métricas, para ter uma noção de como nossa experiência omnichannel é para o cliente.”

Vincent Lootens, Studio Moderna: “Identificar os KPIs desde o início é muito importante, porque dá a você uma compreensão do que você precisa fazer para maximizar o impacto nos negócios no começo e, em seguida, concentrar-se gradualmente nos elementos menores e mais específicos que contribuem para a experiência do cliente, o que o ajudará a melhorar a fidelidade deles.”

Medir o sucesso ou fracasso do marketing omnichannel depende de cada canal de negócios, ferramentas e muitos outros fatores exclusivos que contribuem para a experiência omnichannel. Ferramentas como a Insider ajudam a trazer dados de todas essas fontes diferentes para um só lugar, para que você possa medir, comparar, analisar e melhorar suas campanhas facilmente.


Srikant is a seasoned product marketing leader with 15+ years of experience in building and marketing SaaS products. As VP of Product Marketing at Insider, Srikant is responsible for Insider's product positioning, GTM and analyst relations. When not working on product marketing projects, Srikant loves exploring the design and engineering of things