Architect: Construa jornadas cross-channel individualizadas que convertem

Seus usuários estão dizendo a você exatamente quando, onde e como eles querem se engajar – através de e-mails, plataformas de mídia social, assistentes virtuais, quiosques digitais, tecnologia de voz e muito mais.

Você está escutando?

A orquestração da jornada cross-channel é responsável por esse comportamento não linear do consumidor enquanto se comunica com eles para concluir uma meta. Se não forem bem feitas, as conversas digitais em vários dispositivos podem se tornar caóticas e afastar os clientes. Uma pesquisa descobriu que 87% dos clientes desejam uma experiência consistente em todas as plataformas. Para atender aos crescentes requisitos de marketing cross-channel, os profissionais de marketing precisam da estratégia certa, bem como de uma tech stack relevante.

Até agora, os profissionais de marketing confiaram em soluções específicas centradas em touchpoints para oferecer experiências personalizadas aos clientes. Mas isso vem com sérias limitações, pois os silos de dados são criados quando os usuários alternam as telas ao concluir uma compra. Isso leva a um vácuo de marketing e resulta em mensagens repetitivas ou mensagens que não fazem sentido para o cliente, pois ele pode ter passado desse ponto em sua jornada de compra.

Vamos conhecer a Lisa e dar uma olhada em sua jornada no Posh.com, seu site de ECommerce favorito.

Lisa navega na coleção de casacos de inverno na Posh.com. 🧥 A jaqueta Puffer com capuz de pele sintética conquistou seu coração. Enquanto ela verifica o tamanho, a irmã liga e Lisa se distrai e sai do site sem fazer a compra.

Três horas depois, Lisa recebe um e-mail da Posh.com fornecendo detalhes sobre o próximo lançamento da nova coleção de casacos de inverno. 📩 Mas, Lisa não vê o e-mail.

Dois dias depois, quando Lisa está na rua a caminho da academia, ela recebe uma notificação web push no seu celular. 📲 Ela clica na notificação web push, acessa o site da Posh, mas o semáforo abre. Ao atravessar a rua, ela coloca o celular no bolso e se distrai, mais uma vez.

No caminho de volta para casa, enquanto espera o ônibus e mexe no Facebook, ela vê um anúncio de redirecionamento: Ganhe 15% de desconto em sua próxima compra no aplicativo. Lisa baixa imediatamente o aplicativo Posh…

O que acontece depois?

Venha com a gente descobrir o resto da jornada aqui.

O que seus clientes querem?

Os clientes hoje estão conectados e orientados para a pesquisa. Eles contam com o conhecimento da marca, consideração, pesquisa e seleção, em vários canais, antes de tomar uma decisão de compra. Isso significa que é improvável que eles façam uma compra na primeira visita a um site. Portanto, o engajamento cross-channel tornou-se fundamental para os profissionais de marketing. Esta pesquisa confirma isso: os clientes cross-channel valem 30% mais em lifetime value do que os clientes de canal único.

Além disso, os clientes têm mais controle sobre sua experiência de compra. Eles esperam que os profissionais de marketing os encontrem em todas as plataformas digitais que habitam e enviem a mensagem certa na hora certa.

Isso soa como um requisito difícil de cumprir. Mas não se os profissionais de marketing integrarem a plataforma de orquestração de jornada cross-channel da Insider – o Architect. A Insider permite que as empresas mantenham as mensagens consistentes em todos os canais, bem como as orquestrem perfeitamente em todas as plataformas e touchpoints digitais nos quais seus clientes estão ativos.

Top 3 Capacidades que fazem o produto de Orquestração Cross-Channel da Insider se destacar

O produto de orquestração de jornada cross-channel da Insider está em constante evolução. Mas três pontos principais permanecem no centro de seu sucesso: sua capacidade de selecionar uma jornada individualizada do cliente, seu potencial para ser otimizado e o time to value.

1. Orquestrando uma jornada individualizada

Antes de fazer uma compra, os clientes alternam entre vários canais para pesquisar, considerar, comparar e selecionar. Os profissionais de marketing, portanto, precisam estar presentes em todos os canais para fornecer conteúdo personalizado, ofertas relevantes e estimular os clientes a atingirem suas metas.

Então, em quais canais um profissional de marketing deve estar presente? Boa pergunta.

O produto de orquestração de jornada cross-channel da Insider é capaz de alcançar os clientes por meio de canais – incluindo e-mail, aplicativo, Web, anúncios, notificações push, canais off-line, API (por exemplo, WhatsApp Business, Line, Zendesk, etc.), centrais de atendimento, e SMS – tudo a partir de uma única plataforma. Isso garante que todas as mensagens permaneçam interconectadas e não haja possibilidade de falha na comunicação.

Além disso, às vezes, os profissionais de marketing têm acesso aos dados do cliente de vários touchpoints – como a localização do cliente, os canais que ele frequenta e sua intenção de compra – que eles não conseguem consolidar e usar com eficiência. A Insider construiu uma robusta Customer Data Platform (CDP) que coleta dados de fontes online e offline para criar perfis de usuários individuais. Isso ajuda os profissionais de marketing a aumentar a amplitude e a profundidade de seus segmentos, além de prever com precisão – com base em interações anteriores nos canais – se um usuário realizará determinadas ações. Isso ajuda a criar experiências verdadeiramente individualizadas para os clientes.

Para impulsionar ainda mais a orquestração individualizada entre canais, o produto da Insider também permite que os profissionais de marketing:

1. Usem IA para prever os melhores canais para alcançar os clientes. Isso elimina as suposições e permite que a IA seja a melhor decisão.
2. Façam testagens A/B nos vários caminhos de jornada do visitante e escolha o caminho que melhor se encaixa.
3. Acionem automaticamente jornadas especiais para cada cliente com base em eventos futuros em suas vidas. Exemplo: aniversários, mudanças de atributos.

2. Otimizando a Jornada dos seus Clientes Usando Analytics Avançadas

A otimização da orquestração da jornada cross-channel é um processo contínuo. Com tantos canais em jogo, pode ser assustador identificar onde você precisa melhorar. Os profissionais de marketing podem ter opiniões variadas sobre o impacto de uma jornada. Mas os números falam mais alto que as palavras. Infográficos estatísticos robustos fornecem insights profundos e eliminam a necessidade do trabalho manual. O produto de orquestração cross-channel da Insider fornece relatórios avançados sobre jornadas de clientes individuais, permitindo que os profissionais de marketing tenham uma visão completa de suas campanhas.

A Insider também fornece acesso a estatísticas ao vivo, que fornecem insights de desempenho em tempo real e infográficos sobre a campanha de jornada em ação. Os profissionais de marketing também podem aproveitar as estatísticas de teste A/B para comparar diferentes caminhos em uma única campanha de jornada e o aumento de receita de campanhas individuais.

O teste é essencial para otimizar uma campanha, pois simula como seria a jornada do cliente na vida real. Acrescente a isso a capacidade de conduzir campanhas que simulam uma jornada para entender o engajamento do cliente em todos os canais e o potencial aumento de receita. A Insider ajuda os profissionais de marketing a antecipar sua campanha, prevendo seu potencial.

3. Time to Value mais Rápido

À medida que os clientes passam pelos canais, torna-se difícil para os profissionais de marketing traçar uma jornada que satisfaça várias condições. Contratar uma equipe para fazer esse exercício internamente pode ser bastante caro e demorado. O produto de orquestração de jornada cross-channel da Insider fornece aos profissionais de marketing uma interface de usuário intuitiva do tipo “clique e crie” que economiza tempo e mão de obra.

Para fazer a bola rolar imediatamente, a Insider projetou templates de orquestração para abandono de carrinho, integração de usuários, cross-selling etc., com base nas melhores práticas lideradas pelo setor. Escolha um template focado em seu objetivo e inicie rapidamente a jornada do cliente.

Antes de Você Ir…

Na Insider, vamos além de fornecer nossa tecnologia. Nós nos tornamos parceiros de crescimento para ajudá-lo a se tornar uma marca ainda mais amada pelos seus clientes. Venha conosco para descobrir como você pode entregar jornadas cross-channel que fluem + convertem + criam fidelidade com o Architect. Solicite sua demonstração personalizada ou entre em contato com seu Account Manager imediatamente.

Além disso, não se esqueça de conferir a jornada da Lisa aqui.