Comment élaborer la bonne stratégie omnicanale pour votre entreprise ?

Il y a une raison à cela : l’élaboration et la mise en œuvre d’une stratégie omnicanale est un processus complexe qui nécessite :

• Une vision et une compréhension claires de l’intégralité du parcours client à travers tous les points de contact.
• La capacité d’atteindre les clients sur différents canaux avec du contenu contextuel, des messages personnalisés et des recommandations de produits.
• La mise en place de nouveaux processus et, pour certaines entreprises, de nouvelles solutions martech.

Dans ce guide, nous aborderons le processus d’élaboration une stratégie omnicanale performante et sa mise en œuvre. Nous analyserons également des exemples de stratégies omnicanales réussies et l’impact qu’elles ont eu sur le chiffre d’affaires et le ROI.

Qu’est-ce qu’une stratégie omnicanale ?

Une stratégie omnicanale (également appelée stratégie cross-canal) décrit la manière dont une marque utilise différents canaux pour atteindre ses clients de manière opportune, engageante et pertinente. Ces canaux peuvent être physiques – comme les magasins ou les succursales – ou digitaux – comme les plateformes de médias sociaux, les emails, les SMS ou les chatbots.

La clé d’une stratégie de marketing omnicanal réussie est de s’assurer que tous les canaux physiques et digitaux fonctionnent ensemble pour créer une expérience personnalisée. À l’inverse, dans le cadre d’une stratégie multicanale standard, les différents points de contact avec le client sont isolés, ce qui conduit à une expérience de marque fragmentée.

Imaginez une marque d’e-commerce qui dispose d’un site web et d’une application mobile, mais qui utilise également des canaux tels que l’email, les SMS et WhatsApp pour atteindre ses clients. Une stratégie omnicanale bien conçue garantit que les clients de la marque voient toujours des messages et des recommandations produits pertinents et opportuns sur chacun de ces points de contact.

Par exemple, les campagnes d’emailing sont personnalisées en fonction de ce que les clients ont consulté sur le site, les messages SMS et WhatsApp sont adaptés aux réactions des clients face aux emails, et ainsi de suite. Les parcours des clients peuvent ainsi évoluer en temps réel, selon leurs besoins et préférences.

En d’autres termes, une approche omnicanale garantit que tous les canaux fonctionnent ensemble pour créer une expérience cohérente. Cela permet d’améliorer des indicateurs clés tels que la satisfaction des clients, le chiffre d’affaires, les taux de conversion, la fidélisation, etc.

4 étapes pour créer une stratégie omnicanale efficace

Le marketing omnicanal peut inclure une multitude de points de contact et de cas d’usage, rendant impossible la mise en place d’une stratégie unique applicable à toutes les entreprises.

Cependant, il existe quatre étapes essentielles que quasiment toutes les équipes marketing peuvent suivre lors de la mise en œuvre de leur approche omnicanale. Tout commence par l’obtention de données clients fiables pour la segmentation et l’analyse.

#1 Identifier les principaux segments de clientèle

La segmentation marketing consiste à regrouper les clients en fonction de traits et de caractéristiques communs. Ce processus est essentiel pour vos efforts omnicanaux, car il permet de s’assurer que vous ciblez les bons publics.

Heureusement, la plupart des solutions de marketing numérique proposent aujourd’hui des fonctionnalités de segmentation. Par exemple, Insider offre plus de 120 attributs de segmentation, incluant des traits, des comportements et des préférences. Ces attributs sont répartis en trois types d’audiences différents :

• Standard, qui comprend des caractéristiques telles que la localisation, les données démographiques, les appareils et les systèmes d’exploitation.
• Prédéfinies, comme les prospects, les abandons de panier et de navigateur, les clients ayant interagi avec votre marque sur un canal spécifique, etc.
• Prédictifs, créés par nos algorithmes d’IA, comme les clients ayant une affinité pour les remises, une forte probabilité d’achat ou d’engagement sur un canal spécifique. Remarque : si vous n’avez jamais utilisé ce type de segmentation, nous vous recommandons vivement de consulter notre guide sur le marketing prédictif.

Avec le moteur de règles d’Insider, vous pouvez également définir des paramètres de segmentation autour des sessions, de l’intention de sortie et même de la météo locale des clients. Vous pouvez affiner davantage en créant des règles personnalisées selon vos besoins.

En d’autres termes, vous avez un contrôle total pour identifier les segments de clientèle les plus pertinents pour votre entreprise.

Cependant, nous savons par expérience que de nombreuses marques rencontrent des difficultés à cet égard, car leurs données clients sont dispersées dans des systèmes déconnectés, tels que les CRM, les CMS, les plateformes d’email et de SMS, les réseaux publicitaires, les outils d’analyse, et bien plus encore. Cela rend une segmentation précise extrêmement difficile et chronophage.

C’est pourquoi Insider vous permet également d’agréger vos données grâce à notre Customer Data Platform (CDP). La CDP peut unifier les données clients provenant de n’importe quelle source en ligne ou hors ligne dans une seule base de données centralisée.

Elle crée également des profils détaillés à 360 degrés de chacun de vos clients, contenant des informations clés telles que :

• Leurs noms, leurs données démographiques et leurs coordonnées.
• Leurs affinités avec certains produits et catégories.
• Leurs interactions avec les canaux de distribution et leur historique d’achats.
• L’accessibilité des canaux et leurs préférences.
• Et bien d’autres données encore.

Ces profils facilitent non seulement la segmentation (puisque toutes les données sont regroupées en un seul endroit), mais ils constituent également une base idéale pour analyser le comportement des clients et lancer des campagnes de personnalisation.

Pour en savoir plus sur ce sujet, consultez nos guides sur :

• L’intégration des données clients.
• La création de vues clients à 360 degrés.
• Les principaux cas d’usage du CDP pour les spécialistes du marketing.
  

#2 Découvrez quels canaux vos clients utilisent (et comment)

L’un des principaux avantages de l’unification et de la segmentation des données est qu’elles vous permettent d’obtenir une vision précise des caractéristiques et des comportements clés, tels que l’accessibilité et l’utilisation des canaux.

Par exemple, vous pouvez utiliser les capacités d’analyse d’Insider pour obtenir des informations en temps réel et des rapports sur les performances des différents canaux.

Vous pouvez commencer par quelque chose d’aussi simple qu’une répartition de l’accessibilité des canaux, vous montrant quel pourcentage de chaque segment (VIP, clients inactifs, etc.) est accessible sur un canal spécifique comme l’email, le SMS ou les notifications push.

À partir de là, vous pouvez approfondir la manière dont les segments importants préfèrent être contactés sur chaque canal. Cela est possible grâce à notre analyse de la fréquence des messages, qui vous aide à déterminer la fréquence optimale par canal.

Enfin, vous pouvez créer des rapports détaillés pour suivre les performances de chaque canal et leur évolution en fonction des campagnes omnicanales que vous menez. Ces rapports peuvent inclure des indicateurs clés pour chaque canal, tels que les taux de livraison, les taux d’ouverture, les taux de clics (CTR) et le chiffre d’affaires.

En bref, les fonctions d’analyse d’Insider vous permettent de vous appuyer sur des données fiables concernant les canaux utilisés par vos clients, la manière dont ils préfèrent être contactés, ainsi que leurs besoins, intérêts et points de friction.

#3 Engagez-les sur ces canaux avec des messages personnalisés

Une fois que vous savez quels canaux vos clients utilisent, il est temps de les engager avec des messages opportuns et pertinents.

Pour ce faire, vous pouvez utiliser un ensemble de solutions à canal unique, comme un outil de marketing par email et SMS, une solution de notification push, une plateforme de personnalisation de site web, etc. Cependant, cette approche peut considérablement alourdir votre stack martech, ce qui, en plus d’être coûteux, entraîne des flux de travail trop complexes.

Une autre option consiste à utiliser une plateforme de marketing unifié telle qu’Insider, qui prend en charge plus de 12 canaux sous un même toit. Par exemple, voici comment Insider peut vous aider à atteindre vos clients sur des canaux clés avec un contenu, des messages et des recommandations de produits personnalisés :

• Recommandations de produits personnalisées sur site. L’AI Smart Recommender de notre plateforme peut automatiquement fournir des recommandations de produits pertinentes à chaque client sur votre site. Cela est crucial pour maximiser la rentabilité en augmentant les taux de conversion et les revenus. Remarque : Adidas a utilisé notre Smart Recommender pour augmenter de 13 % les taux de conversion de la page d’accueil et de 7 % les taux de conversion de la page produit.

• Personnalisation des emails. Avec Insider, vous pouvez facilement personnaliser chaque email avec des recommandations de produits ciblées, des rappels de panier, etc. Vous pouvez même utiliser les emails AMP pour créer des expériences interactives, permettant aux utilisateurs de parcourir les produits, de répondre à des enquêtes et de réserver des événements sans quitter l’email. Remarque : Remix a utilisé la fonctionnalité d’email automation d’Insider pour augmenter les premiers achats de 104 % par rapport au trimestre précédent.

• Canaux de messagerie. Les canaux tels que les SMS, WhatsApp et Facebook Messenger sont extrêmement efficaces en raison de leurs taux d’ouverture et de conversion élevés. Insider vous permet de personnaliser vos communications sur ces canaux en fonction des intérêts et préférences des clients, en envoyant des alertes de baisse de prix ciblées, des rappels d’événements, etc. Remarque : Vogacloset a utilisé les fonctionnalités de marketing WhatsApp d’Insider pour augmenter ses taux de conversion et obtenir un ROI de 30x.

• Annonces en ligne. Insider vous permet de cibler les segments de clientèle détaillés que vous avez créés avec des publicités pertinentes sur Google, Facebook et TikTok. C’est un excellent moyen d’étendre votre stratégie omnicanale aux médias sociaux et aux annonces de recherche, tout en optimisant vos dépenses publicitaires. Remarque : Pierre Cardin a utilisé cette stratégie pour réduire le coût par acquisition (CPA) de 67 %.

#4 Connecter tous les points de contact dans un parcours client cohérent

Comme vous pouvez le constater, la création d’une stratégie omnicanale réussie comporte de nombreux éléments. Cependant, il manque toujours un point crucial : la capacité à relier tous les points de contact pour offrir une expérience client omnicanale cohérente.

C’est là qu’interviennent les outils de création de parcours client. Ces solutions vous permettent de concevoir et d’automatiser des campagnes omnicanales complexes à l’aide d’éditeurs glisser-déposer sans code.

Par exemple, Architect d’Insider est un créateur de parcours client qui peut vous aider à délivrer des messages personnalisés, opportuns et pertinents à vos utilisateurs sur tous les points de contact. Cela inclut la création de différents flux automatisés, tels que :

• Séquences d’email de bienvenue.
• Flux d’upsell et de cross-sell sur les canaux d’email et de messagerie.
• Campagnes de récupération de panier sur votre site web et notifications push.
• Parcours omnicanaux complexes couvrant différents canaux, jours et segments de clientèle.

Vous contrôlez entièrement chaque parcours omnicanal, de son déclenchement aux canaux couverts, en passant par le délai entre les étapes. Notre plateforme vous fournit des mesures en temps réel sur les performances de chaque étape, vous permettant ainsi de prendre des décisions basées sur les données rapidement et efficacement.

Cependant, cette polyvalence s’accompagne d’une certaine complexité, notamment lors de la mise en œuvre d’une stratégie omnicanale à grande échelle. C’est ici que l’IA et l’apprentissage automatique prennent toute leur importance.

Insider est doté de diverses fonctionnalités alimentées par l’IA qui peuvent vous décharger d’une grande partie du travail d’élaboration et d’optimisation des campagnes omnicanales. Il s’agit notamment de :

• Send-Time Optimization (STO), qui envoie automatiquement chaque message de vos campagnes — y compris les emails, notifications push et communications sur les canaux de messagerie — au moment où les destinataires sont les plus susceptibles d’interagir avec lui.

• Next-Best Channel Selection, qui analyse les modèles de comportement pour déterminer les canaux sur lesquels contacter chaque client. C’est un excellent moyen de mettre la sélection des canaux en pilote automatique, notamment lorsque vous ne savez pas comment démarrer ou poursuivre une campagne après un certain point.

• A/B Test Winner Auto-Selection, qui guide automatiquement les utilisateurs vers la variante gagnante d’un A/B test. Il vous suffit de sélectionner un indicateur gagnant (par exemple, les clics, les conversions ou le chiffre d’affaires) et de définir la durée d’exécution du test.

• Création générative de segments, contenus et parcours. Insider peut vous faire gagner un temps précieux en créant des segments de clientèle, des parcours, des textes de campagne et des images. Cela est possible grâce à la suite complète d’outils d’IA générative de notre plateforme — Sirius AI.

Comment réussir son marketing omnicanal : Exemples concrets

La diversité des canaux disponibles pour les clients aujourd’hui signifie que pratiquement toutes les entreprises peuvent (et doivent) élaborer une stratégie omnicanale sur mesure.

C’est pourquoi, dans cette dernière section, nous allons examiner comment cinq entreprises ont mis en œuvre leur stratégie et les résultats obtenus. Ces cinq entreprises ont utilisé Insider pour atteindre leurs objectifs omnicanaux dans différents secteurs, notamment le Retail, le voyage et les services financiers.

1. NA-KD: Cette marque de mode a utilisé Insider pour unifier ses données et redéfinir complètement sa stratégie de marketing omnicanal. Grâce à Architect, elle a pu proposer des recommandations de produits et des messages pertinents sur son site web, son application mobile, ses emails, ses SMS et ses notifications push. Cette nouvelle expérience d’achat en ligne a permis à la marque d’augmenter son chiffre d’affaires de 25 % et de multiplier son ROI par 72.

2- Matahari: Ce géant de la distribution a utilisé Insider pour personnaliser l’expérience omnicanale de ses clients sur son site web, son application mobile et ses emails. Ils ont d’abord unifié leurs données (provenant des expériences numériques et en magasin) grâce au CDP eCommerce d’Insider et ont utilisé ces données pour améliorer les performances de l’email marketing, créer une stratégie de notifications push pour l’application, et automatiser les parcours clients. Ils ont généré une augmentation de 328 % des taux d’ouverture d’emails et un ROI de 356 fois en seulement quatre mois.

3- Slazenger: Cette marque de sport utilise Insider pour diffuser des messages opportuns et pertinents sur des canaux tels que l’email, le SMS et les notifications push. Elle mène diverses campagnes de marketing personnalisées pour atteindre des objectifs comme la réduction des abandons de panier en utilisant l’outil de création de parcours client d’Insider. Cette nouvelle stratégie de Retail omnicanale a permis d’augmenter l’acquisition de clients de 700 % et de générer un ROI de 49X en huit semaines.

4- Picniq: Cette marque Travel basée au Royaume-Uni a utilisé Insider pour unifier ses données clients et s’en servir comme base pour alimenter ses parcours omnicanaux. Plus précisément, elle a mis l’accent sur l’amélioration de l’expérience utilisateur sur son site web, ses emails et ses canaux WhatsApp. Les efforts de personnalisation du site web ont permis de multiplier par 19 le ROI, tandis que les parcours omnicanaux des clients ont généré un ROI de 5 fois.

5- Generali: Cette grande compagnie d’assurance et de gestion d’actifs a utilisé Insider pour résoudre ses problèmes de génération de leads et de maturation causés par une mauvaise expérience sur son site web. Après avoir agrégé ses données, l’équipe de Generali a intégré son CRM à notre plateforme et a lancé des superpositions d’intentions de sortie ciblées. Elle a également mis en place des flux de validation omnicanaux pour son équipe de vente. Ces initiatives ont permis de tripler le nombre de prospects et de réduire de 20 % la durée du cycle de vente.

Si vous êtes intéressé, vous pouvez découvrir encore plus d’exemples en consultant les études de cas sur notre site web.

Découvrez notre plateforme omnicanale de personnalisation et d’engagement client

L’accès étendu aux canaux, les fonctions d’automatisation et les capacités de personnalisation d’Insider peuvent vous aider à établir et à entretenir des relations rentables avec vos clients, à grande échelle et sur tous les points de contact.

Notre plateforme a été classée en tête de nombreuses catégories par des clients et des experts du secteur, notamment dans G2, Gartner, Forrester et d’autres publications. IDC a notamment classé notre solution comme la meilleure plateforme de marketing omnicanal pour les entreprises B2C.

Si vous cherchez à maximiser vos efforts omnicanaux, notre plateforme de marketing d’entreprise peut :

• Regrouper les données de vos clients provenant de toutes les sources en ligne et hors ligne dans une base de données centrale et créer des vues à 360 degrés des clients. Cela constitue la base de votre stratégie omnicanale en révélant les comportements, les intérêts et les points de contact préférés des clients.
• Segmenter votre base de clients et prédire leurs comportements futurs, tels que le montant qu’ils prévoient de dépenser ou la probabilité qu’ils achètent ou interagissent avec votre marque sur un canal spécifique.
• Vous fournir les outils nécessaires pour analyser vos publics cibles et leurs comportements lorsqu’ils interagissent sur différents canaux, atteignent divers objectifs, etc.
• Utilisez toute la puissance de l’IA et du machine learning pour automatiser les tâches liées à la création et à la gestion des campagnes omnicanales, comme le choix des meilleurs canaux et moments pour engager vos clients, la génération de textes et d’images, et bien plus encore.
• Créez des expériences fluides qui stimulent le chiffre d’affaires et la fidélité client sur tous les canaux, en ligne et hors ligne : de vos magasins physiques à votre site web, votre application mobile, vos emails, vos notifications push, vos messages SMS, et bien plus encore.

Enfin, notre équipe customer success globale et notre large gamme de modèles éprouvés vous permettent de concevoir et lancer des campagnes omnicanales efficaces en un temps record.

Planifiez une démo avec notre équipe pour découvrir ce qu’Insider peut apporter à votre entreprise.