Chris Baldwin
Jan 10, 2024
Chris Baldwin
Jan 10, 2024
Les clients d’aujourd’hui attendent une expérience cohérente tout au long de leurs interactions avec une marque.
Qu’il s’agisse d’une visite sur un site web, d’un email marketing, d’une notification push ou de toute autre interaction avec le client, les entreprises qui veulent prospérer dans ce paysage en ligne hyperconcurrentiel doivent trouver des moyens d’intégrer chaque point de contact avec le client dans un parcours fluide.
Qu’est-ce qu’une expérience client personnalisée ? (et ses avantages)
Un cadre en 5 étapes pour offrir une expérience client véritablement personnalisée
Exemples concrets de marques qui offrent des expériences personnalisées à leurs clients
Personnaliser chaque point de contact avec le client grâce à Insider
FAQ
C’est là que la personnalisation entre en jeu.
La personnalisation de l’expérience de vos clients – en proposant un contenu, des messages et des recommandations de produits sur mesure à chaque étape du parcours client – peut vous aider à améliorer les coûts d’acquisition, les conversions et la fidélisation des clients.
Cependant, une véritable personnalisation peut s’avérer incroyablement difficile à réaliser.
Les marques utilisent aujourd’hui une pléthore de solutions pour communiquer avec leurs clients, garder une trace de leurs interactions avec eux et automatiser leurs campagnes.
Cela crée des silos de données et oblige les entreprises à investir dans des intégrations coûteuses si elles veulent créer des expériences omnicanales cohérentes.
Dans ce guide, nous vous montrerons comment relever ces défis pour créer une expérience véritablement personnalisée pour chacun de vos clients. Dans ce guide, nous allons :
Nous utiliserons Insider – notre plateforme de personnalisation cross-canal – pour montrer comment vous pouvez mettre en pratique les stratégies que nous avons énumérées.
Insider peut vous aider à créer des parcours cohérents et personnalisés sur tous les points de contact que les clients ont avec votre marque – de votre site Web et de votre application mobile à des canaux tels que l’email, le SMS et WhatsApp. Rendez-vous sur notre site web ou planifiez une démo avec notre équipe pour en savoir plus.
Une expérience client personnalisée est obtenue lorsque chaque point de contact dans le parcours d’un client – comme votre site web, vos mails, vos notifications push, vos publicités sur les médias sociaux ou vos interactions avec un chatbot – est adapté à ses besoins, intérêts et préférences uniques.
L’étude McKinsey montre que 71 % des consommateurs s’attendent à des expériences personnalisées et que les entreprises qui se développent plus rapidement tirent 40 % de plus de leurs revenus de la personnalisation que leurs concurrents à croissance plus lente. En bref, il n’y a pas d’approche unique dans le monde en ligne d’aujourd’hui, et la personnalisation est une attente, pas un avantage.
Pour offrir des expériences véritablement personnalisées, les marques doivent :
Cette tâche peut s’avérer très difficile, car les clients d’aujourd’hui utilisent une pléthore de canaux et de plateformes de communication pour interagir avec les marques. Par exemple, certains utilisent d’abord des canaux mobiles tels que les applications mobiles, les SMS et WhatsApp, tandis que d’autres préfèrent le site web plus traditionnel et l’email.
En raison de cette complexité, les entreprises qui souhaitent offrir une expérience personnalisée à travers tous les points de contact doivent soit.. :
Indépendamment de la configuration spécifique, les marques qui offrent systématiquement des expériences client personnalisées en retirent des avantages considérables :
Avant de nous plonger dans les étapes, notez que vous aurez besoin de deux conditions préalables avant de commencer à élaborer et à mettre en œuvre une stratégie de personnalisation :
Si vous débutez et que vous ne disposez pas de suffisamment de données sur vos clients, vous pouvez commencer par élaborer des profils clients. Ensuite, vous pouvez lancer des campagnes expérimentales et des enquêtes pour voir si vos hypothèses sur les clients correspondent à la réalité.
Comme toutes les autres activités de marketing, une personnalisation réussie repose sur les données des clients. Plus précisément, vous devez savoir
Pour la plupart des marques, ces données sont isolées dans des systèmes déconnectés, tels que les systèmes de gestion de la relation client (CRM), les logiciels de marketing par email, les outils de marketing par SMS, les plateformes d’enquête, les systèmes de gestion de contenu (CMS), etc. Cela oblige les marques à mettre en place des intégrations complexes pour obtenir une vision précise du parcours client.
Une meilleure façon d’entamer le processus de personnalisation est de regrouper les données de vos clients dans une Plateforme de données clients (CDP).
Les CDP combinent des données sur les clients provenant de sources multiples dans une base de données unique. Les entreprises les utilisent pour surmonter les silos de données et obtenir des profils unifiés de chaque client individuel qui servent de base à leurs efforts de personnalisation.
Par exemple, la plateforme de données client (CDP) d’activation d’Insider peut regrouper des données clients provenant de n’importe quelle source en ligne ou hors ligne, y compris les CRM, les CMS, les outils d’analyse, les logiciels d’enquête, les dispositifs de point de vente en magasin, les API, et bien d’autres encore.
Une fois vos données en place, vous pouvez faire un zoom arrière pour obtenir une vue d’ensemble de votre base de clients. Par exemple, la capture d’écran ci-dessous montre un tableau de bord Audience Analytics dans Insider avec des informations sur le nombre d’utilisateurs connus et inconnus, leur accessibilité par canal, etc.
Avec Insider, vous pouvez créer des tableaux de bord similaires avec toutes les données et tous les indicateurs pertinents pour vos marques, y compris la délivrabilité, les taux d’ouverture, les taux de conversion, le chiffre d’affaires, l’AOV et le LTV.
La segmentation du marché consiste à regrouper les clients sur la base de caractéristiques et de comportements communs. Il s’agit d’une étape naturelle après la consolidation de vos données clients, car elle vous permet de cibler les bons groupes de clients pour vos efforts de marketing.
Avec Insider, vous pouvez commencer par choisir parmi une liste d’audiences prédéfinies créées automatiquement.
Comme vous pouvez le voir ci-dessus, vous pouvez facilement cibler les clients qui :
Vous pouvez ensuite combiner ces audiences avec plus de 120 attributs standard tels que la localisation des utilisateurs, les appareils et les systèmes d’exploitation pour créer des segments plus précis.
Enfin, Insider vous permet également d’utiliser la puissance de l’intelligence artificielle (IA) en ciblant les clients en fonction de leurs caractéristiques :
Cette combinaison d’audiences standard et d’audiences alimentées par l’IA permet de créer facilement des segments de clients ciblés pour tous vos efforts de marketing et de personnalisation.
Une fois que vous avez bien compris les comportements de vos clients, vous devez être en mesure de les atteindre sur leurs canaux préférés aux moments où ils sont le plus susceptibles de s’engager avec votre marque.
C’est pourquoi nous avons veillé à ce qu’C’est pourquoi nous avons veillé à ce qu’Insider prenne en charge un grand nombre de canaux établis et émergents, notamment : notamment :
Grâce à ce large éventail de canaux supportés, vous pouvez utiliser notre plateforme pour atteindre vos clients sur n’importe quel point de contact. Et comme nous l’avons dit précédemment, notre CDP vous indique automatiquement le canal de communication (ou la combinaison de canaux) préféré de chaque client.
En outre, vous pouvez également mettre en place des automatisations cross-canal à l’aide d‘Architect, notre constructeur de parcours client. Par exemple, vous pouvez utiliser Architect pour envoyer un email aux clients qui ont cliqué sur une publicité en ligne sans acheter et faire suivre cela d’une notification push web une semaine plus tard.
Il est contrôlé par un éditeur convivial de type “drag-and-drop”, comme le montre la capture d’écran ci-dessous.
Tout comme pour la segmentation, Architect vous permet également d’utiliser la puissance de l’IA :
Globalement, la combinaison d’une prise en charge étendue des canaux et d’automatismes cross-canal pilotés par l’IA vous permet de toujours toucher les clients sur les bons canaux, au bon moment.
À ce stade, vous connaissez les comportements, les intérêts et les préférences de vos clients. Vous savez également quels sont les canaux qu’ils préfèrent et à quels moments de la journée ils sont le plus susceptibles d’interagir avec votre marque.
L’étape suivante consiste à s’assurer que chaque message contient un contenu, des messages et des recommandations de produits pertinents. Insider dispose d’une gamme complète d’outils de personnalisation qui peuvent vous aider à atteindre cet objectif.
Par exemple, notre Smart Recommender alimenté par l’IA vous permet de proposer des recommandations de produits sur mesure sur n’importe quel canal, par exemple :
Vous pouvez utiliser les paramètres d’Insider pour affiner facilement votre stratégie de personnalisation. Par exemple, vous pouvez décider si une recommandation de produit doit apparaître sur l’ensemble de votre site ou seulement sur certaines pages, comme les pages de produits, de catégories ou de paniers.
Insider propose également un outil unique pour favoriser l’engagement des clients et la découverte produits : InStory.
InStory vous permet d’ajouter des stories de type Instagram à votre site ou à votre application mobile. Ces histoires contiennent du contenu et des suggestions de produits qui sont personnalisés pour chaque client qui les ouvre.
Par exemple, un client intéressé par des chaussures de sport peut se voir présenter un article sur les nouveaux modèles de chaussures de sport, tandis qu’un autre client intéressé par des vestes peut se voir présenter des vestes qui ont fait l’objet d’une réduction récente.
Enfin, Insider peut utiliser l’IA générative pour rédiger des textes attrayants pour vos campagnes d’emails, de SMS et de notifications push.
Il vous suffit de lui donner une instruction et l’IA générative de notre plateforme (alimentée par OpenAI) créera le contenu approprié. Par exemple, vous pouvez demander à Insider de.. :
Dans l’ensemble, les capacités d’IA générative et les modèles étendus d’Insider peuvent vous faire gagner beaucoup de temps et d’efforts, car vous pouvez compter sur notre plateforme pour faire le gros du travail en termes de création de campagnes marketing efficaces.
La personnalisation n’est pas une activité unique. Les préférences et les intérêts des clients évoluent constamment. Il est donc essentiel de les suivre de près pour garantir le succès continu de vos efforts de personnalisation.
Voici comment Insider vous aide à le faire :
Tout d’abord, une fois que notre CDP est mis en place, il recueille en permanence des données sur vos clients. Cela signifie que vos profils clients à 360 degrés sont mis à jour en temps réel au fur et à mesure que les personnes interagissent avec votre site web, votre application mobile et vos canaux externes – un processus appelé profilage progressif.
Ensuite, Insider vous permet également de recueillir les commentaires de vos clients par le biais de différents types d’enquêtes. Vous pouvez créer des enquêtes avec une ou plusieurs questions et choisir parmi une variété de types de questions – réponse unique, choix multiple, liste déroulante, etc.
Ces enquêtes peuvent être intégrées à n’importe quelle page de votre site ou de votre application mobile. Par exemple, vous pouvez afficher une enquête Net Promoter Score (NPS) aux clients immédiatement après qu’ils ont effectué un achat réussi sur votre application mobile.
Et comme Insider prend également en charge les emails AMP, vous pouvez permettre à vos clients de donner leur avis directement dans l’email, sans avoir besoin de visiter votre site ou votre application. Cela réduit les frictions et augmente le nombre de répondants.
Maintenant que nous avons couvert le cadre théorique, voyons comment la personnalisation fonctionne en pratique.
Cette section se concentre sur cinq entreprises qui ont utilisé Insider pour créer des expériences client personnalisées sur leurs sites web et leurs applications mobiles, ainsi que sur des canaux tels que le email, le web push et les SMS.
Remarque : si vous souhaitez avoir encore plus d’exemples de personnalisation réussie, vous pouvez consulter tous nos cas clients sur notre site.
Philips est un conglomérat multinational néerlandais, leader mondial dans les domaines de la technologie et des soins de santé.
Ils ont utilisé la suite de personnalisation d’Insider pour améliorer leurs résultats dans des domaines clés tels que
Outre ces tactiques, Philips a également utilisé Insider pour ajouter des messages de social proof, ce qui a permis d’augmenter encore l’AOV et les taux de conversion. Pour en savoir plus, vous pouvez consulter le cas client Philips sur notre site.
Garanti BBVA est un groupe de services financiers intégrés et une banque de détail qui opère dans tous les segments du secteur bancaire.
Elle souhaitait offrir des expériences hautement personnalisées à ses clients sur différents canaux numériques. L’approche de canal unifié et les capacités de segmentation d’Insider répondaient parfaitement à leurs besoins, et ils ont donc décidé de tester notre plateforme.
Plus précisément, Garanti BBVA souhaitait impliquer les clients de plus de 55 ans et découvrir les éléments de transaction les plus utilisés. Après avoir consulté notre équipe, ils ont décidé de créer une landing page pour ce public cible et d’utiliser les fonctionnalités de personnalisation sur site d’Insider pour l’adapter à chaque client.
Garanti BBVA voulait voir comment la nouvelle page d’atterrissage personnalisée affecterait les taux de conversion pour cinq événements clés :
Sur la base d’une comparaison avec un groupe de contrôle, la nouvelle page a permis d’améliorer les taux de conversion pour les cinq événements :
Pour plus de détails sur les défis et l’approche de Garanti BBVA, consultez l’étude de cas complète..
HipVan est le premier magasin de meubles en ligne de Singapour qui propose des designs élégants et des produits de qualité à des prix honnêtes.
Il y a quelques années, le taux d’abandon des pages produits était élevé. De plus, les visiteurs qui arrivaient sur leur site à partir des annonces Google rebondissaient souvent parce qu’ils ne voyaient pas immédiatement le produit qu’ils recherchaient.
Notre équipe a suggéré à HipVan d’utiliser le Smart Recommender d’Insider pour améliorer la découverte des produits en affichant des recommandations personnalisées à chaque visiteur. Nous leur avons également conseillé de tirer parti de nos A/B tests intégrés pour identifier les stratégies de personnalisation les plus optimales.
Un mois seulement après la mise en œuvre de ces suggestions, HipVan a vu son taux de conversion augmenter de 6,03 %.
En outre, HipVan souhaitait réengager les clients et les visiteurs anonymes à différents points de contact afin d’améliorer les taux de rétention et la fidélité à la marque. Pour ce faire, ils ont dû élaborer une stratégie de personnalisation omnicanale efficace.Avec l’aide de notre équipe, ils ont commencé à utiliser Architect pour créer des parcours personnalisés sur des canaux tels que le push web, les emails et le push d’application mobile. Dans l’ensemble, ces campagnes cross-canal ont permis d‘augmenter le taux de conversion de 46,7 % par rapport à la moyenne du site au cours du même trimestre.
Si vous souhaitez en savoir plus sur le cas d’usage de HipVan et sur les avantages qu’ils ont tirés de leur collaboration avec Insider, consultez le cas client sur notre site..
NA-KD est l’une des 20 marques de mode à la croissance la plus rapide en Europe.
Avant de travailler avec Insider, ils étaient confrontés à un problème commun aux entreprises de ecommerce : Leur stack technologique était fragmenté.
Une combinaison de solutions ponctuelles et d’outils développés en interne a laissé leurs données clients cloisonnées, ce qui a empêché la marque d’avoir une vision claire du parcours client et de créer des expériences clients personnalisées.
Comme nous l’avons dit précédemment, la consolidation de vos données clients est la première étape d’une personnalisation réussie. C’est pourquoi NA-KD s’est tourné vers Insider pour rassembler ses données en un seul endroit et obtenir une vue claire et à 360 degrés de ses clients.
Une fois les bases posées, NA-KD a commencé à utiliser Une fois les bases posées, NA-KD a commencé à utiliser Architect pour réorganiser ses efforts de marketing cross-canal en adoptant une nouvelle approche axée sur les données. Cela lui a permis de proposer un contenu, des messages et des recommandations de produits sur mesure sur les canaux que ses clients souhaitent utiliser, notamment : Cela lui a permis de proposer un contenu, des messages et des recommandations de produits sur mesure sur les canaux que ses clients souhaitent utiliser, notamment :
NA-KD a ainsi étendu avec succès ses efforts de personnalisation à cinq canaux différents, ce qui a entraîné une augmentation de 25 % de la CLTV et un retour sur investissement de 72 fois au cours des 12 premiers mois d’utilisation d’Insider.
Pour plus de détails et une vidéo sur le parcours de NA-KD, consultez leur cas client..
Rivièra Maison est une marque internationale de décoration d’intérieur dont les valeurs fondamentales sont l’exclusivité, l’atmosphère et le service.
L’un de leurs principaux défis était la navigation dans les produits. Avec un énorme catalogue de produits, il était souvent difficile pour les utilisateurs de trouver ce qu’ils cherchaient rapidement et efficacement.
Les recommandations produits d’Insider, alimentées par l’IA, aident Rivièra Maison à surmonter ce problème.
Notre plateforme a analysé les différents comportements des utilisateurs et a commencé à afficher des catégories de produits personnalisées pour chaque client, ce qui a grandement facilité la navigation. De plus, Insider a également ajouté des “Top Searches” personnalisés à la navigation principale. Ces stratégies ont entraîné une augmentation de 17,08 % de l’AOV.
Rivièra Maison avait également besoin d’aide pour encourager les visiteurs qui revenaient sur le site à terminer leurs achats.
Avec l’aide de notre équipe, ils ont créé des superpositions personnalisées pour les visiteurs qui reviennent et qui mettent en évidence les produits qu’ils ont consultés récemment.
Cela a permis de réduire les frictions dans le processus d’achat, ce qui a entraîné une augmentation supplémentaire de 12,25 % de l’AOV. En fait, la stratégie a été si efficace que Rivièra Maison a ajouté à son site un bloc “Produits récemment consultés”.
Pour en savoir plus sur Rivièra Maison et les autres fonctionnalités Insider utilisées, consultez le cas client complet sur notre site.
Insider peut adapter chaque point de contact du parcours de vos clients – de votre site web et de votre application mobile aux canaux externes tels que les emails, les SMS, WhatsApp et les notifications push – en fonction de leurs préférences et de leurs intérêts.
La prise en charge de nombreux canaux par notre plateforme vous permet de gagner du temps et d’économiser des ressources en consolidant votre pile marketing, ce qui est bien plus efficace que l’utilisation de nombreux systèmes déconnectés les uns des autres. De plus, elle facilite la création et l’automatisation des campagnes de marketing cross-canal.
Vous pouvez utiliser Insider pour :
Enfin, nos intégrations de canaux faciles, notre équipe de support client expérimentée et notre vaste bibliothèque de modèles vous aideront à créer et à mettre en œuvre les bonnes stratégies de personnalisation des clients pour votre entreprise en un rien de temps.
L’expérience client personnalisée est essentielle car elle permet aux entreprises d’adapter leurs interactions avec les clients en fonction des préférences, des besoins et des comportements de chacun. En offrant des expériences personnalisées, les entreprises peuvent améliorer la satisfaction de leurs clients, les fidéliser et susciter des niveaux d’engagement plus élevés, ce qui se traduit en fin de compte par une augmentation des conversions et du chiffre d’affaires.
Une expérience personnalisée fait référence à la personnalisation des interactions avec les clients et des offres en fonction des données, des préférences et des comportements individuels. Elle implique la fourniture d’un contenu sur mesure, de recommandations et de messages ciblés à travers différents points de contact afin de créer une expérience plus pertinente et plus attrayante pour chaque client.
Un exemple d’expérience personnalisée pourrait être un site web de vente au détail qui utilise les données des clients pour afficher dynamiquement des recommandations produits basées sur l’historique de navigation, le comportement d’achat ou les informations démographiques. En adaptant les suggestions de produits aux préférences de chaque client, le site web améliore l’expérience d’achat et augmente la probabilité d’une conversion.
Written by
Chris Baldwin
Chris is an award-winning marketing leader with more than 12 years experience in the marketing and customer experience space. As VP of Marketing, Brand and Communications, Chris is responsible for Insider's brand strategy, and overseeing the global marketing team. Fun fact: Chris recently attended a clay-making workshop to make his own coffee cup…let's just say that he shouldn't give up the day job just yet.
