5 exemples de marketing omnicanal et cas d’usage (avec résultats)

Cependant, le processus de délivrance de cette expérience – souvent appelé marketing omnicanal ou gestion de campagne omnicanale – peut s’avérer très difficile. Faute d’expérience et de solutions technologiques adéquates, de nombreuses entreprises sont confrontées à des problèmes tels que :

• Des silos de données, qui les empêchent d’avoir une compréhension claire du parcours de leurs clients.
• Des stack marketing fragmentés, qui rendent incroyablement difficiles l’élaboration, la gestion et l’analyse de campagnes omnicanales.
• Un faible engagement des clients, qui résulte des deux problèmes précédents, car ils empêchent les spécialistes du marketing de proposer des parcours cohérents et personnalisés sur les canaux physiques et digitaux.

Dans ce guide, vous découvrirez des marques qui ont réussi à surmonter ces problèmes grâce à leurs efforts omnicanaux. Nous examinerons des exemples de marketing omnicanal de marques populaires telles que Amazon, Disney et Starbucks, ainsi que cinq études de cas qui démontrent son impact sur les conversions, le chiffre d’affaires et le retour sur investissement (ROI).

Marketing omnicanal : Définition, avantages et exemples courants

Le marketing omnicanal consiste à rassembler tous les canaux de marketing – comme votre site web, votre application mobile, vos emails, vos notifications push et vos annonces sur les réseaux sociaux – en les connectant à une plateforme centrale. Cela vous permet de partager des données en temps réel, de créer des parcours clients cohérents sur plusieurs canaux et de gérer des campagnes à partir d’une seule plateforme.

Une véritable approche omnicanale nécessite de coordonner vos efforts sur tous les canaux afin d’offrir une expérience de marque cohérente. Cela se fait généralement à l’aide d’un orchestrateur de parcours client (comme Architect d’Insider).

Cela contraste fortement avec le marketing multicanal traditionnel où des canaux uniques (par exemple, l’email, le site et les réseaux sociaux) fonctionnent de manière isolée, ce qui se traduit par une expérience décousue.

Lorsqu’il est bien opéré, le marketing omnicanal permet d’obtenir les résultats suivants :

• Des expériences client cohérentes, car tous les efforts marketing et les canaux fonctionnent conjointement en fonction des intérêts et des préférences des clients.
• Des taux de conversion et des revenus plus élevés, puisque les clients voient un contenu pertinent, des messages et des recommandations de produits dans toutes les interactions avec la marque.
• De meilleurs taux de rétention et fidélisation des clients, car les clients sont beaucoup plus susceptibles de rester à long terme s’ils sentent qu’une marque les connaît et ne leur fera pas perdre leur temps avec des offres non pertinentes.

Avec de tels avantages, il n’est pas étonnant que les plus grandes entreprises du monde investissent autant dans la création de parcours d’achat cohérents sur leurs sites web, applications mobiles, canaux de messagerie, magasins en dur et tous les autres points de contact de la marque.

Voici quelques exemples populaires :

• Starbucks : De ses milliers de points de vente physiques à son site web bien connu, son application mobile et ses profils de réseaux sociaux, Starbucks est l’un des rois du marketing omnicanal à grande échelle. La marque dispose également d’un programme de fidélisation via des cartes de récompenses gratuites qui peuvent être rechargées sur leur site web ou application mobile, ce qui encourage les achats répétés et peut s’avérer très pratique pour les clients.
• Sephora : Sephora est une multinationale beauté qui offre de nombreux exemples de marketing omnicanal. Leur excellente expérience en magasin est une évidence, mais leurs canaux digitaux (en particulier leur site web et leur application mobile) font passer les choses au niveau supérieur en permettant aux clients de choisir les options de livraison et de retrait, de suivre facilement leurs commandes, de trouver les produits qu’ils recherchent, et bien plus encore.
• Amazon : Amazon est depuis longtemps réputé pour son expérience en ligne exceptionnelle. Au fil des ans, elle a réussi à fusionner ses points de contact en ligne et hors ligne touchpoints en un parcours cohérent. L’entreprise donne aux clients le contrôle de leur parcours après leur caisse en ligne. Par exemple, ils peuvent récupérer les colis à proximité (via Amazon Hub), utiliser des stations en libre-service sécurisées (via Amazon Hub Locker), et bien d’autres choses encore.
• Disney : La multinationale du divertissement a maîtrisé l’art du marketing omnicanal dans les moindres détails. Lorsque les clients visitent leurs célèbres centres de villégiature, toutes les données qu’ils ont fournies en ligne – comme les films et les spectacles qu’ils aiment, les manèges qu’ils aimeraient visiter, les endroits où ils aimeraient manger, etc. – sont utilisées pour offrir une expérience sans faille. C’est l’un des exemples les plus impressionnants de mélange de voyages en ligne et hors ligne, surtout si l’on considère l’échelle à laquelle Disney opère.

5 Exemples de marketing omnicanal (avec des études de cas)

Dans les sections ci-dessous, nous allons explorer cinq exemples concrets de marketing omnicanal. Avant d’entrer dans le vif du sujet, notez que les cinq marques ont utilisé Insider – notre plateforme de marketing omnicanal – pour offrir une expérience transparente sur deux ou plusieurs points de contact, promouvoir de nouveaux produits, réduire les abandons de panier, combler le fossé entre les expériences online et offline, et bien d’autres choses encore.

NA-KD : Augmenter la valeur de la durée de vie des clients de 25%

NA-KD est une marque de mode fondée en 2015 qui se targue aujourd’hui d’être présente sur plus de 50 marchés. Comme de nombreuses marques à croissance rapide, le stack technologique de NA-KD n’était pas en mesure de suivre les quantités croissantes de données clients et de canaux de marketing.

Avant de travailler avec Insider, l’équipe de marketing digital de l’entreprise utilisait une combinaison de solutions ponctuelles et de technologies internes. Ses données clients étaient donc éparpillées dans différents systèmes, ce qui l’empêchait d’avoir une vision claire du parcours de ses clients.

C’est pourquoi ils ont commencé par unifier leurs données clients avec la plateforme de données client Enterprise (CDP) d’Insider. Notre CDP a permis à l’équipe de NA-KD de stocker et analyser les données clients en un point unique et pratique, ce qui a ouvert la voie à une compréhension approfondie de leurs clients.

Et comme notre CDP est également adaptée aux marques ecommerce, il a été possible de créer des profils à 360 degrés de tous les clients de NA-KD, avec des informations clés sur :

• L’historique des achats.
• Affinité avec les attributs et les remises.
• Valeur de la durée de vie du client (CLTV).
• Derniers produits consultés et abandonnés.
• Probabilité d’achat ou d’engagement sur un canal spécifique.

Forte de ces informations, l’équipe de NA-KD a été en mesure de transformer complètement son approche marketing omnicanale.

Ils ont abandonné leurs anciennes campagnes basées sur des coupons au profit  d’expériences d’achat en ligne entièrement personnalisées (à l’aide de notre orchestrateur de parcours). La prise en charge de nombreux canaux par Insider leur a permis de construire et d’automatiser des campagnes marketing omnicanal sur leur site web, application mobile, email, notifications push, et SMS.

Grâce à cette nouvelle approche de personnalisation omnicanale, NA-KD a pu réaliser une augmentation de 25 % de la TVL et un retour sur investissement de 72 fois en 12 mois.

Slazenger : Un ROI de 49X en seulement huit semaines

Slazenger est une marque de sport établie avec plus de 150 ans d’expérience dans l’offre de designs amateurs et de produits de qualité professionnelle. L’entreprise cherchait à améliorer son ROI marketing en personnalisant l’expérience client sur l’ensemble des canaux en ciblant les bons segments d’utilisateurs avec des messages contextuels et pertinents.

Ils savaient qu’Insider serait un excellent partenaire dans cette entreprise en raison de ses capacités de personnalisation avancées, de ses fonctions polyvalentes de marketing automation et de son assistance technique.

Plus précisément, Slazenger souhaitait utiliser Architect (notre plateforme d’orchestration de parcours) pour engager les acheteurs avec des messages contextuels sur des produits pour lesquels ils avaient déjà manifesté de l’intérêt.

Par exemple, ils ont utilisé Architect pour ramener les personnes ayant abandonné leur panier dans leur boutique en ligne avec des messages pertinents sur les canaux qu’ils préfèrent, y compris l’e-mail, le push web et sur site. Cela leur a permis d’obtenir un ROI de 3X en 8 semaines et de récupérer 40 % du chiffre d’affaires en une seule campagne.

Ils utilisent également Insider pour de nombreux autres cas d’usage de personnalisation omnicanal, comme l’incitation des acheteurs potentiels avec des emails ciblés sur les baisses de prix et des notifications web push. Dans l’ensemble, le partenariat entre Slazenger et Insider leur a permis d’atteindre les objectifs suivants :

• Un ROI de 49x en huit semaines.
• Une augmentation de 700 % de l’acquisition clients.
• Une augmentation de 12 % des taux de clics (CTR) par rapport à leurs campagnes habituelles.

Vogacloset : Accélérer le lancement des campagnes et obtenir un retour sur investissement de 30x

Fondé en 2013, Vogacloset est rapidement devenu l’un des principaux sites de eCommerce de mode en Europe, proposant une gamme étendue de vêtements, d’accessoires et de produits de beauté.

L’équipe a été confrontée au défi complexe de consolider les données provenant de divers touchpoints et canaux en une source unifiée. Il était essentiel pour Vogacloset de comprendre le comportement des clients et de prédire leurs intentions afin de créer des expériences client sans faille, mais cela était impossible avec des données conservées sur plusieurs plates-formes.

Comme pour NA-KD, la première étape vers un marketing omnicanal réussi pour Vogacloset a été l’unification des données avec le CDP d’Insider.

L’équipe chargée de la réussite des clients chez Insider a collaboré étroitement avec Vogacloset pour éliminer les obstacles et s’assurer que la migration était aussi transparente que possible. En conséquence, le projet de migration des données a été mené à bien en seulement huit semaines.

Voici ce que le responsable des relations avec la clientèle de Vogacloset a déclaré à propos du processus :

“Le processus de sélection de la plateforme marketing qui nous convient a duré plus de deux mois. Lorsque nous avons choisi Insider, nous voulions donc nous mettre au travail rapidement. Heureusement, le processus d’intégration d’Insider a été achevé en moins de huit semaines, et nous avons été mis en service très rapidement. L’équipe d’Insider se sent maintenant comme une extension de notre équipe. Le processus est tellement collaboratif et Insider nous soutient à chaque étape.

Ensuite, il était temps de s’attaquer aux principaux objectifs omnicanaux de Vogacloset : améliorer les indicateurs clés tels que l’expérience utilisateur, la fidélité, les opt-ins, les ouvertures et les conversions globales.

À ce stade, l’équipe disposait d’une vue d’ensemble des trajets des clients et des interactions grâce à la CDP d’Insider. Ils ont pu exploiter ces données en créant des campagnes hautement personnalisées couvrant plusieurs canaux et points de contact à l’aide d’Architect.

Par exemple, Vogacloset a pu lancer des campagnes sur WhatsApp, en tirant parti de ce canal moderne pour accroître la découverte produits grâce à des recommandations personnalisées et des alertes de baisse de prix.

Grâce à la personnalisation et aux puissantes capacité d’automatisation omnicanales d’Architect, Vogacloset a obtenu un ROI de 30x, WhatsApp étant le canal ayant le retour sur investissement le plus élevé.

Matahari : Combler le fossé entre l’expérience client en ligne et l’expérience client en magasin pour un ROI de 356X

Matahari est l’une des marques de retail les plus importantes et les plus connues d’Indonésie. Bien qu’elle s’appuie principalement sur les magasins physiques pour générer des revenus, elle avait besoin de combler le fossé entre ses canaux online et offline pour une expérience cohérente.

Plus précisément, l’équipe de marketing souhaitait proposer des expériences plus pertinentes aux clients. Bien que l’équipe de Matahari envoyait de nombreux emails, ceux-ci n’étaient pas alimentés par les données clients de la marque, ce qui fait qu’ils étaient très génériques et produisaient des taux d’ouverture médiocres.

C’est pourquoi notre équipe Insider a suggéré une refonte de la stratégie de marketing par email. La base de cette tâche consistait à unifier les données clients online et offline de Matahari dans la CDP d’Insider, afin qu’elles puissent être facilement utilisées pour alimenter les campagnes marketing personnalisées.

Par exemple, l’entreprise a pu segmenter ses audiences cibles de manière plus précise et envoyer des emails personnalisés. À elle seule, cette mesure a permis d’augmenter de 328 % le taux d’ouverture des emails.

À partir de là, ils ont également commencé à optimiser leur stratégie d’application mobile.

Ils ont utilisé les capacités de marketing automation d’Insider et les notifications push pour offrir des expériences personnalisées aux utilisateurs de leur application. Cela a finalement conduit à une augmentation impressionnante des revenus de 356x.

Enfin, l’équipe de Matahari avait besoin d’optimiser le processus de construction des expériences omnicanal, qui prenait beaucoup de temps.

Pour ce faire, la marque a introduit des flux de travail automatisés (alimentés par Architect) pour les nouveaux membres de son programme d’adhésion, garantissant un accueil chaleureux et engageant. Notre constructeur de parcours s’est également intégré de manière transparente à leurs différents canaux pour envoyer des confirmations de paiement automatisées.

Les capacités d’Architect, alimentées par l’IA, ont aidé l’équipe de Matahari à améliorer son efficacité et à réduire radicalement les efforts manuels requis pour lancer des campagnes omnicanales.

Voici ce que leur responsable marketing eCommerce a déclaré à propos de leur collaboration avec Insider :

“Grâce à un partenariat stratégique avec Insider, Matahari a subi une transformation digitale complète pour améliorer sa présence en ligne et l’engagement des clients. En tirant parti de la suite de solutions d’Insider, notamment Web Push, Mobile Web Suite, App Suite, Architect et Email, Matahari a relevé les défis consistant à amener les clients offline vers la plateforme en ligne et à créer une expérience d’achat omnicanale transparente afin d’améliorer les indicateurs clés, de stimuler la croissance du chiffre d’affaires et d’accroître la satisfaction de la clientèle.”

Chow Sang Sang : Augmentation de 23,5 % des taux de conversion grâce à la personnalisation onsite et aux email de recommandations 

Chow Sang Sang a plus de 80 ans d’expérience dans la fabrication de bijoux exquis. Fondée en 1934, l’entreprise compte aujourd’hui plus de 1 000 employés et 200 magasins en Chine continentale, à Hong Kong, à Macao et à Taïwan.

La marque souhaitait améliorer l’expérience de ses clients sur le site et par email en coordonnant ses efforts sur les deux canaux. Les puissantes capacités de personnalisation du site Web d’Insider et la plateforme de marketing par email se sont imposées naturellement pour atteindre cet objectif.  

Tout d’abord, l’équipe de Chow Sang Sang souhaitait optimiser les recommandations sur site grâce à des algorithmes dynamiques afin d’améliorer l’expérience utilisateur, les conversions et le chiffre d’affaires.

Notre équipe a recommandé l’utilisation d’A/B tests de Smart Recommender d’Insider, alimenté par l’IA. L’équipe de Chow Sang Sang a utilisé ces différentes recommandations intelligentes sur les pages et les a testées A/B pour un engagement maximal, notamment :

• Des recommandations basées sur l’utilisateur sur la page d’accueil.
• Recommandations sur les produits les plus vendus et les plus décotés sur les pages des paniers.
• Recommandations mixtes (les plus populaires et les plus consultés ensemble) sur les pages de produits.
• Et plus encore.

Ces nouvelles campagnes de recommandation ont permis à Chow Sang Sang de réaliser une augmentation de 10,5 % du taux de conversion.

Deuxièmement, la marque devait créer une expérience omnicanale cohérente sur son site Web et dans ses campagnes d’emailing. Cela posait un problème, car le moteur de recommandation produits reliant le site Web et l’email était primitif et nécessitait l’ajout manuel de produits à chaque email.

Les gestionnaires de comptes d’Insider ont suggéré d’utiliser les recommandations crowd-sourced pour créer une solution flexible de recommandation par email.

Grâce à cette stratégie, Chow Sang Sang a pu obtenir des recommandations basées sur les centres d’intérêt affichés par ses clients et sélectionner tous les produits à promouvoir dans l’e-mail en un seul clic. L’entreprise a obtenu une augmentation de plus de 23,5 % du taux de conversion et de 59 % de la durée moyenne de la session grâce aux nouvelles campagnes d’emailing.

Faites passer votre marketing omnicanal à la vitesse supérieure avec Insider

Insider est une puissante plateforme d’engagement client omnicanal qui peut vous aider à élaborer et à automatiser des campagnes personnalisées à travers les différents points de contacts – des sites web et applications mobiles aux canaux tels que l’email, les notifications push, SMS, WhatsApp, et bien plus encore.

Notre solution a été classée en tête de différentes catégories par des clients et des experts du secteur, notamment les plateformes de marketing omnicanal par IDC.

En tant que plateforme marketing Enterprise, Insider peut :

• Agréger vos données clients provenant de toutes les sources online et offline – y compris CRM, outils d’analyse, logiciels de service client, plateformes de réseaux sociaux, plateformes de ecommerce comme (Shopify et BigCommerce), et plus encore – dans une base de données centrale, afin que vous puissiez éviter les silos de données.
• Créez des profils détaillés à 360 degrés de vos clients et révélez leurs comportements, leurs intérêts et leurs points de contact préférés.
• Segmentez votre base clients et prédisez leurs comportements futurs, comme le montant qu’ils devraient dépenser et la probabilité qu’ils achètent ou s’engagent avec votre marque sur un canal spécifique.
• Créez des expériences client personnalisées de bout en bout sur tous les canaux et à grande échelle, afin d’améliorer les indicateurs clés tels que le chiffre d’affaires, la fidélisation des clients,
• Utilisez toute la puissance de l’IA et du machine learning pour automatiser de nombreuses tâches autour de la création et de la gestion de campagnes omnicanales, comme le choix des bons canaux et moments pour engager les clients, la génération de textes et d’images, et bien plus encore.

Enfin, nos intégrations de canaux faciles, notre équipe expérimentée de support client et nos modèles polyvalents vous aideront à mettre en œuvre votre stratégie de marketing omnicanal le plus rapidement possible.

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