Guide pratique du commerce conversationnel WhatsApp 2023

Cette nouvelle fonctionnalité permet aux entreprises de transformer l’expérience d’achat dans WhatsApp et donne aux clients une nouvelle façon de découvrir, de parcourir et d’acheter des produits, comme le montre la vidéo ci-dessous.

Dans ce guide, nous allons nous pencher sur le commerce  conversationnel  WhatsApp, notamment sur sa nature, ses avantages et la manière d’en tirer parti. Nous présenterons également deux exemples d’entreprises qui utilisent WhatsApp pour stimuler l’engagement clients, les conversions et le chiffre d’affaires.

Insider – Business Solution Provider certifié par META – peut vous aider à tirer pleinement parti des capacités marketing de WhatsApp. Notre plateforme rassemble également les capacités de personnalisation les plus étendues pour d’autres canaux tels que l’email, le SMS, Facebook Messenger, le web ppush, le site, et bien d’autres encore.

Pour en savoir plus, visitez notre site web ou demandez une démo avec nos équipes.

Commence conversationnel WhatsApp : définition et avantages

Le commerce conversationnel WhatsApp est le processus d’élaboration d’expériences d’achat de bout en bout qui permettent aux clients de découvrir, de parcourir et d’acheter des produits sans quitter WhatsApp.

Pour bien comprendre cette nouvelle fonctionnalité, nous devons d’abord examiner quelles sont les fonctionnalités marketing habituelles de WhatsApp.

Depuis le lancement de l’API WhatsApp Business, les marques utilisent WhatsApp pour envoyer différents types de messages promotionnels :

• Alertes de baisse de prix. C’est un excellent moyen d’inciter à l’achat rapide, surtout si vous pouvez recommander des produits pertinents aux utilisateurs ayant une forte affinité pour les réductions.

• Rappel de panier abandonné. Ces rappels aident les marques à récupérer des revenus en ciblant les utilisateurs qui ont ajouté un article à leur panier mais n’ont pas finalisé leur achat.

• Rappel de rendez-vous. Ils permettent aux entreprises de satisfaire leurs clients en s’assurant qu’ils ne manquent pas des événements importants, tels que des vols à venir, des démo de produits, etc.

Malgré leur utilité, ces fonctionnalités de base de WhatsApp étaient quelque peu limitées, car les clients devaient toujours être redirigés vers un site ou une application pour finaliser leur achat, réserver une démonstration ou effectuer une autre activité transactionnelle.

Le commerce conversationnel WhatsApp change la donne en permettant aux clients de découvrir des produits, de les ajouter à leur panier et de régler leur achat, le tout dans WhatsApp.

Par exemple, si vous envoyez à vos clients un message promotionnel sur les nouveaux arrivages ou les produits à prix réduit dans votre site ecCmmerce, Avec une plateforme de commerce conversationnel (comme notre WhatsApp Commerce), vous pouvez demander à vos clients de parcourir et d’acheter les produits de votre boutique directement depuis WhatsApp.

Imaginons que vous utilisiez WhatsApp pour envoyer des messages de récupération de panier. Au lieu d’essayer de renvoyer les utilisateurs sur votre site pour terminer leur achat, WhatsApp Commerce leur permet de le faire directement dans l’application.

Ces expériences d’achat de bout en bout présentent quatre avantages majeurs par rapport au WhatsApp marketing traditionnel :

1. Reduction des frictions. Le commerce conversationnel élimine le point de rupture le plus important dans l’expérience client WhatsApp, à savoir le fait de devoir passer par une application ou un site externe. Comme pour tous les autres parcours, plus la friction est faible, plus les taux de conversion sont élevés.
2. Découverte des produits facilitée. Le commerce conversationnel permet aux utilisateurs d’accéder à votre catalogue de produits directement dans WhatsApp. Cela simplifie considérablement la découverte des produits puisque, là encore, les clients n’ont pas besoin d’aller sur un site ou une application externe.
3. Nouveauté. Les tactiques de marketing ont tendance à produire des résultats moins bons au fil du temps, à mesure que de plus en plus d’entreprises les utilisent. Le commerce conversationnel de WhatsApp présente ici un grand avantage car il est encore très nouveau, n’est pas utilisé par beaucoup d’entreprises et intéresse les clients qui privilégient le mobile.
4. Assistance client avant et après l’achat. Les acheteurs se posent souvent diverses questions au cours de leur parcours : “Quelle est votre politique de remboursement ?”, “Comment puis-je contacter votre équipe ?”, “Puis-je échanger cet article contre un autre ?”, etc. Avec le commerce conversationnel, vous pouvez mettre en place des réponses rapides pour les questions fréquemment posées (FAQ) ou rediriger les utilisateurs vers des live agents pour les questions plus complexes. Il s’agit d’une grande amélioration par rapport à l’obligation de contacter l’utilisateur par courriel ou par téléphone, qui était initialement la norme avec WhatsApp.

2 Exemples d’entreprises utilisant WhatsApp pour stimuler l’engagement, les conversions et le chiffre d’affaires

Dans ce chapitre, nous allons examiner deux exemples concrets des capacités du WhatsApp Marketing.

Les deux marques ci-dessous ont utilisé l’ensemble de la suite WhatsApp marketing d’Insider, y compris les messages promotionnels personnalisés, les alertes de baisse de prix, les rappels et le commerce conversationnel.

Exemple 1 : Une marque mondiale de produits de beauté utilise WhatsApp pour multiplier par 2,3 le chiffre d’affaires par client.

L’un de nos clients, une marque internationale de produits de beauté dont le siège se trouve à Paris, s’est rendu compte qu’il perdait du chiffre d’affaires en manquant des opportunités d’engagement clés dans le parcours du client. 

En analysant ses données clients, il a découvert que WhatsApp serait un excellent canal pour entrer en contact avec les acheteurs actuels et potentiels. Après un premier appel avec notre équipe, ils ont décidé de tenter leur chance sur WhatsApp.

Ils ont tout d’abord utilisé les modèles d’opt-in prédéfinis d’Insider et ont multiplié leur base d’abonnés WhatsApp par 7 quasi-instantanément.

Ils étaient donc prêts à concevoir leurs nouveaux parcours d’achat et leurs campagnes conversationnelles sur WhatsApp.

Voici quelques-unes des incitations qu’ils ont utilisées pour entamer des conversations avec leur public cible :

• Alertes de baisse de prix en temps réel. En utilisant notre modèle de baisse des prix et nos capacités de segmentation, la marque a envoyé des alertes hautement personnalisées. Celles-ci étaient destinées aux clients VIP qui avaient une forte affinité pour les réductions, ce qui a entraîné une augmentation de 67% du taux de conversion.

• Rappels de réapprovisionnement. Grâce à l’un de nos modèles de commerce conversationnel WhatsApp, la marque a créé un message de rappel de réapprovisionnement pour les clients qui avaient dépensé plus de 150 $ au cours des 45 derniers jours. Cette campagne a permis d’augmenter les taux de réachat de 30 %.

• Messages sur les retours en stock. Perdre des clients car un article n’était disponible était l’un des plus gros problèmes de la marque. C’est pourquoi elle a mis en place Architect, notre outil de création de parcours drag-and-drop, afin d’envoyer automatiquement à ses clients des alertes de retour en stock attrayantes. Cela a permis d’augmenter de 45 % le chiffre d’affaires récupéré.

Dans l’ensemble, cette combinaison de messages promotionnels, de rappels et de tactiques de commerce conversationnel a permis à la marque de multiplier par 2,3 le chiffre d’affaires par client.

Pour en savoir plus sur la stratégie de marketing WhatsApp de cette entreprise, consultez le cas client complet.

Exemple 2 : Un géant de la mode multiplie par 3,75 son taux de conversion grâce à WhatsApp

Un autre de nos clients, une grande marque de distribution en Europe, a remarqué que l’engagement client, les conversions et le chiffre d’affaires provenant de ses canaux traditionnels stagnaient.

Les SMS, emails et le push web ne suffisaient plus à permettre à la marque d’atteindre ses objectifs commerciaux ou fidélité client (CLTV). C’est pourquoi elle a décidé de tester WhatsApp comme nouveau point de contact marketing.

Tout d’abord, ils ont utilisé nos modèles d’opt-in pour augmenter leur base d’abonnés de manière rapide et conforme. 

Ils ont collecté des milliers d’opt-ins en quelques jours grâce à une stratégie cross-canal impliquant leur site web, des notifications push et même des codes QR scannables sur les reçus physiques.

Ils ont ensuite utilisé nos modèles WhatsApp pour commencer à envoyer différentes sortes de messages personnalisés dans le cadre de leurs nouvelles campagnes conversationnelles :

• Mises à jour des commandes.
• Rappels d’événements.
• Invitations à récupérer la voiture.
• Notifications de service, et bien plus encore.

Leurs nouvelles campagnes conversationnelles sur WhatsApp ont permis d’atteindre les résultats suivants

• A 97% open rate.
• A 29.9% clickthrough rate.
• A 35x ROI compared to their standard email campaigns in just 60 days of using Insider.
• Un taux d’ouverture de 97 %.
• Un taux de clics de 29,9 %.
• Un ROI x35 par rapport à leurs campagnes d’emailing standard en seulement 60 jours d’utilisation d’Insider.

Voici ce que le Customer Loyalty Director de la marque a déclaré à propos de cette expérience :

“Nous ne savions pas par où commencer lorsqu’il s’agissait d’utiliser WhatsApp comme canal complémentaire. Insider a réussi à démystifier l’ensemble du processus. Le déploiement a été fantastique. J’avais des doutes quant à la brièveté des délais et au manque de ressources internes, mais nous avons été opérationnels en l’espace de six jours au lieu de six mois. La mise en service a été rendue possible en grande partie grâce aux modèles préapprouvés d’Insider, qui ont été soumis en notre nom afin de réduire les efforts de mon équipe. Les premiers résultats ont été phénoménaux. WhatsApp a déjà permis d’augmenter considérablement notre taux de conversion, la valeur de la durée de vie de nos clients et, surtout, notre chiffre d’affaires. Nous sommes enthousiastes à l’idée d’exploiter les fonctionnalités WhatsApp d’Insider de manière plus sophistiquée dans le cadre de notre stratégie de collecte de données sans intermédiaire. Nous explorons déjà le commerce conversationnel via des messages conversationnels en deux étapes qui s’adaptent en fonction des réponses de l’utilisateur.”

Pour en savoir plus sur l’approche marketing WhatsApp de la marque, consultez le cas client complet.

Comment configurer et utiliser le commerce conversationnel WhatsApp ?

Bien que puissant, le commerce conversationnel de WhatsApp peut prendre un certain temps à mettre en place. Il y a un certain nombre d’actions à entreprendre, que l’on peut schématiquement classer en trois étapes :

1. Création d’un profil WhatsApp Business API. Vous pouvez configurer l’API WhatsApp vous-même, bien que le processus soit difficile et prenne du temps. Vous pouvez également l’éviter en vous associant à un Business Solution Provider (BSP) tel qu’Insider. Les BSP sont des entreprises dont l’expertise en matière de WhatsApp a été vérifiée par Meta, ce qui leur permet de faire de nombreuses choses en votre nom, notamment de créer votre profil et de vous installer sur la plateforme WhatsApp Business.
2. Créer des modèles de messages et les faire approuver. Pour lancer une campagne de marketing WhatsApp, vous devez faire approuver vos modèles de messages par l’équipe de Meta. Les BSP peuvent également vous aider à cet égard. Par exemple, Insider propose de très nombreux modèles WhatsApp prédéfinis pour des cas d’usage tels que l’enquête auprès des clients, l’abandon de panier, etc. Notre plateforme vous permet également de créer de nouveaux modèles, de les gérer et de demander leur approbation, sans avoir à utiliser l’API de Meta ou un autre outil tiers.
3. Concevoir des flux conversationnels. Les flux conversationnels sont les séquences d’étapes que les clients franchissent dans WhatsApp – depuis le clic sur “Acheter maintenant” jusqu’au passage d’une catégorie à l’autre, en passant par l’ajout de produits à leur panier, etc. Il est essentiel de concevoir ces flux de manière logique et de prévoir une solution de secours au cas où les clients poseraient des questions (c’est-à-dire de mettre en place des automatismes de chatbot WhatsApp ou d’avoir des agents d’assistance en direct prêts à intervenir). Ce processus peut s’avérer complexe, c’est pourquoi chez Insider, nous avons des concepteurs de conversations dédiés qui peuvent créer ces flux pour vous en fonction de vos produits spécifiques, de vos objectifs et des attentes de vos clients.

Découvrez la puissance du marketing WhatsApp avec Insider

Insider peut vous aider à tirer parti de tout le potentiel marketing de WhatsApp pour augmenter la satisfaction clients, les conversions et le chiffre d’affaires. En tant que BSP Meta-vérifié, nous pouvons :

• Créer votre compte WhatsApp Business et configurer l’API WhatsApp pour vous.
• Vous aider à créer des modèles, à les gérer sur notre plateforme et à les faire approuver par l’équipe de Meta.
• Exploiter toutes les capacités de marketing de WhatsApp, des messages promotionnels personnalisés aux alertes de baisse de prix, en passant par les rappels d’événements et le commerce conversationnel.

Cependant, Insider n’est pas seulement une solution de marketing WhatsApp. Il s’agit d’une plateforme de marketing d’entreprise permettant de créer des expériences personnalisées et cross-canal sur tous les points de contact des clients avec votre marque, depuis votre site Web et votre application mobile jusqu’à des canaux tels que WhatsApp, les SMS, les e-mails, le push Web et bien plus encore.

Voici un aperçu rapide des principales fonctionnalités de notre plateforme.

Agrégation de données et profils clients à 360 degrés

La plateforme d’activation de données clients (CDP) d’Insider peut regrouper vos données clients – provenant de sites Web, d’applications mobiles, d’outils d’analyse, de CRM et de toute autre source en ligne ou hors ligne – au sein d’une base de données centrale.

Cela vous aide à surmonter les silos de données et à obtenir une vision claire de l’ensemble du parcours client grâce à des profils clients détaillés à 360°, comme celui illustré ci-dessous.

Ces données unifiées constituent la base de la création d’expériences personnalisées basées sur les comportements, les intérêts et les points de contact préférés de chaque client.

En savoir plus : 7 best customer data platforms (CDPs) in 2023.

Segmentation alimentée par l’IA

La puissante segmentation d’Insider vous permet de trouver les bonnes audiences cibles pour vos efforts de marketing.

Nos algorithmes alimentés par l’IA créent diverses audiences prédictives basées sur les utilisateurs :

• Probabilité d’achat.
• Probabilité de désabonnement.
• Affinité aux promotions.
• LTV potentiel, et bien plus encore.

Vous pouvez combiner ces audiences prédictives avec les audiences standard basées sur les comportements sur site ou in-app, l’engagement dans les canaux, l’historique d’achat et d’autres critères présentés ci-dessous.

Enfin, Insider crée également de nombreuses audiences prédéfinies utiles qui constituent un excellent point de départ pour la création de vos segments. Par exemple, ces audiences prédéfinies incluent les utilisateurs qui :

• Abandonnent leur panier.
• Ont abandonné une page produit.
• Ont effectué un achat avec succès.
• Ont interagi avec votre marque sur un canal comme WhatsApp, par Email ou par SMS.
• Et bien plus encore.

Ces capacités de segmentation polyvalentes permettent de cibler très facilement les bonnes audiences dans vos campagnes de marketing.

Personnalisation cross-canal et automatisation 

Nous avons conçu Insider pour aider les marques à utiliser leurs données afin de créer des expériences personnalisées et d’automatiser les campagnes marketing sur tous les points de contact, y compris leurs sites Web, leurs applications mobiles, WhatsApp, les notifications push, les e-mails, les SMS et Facebook Messenger.

Grâce à ce large support de canaux et à des capacités de personnalisation étendues, Insider peut vous aider :

• Créez et automatisez des campagnes marketing performantes.
• Consolidez votre pile marketing.
• Simplifiez votre flux de travail.

Par exemple, notre outil d’orchestration des parcours (appelé Architect) vous permet de créer et d’automatiser des campagnes de marketing cross-canal via un simple éditeur de type glisser-déposer. Il utilise également l’IA pour vous aider à trouver les bons canaux, à envoyer des messages au bon moment, et bien plus encore.

Notre puissante solution de personnalisation vous permet également de proposer des contenus, des messages et des recommandations produits sur mesure à chaque point de contact. 

Par exemple, supposons que vous ayez un segment de clients potentiels qui ont une forte affinité aux promotions et qui s’intéressent à une catégorie de produits spécifique sur votre site. Vous pouvez utiliser Insider pour

• Lancer une campagne WhatsApp avec des codes de réduction pour les produits de cette catégorie.
• Essayer un autre canal (comme le SMS ou l’email) pour les utilisateurs qui ne s’engagent pas avec vous via WhatsApp.
• Personnaliser chaque élément de votre site Web, y compris les bannières, les catégories et les fenêtres contextuelles, en fonction des comportements et des intérêts de ce segment.

En bref, Insider vous permet de tirer le meilleur parti de vos efforts et de votre budget marketing en diffusant le bon message aux bonnes personnes et au bon moment. 

Pour voir Insider en action et découvrir comment il peut vous aider à atteindre vos objectifs, demandez une démonstration avec notre équipe.

FAQ