Customer Engagement Platform: o que é e por que você precisa de uma?

O que é engajamento do cliente?

O engajamento do cliente é conectar além dos pontos de contato óbvios na jornada do cliente. É uma relação contínua entre a marca e o consumidor que vai além das transações. Uma plataforma de engajamento do cliente é a ferramenta projetada para ajudar a gerenciar esse relacionamento.

O engajamento do cliente não é simplesmente direcionar os clientes em potencial pelo funil de marketing. Em vez disso, o envolvimento do cliente é uma abordagem intencional e consistente que fornece valor durante cada interação com o cliente, resultando em maior fidelidade à marca.

Diferentes empresas adotam abordagens diferentes para o engajamento do cliente. Essa abordagem de construir e nutrir relacionamentos ao longo da jornada do cliente é chamada de Modelo de Engajamento do Cliente. Um excelente modelo de envolvimento do cliente garante uma lembrança superior da marca quando se trata de tomada de decisão.

O engajamento do cliente não é mais apenas uma parte da sua estratégia de marketing. Em vez disso, é um componente necessário de sua estratégia de negócios e plano de crescimento. Para escolher o modelo correto de engajamento do cliente para o seu negócio, precisamos primeiro entender quanto engajamento é necessário para atender às expectativas de seus clientes.

Vamos dar uma olhada no modelo de engajamento do cliente em detalhes:

Definindo o modelo de engajamento do cliente

Um modelo de engajamento do cliente é uma abordagem que as empresas adotam para envolver e nutrir os clientes. Um modelo de engajamento facilita a comunicação proativa que permite a construção de relacionamentos de longo prazo com os clientes.

O objetivo de um modelo de engajamento do cliente é ajudar uma marca a entender a jornada do cliente – o que o levou a fazer a compra, seus motivos, quem o influenciou e quais stakeholders estiveram envolvidos em diferentes estágios da jornada de compra.

Como toda empresa tem uma jornada única do cliente, ela também precisa ter seu modelo de engajamento do cliente. Por exemplo, uma empresa de entrega de alimentos pode trabalhar com a suposição de que os clientes podem navegar pelo pedido e receber suas refeições com o mínimo de suporte ao cliente. No entanto, o mesmo não pode ser verdade para uma empresa de SaaS que exige um amplo suporte de vendas e pós-venda.

Embora cada empresa tenha objetivos diferentes, algumas partes fundamentais permanecem fiéis a todo modelo de engajamento do cliente bem-sucedido. Aqui estão os principais componentes de cada modelo de engajamento do cliente:

1. Conectar: ​​Durante o estágio de divulgação e conexão, o foco deve ser identificar sua jornada de compra, os motivos da compra e as partes interessadas envolvidas na jornada. Uma vez que isso seja identificado, o objetivo deve ser descobrir métodos potenciais de alcance do mercado. Pesquisas, webinars e fóruns na Internet são algumas maneiras de entender melhor o setor e o cliente.
2. Aquisição: O elemento mais importante é descobrir o “porquê” nesta fase. Por que os clientes devem comprar ou consumir de você? Compreender os pontos problemáticos do cliente pode ajudar as empresas a antecipar problemas com antecedência e reduzir o atrito de acordo.
3. Contato: Uma vez que um cliente é adquirido, o foco deve estar na interação com o cliente desde o início para que ele se sinta engajado.
4. Nutrir: Nesta etapa, a ideia é manter o relacionamento com os clientes para mantê-los interessados ​​em sua marca.
5. Upsell: as empresas precisam tentar nutrir relacionamentos com os clientes para que eles estejam no topo de suas mentes quando se trata de comprar/renovar decisões. E-mails de agradecimento, boletins informativos e atualizações entre canais são apenas algumas das maneiras de abrir mais possibilidades quando se trata de retenção de clientes ou upselling.

Um ótimo modelo de engajamento do cliente pode melhorar significativamente as conversões de avaliação, a satisfação do cliente, a receita por cliente e a retenção de clientes. No entanto, os modelos de engajamento do cliente também precisam ser flexíveis o suficiente para ajustar a jornada do cliente de acordo com a natureza do negócio. Além disso, um modelo de engajamento do cliente também precisa verificar interações imprevistas e, portanto, também deve oferecer suporte a interações automatizadas.

Para garantir essa personalização, as marcas não podem mais depender apenas do esforço manual de suas equipes de suporte ao cliente. Para fornecer consistência em suas mensagens e automatizar os processos de engajamento, eles exigem uma Customer Engagement Platform.

O que é uma Customer Engagement Platform?

Uma plataforma de engajamento do cliente (CEP) é um software que ajuda as empresas a gerenciar, analisar e otimizar a jornada do cliente. Ele coleta todos os dados do cliente em um só lugar para oferecer uma experiência altamente personalizada aos clientes em vários dispositivos e plataformas.

Uma plataforma de engajamento do cliente armazena todas as interações que você tem com clientes potenciais e existentes. Seja um e-mail, uma conversa nas redes sociais ou um chat ao vivo – a plataforma garante que um ticket seja registrado no CEP.

Uma CEP pode ser visto como um contact center completo para gerenciar todas as comunicações externas. É uma combinação de um CRM, um help desk e uma plataforma de gerenciamento de campanhas em vários canais. Ele fornece aos clientes a sensação de que estão recebendo o suporte e a atenção de que precisam sem pedir.

Aqui estão algumas maneiras pelas quais uma CEP pode se tornar parte da jornada do cliente:

• Com base no histórico de pedidos, sugira a um cliente um produto relevante
• Dê instruções sobre como encontrar um recurso adaptado para qual navegador ou qual versão de software eles estão usando
• Peça feedback ao seu cliente sobre a experiência de compra recente

Uma CEP é única para todas as perguntas de clientes potenciais e atuais.

Como uma Customer Engagement Platform pode melhorar a experiência do cliente?

É essencial entender que, embora a experiência e o engajamento do cliente sejam frequentemente usados ​​de forma intercambiável, cada um tem um papel único no processo de nutrição do cliente.

A experiência do cliente é definida por como sua marca é vista da perspectiva de seu cliente. O engajamento do cliente, por outro lado, é como o cliente interage com a experiência. Isso inclui a reação deles aos seus produtos e serviços e o que influencia suas decisões de compra.

No entanto, tanto o envolvimento do cliente quanto a experiência do cliente ajudam a construir relacionamentos de longo prazo com o cliente. O engajamento personalizado e de qualidade significa que os clientes continuarão voltando para mais.

Aqui estão algumas maneiras pelas quais uma CEP melhora a experiência do cliente:

1. Experiência omnichannel

Fornecer mensagens e tom de voz consistentes em todas as plataformas enriquece a experiência do cliente. Envolver-se com seu cliente em tempo real em seus canais preferidos faz com que o cliente se sinta especial.

 2. Colaboração Ao Vivo

Os bate-papos por vídeo e a navegação compartilhada podem ajudar as marcas a resolver os problemas dos clientes em tempo real e impulsionar o envolvimento personalizado.

 3. Automação de engajamento

Plataformas que permitem acionamentos automatizados, chatbots, roteamento avançado, etc., ajudam a envolver os clientes em tempo real. Também reduz a carga de trabalho dos representantes de Customer Success, permitindo que eles se concentrem em um trabalho de qualidade, como a experiência do cliente.

 4. Gerenciamento de dashboard único

A integração de ferramentas de experiência do cliente com a plataforma de engajamento permite que você gerencie conversas de forma eficaz a partir de um único painel.

Relacionamentos com clientes construídos apenas com descontos e ofertas não são sustentáveis. A menos que seu relacionamento com seu cliente seja construído com base na confiança, sua fidelidade nunca é garantida. Quando um cliente conhece e confia em sua marca para fornecer valor, isso faz uma enorme diferença no comportamento de compra. Os clientes são 23% mais propensos a gastar dinheiro com marcas com as quais estão totalmente engajados.

O engajamento do cliente faz você pensar na perspectiva de um comprador e muda seu foco para o valor que você está entregando a eles.

Quanto mais você aprender sobre seu cliente, melhor será para envolvê-lo e proporcionar-lhe experiências memoráveis ​​e individualizadas.

As marcas continuarão obcecadas por novas aquisições e clientes. Afinal, o negócio é tudo sobre receita e lucros. Mas, em vez disso, os líderes precisam entender que obter receita de um cliente existente é muito mais fácil do que adicionar um novo. E que melhor maneira de fazer isso do que investir no engajamento do cliente?

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