Análise da jornada do cliente: o guia obrigatório para profissionais de marketing
O marketing não envolve mais apenas o produto ou serviço que você oferece; trata-se de toda a experiência que você proporciona, desde a primeira interação até a satisfação pós-compra. No entanto, experiências eficazes entre canais não resultam da publicação de anúncios genéricos e da esperança do melhor.
Atualizado em 16 Ago 2024
Para atingir as principais métricas, impulsionar seus resultados financeiros e fidelizar o cliente, a jornada do cliente entre canais precisa ser informada pela análise da jornada do cliente.
73% dos clientes esperam uma experiência personalizada quando se envolvem com marcas, e estudos revelam que empresas com fortes estratégias de envolvimento do cliente em vários canais retêm 89% dos seus clientes , em comparação com apenas 33% para empresas com estratégias fracas. Quando aproveitada nos lugares certos, fica claro que a análise da jornada do cliente faz toda a diferença para uma equipe de marketing que busca criar experiências personalizadas e integradas.
Neste guia, nos aprofundamos na análise da jornada do cliente para ajudá-lo a compreender sua definição, importância e benefícios. Desde os estágios iniciais de conscientização e consideração até os momentos finais de tomada de decisão e além, exploraremos como os insights baseados em dados podem transformar sua abordagem de marketing.
O que é análise da jornada do cliente?
A análise da jornada do cliente é o processo de coleta, análise e interpretação de dados para obter insights abrangentes sobre as interações do cliente com uma marca. Envolve rastrear cada ponto de contato, desde a descoberta inicial até a compra final, e até mesmo compromissos pós-compra.
Esta abordagem permite que os profissionais de marketing desenvolvam uma visão holística de 360 graus da experiência e do comportamento do cliente, permitindo-lhes tomar decisões informadas e fazer ajustes estratégicos.
Componentes principais da análise da jornada do cliente
Compreender a análise da jornada do cliente envolve dividir a jornada do cliente em vários componentes principais:
Pontos de contato: momentos em que um cliente interage com a marca, seja por meio de anúncios, postagens em redes sociais, e-mails, visitas a sites ou lojas físicas.
Canais: As diversas plataformas e meios através dos quais esses pontos de contato ocorrem, incluindo canais on-line, como sites e mídias sociais, bem como canais off-line, como interações na loja.
Estágios: A jornada do cliente normalmente inclui estágios como reconhecimento, consideração, decisão e pós-compra, cada um exigindo estratégias e análises personalizadas.
Ações do cliente: os comportamentos e ações específicas que os clientes realizam em diferentes pontos de contato, como cliques, inscrições, compras e envios de feedback.
Emoções e intenções: compreender as respostas emocionais e as intenções dos clientes ao longo de sua jornada fornece insights mais profundos sobre suas motivações e necessidades.
Benefícios da análise da jornada do cliente
A análise da jornada do cliente beneficia profissionais de marketing e consumidores. Embora os profissionais de marketing possam direcionar com precisão e converter de forma mais eficaz, os consumidores recebem recomendações personalizadas, economizando tempo e esforço em sua própria busca por novas compras.
Aqui estão mais quatro motivos pelos quais você deve investir na análise da jornada do cliente:
- Obtenha uma visão holística do comportamento do cliente
A análise da jornada do cliente oferece aos profissionais de marketing uma perspectiva abrangente sobre como os clientes interagem com suas marcas. Quando 74% dos consumidores se sentem frustrados se o conteúdo de um site não for personalizado de acordo com os seus interesses, a importância de compreender os seus clientes é evidente.
Ao mapear de forma abrangente cada ponto de contato, interação e decisão, os profissionais de marketing obtêm uma compreensão mais profunda das motivações, preferências e pontos problemáticos do cliente ao longo de seu envolvimento.
- Personalização e engajamento aprimorados
A personalização se tornou a base das estratégias de marketing bem-sucedidas. A análise da jornada do cliente permite que os profissionais de marketing personalizem mensagens, conteúdos e ofertas com base em comportamentos e preferências específicas do cliente em diferentes estágios da jornada. Este nível de personalização promove conexões emocionais mais fortes e interações mais significativas, ajudando a gerar conversões e a melhorar a defesa da marca.
- Identificando pontos problemáticos e oportunidades
A análise da jornada do cliente atua como uma lupa para revelar áreas onde os clientes podem encontrar atritos ou frustrações. Ao identificar esses pontos problemáticos, os profissionais de marketing podem abordá-los estrategicamente, melhorando a satisfação e a retenção do cliente.
Por exemplo, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma melhor experiência do cliente , tornando a resolução de problemas um aspecto crucial para manter uma vantagem competitiva. Identificar oportunidades de otimização na jornada do cliente permite que os profissionais de marketing aproveitem o potencial inexplorado e refinem suas estratégias de acordo.
- ROI de marketing aprimorado por meio de insights baseados em dados
O retorno sobre o investimento (ROI) é uma métrica fundamental para avaliar a eficácia dos esforços de marketing. A análise da jornada do cliente fornece insights baseados em dados que capacitam os profissionais de marketing a alocar recursos com mais eficiência. Ao compreender quais pontos de contato e canais são mais influentes em cada estágio, os profissionais de marketing podem otimizar suas campanhas para obter taxas de conversão mais altas, reduzindo o desperdício e aumentando o ROI.
“A Insider nos ajudou a expandir nossos negócios e maximizar a receita. Estamos muito satisfeitos com os recursos de relatórios e análises da plataforma. Por ter um painel unificado, nos permite acompanhar o desempenho de todas as nossas campanhas de marketing em todas as regiões em uma única plataforma.”
– Gerente de marketing em uma empresa corporativa
Leia mais avaliações do G2 de clientes satisfeitos
Como usar a análise da jornada do cliente
Para usar a análise da jornada do cliente e construir jornadas de cliente entre canais eficazes, você precisa de uma plataforma que permita construir jornadas de cliente abrangentes entre canais e coletar, analisar e processar os dados do cliente para você usar.
Insider é líder do G2 em análise da jornada do cliente . Nossa plataforma capacita as empresas a aproveitar a análise da jornada do cliente, permitindo-lhes oferecer experiências personalizadas que ressoam com seu público, a partir de uma plataforma unificada.
Veja como usar a Insider para potencializar a análise da jornada do cliente:
- Coleta e integração de dados
● Perfis de clientes unificados: a Insider consolida dados de vários pontos de contato, criando perfis de clientes unificados que abrangem cada interação, comportamento e preferência para construir uma visão holística do cliente.
● Rastreamento entre canais: rastreie perfeitamente as interações dos clientes em mais de 12 canais, incluindo web, aplicativo móvel, e-mail, WhatsApp e mídia social.
- Ferramentas e plataformas analíticas avançadas
● Conjunto abrangente de análises: o conjunto abrangente de ferramentas analíticas da Insider foi projetado para descobrir insights acionáveis, como funis de conversão, mapas de calor e segmentação de clientes.
● Relatórios em tempo real: acesse relatórios em tempo real que fornecem um instantâneo das jornadas do cliente à medida que elas se desenrolam, permitindo uma tomada de decisão rápida.
- Criação de insights acionáveis
● Recomendações baseadas em IA: Aproveite algoritmos de IA para gerar recomendações de produtos personalizadas, remarketing de serviços e produtos e garantir que cada ponto de contato seja relevante para as preferências do cliente.
● Análise comportamental: entenda os padrões de comportamento do cliente para identificar os principais pontos de contato onde o envolvimento é alto ou onde ocorrem desistências, facilitando intervenções direcionadas.
- Otimização contínua
● Adaptação em tempo real: os recursos em tempo real da Insider permitem que você adapte estratégias instantaneamente com base nas mudanças de comportamento do cliente, mantendo suas campanhas relevantes e eficazes.
● Teste A/B e experimentação: Use recursos de teste para experimentar diferentes estratégias, identificando as abordagens mais impactantes e iterando para melhoria contínua.
● Automação: implemente a automação baseada em dados para acionar mensagens e ofertas personalizadas em pontos de contato cruciais, aumentando o engajamento e as conversões.
Desafios e melhores práticas
Ao procurar uma plataforma de análise da jornada do cliente, é importante considerar a complexidade das jornadas do cliente entre canais.
Os clientes interagem em vários pontos de contato e cada canal oferece insights distintos. Sem a integração adequada, a jornada do cliente pode parecer fragmentada, dificultando a capacidade de obter uma visão holística.
Para garantir que você receba análises precisas e confiáveis, você precisa:
- Encontre uma ferramenta analítica centralizada capaz de agregar e sintetizar dados de diferentes canais.
- Garanta que a solução de dados abrangente da sua plataforma não prejudique tempo e recursos das equipes de desenvolvimento e TI.
Integrar dados de diversas fontes para criar uma visão coesa é complexo. No entanto, a Insider foi desenvolvida por profissionais de marketing para profissionais de marketing, então tudo que você precisa está em um só lugar, e nossa interface intuitiva tornou-o fácil de usar sem a intervenção da equipe técnica.
Exemplos reais de análise da jornada do cliente
Ainda não tem certeza se você realmente precisa da análise da jornada do cliente para potencializar seus esforços de marketing? Vejamos como os profissionais de marketing do mundo real estão alimentando a jornada de seus clientes com análises para atingir os principais objetivos de negócios.
1. Recuperando taxas de abandono de carrinho
As lojas de comércio eletrônico perdem US$ 18 bilhões em receita de vendas anualmente devido ao abandono do carrinho. No entanto, com a análise da jornada do cliente, as empresas podem descobrir informações valiosas sobre as razões por trás desse abandono.
Slazenger recupera 40% da receita com campanha de abandono de carrinho
Slazenger recorreu a Insider para criar mensagens personalizadas através de Web Push, SMS e e-mail. A campanha de estreia da equipe usou dados e comportamentos dos clientes para alimentar notificações de lembretes de carrinho e criar acompanhamentos personalizados para alertar quem abandonou o carrinho.
O resultado? Uma enorme receita recuperada de 40% em apenas uma campanha – e um ROI de 49X obtido em oito semanas.
Descubra a história completa de Slazenger
2. Personalizando recomendações
Por meio da análise da jornada do cliente, as empresas podem analisar o histórico de navegação, o comportamento de compra e as preferências para fornecer ofertas e recomendações personalizadas.
As recomendações de produtos Samsung aumentam as conversões em 275%
A Samsung usou dados de clientes com a ajuda do mecanismo de aprendizado de máquina e IA da Insider para reconhecer padrões, atividades e comportamento dos visitantes da web e fornecer-lhes conteúdo de acordo. Durante o lançamento do Galaxy Note 9, os clientes que demonstraram interesse no produto receberam conteúdos relevantes, como ofertas introdutórias e descontos, quando pré-reservaram um dispositivo Galaxy Note 9. Essa segmentação contribuiu para um aumento massivo de 275% nas conversões durante o lançamento.
Saiba mais sobre a história de sucesso da Samsung
3. CX sem suporte técnico
As jornadas do cliente entre canais em vários canais e dispositivos não são uma tarefa fácil. Não é surpreendente que muitas marcas se encontrem presas num gargalo à espera de suporte técnico – isto está longe de ser o ideal. As marcas precisam de uma solução que ofereça a criação simples de campanhas, apoiada por análises complexas e IA, para garantir o retorno mais rápido sem compromisso.
Allianz usa segmentação baseada em IA para entregar ROI em poucos dias
Com desafios de privacidade de dados e ciclos de vendas intrincados, os profissionais de marketing muitas vezes lutam para obter uma visão abrangente do cliente. A Allianz dependia muito de equipes técnicas, por isso a marca buscava melhores experiências para os clientes sem grande envolvimento de TI.
A Allianz adotou a plataforma Insider para centralizar os dados dos clientes, facilitando decisões baseadas em dados e produzindo melhores resultados. A abordagem individualizada e multicanal da Insider capacitou a Allianz a alavancar o comportamento previsto pela IA criando experiências personalizadas para o cliente de forma eficaz e entregando ROI em poucos dias.
Saiba mais sobre a parceria da Allianz com a Insider
Potencialize a análise da jornada do cliente com a Insider
Como dissemos no início, o marketing não se trata mais apenas de atingir os clientes; trata-se de entendê-los em cada ponto de contato, prever suas necessidades e oferecer experiências que ressoem.
Reserve uma demonstração para descobrir por que milhares de marcas confiam na plataforma coesa de análise da jornada do cliente da Insider.
Perguntas frequentes sobre análise da jornada do cliente
A orquestração da jornada refere-se ao gerenciamento estratégico das interações de um cliente com uma marca em vários pontos de contato e canais. Envolve a criação de experiências integradas e personalizadas, entregando as mensagens certas no momento certo.
A jornada do cliente normalmente abrange vários estágios: reconhecimento, consideração, decisão, compra e pós-compra. Cada estágio representa uma fase diferente da interação do cliente com uma marca, e compreender essas etapas ajuda a adaptar os esforços de marketing de acordo.
A análise da jornada do cliente envolve a coleta, análise e interpretação de dados das interações de um cliente com uma marca. Ele fornece insights sobre toda a experiência do cliente, ajudando as empresas a compreender padrões de comportamento, preferências e pontos problemáticos para otimizar suas estratégias de marketing.
O rastreamento da análise da jornada do cliente requer a integração de dados de vários pontos de contato, como sites, aplicativos e mídias sociais. Esses dados são então analisados usando ferramentas analíticas para mapear as interações e comportamentos do cliente ao longo de sua jornada.
A análise da jornada do cliente pode ajudar a reduzir a rotatividade, identificando pontos de contato críticos onde os clientes desistem ou se desconectam. Ao compreender estes pontos problemáticos, as empresas podem tomar medidas proativas para resolver problemas, oferecer soluções personalizadas e melhorar a experiência geral do cliente para reduzir as taxas de rotatividade.
