La meilleure plateforme d’engagement client omnicanal : Insider

Dans ce guide, vous découvrirez comment Insider – notre plateforme de marketing omnicanal, leader sur le marché – vous permet de réaliser toutes ces choses et bien plus encore.

Plus précisément, nous explorerons les capacités essentielles d’Insider en matière d’engagement clients omnicanal,comme par exemple :

• Une prise en charge étendue des canaux.
• Personnalisation avancée.
• L’automatisation alimentée par l’IA et l’orchestration des parcours.
• Et plus encore.

Nous examinerons également trois exemples concrets d’entreprises qui ont utilisé Insider pour augmenter leur chiffre d’affaires, les conversions et la fidélisation des clients en atteignant les bonnes personnes, sur les bons canaux, au bon moment et avec le bon message,

Insider peut vous aider à élaborer et à automatiser des campagnes omnicanales cohérentes et personnalisées sur tous les points de contact des clients avec votre marque – de votre site Web jusqu’à votre application mobile, en passant par des canaux tels que l’email, SMS et WhatsApp.Consultez notre site web ou programmez une démo avec notre équipe pour en savoir plus.

Qu’est-ce qu’une plateforme d’engagement client omnicanal ?

Une plateforme d’engagement client omnicanal est un type de logiciel qui vous permet d’atteindre les utilisateurs sur de nombreux canaux – comme l’email, les notifications push, le live chat, SMS, WhatsApp, et plus encore – avec des messages pertinents, opportuns et personnalisés.

Ces plateformes utilisent des données en temps réel pour découvrir les canaux, les produits et les moments d’engagement préférés des clients, généralement avec l’aide de l’intelligence artificielle (IA) et de l’apprentissage automatique.

En conséquence, elles peuvent fournir des messages, des contenus et des recommandations de produits hautement individualisés à chaque utilisateur sur les canaux et aux moments qu’il préfère. Cela favorise la fidélité des clients et la rétention sur le long terme.

Les plateformes d’engagement client omnicanal regroupent également tous les canaux en un seul endroit, ce qui permet aux spécialistes du marketing d’élaborer, de gérer et d’analyser plus facilement les campagnes. Cela en fait un choix fantastique pour les grandes marques qui utilisent déjà plusieurs canaux pour contacter leurs clients, car les spécialistes du marketing peuvent intégrer leurs flux de travail, au lieu de passer constamment d’un outil à l’autre.

Comment Insider peut vous aider à élaborer, mettre en œuvre et analyser votre stratégie d’engagement client omnicanal

Comme nous l’avons mentionné, Insider combine des fonctionnalités essentielles qui en font une solution idéale d’engagement client omnicanal pour les grandes marques – notamment la prise en charge de canaux étendus, la personnalisation avancée et l’orchestration de parcours alimentée par l’IA.

Plus de 1200 marques comme Adidas, Toyota, Coca-Cola, Gap, CNN et Lexus utilisent Insider pour personnaliser leurs communications à travers tous les points de contact, construire des campagnes omnicanales réussies et entretenir des relations clients rentables à long terme.

En plus d’être la première plateforme de marketing omnicanal, Insider se classe également comme la meilleure solution dans des catégories clés telles que :

• Logiciel de personnalisation.
• Logiciels de marketing automation.
• Plateformes de données clients (CDP).

Nous allons voir ci-dessous comment cette combinaison de capacités polyvalentes peut vous aider :

• Identifier les bons publics pour vos campagnes omnicanales.
• Atteignez les clients sur leurs canaux préférés et à leurs moments préférés.
• Automatisez de très nombreuses tâches de routage autour de la segmentation, de la création de parcours, de la gestion de campagnes, et plus encore.
• Et bien plus encore.

#1 Prise en charge d’un large éventail de canaux

Avant de réussir l’engagement omnicanal, il est nécessaire d’atteindre les clients là où ils se trouvent. Pour ce faire, de nombreuses marques ont utilisé un ensemble de solutions ponctuelles, par exemple des plateformes de marketing par email, des outils SMS, des logiciels de notification push, etc.

Cependant, cette approche crée des silos de données et rend les flux de travail incroyablement lourds. En fait, certaines des études de cas que nous examinerons plus loin sont le résultat d’entreprises qui ont dépassé leurs stack martech fragmentées et qui ont rencontré de sérieuses difficultés pour mettre en place des campagnes omnicanales.

C’est pourquoi Insider réunit plus de 12 canaux dans une même plateforme. Cela signifie que vous pouvez utiliser notre plateforme pour atteindre vos clients via :

• Votre site web et application mobile.
• Des canaux tels que l’email, les notifications push, les SMS et WhatsApp.
• Les réseaux sociaux et les publicités (par exemple, sur Facebook, Google et TikTok).
• Et d’autres points de contact.

Cela signifie que vous pouvez consolider votre stack marketing dans une plateforme unique, ce qui se traduit par :

• Des flux de travail plus faciles.
• Meilleur ROI marketing.
• Optimisation du budget et des efforts marketing.

Soit dit en passant, vous n’êtes pas obligé d’utiliser Insider pour tous vos canaux dès le départ. Notre plateforme est polyvalente, vous pouvez donc commencer par un ou deux canaux (par exemple, sur site et par email) et l’étendre progressivement à d’autres au fur et à mesure que vous constatez l’impact d’Insider sur votre activité.

#2. Unification et segmentation des données

Outre la possibilité de réunir tous vos canaux, Insider vous permet d’agréger vos données clients en un seul endroit pratique.

Cela est possible grâce à notre CDP, leader du secteur, une solution qui unifie les données clients et crée des profils clients à 360 degrés qui servent de base à un marketing omnicanal réussi.

La flexibilité de l’interface utilisateur d’Insider et les intégrations pour plus de 100 solutions populaires lui permettent d’ingérer des données provenant de :

• CRM comme Salesforce, Pipedrive, HubSpot, et Oracle Netsuite.
• Publicités sur les réseaux sociaux et ou outils de recherche comme Google et Facebook.
• Plateformes d’analyse et d’attribution comme Mixpanel, Amplitude et AppsFlyer.
• Plateformes de marketing automation comme Pardot, Keap et Marketo.
• Plateformes ecommerce comme Shopify et BigCommerce.
• Des logiciels de fidélisation comme Voucherify et Yotpo.
• Et bien d’autres fournisseurs de solutions.

Par conséquent, vous pouvez supprimer les silos de données – l’un des principaux problèmes qui entravent les efforts d’engagement omnicanal des marques.

Une fois vos données unifiées avec Insider, notre plateforme crée automatiquement des profils de clients détaillés et à 360 degrés contenant des informations clés, notamment :

• Les noms des clients, les données démographiques et les possibilités d’accès aux canaux.
• Caractéristiques prédictives, comme la probabilité d’acheter ou de s’engager sur un canal spécifique.
• Données comportementales, telles que les interactions des clients avec votre site web ou les canaux de messagerie, l’historique des achats, etc.

De plus, la CDP est offerte sans frais supplémentaires lorsque vous utilisez la plateforme Insider. Cela signifie que vous n’avez rien à payer pour établir une base solide de données clients unifiées et précises pour vos campagnes omnicanales.

Insider offre également des capacités de segmentation très avancées qui vous aident à trouver les bonnes audiences pour chaque campagne. Vous pouvez segmenter en utilisant plus de 120 traits, comportements et attributs dans trois catégories :

• Les audiences standard (par exemple, données démographiques, appareils, plateformes).
• Les audiences prédéfinies (par exemple, les abandons de panier, les interactions entre canaux).
• Audiences prédictives alimentées par l’IA (par exemple, probabilité d’achat ou d’engagement sur un canal).

Vous pouvez également accélérer considérablement ce processus avec Sirius AI – notre solution d’IA générative qui aide les équipes marketing à améliorer leur productivité et leur efficacité jusqu’à 60%.

Sirius AI peut créer des segments pour vous à l’aide d’une simple invite textuelle. Tout ce que vous avez à faire est de lui dire quel est votre objectif final, par exemple augmenter l’engagement, réduire le taux de désabonnement, générer plus de ventes, etc.

#3 Personnalisation avancée

Vous disposez désormais d’une base solide de données unifiées et de segments précis. Vous pouvez également atteindre les clients par le biais d’un grand nombre de canaux.

L’étape suivante du processus omnicanal consiste à personnaliser l’expérience de l’utilisateur à chaque point de contact. Cela signifie qu’il faut fournir un contenu pertinent, des messages et des recommandations produits à chaque étape du cycle de vie du client.

Insider excelle également dans ce domaine. Par exemple, vous pouvez utiliser notre moteur de recommandation produits pour fournir des suggestions très pertinentes à chaque visiteur du site web.

Insider vous permet de choisir parmi une variété de stratégies de recommandation, y compris :

• Basée sur l’utilisateur, récemment consultée et achetée avec le dernier achat, toutes ces stratégies s’appuient sur les données relatives aux produits et aux utilisateurs pour fournir automatiquement des recommandations produits personnalisées à chaque utilisateur.
• Les recommandations cookieless, qui s’appuient uniquement sur les données relatives aux produits pour proposer différents types de recommandations, comme les produits à la mode, les produits les plus vendus, les nouveaux produits, les produits fréquemment achetés ensemble, etc.

Vous pouvez rendre l’expérience on site encore plus attrayante en proposant des résultats de recherche de site personnalisés et des histoires de type Instagram avec :

• EUREKA, qui est notre outil qui alimente la fonctionnalité de recherche des sites web pour aider les gens à trouver ce qu’ils cherchent dans les plus brefs délais. Cela permet de baisser les taux de rebond, d’augmenter les conversions et d’accroître le chiffre d’affaires.

• InStory, qui est notre outil permettant d’ajouter des histoires engageantes, de type Instagram, à votre site web ou application mobile. Ces histoires peuvent être personnalisées pour chaque utilisateur qui les ouvre. Dover Saddlery a utilisé ces stories pour générer 1,7 million de dollars de revenus supplémentaires.

Vous pouvez également étendre vos efforts de personnalisation à tous les autres canaux utilisés par vos clients. Par exemple :

• Email. Insider vous permet de créer des emails personnalisés (et des campagnes entières) pour toutes sortes de scénarios et de publics. Par exemple, vous pouvez créer des flux de bienvenue pour les nouveaux abonnés, utiliser des emails de baisse de prix ciblés pour inciter à un premier achat, fournir des recommandations de produits pertinentes pour encourager les achats répétés, utiliser AMP pour créer des expériences interactives, et bien d’autres choses encore.

• WhatsApp. Avec Insider, vous pouvez tirer pleinement parti du potentiel du WhatsApp Marketing en envoyant des messages promotionnels personnalisés, des alertes de réduction et de baisse de prix, des rappels d’événements, et bien plus encore. Vous pouvez même utiliser WhatsApp Commerce pour concevoir des expériences d’achat de bout en bout qui permettent aux clients de parcourir, d’ajouter au panier et d’acheter des articles sans quitter l’application.

• Les réseaux sociaux et les annonces de recherche. Vous pouvez utiliser les segments créés par Insider pour améliorer votre retour sur investissement publicitaire (ROAS) et d’autres indicateurs clés pour vos publicités en ligne. Grâce à nos intégrations avec Facebook, Google et TikTok, vous pouvez créer des campagnes publicitaires qui ciblent les clients en fonction des produits et des attributs pour lesquels ils ont montré de l’intérêt, ainsi que de leurs caractéristiques prédictives (comme leur probabilité d’achat ou leur affinité pour les remises).

Le même niveau de personnalisation est disponible pour les SMS, les notifications push, les chatbots et tous les autres canaux pris en charge par Insider. En d’autres termes, vous pouvez utiliser Insider pour adapter les communications à tous les points de contact à partir d’un seul endroit.

#4 Constructeur de parcours client cross-canal

Une fois que vous êtes en mesure d’atteindre les clients au moment où ils se trouvent et de personnaliser leur expérience, Architect – notre outil de création de parcours et de marketing automation  – vous permet de relier tous les points de contact en des parcours omnicanaux cohérents.

Avec Architect, vous pouvez :

• Créer et automatiser les campagnes de marketing cross-canal.
• Créez une expérience omnicanale cohérente sur chaque point de contact.
• Gagnez du temps et de l’énergie en automatisant vos workflows avec l’aide de l’IA.

Tout cela est contrôlé via un simple éditeur “drag-and-drop” qui vous permet de construire des parcours automatisés. Ceux-ci peuvent être activés par des événements, des changements d’attributs, des baisses de prix, des comportements d’utilisateurs antérieurs et d’autres triggers présentés ci-dessous.

Vous pouvez également sélectionner des temps d’attente entre les étapes, demander à Architect de vérifier des conditions spécifiques avant d’envoyer un message, et bien plus encore.

En outre, vous avez accès à certaines fonctionnalités clés alimentées par l’IA qui peuvent vous aider à élaborer, automatiser et mettre en œuvre la bonne stratégie d’engagement client multicanal :

• Send-Time Optimization (STO) détermine le bon moment pour contacter chaque client et lui envoie automatiquement des messages à ce moment-là. C’est un excellent moyen de mettre en pilote automatique un élément essentiel de l’engagement omnicanal.
• Next-Best Channel analyse les comportements des destinataires pour déterminer quel point de contact est le meilleur dans chaque scénario. Ceci est particulièrement utile si vous ne savez pas comment poursuivre un parcours ou une campagne au-delà d’un certain point.

• La sélection automatique des gagnants des tests A/B détermine automatiquement la variante gagnante de vos A/B tests (en fonction de vos critères) et guide les utilisateurs vers cette variante après avoir exécuté l’expérience pendant une durée déterminée. Cela vous permet d’économiser du temps et des efforts en vous évitant d’avoir à examiner et à modifier manuellement vos tests en fonction de leurs résultats.

• Génération de textes, d’images et de parcours grâce à l’IA générative. Sirius AI peut accélérer considérablement le processus de création de votre campagne en générant du texte, des images et même des parcours entiers. Comme pour le processus de segmentation, il vous suffit de fournir une invite textuelle avec votre objectif final.

En d’autres termes, Architect vous permet d’élaborer des campagnes omnicanales personnalisées qui dépassent les attentes des clients à toutes les étapes de leur cycle de vie avec votre marque – de l’acquisition et de l’onboarding à l’engagement, à la rétention et à la défense des intérêts.

Si vous êtes intéressé, nous explorons les capacités d’Architect et les différentes stratégies omnicanales dans nos guides sur :

• Le marketing automation ecommerce.
• Le marketing automation omnicanal.
• Comment utiliser un constructeur de parcours pour augmenter son CA.

#5 Time to Value rapide grâce à des modèles complets et à une équipe support expérimentée

Nous savons par expérience que le marketing omnicanal peut être une tâche ardue pour de nombreuses équipes. C’est pourquoi nous avons veillé à simplifier et à accélérer le processus autant que possible.

Tout d’abord, Insider est livré avec pléthore de modèles éprouvés et facilement personnalisables. Les spécialistes du marketing peuvent utiliser ces modèles sans codage, ce qui leur permet de lancer des campagnes sans faire appel à des équipes techniques.

Par exemple, vous pouvez trouver des modèles pour :

• Chaque canal comme le site, l’email, les notifications push, SMS, et WhatsApp.
• Des cas d’usage spécifiques (y compris omnicanal), comme la gamification du processus de génération de leads, la célébration des étapes importantes pour les clients, la vente croisée d’articles pour générer un AOV plus élevé, et bien d’autres choses encore.

Deuxièmement, nous disposons également d’équipes support expérimentées qui vous aident à démarrer et à tirer immédiatement profit de notre plateforme.

En particulier, nos équipes support :

• Vous aident à mettre en place Insider (sans frais de mise en place supplémentaires).
• S’assurent que vous êtes connecté aux bonnes sources de données et que vous utilisez les bons outils et canaux.
• Analysent vos données analytiques actuelles avant la première réunion de lancement. Cela leur permet de proposer des tactiques et des stratégies pertinentes qui peuvent vous apporter des gains rapides.

C’est la raison pour laquelle, la plupart des clients nous classent en tête de catégories telles que la facilité d’installation, la facilité d’utilisation, la qualité du support et le délai de rentabilité par rapport à d’autres plateformes omnicanales populaires.

L’impact d’un engagement client omnicanal réussi (3 exemples concrets)

Bien que vous puissiez trouver en ligne de nombreuses tactiques omnicanales théoriques, leurs résultats sont souvent obscurs et peu lisibles.

C’est pourquoi nous souhaitons compléter cet article en examinant comment de vraies marques abordent l’engagement client omnicanal et les résultats qu’elles obtiennent en termes de conversions, de retour sur investissement (ROI) et d’autres indicateurs clés.

Slazenger : Un ROI de 49X et une augmentation de 700% de l’acquisition clients

Slazenger est l’une des marques de sport les plus établies au monde. Elle cherchait à engager ses clients avec des communications plus précises et plus opportunes à travers les canaux et à améliorer le retour sur investissement de sa pile martech.

La prise en charge d’un grand nombre de canaux par Insider et la polyvalence du de l’orchestrateur de parcours étaient idéales pour atteindre ces objectifs. Ainsi, l’équipe de Slazenger a utilisé Architect pour :

• Inciter les acheteurs à revenir sur le site avec des notifications de baisse de prix. Pour ce faire, ils ont utilisé des emails de promotion et des notifications web push ciblés et pertinents en fonction des intérêts et des préférences de chaque destinataire. Cela a permis d’augmenter le taux de clics de 12,1 % par rapport aux campagnes habituelles.
• Récupérer le chiffre d’affaires perdu grâce à des messages personnalisés d’abandon de panier omnicanal. Comme la plupart des autres marques de eCommerce, Slazenger cherchait des moyens de réduire les abandons de panier. En utilisant notre plateforme, ils ont ciblé les abandons de panier avec des notifications automatisées et personnalisées sur le canal qu’ils préféraient (email, sur site, web push, ou SMS). Cela leur a permis de récupérer 40 % du chiffre d’affaires potentiellement perdu en une seule campagne.

Dans l’ensemble, les nouvelles expériences client omnicanal personnalisées de Slazenger ont permis à la marque de réaliser une augmentation de 700 % de l’acquisition de clients et un ROI de 49X en huit semaines. Nous avons examiné leur approche complète du marketing omnicanal dans le cas client disponible sur notre site.

NA-KD : un ROI de 72X et une augmentation de 25% de la CLTV

NA-KD est l’une des 20 marques de mode à la croissance la plus rapide en Europe. Cette expansion rapide a été extraordinaire, mais elle s’est aussi accompagnée de quelques défis.

Principalement, le stack martech de NA-KD n’était pas en mesure de suivre, car leurs données restaient enfermées dans des systèmes déconnectés. Par conséquent, l’équipe n’était pas en mesure d’exploiter pleinement son potentiel, ce qui se traduisait par des résultats commerciaux sous-optimaux et des expériences client décousues.

La première mesure prise par NA-KD pour résoudre ce problème a consisté à unifier ses données clients avec la CDP d’Insider. Cela leur a permis d’obtenir les vues à 360 degrés de leurs clients dont ils avaient tant besoin et qui ont servi de fondations pour orchestrer des expériences personnalisées à l’échelle.

À ce stade, ils étaient bien équipés pour lancer leur stratégie d’engagement client omnicanal. Ils ont abandonné les campagnes traditionnelles et le marketing basé sur les coupons en faveur de la création d’expériences individualisées avec Architect à travers tous les points de contact, y compris l’email et les SMS :

• Email et SMS.
• Notifications push.
• Site web & App mobile.

Ces parcours omnicanaux coordonnés ont permis à NA-KD de réaliser une augmentation de 25 % de la valeur de la durée de vie des clients (CLTV) et un ROI de 72X en 12 mois. Vous pouvez en savoir plus sur l’approche omnicanale de NA-KD sur notre site web.

Clarins : Un ROI de 30X et une augmentation de 45 % du nombre de clients potentiels

Clarins est l’un des leaders de l’industrie cosmétique mondiale. Alors qu’elle a connu une croissance fantastique de sa part eCommerce, elle a rapidement dépassé son stack martech. Il en résultait des silos de données qui les empêchaient d’utiliser des informations clés tout au long du cycle de vie du client.

Pour surmonter ce problème, Clarins a consolidé son ensemble de solutions éparses dans Insider. Ils ont utilisé notre CDP Enterprise pour unifier leurs données clients dans une seule base de données pratique.

À partir de là, ils ont utilisé notre modèle de “roue de la fortune” gamifiée pour injecter de l’urgence et de l’excitation dans leur processus de collecte de prospects. Il en a résulté une augmentation de 45% de la collecte de prospects et plus de 8500 nouveaux utilisateurs identifiés.

Ils ont également tiré parti des recommandations de produits d’Insider, alimentées par l’IA, et de l’outil de création de parcours client cross-canal . Cela leur a permis de proposer des expériences client pertinentes, adaptées et cohérentes sur tous les canaux de communication.

Leur travail a produit une augmentation de 4% des taux de conversion et un ROI de 30x en 12 semaines. Pour plus de détails sur leurs défis et leur approche, consultez le cas client complet sur notre site.

Stimuler les conversions, le chiffre d’affaires et la rétention grâce à la plateforme d’engagement client omnicanal d’Insider

Insider est une plateforme idéale d’engagement client omnicanal pour les moyennes et grandes entreprises qui cherchent à créer des campagnes personnalisées, automatisées et très efficaces à travers points de contact – des sites web et applications mobiles aux canaux tels que l’email, les notifications push, SMS, WhatsApp, et bien plus encore.

Notre plateforme marketing Enterprise peut :

• Créer des expériences client personnalisées de bout en bout sur tous les canaux et à grande échelle.
• Regrouper vos données clients provenant de toutes les sources online et offline dans une base de données centrale.
• Créer des profils détaillés à 360 degrés de vos clients et révéler leurs comportements, leurs intérêts et leurs points de contact préférés.
• Prédire les comportements futurs des clients, comme le montant qu’ils prévoient de dépenser et la probabilité qu’ils achètent ou s’engagent avec votre marque sur un canal spécifique.
• Automatiser de nombreuses tâches difficiles liées à la création et à la gestion de campagnes omnicanales, telles que le choix des bons canaux et des moments propices à l’engagement des clients.

Enfin, nos intégrations de canaux, notre équipe d’assistance expérimentée et nos modèles polyvalents vous aideront à mettre en œuvre votre stratégie d’engagement client omnicanal le plus rapidement possible.

Programmez une démo avec notre équipe pour découvrir comment Insider peut profiter spécifiquement à votre entreprise.