Architect : Concevoir des parcours cross-canal individualisés qui convertissent

Srikant Kotapalli

Oct 13, 2020

Table of Contents
  1. Que veulent vos clients ?

  2. Les 3 principales fonctionnalités qui permettent à la solution d’orchestration cross-canal d’Insider de sortir du lot

  3. En guise de location


Vos utilisateurs vous disent exactement quand, où et comment ils veulent s’engager – à travers les emails, les réseaux sociaux, les assistants virtuels, les kiosques numériques, la technologie vocale, et plus encore.

Êtes-vous à l’écoute ?

L’orchestration du parcours cross-canal tient compte de ce comportement non linéaire des consommateurs tout en communiquant avec eux pour atteindre un objectif. Si elles ne sont pas bien faites, les conversations numériques sur plusieurs appareils peuvent devenir chaotiques et rebuter les clients. Une enquête a révélé que 87 % des clients souhaitaient une expérience cohérente sur toutes les plateformes. Pour répondre à l’évolution des exigences en matière de marketing cross-canal, les responsables marketing ont besoin d’une stratégie adaptée et d’une pile technologique pertinente.

Jusqu’à présent, les responsables marketing se sont appuyés sur des solutions spécifiques centrées sur les points de contact pour offrir des expériences client personnalisées. Mais cela présente de sérieuses limites, car des silos de données sont créés lorsque les utilisateurs changent d’écran pendant qu’ils effectuent un achat. Il en résulte un vide marketing et des messages répétitifs, ou des messages qui n’ont pas de résonance pour le client, puisqu’il a peut-être dépassé ce stade de son parcours d’achat.

Faisons la connaissance de Lisa et examinons de plus près son parcours sur Posh.com, son site d’e-commerce préféré.

Lisa parcourt la collection de manteaux d’hiver sur Posh.com. 🧥 La veste polaire à capuche en fausse fourrure attire son attention. Alors qu’elle vérifie sa taille, sa sœur l’appelle et Lisa, distraite, quitte le site sans effectuer d’achat.

Trois heures plus tard, Lisa reçoit un courriel de Posh.com lui donnant des détails sur le lancement prochain de la nouvelle collection de manteaux d’hiver. 📩 Mais Lisa ne voit pas l’e-mail.

Deux jours plus tard, alors que Lisa se rend à sa salle de sport, elle reçoit une notification push web mobile. 📲 Elle clique sur la notification push web, arrive sur le site web de Posh mais les lumières passent au vert. En traversant la rue, elle met son téléphone dans sa poche et se laisse distraire, une fois de plus.

Sur le chemin du retour, alors qu’elle attend le bus et navigue sur Facebook, elle voit une publicité de reciblage : Bénéficiez de 15 % de réduction sur votre prochain achat in-app. Lisa télécharge immédiatement l’application Posh…

Que se passe-t-il ensuite ?

Découvrons ensemble la suite de son parcours ici.

Que veulent vos clients ?

Les clients d’aujourd’hui sont connectés et motivés par la recherche. Avant de prendre une décision d’achat, ils s’appuient sur la connaissance de la marque, la réflexion, la recherche et la présélection, sur plusieurs canaux. Il est donc peu probable qu’ils effectuent un achat lors de leur première visite sur un site web. C’est pourquoi l’engagement cross-canal est devenu essentiel pour les spécialistes du marketing. Les études le confirment : la LTV des clients cross-canal est supérieure de 30 % à celle des clients monocanal.

De plus, les clients contrôlent davantage leur expérience d’achat. Ils attendent des spécialistes du marketing qu’ils les rencontrent sur toutes les plateformes numériques qu’ils fréquentent et qu’ils leur envoient le bon message au bon moment.

Cela semble être une exigence difficile à satisfaire. Mais ce n’est pas le cas si les responsables marketing adoptent la plateforme d’orchestration des parcours cross-canal d’Insider – Architect. Insider permet aux organisations de maintenir la cohérence des messages entre les canaux et de les orchestrer de manière transparente sur toutes les plateformes et tous les points de contact numériques sur lesquels leurs clients sont actifs.

Les 3 principales fonctionnalités qui permettent à la solution d’orchestration cross-canal d’Insider de sortir du lot

La solution d’orchestration de parcours cross-canal d’Insider est en constante évolution. Mais trois objectifs clés restent au cœur de son succès : sa capacité à créer un parcours client individualisé, son potentiel d’optimisation et son délai de rentabilisation.

1. L’orchestration de parcours individualisés

Avant d’effectuer un achat, les clients passent d’un canal à l’autre pour faire des recherches, réfléchir, comparer et établir une liste restreinte. Les spécialistes du marketing doivent donc être présents sur tous les canaux pour proposer un contenu personnalisé, des offres pertinentes et inciter les clients à atteindre leurs objectifs.

Quels sont donc les canaux sur lesquels un spécialiste du marketing doit être présent ? Bonne question.

La solution d’orchestration de parcours cross-canal d’Insider est capable d’atteindre les clients par le biais de canaux – y compris l’e-mail, l’application, le Web, les publicités, les notifications push, les canaux hors ligne, l’appel à une API (par exemple WhatsApp Business, Line, Zendesk, etc.), les centres d’appels et les SMS – le tout à partir d’une plateforme unique. Cela permet de s’assurer que tous les messages restent interconnectés et qu’il n’y a pas de risque de rupture de communication.

Par ailleurs, les spécialistes du marketing ont parfois accès à des données clients provenant de multiples points de contact – comme la localisation du client, les canaux qu’il fréquente et son intention d’achat – qu’ils ne sont pas en mesure de consolider et d’utiliser efficacement. Insider a mis en place une plateforme de données clients (CDP) robuste qui utilise des données provenant de sources en ligne et hors ligne pour créer des profils d’utilisateurs individuels. Cela permet aux spécialistes du marketing d’augmenter l’étendue et la profondeur de leurs segments, ainsi que de prédire avec précision – sur la base des interactions passées à travers les canaux – si un utilisateur va entreprendre certaines actions. Cela permet de créer des expériences véritablement individualisées pour les clients.

  1. Utilisez l’IA pour prédire les meilleurs canaux pour atteindre les clients. Cela élimine les conjectures et permet à l’IA de prendre les meilleures décisions.
  2. Effectuez des tests A/B sur les différents parcours des visiteurs et choisissez le parcours gagnant.
  3. Déclenchez automatiquement des parcours spéciaux pour chaque client en fonction des événements spéciaux à venir dans leur vie. Exemple : anniversaires, changements d’attributs.

2. L’optimisation de parcours client à l’aide d’analyses avancées

L’optimisation de l’orchestration de votre parcours cross-canal est un processus continu. Avec autant de canaux en jeu, il peut être difficile de déterminer où vous êtes à la traîne. Les spécialistes du marketing peuvent avoir des opinions divergentes sur l’impact d’un parcours. Mais les chiffres sont plus éloquents que les mots. Les infographies statistiques robustes fournissent des informations approfondies et réduisent le besoin de tabulation manuelle. Le produit d’orchestration cross-canal d’Insider fournit des rapports avancés sur les parcours individuels des clients, ce qui permet aux responsables marketing d’avoir une vue d’ensemble de leurs campagnes.

Insider donne également accès à des statistiques en direct, qui fournissent des informations sur les performances en temps réel et des infographies sur le parcours de la campagne en action. Les spécialistes du marketing peuvent également exploiter les statistiques des tests A/B pour comparer les différents parcours au sein d’une même campagne et l’augmentation du chiffre d’affaires de chaque campagne.

Les tests sont essentiels pour optimiser une campagne, car ils simulent la façon dont un parcours client se déroulerait dans la réalité. Ajoutez à cela la possibilité de mener des campagnes à blanc qui simulent un parcours afin de comprendre l’engagement des clients sur les différents canaux et l’augmentation potentielle du chiffre d’affaires. Insider’s aide les spécialistes du marketing à anticiper leur campagne en prévoyant son potentiel.

Insider donne également accès à des statistiques en direct, qui fournissent des informations sur les performances en temps réel et des infographies sur les campagne live. Les spécialistes du marketing peuvent également exploiter les statistiques des tests A/B pour comparer les différents parcours au sein d’une même campagne et l’augmentation du chiffre d’affaires de chaque campagne.

Les tests sont essentiels pour optimiser une campagne, car ils simulent la façon dont un parcours client se déroulerait dans la réalité. Ajoutez à cela la possibilité de mener des campagnes à blanc qui simulent un parcours afin de comprendre l’engagement des clients sur les différents canaux et l’augmentation potentielle du chiffre d’affaires. Insider’s aide les spécialistes du marketing à anticiper leur campagne en prévoyant son potentiel.

3. Le délai de rentabilisation le plus court

Lorsque les clients se déplacent d’un canal à l’autre, il devient difficile pour les spécialistes du marketing de tracer un parcours qui réponde à de multiples conditions. L’embauche d’une équipe pour réaliser cet exercice en interne peut s’avérer prohibitive en termes de temps et d’argent. Le produit d’orchestration des parcours cross-canal d’Insider offre aux spécialistes du marketing une interface utilisateur intuitive qui permet de cliquer et de créer, ce qui représente un gain de temps et de main-d’œuvre.

Pour que le marketing puisse démarrer immédiatement, Insider a conçu des modèles d’orchestration pour l’abandon de panier, l’intégration des utilisateurs, les ventes croisées, etc. Choisissez un modèle adapté à votre objectif et démarrez rapidement votre parcours client.

En guide de conclusion

Chez Insider, nous ne nous contentons pas de fournir notre technologie. Nous devenons des partenaires de croissance pour vous aider à devenir une marque dont l’achat est un plaisir. Venez découvrir avec nous comment vous pouvez proposer des parcours cross-canal qui fluidifient, convertissent et fidélisent avec Architect. Demandez une démo personnalisée ou contactez votre gestionnaire de compte dès maintenant.

N’oubliez pas non plus de consulter le parcours de Lisa ici.


With 12+ years of experience in consulting, building, and marketing technology products for clients across industries, Srikant is a product leader, storyteller, data fanatic, and UX/usability enthusiast. He often appears as a speaker on panels about personalization and optimization and has a passion for building simple solutions to complex problems, and is currently pursuing that at Insider.