El futuro del engagement con el cliente: Resolviendo los desafíos de hoy con IA Autónoma
Updated on 15 Jul 2025
La IA Generativa ya ha permeado la forma en que las personas, equipos y empresas trabajan. Desde automatizar tareas repetitivas hasta acelerar la creación de contenido, los profesionales de marketing y engagement con el cliente de todo el mundo la utilizan para aumentar la productividad y trabajar de manera más eficiente.
A pesar de los beneficios evidentes, la mayoría del uso actual aún no alcanza la promesa central de la IA: tomar decisiones inteligentes mientras opera de manera independiente. Por eso, en esta guía, analizaremos el siguiente paso en la evolución: la IA Autónoma.
A diferencia de la IA tradicional que espera los prompts del usuario, la IA Autónoma se encarga de los resultados del negocio con una mínima intervención humana. Estos sistemas inteligentes pueden transformar la forma en que las empresas interactúan con los clientes para:
- Hacer que cada interacción sea más útil y contextual.
- Proporcionar respuestas oportunas y emocionalmente resonantes a las consultas de los clientes.
- Ofrecer experiencias personalizadas para el cliente a gran escala y a través de diferentes canales.
A continuación, exploraremos las implicaciones de este cambio y cómo la IA Autónoma puede resolver los mayores desafíos de engagement con el cliente en la actualidad.
Usaremos Agent One™ de Insider — una suite de agentes autónomos diseñados específicamente — para proporcionar ejemplos de IA que va más allá de la automatización estándar y actúa como un colaborador orientado a resultados.
Para saber más sobre Agent One™, visita nuestro sitio web y ponte en contacto con nuestro equipo para una demostración.
Los mayores desafíos de engagement con el cliente en la actualidad
El engagement con el cliente exitoso a gran escala sigue siendo un problema complejo, a pesar del desarrollo de nuevas soluciones. Estos son los desafíos más graves que llevan a muchos equipos a experimentar baja satisfacción y engagement de los clientes.
Personalización ineficaz
Un engagement exitoso depende de personalizar los puntos de contacto según las necesidades e intereses de los clientes.
Sin embargo, la mayoría de los esfuerzos de personalización aún se basan solo en datos muy básicos, como el nombre de los clientes, compras pasadas o información demográfica. Esto da lugar a mensajes genéricos que no logran conectar con las necesidades y comportamientos individuales.
Recorridos del cliente desconectados
Hoy en día, los clientes no solo desean una transición fluida entre plataformas, dispositivos y canales, ¡la exigen!
Ya sea en el soporte de conversiones, los flujos de compra o los recorridos de descubrimiento de productos, los equipos deben encontrar maneras de garantizar que sus clientes reciban experiencias consistentes a través de los puntos de contacto. Desafortunadamente, la mayoría de las marcas aún ofrecen experiencias fragmentadas, lo que lleva a frustración, abandonos y bajas tasas de conversión.
Capacidad limitada para anticipar las necesidades del cliente
Para ofrecer recorridos omnicanal personalizados, los marketers deben rastrear, analizar y comprender las necesidades de los clientes.
Esto requiere insights de comportamiento en tiempo real y diversas herramientas que puedan poner esos insights en acción. Sin eso, las marcas pierden momentos críticos para intervenir y apoyar a los clientes de manera proactiva en su sitio web, app móvil, perfiles en redes sociales y otros canales.
Dificultad para escalar estrategias de engagement
Otro gran problema para los equipos es la dependencia de flujos de trabajo manuales y automatizaciones estáticas.
Estos enfoques pudieron haber funcionado hace algunos años. Sin embargo, no pueden ofrecer un engagement personalizado en tiempo real para una gran audiencia.
Como resultado, los marketers pasan mucho tiempo creando y optimizando manualmente campañas de engagement que generan resultados subóptimos.
Automatización basada en tareas que ignora los resultados
Este es un subproducto del desafío anterior. La mayoría de las herramientas tradicionales, como el software de correo electrónico o los chatbots, están diseñadas para ejecutar tareas como enviar mensajes o procesar un ticket de soporte.
Después de eso, no pueden garantizar que esas tareas realmente conduzcan a resultados comerciales valiosos como ventas o satisfacción del cliente. Además, no pueden ir más allá de estas tareas sin un prompt adicional o automatizaciones de seguimiento configuradas previamente.
Fricción en el descubrimiento de productos
Buscar productos a través de un sitio web o una app grande suele ser una experiencia tediosa para los clientes.
La búsqueda tradicional por palabras clave a menudo no logra mostrar productos relevantes rápidamente, mientras que la mayoría de los chatbots también ofrecen resultados genéricos. Esto deja a los clientes a su suerte, lo que a su vez resulta en bajas tasas de conversión y ingresos perdidos.
Modelos de soporte reactivos
El soporte al cliente es un área donde la IA tradicional se ha utilizado durante un tiempo con cierto éxito. Los modelos pueden ser entrenados para entender las consultas de los clientes y automatizar respuestas para reducir los tiempos de espera.
Sin embargo, esto solo es posible para consultas muy simples y repetitivas. Lo más importante es que el proceso es puramente reactivo. En otras palabras, las herramientas tienen que esperar a que los clientes expresen sus problemas, lo cual puede que no suceda en absoluto (y que los clientes se vayan directamente en su lugar).
Datos e insights no aprovechados
La mayoría de las empresas recopilan datos de comportamiento e intención de los clientes en diferentes soluciones: plataformas de correo electrónico y SMS, soluciones de análisis, software de soporte al cliente, entre otros.
Esto deja datos críticos ocultos en silos. Como resultado, los marketers tienen limitaciones en la toma de decisiones y oportunidades de optimización, ya que carecen de una comprensión real del recorrido del cliente.
Cómo la IA Autónoma resuelve estos desafíos
Como mencionamos al principio, los agentes de IA Autónoma no son solo herramientas más inteligentes. Son tomadores de decisiones que priorizan los resultados.
Su capacidad para actuar de manera independiente en múltiples plataformas, analizar datos en tiempo real y aprender continuamente los hace especialmente aptos para resolver los desafíos actuales de engagement con el cliente.
Convertir la personalización ineficaz en conversaciones dinámicas
La IA Autónoma va más allá del targeting estático al escuchar señales en tiempo real durante las interacciones con los clientes. Específicamente, la IA Autónoma:
- Analiza el tono, la urgencia y las preferencias expresadas.
- Ofrece experiencias adaptativas y específicas al contexto a través de múltiples canales.
Por ejemplo, nuestro Shopping Agent (del que hablaremos más adelante) interpreta entradas conversacionales como “Estoy buscando una chaqueta ligera para correr en primavera” y muestra recomendaciones personalizadas al instante, teniendo en cuenta tanto el inventario de productos como los datos del cliente.
Unificando recorridos de clientes desconectados
Los agentes de IA integran los puntos de contacto en una experiencia coherente. Sincronizan datos a través de dispositivos y canales, y adaptan el recorrido del cliente según su comportamiento.
Por ejemplo, si un cliente navega un producto en la app y abandona su carrito, un agente de IA puede activar un seguimiento personalizado vía email o chatbot. Esto asegura continuidad y consistencia, lo que naturalmente conduce a tasas de conversión más altas.
Reduciendo la fricción en el descubrimiento de productos
La IA Autónoma utiliza el reconocimiento de intención y el descubrimiento conversacional para guiar a los usuarios hacia los productos correctos, más rápido.
Por ejemplo, si un usuario pregunta: “¿Cuáles son las mejores botas de senderismo para clima húmedo?”, el agente puede responder de manera contextual, filtrando por impermeabilidad, compatibilidad con el terreno y reseñas de clientes. Además, el agente puede usar datos contextuales —como compras previas, intereses e interacciones con marcas— para determinar exactamente cuáles botas de senderismo son las mejores para ese cliente.
Nuestro Shopping Agent hace esto integrándose con nuestra plataforma de datos de clientes (CDP), que contiene toda la información necesaria para comprender la experiencia del cliente y predecir comportamientos futuros.
Ofreciendo soporte proactivo y empático
La IA Autónoma ofrece soporte parecido al humano — bajo demanda y a gran escala. Con acceso a datos de clientes e interacciones previas de soporte, los agentes pueden entender en qué etapa del recorrido están los clientes, qué problemas enfrentan y cómo ayudarles a resolverlos de la manera más eficiente posible.
También pueden hacerlo de manera proactiva, en lugar de esperar siempre a que los clientes abran un ticket. Por ejemplo, nuestro Support Agent puede notificar a los clientes sobre un envío retrasado y ofrecer de forma preventiva alternativas, créditos u otro incentivo para mantener a los usuarios satisfechos.
Del engagement reactivo al anticipatorio
La IA Agéntica aprovecha el modelado predictivo para anticipar comportamientos, como la pérdida de clientes (churn), el interés o la intención. Luego, toma acciones oportunas para prevenir acciones negativas y fomentar las positivas.
Por ejemplo, si un cliente ha estado navegando recientemente por las políticas de reembolso, un agente puede ofrecer ayuda o alternativas de forma proactiva antes de que el cliente inicie un ticket de soporte. Este enfoque proactivo en el servicio al cliente puede ser a menudo la diferencia entre un cliente satisfecho y uno que se pierde.
Escalando con inteligencia, no con mano de obra
Los agentes autónomos pueden interactuar con millones de usuarios en paralelo manteniendo la personalización y calidad. Esto es especialmente importante durante períodos pico (por ejemplo, Navidad y Acción de Gracias para retailers) cuando los marketers tienen poco tiempo.
En estas situaciones, los agentes pueden lanzar campañas de forma autónoma, optimizar los puntos de contacto y responder a comportamientos cambiantes, sin esperar entradas manuales.
De tareas a resultados
Como mencionamos antes, la IA Autónoma no solo sigue instrucciones, sino que evalúa el impacto. Identifica brechas de rendimiento en los funnels y ajusta automáticamente los mensajes o la experiencia de usuario para mejorar los resultados.
Por ejemplo, si hay abandonos en el checkout, un agente puede recomendar cambios en la interfaz en tiempo real o incentivos para mejorar las tasas de conversión. De nuevo, hablaremos de esto con más detalle más adelante en la guía, cuando mencionemos nuestro Insights Agent.
Los beneficios de usar IA Autónoma para el engagement con el cliente
Imagina este escenario:
Un cliente visita un sitio de eCommerce de belleza, tiene dificultades para filtrar productos con una función de búsqueda intuitiva, recibe recomendaciones irrelevantes y se va.
Con un Shopping Agent dedicado, ese mismo cliente es guiado a través de una conversación sobre su tipo de piel y preocupaciones. Recibe sugerencias de productos personalizadas y mensajes de seguimiento en sus canales preferidos. En otras palabras, el agente anticipa la intención para maximizar los resultados en cada interacción.
Cada vez que tengan una pregunta, un Support Agent puede evaluar y responder rápidamente su consulta.
El agente hace esto teniendo en cuenta el contexto completo de las interacciones previas de los clientes con la marca en todos los puntos de contacto para asegurar la máxima relevancia. Además, el agente puede detectar automáticamente preocupaciones como retrasos o posibles pérdidas de clientes y contactar proactivamente al cliente.
Estos ejemplos ilustran la diferencia abismal entre la IA Agéntica y las tecnologías tradicionales, que se traducen en beneficios esenciales como:
- Mayor satisfacción del cliente.
- Mayores tasas de conversión e ingresos.
- Soporte al cliente 24/7 disponible a gran escala.
- Mejores experiencias para el cliente en todos los canales y casos de uso.
Los tres casos principales de uso para la IA Autónoma
Ahora que sabes cómo funciona la IA Autónoma y por qué es tan beneficiosa, vamos a hablar de los principales casos de uso para esta tecnología. Específicamente, nos centraremos en tres agentes autónomos diseñados específicamente que forman parte de Agent One™.
Cada uno está diseñado para resolver problemas específicos, incluyendo:
- Simplificar el descubrimiento de productos.
- Gestionar consultas de clientes a gran escala.
- Potenciar a los equipos de marketing con insights valiosos.
Shopping Agent
Nuestro Shopping Agent está diseñado para motivar a los compradores a comprar inspirando decisiones con confianza. Permite a los marketers transformar las herramientas de búsqueda tradicionales en una experiencia receptiva y guiada por conversaciones que se siente humana (a diferencia de los chatbots tradicionales con automatizaciones rígidas basadas en reglas).
Con interacciones personalizadas y emocionalmente ajustadas, el Shopping Agent entiende rápidamente lo que los clientes quieren, ofrece sugerencias precisas y aumenta tanto su confianza como su valor de vida. Esto lo convierte en una herramienta invaluable para:
- Predecir lo que los compradores necesitan antes de que lo pidan. El agente puede responder al comportamiento del usuario al instante, manteniendo chats individuales que guían suavemente a los compradores hacia los productos que mejor se ajustan a sus intereses, facilitándoles y agilizando la búsqueda de lo que desean.
- Aumentar la confianza de compra. El Shopping Agent ofrece una guía personalizada durante el proceso de toma de decisiones, para que los clientes se sientan seguros, comprendidos y con más probabilidades de completar su compra.
- Haciendo que cada interacción cuente. Por último, el agente puede guiar a los usuarios más allá de su intención original, presentándoles opciones mejor valoradas, complementos relacionados y selecciones curadas que elevan toda su experiencia de compra.
El Shopping Agent hace todo esto integrándose con Eureka (nuestra plataforma de búsqueda en sitios de eCommerce), nuestra CDP empresarial y nuestros modelos de recomendación de IA existentes. Como resultado, ofrece una solución completa que mejora drásticamente el descubrimiento de productos.
Support Agent
Support Agent ofrece respuestas más rápidas y personalizadas a las consultas de los clientes a través de múltiples canales. En concreto, brinda experiencias de servicio significativas mediante un asistente siempre disponible y receptivo que aprovecha insights de tu CDP, CRM y más.
Con salvaguardas integradas, el Support Agent se adapta en tiempo real, convirtiendo pequeños momentos en un soporte fluido y personalizado que genera confianza y fortalece las relaciones.
En resumen, puedes usar Support Agent para:
- Gestionar el servicio de primera línea con inteligencia autónoma. Puedes resolver los problemas de los clientes al instante usando soporte impulsado por IA que está siempre activo, atendiendo consultas a lo largo de todo el recorrido. También puedes establecer reglas para derivar casos a agentes humanos cuando sea necesario.
- Acelera los resultados mediante automatizaciones aprobadas por el usuario. Ya sea procesando devoluciones o realizando cambios en una cuenta, el Support Agent puede actuar de forma independiente (siempre con el consentimiento del cliente) para hacer que cada paso sea fluido.
- Gana confianza con interacciones naturales e informadas. El agente puede ofrecer experiencias de soporte ricas en contexto al acceder a perfiles completos de clientes a través de nuestra CDP, lo que le permite responder con conocimiento del estado de ánimo, historial e intención del cliente en tiempo real.
Insights Agent
La IA Autónoma no solo es útil para interactuar con los clientes. También puede ayudar a los marketers a descubrir insights importantes y mejorar el rendimiento de las campañas.
Eso es exactamente lo que hace nuestro Insights Agent: permite a los equipos crear recorridos ágiles e informados por datos, guiados por insights en vivo y accionables, en lugar de apresurarse bajo presión y sacrificar resultados.
Puedes contar con Insights Agent para:
- Detectar riesgos de forma temprana y mantener el control antes de que afecten el rendimiento. Con alertas inteligentes y flujos de datos en vivo, puedes realizar correcciones rápidas para mantener las campañas optimizadas y los niveles de engagement altos.
- Descubre las tácticas ganadoras de tus campañas sin suposiciones. Con la potencia de la IA Generativa y Agéntica, Insights Agent aprende de lo que funciona y adapta los recorridos automáticamente, ayudándote a ampliar tu impacto y profundizar el engagement con tus clientes.
- Aprovecha insights de cara al futuro sobre la efectividad de canales, el comportamiento de la audiencia y patrones estacionales. Usa estas señales para afinar tu estrategia y mejorar constantemente el rendimiento de tus campañas.
El papel futuro de la IA Autónoma en el engagement con el cliente
En pocas palabras, la IA Autónoma está redefiniendo cómo interactúan empresas y clientes. Mientras la automatización tradicional se enfocaba en ejecutar tareas, la nueva ola de sistemas agénticos se centra en lograr resultados.
Soluciones como Agent One™ marcan un cambio importante de interfaces estáticas a experiencias vivas, receptivas y con inteligencia emocional. Estos agentes difuminan la línea entre soporte, estrategia y ejecución al empoderar tanto a los clientes como a los equipos para moverse más rápido e inteligentemente.
De ahora en adelante, los sistemas agénticos se volverán más conversacionales, predictivos y omnipresentes. A medida que pase esto, dejarán de sentirse como herramientas y serán más como colaboradores que:
- Ayuda a los clientes a encontrar lo que necesitan e incluso aquello que ni sabían que necesitaban.
- Brinda soporte proactivo en muchos más canales y para nuevos casos de uso.
- Ofrecen insights útiles sin que los equipos tengan que revisar y analizar un montón de datos de clientes y campañas manualmente.
El resultado será un engagement más profundo, mayor eficiencia y relaciones más significativas entre marcas y clientes.
Pasa de experiencias de cliente transaccionales a transformadoras con Agent One.
La llegada de la IA Autónoma es uno de los cambios más importantes en la historia del engagement con el cliente. Las empresas que adopten sistemas agénticos hoy están sentando las bases para experiencias más inteligentes, receptivas y humanas.
En resumen, el futuro pertenece a las compañías que reconocen el verdadero poder de la IA: no solo como una herramienta para hacer más, sino como una aliada para hacerlo mejor.
Si te interesa aprovechar estos sistemas para tu negocio, echa un vistazo a soluciones como las de Agent One. Nuestra plataforma nativa en IA y nuestros agentes diseñados para cada necesidad pueden ayudarte a obtener insights más profundos, construir relaciones más sólidas y sacar el máximo provecho a tu presupuesto de marketing.
Para saber más sobre este proceso, cómo funcionan los agentes autónomos de IA de Insider y cómo pueden beneficiar a tu empresa, haz clic aquí y reserva una demo gratis con nuestro equipo.
