Como criar uma experiência personalizada para o cliente (em 5 etapas)

É aí que entra a personalização.

A personalização da experiência de seus clientes – por meio do fornecimento de conteúdo personalizado, mensagens e recomendações de produtos em cada estágio da jornada do cliente – pode ajudá-lo a melhorar os custos de aquisição, as conversões e a fidelidade do cliente.

No entanto, a verdadeira personalização pode ser incrivelmente difícil de ser alcançada.

Atualmente, as marcas usam uma infinidade de soluções para se comunicar com os clientes, manter um registro das interações com eles e automatizar campanhas. Isso cria silos de dados e exige que as empresas invistam em integrações caras se quiserem criar experiências omnicanal coesas.

Neste guia, mostraremos como superar esses desafios para criar uma experiência verdadeiramente personalizada para cada um de seus clientes:

• Explicando o que é uma experiência do cliente personalizada? (e seus benefícios).
• Oferecendo uma estrutura de cinco etapas para proporcionar uma experiência do cliente realmente personalizada.
• Fornecendo exemplos reais de marcas que proporcionam experiências personalizadas aos clientes.

Usaremos a Insider – nossa plataforma de personalização cross-channel – para mostrar como você pode colocar em prática as estratégias que listamos.

O Insider pode ajudá-lo a criar jornadas consistentes e personalizadas em todos os pontos de contato que os clientes têm com a sua marca – desde o site e o aplicativo móvel até canais como e-mail, SMS e WhatsApp. Visite nosso website ou agende uma demo com nosso time para saber mais.

O que é uma experiência personalizada do cliente? (e seus benefícios)

Uma experiência personalizada do cliente é obtida quando todos os pontos de contato na jornada do cliente – como seu site, e-mails, notificações push, anúncios em redes sociais ou interações com chatbot – são adaptados às necessidades, aos interesses e às preferências exclusivas do cliente.

Uma pesquisa da McKinsey mostra que 71% dos consumidores esperam experiências personalizadas e que as empresas que crescem mais rapidamente geram 40% mais receita com a personalização do que seus concorrentes que crescem mais lentamente. Em suma, não existe uma abordagem única no mundo on-line de hoje, e a personalização é uma expectativa, não um item agradável de se ter.

A oferta de experiências realmente personalizadas exige que as marcas:

• Mostrar conteúdo relevante, mensagens e recomendações de produtos para cada cliente.
• Comunique-se com cada cliente em seus canais preferidos e nos horários preferidos.

Essa pode ser uma tarefa muito difícil, pois os clientes de hoje usam uma infinidade de canais e plataformas de comunicação para interagir com as marcas. Por exemplo, alguns podem usar canais que priorizam o celular, como aplicativos móveis, SMS e WhatsApp, enquanto outros preferem o site e o e-mail mais tradicionais.

Devido a essa complexidade, as empresas que desejam oferecer uma experiência personalizada em todos os pontos de contato precisam:

• Integrar vários sistemas desconectados, como plataformas de email e SMS marketing, ferramentas de personalização, software de notificações push, e mais.
• Obtenha uma solução de marketing cross-channel (como a Insider) que reúne seus dados de clientes e canais de marketing em um só lugar.

Independentemente da configuração específica, as marcas que oferecem consistentemente experiências personalizadas aos clientes obtêm enormes benefícios devido a:

• Menos fricção. Quando toda a jornada é adaptada a eles, os clientes não precisam se perguntar o que fazer, onde clicar ou como encontrar o produto que desejam. Isso reduz enormemente o atrito, resultando em uma experiência mais tranquila e maior satisfação do cliente.
• Mais confiança e engajamento. Fornecer apenas conteúdo relevante, mensagens e recomendações de produtos mostra que você entende as necessidades dos clientes e valoriza o tempo deles. Como resultado, é mais provável que os clientes permaneçam com sua marca a longo prazo e se envolvam continuamente com suas mensagens.
• Taxas de conversão e receita mais altas. Essa é uma consequência direta dos dois benefícios anteriores. À medida que você diminui o atrito e constrói mais confiança com os clientes, as taxas de conversão e a receita aumentam naturalmente, ajudando-o a maximizar seus esforços e orçamento de marketing.

Uma estrutura de cinco etapas para proporcionar uma experiência do cliente realmente personalizada

Antes de nos aprofundarmos nas etapas, observe que você precisará de dois pré-requisitos antes de começar a criar e implementar uma estratégia de personalização:

1. Dados confiáveis de clientes. Para a maioria das marcas, esses dados são armazenados em ferramentas de marketing específicas do canal, software de análise e soluções de pesquisa com clientes, customer data platforms (CDPs), e mais.
2. Uma compreensão básica das expectativas, jornadas e bloqueios de seus clientes. Isso deve ser relativamente simples se você estiver realizando pesquisas com clientes e usando ferramentas de análise para entender como os clientes interagem com a sua marca.

Se você está apenas começando e não tem dados de clientes suficientes, pode começar desenvolvendo personas de clientes. Em seguida, você pode executar algumas campanhas e pesquisas experimentais para verificar se suas suposições sobre os clientes correspondem à realidade.

Passo #1: Agregue seus dados de clientes

Como todas as outras atividades de marketing, a personalização bem-sucedida depende dos dados do cliente. Especificamente, você precisa saber:

• Quem são seus clientes – seus nomes, informações de contato e dados demográficos relevantes.
• Como eles interagem com sua marca – quais canais (ou combinações de canais) eles preferem e em quais momentos do dia ou da semana eles interagem com suas mensagens.
• Os produtos ou serviços que os interessam – em quais categorias eles navegam, quais produtos adicionam aos carrinhos e o que já compraram.

Para a maioria das marcas, esses dados estão isolados em sistemas desconectados, como sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRMs), software de marketing por e-mail, ferramentas de marketing por SMS, plataformas de pesquisa, sistemas de gerenciamento de conteúdo (CMSs) e assim por diante. Isso obriga as marcas a configurar integrações complexas para obter uma visão precisa da jornada do cliente.

Uma maneira melhor de iniciar o processo de personalização é agregar os dados de seus clientes em uma CDP.

As CDPs combinam dados de clientes de várias fontes em um único banco de dados. As empresas as utilizam para superar os silos de dados e obter perfis unificados de cada cliente individual que servem como base para seus esforços de personalização.

Por exemplo, a CDP acionável da Insider pode agregar dados de clientes de qualquer fonte on-line ou off-line, incluindo CRMs, CMSs, ferramentas de análise, software de pesquisa, dispositivos de ponto de venda (POS) na loja, APIs e muito mais.

Como resultado, você obtém perfis unificados e de 360 graus de todos os seus clientes que contêm dados valiosos, como:

• Seus nomes e informações de contato.
• Os canais que eles usam para interagir com sua marca.
• O valor médio do pedido (AOV), o lifetime value (LTV), as taxas de conversão por canal e outras métricas importantes.
• O histórico completo de navegação e compra com sua marca, incluindo os últimos produtos navegados e abandonados, os últimos itens comprados e os eventos acionados em seu site ou aplicativo.
• Respostas de pesquisas, IDs de CRM e muito mais.

Com seus dados no lugar, você pode reduzir o zoom para ter uma visão de alto nível de toda a sua base de clientes. Por exemplo, a captura de tela abaixo mostra um painel do Audience Analytics na Insider com informações sobre o número de usuários conhecidos e desconhecidos, sua capacidade de alcance por canal e muito mais.

Com a Insider, você pode criar painéis semelhantes com quaisquer dados e métricas que sejam relevantes para suas marcas, incluindo capacidade de entrega, taxas de abertura, taxas de conversão, receita, AOV e LTV.

Passo #2: Segmente sua base de clientes

Segmentação de mercado é o processo de agrupar clientes com base em características e comportamentos compartilhados. É naturalmente a próxima etapa depois de consolidar os dados dos clientes, pois permite que você se concentre nos grupos certos de clientes para seus esforços de marketing.Com a Insider, você pode começar escolhendo em uma lista de públicos predefinidos criados automaticamente.

Como você pode ver acima, você pode segmentar facilmente os clientes que:

• Fizeram uma compra em um período específico de tempo.
• Abandonaram um item em seu carrinho.
• Abandonaram uma página de produto.
• Fizeram login em seu site.
• Interagiram com sua marca em um canal.
• Instalaram ou desinstalaram seu aplicativo móvel em um momento específico.

Em seguida, é possível combinar esses públicos com mais de 120 atributos padrão, como locais, dispositivos e sistemas operacionais dos usuários, para criar segmentos mais precisos. 

Por fim, a Insider também permite que você use o poder da inteligência artificial (IA) ao segmentar clientes com base em suas características:

• Probabilidade de compra ou rotatividade.
• Afinidade com descontos.
• CLTV projetado.
• E muito mais.

Essa combinação de públicos padrão e alimentados por IA facilita a criação de segmentos de clientes direcionados para todos os seus esforços de marketing e personalização.

Passo #3: Alcance os clientes nos pontos de contato certos, no momento certo

Depois de ter uma compreensão clara do comportamento dos clientes, você precisa ter a capacidade de alcançá-los em seus canais preferidos nos momentos em que eles têm maior probabilidade de se envolver com a sua marca. 

É por isso que garantimos que a Insider seja compatível com vários canais já estabelecidos e emergentes, inclusive:

• WhatsApp.
• Anúncios online.
• Email e SMS.
• Notificações push.
• Websites e mobile apps.
• E mais.

Graças a esse amplo suporte a canais, você pode usar nossa plataforma para alcançar os clientes em qualquer ponto de contato. E, como dissemos anteriormente, nossa CDP mostra automaticamente o canal de comunicação preferido de cada cliente (ou combinação de canais).

Além disso, você também pode configurar automações entre canais usando o Architect — nosso construtor de jornada do cliente. Por exemplo, você pode usar o Architect para enviar um e-mail para os clientes que clicaram em um anúncio on-line sem fazer compras e acompanhá-lo com uma notificação push da Web uma semana depois.

Isso é controlado por meio de um editor arraste-e-solte fácil de usar, conforme mostrado na captura de tela abaixo:

Assim como na segmentação, o Architect também permite que você use o poder da IA para:

• Envie cada mensagem no momento certo. Nosso recurso Send Time Optimization (STO) aciona cada mensagem de jornada com base nos comportamentos e preferências anteriores do destinatário para garantir uma alta probabilidade de envolvimento.
• Escolha os canais certos. Nosso recurso de previsão de Next-Best Channel decide automaticamente quais pontos de contato tentar em seguida. Por exemplo: e-mail, SMS, web push ou qualquer outro canal que você esteja usando, com base nos canais preferidos de cada cliente.

Em geral, a combinação de amplo suporte a canais e automações cross channel com tecnologia de IA garante que você esteja sempre alcançando os clientes nos canais certos, nos momentos certos.

Passo #4: Engaje os clientes com conteúdo relevante, mensagens e recomendações de produtos

Nessa altura, você conhece o comportamento, os interesses e as preferências de seus clientes. Você também sabe de quais canais eles gostam e em quais horários do dia é mais provável que interajam com sua marca.

A próxima etapa é garantir que cada mensagem contenha conteúdo relevante, mensagens e recomendações de produtos. A Insider tem um amplo conjunto de ferramentas de personalização que podem ajudá-lo a fazer exatamente isso.

Por exemplo, nosso Smart Recommender apoiado por IA permite que você forneça recomendações personalizadas de produtos em qualquer canal, como:

• Seu site e aplicativo mobile. Com a Insider, você pode personalizar cada elemento do seu site ou aplicativo – inclusive banners, pop-ups, resultados de pesquisa e muito mais – para cada cliente, o que ajuda a otimizar as taxas de conversão e maximizar seu orçamento de marketing. Você pode escolher entre uma variedade de estratégias de recomendação, incluindo itens mais populares, itens comprados juntos com frequência, novos produtos, itens com grandes descontos e muito mais.

• Pontos de contato externos, como e-mail, SMS, notificações push e WhatsApp. A Insider oferece um construtor simples de arraste-e-solte para criar mensagens personalizadas para todos esses canais. Isso facilita a adição de elementos dinâmicos a qualquer mensagem, como nomes de clientes, últimos produtos comprados ou abandonados, itens que combinam com os que acabaram de ser comprados e muito mais.

Você pode usar as configurações da Insider para ajustar facilmente sua estratégia de personalização. Por exemplo, você pode decidir se uma recomendação de produto deve aparecer em todo o site ou somente em páginas específicas, como páginas de produtos, categorias ou carrinhos.

A Insider também oferece uma ferramenta exclusiva para promover o envolvimento do cliente e a descoberta de produtos: InStory.

O InStory permite que você adicione histórias semelhantes às do Instagram ao seu site ou aplicativo móvel. Essas histórias contêm conteúdo e sugestões de produtos que são personalizados para cada cliente que as abre.

Por exemplo, um cliente interessado em tênis pode ver uma história dos novos lançamentos de tênis, enquanto outro cliente interessado em jaquetas pode ver jaquetas que foram descontadas recentemente.

Por exemplo, a Media Prima utilizou o InStory para aumentar a duração média da sessão em 525,71%. apresentando a cada usuário um conteúdo personalizado de acordo com seus interesses.

Por último, o Insider pode utilizar a inteligência artificial generativa para criar copiesenvolventes para suas campanhas de e-mail, SMS e notificações push.

Tudo o que você precisa fazer é fornecer um estímulo, e a inteligência artificial generativa da nossa plataforma (impulsionada pela OpenAI) criará o conteúdo relevante. Por exemplo, você pode instruir a Insider a:

• Escreva um e-mail comemorativo para os clientes em seus aniversários.
• Escreva um texto de notificação por push direcionado para clientes que têm uma alta afinidade com descontos.
• Escreva uma mensagem SMS para pessoas que acabaram de optar por receber comunicações por SMS e demonstraram interesse em uma categoria de produto específica.

No geral, as capacidades de inteligência artificial generativa da Insider e seus extensos modelos podem economizar uma quantidade significativa de tempo e esforço para você. Você pode contar com nossa plataforma para lidar com grande parte do trabalho árduo na criação de campanhas de marketing eficazes.

Passo #5: Colete dados continuamente para aprimorar sua compreensão da experiência do cliente.

A personalização não é uma atividade única e concluída. As preferências e interesses dos clientes mudam constantemente, por isso é essencial acompanhá-los de perto para garantir o sucesso contínuo de seus esforços de personalização.

Veja como a Insider pode ajudar você nisso:

Primeiramente, uma vez que nossa CDP (Customer Data Platform) esteja configurado, ele coleta constantemente dados sobre seus clientes. Isso significa que seus perfis de cliente em 360 graus são atualizados em tempo real à medida que as pessoas interagem com seu site, aplicativo móvel e canais externos – um processo chamado de perfil progressivo.

Além disso, a Insider também permite que você obtenha feedback dos clientes por meio de diferentes tipos de pesquisas. Você pode criar pesquisas com uma ou mais perguntas e escolher entre diversos tipos de perguntas – resposta única, múltipla escolha, lista suspensa, entre outros.

Essas pesquisas podem ser incorporadas em qualquer página do seu site ou aplicativo móvel. Por exemplo, você pode ter uma pesquisa de Net Promoter Score (NPS) exibida aos clientes imediatamente após concluírem uma compra bem-sucedida no seu aplicativo móvel.

E já que a Insider também suporta emails AMP, Você pode permitir que seus clientes forneçam feedback diretamente no e-mail, sem precisar visitar seu site ou aplicativo. Isso reduz a fricção e aumenta o número de respondentes.

Agora que já abordamos a estrutura teórica, vamos ver como a personalização funciona na prática.

Exemplos reais de marcas que proporcionam experiências personalizadas aos clientes

Esta seção se concentrará em cinco empresas que utilizaram a Insider para criar experiências personalizadas para os clientes em seus sites e apps, bem como em canais como e-mail, notificações web e SMS.

Nota: Se você deseja ainda mais exemplos de personalização bem-sucedida, você pode explorar todos os cases no nosso site.

Como a Philips aumentou seu AOV em 35% com a personalização no site

A Philips é uma multinacional holandesa conglomerada que é líder mundial em tecnologia e saúde.

Eles utilizaram a suíte de personalização da Insider para melhorar seus resultados em áreas-chave como:

• Engajamento e Conversões em Dispositivos Móveis: A Philips trabalhou com nossa equipe de Gerenciamento de Contas para integrar o Smart Recommender da Insider em seu site. Essa ferramenta forneceu recomendações de produtos relevantes para cada usuário com base em suas preferências e dados comportamentais passados, resultando em um aumento na taxa de conversão de 40,11% e gerando mais de 20.000€ em receita incremental.

• AOV: Nossa equipe aconselhou a Philips a adicionar uma barra de progresso ao seu site, que aparece sempre que um usuário adiciona um item ao carrinho. Essa barra serve como um lembrete para os clientes de quanto mais eles precisam adicionar para receber o frete grátis. Depois de ver a barra personalizada, os clientes começaram a se envolver muito mais com o site, o que levou a um aumento de 35,17% no AOV.

• Taxas de conversão para novos visitantes: A Philips queria envolver os novos visitantes do site com conteúdo mais relevante desde o início. Nossa equipe ajudou a empresa a integrar sobreposições de códigos de cupons personalizados para novos visitantes, o que resultou em um aumento da taxa de conversão de 14,94% na web para desktop e um aumento de AOV de 10,15% na web para dispositivos móveis.

Além dessas táticas, a Philips também usou a Insider para adicionar mensagens de prova social, o que aumentou ainda mais o AOV e as taxas de conversão. Para ver a história completa, você pode conferir o case da Philips no nosso site.

Como o Garanti BBVA aumentou os logins em 21% com jornadas de usuário personalizadas

O Garanti BBVA é um grupo de serviços financeiros integrados e um banco de varejo que opera em todos os segmentos do setor bancário.

Eles queriam oferecer experiências altamente personalizadas aos clientes em vários canais digitais. A abordagem de canal unificado e os recursos de segmentação da Insider eram ideais para suas necessidades, por isso decidiram testar nossa plataforma.

Especificamente, o Garanti BBVA queria envolver os clientes com mais de 55 anos e descobrir os itens de transação mais usados por eles. Após consultar a nossa equipe, eles decidiram criar uma landing page para esse público-alvo e usar as funcionalidades de personalização on-site da Insider para personalizá-la para cada cliente. 

O Garanti BBVA queria ver como a nova página de destino personalizada afetaria as taxas de conversão de cinco eventos importantes:

1. Login.
2. Solicitação de empréstimo pessoal.
3. Solicitação de cartão de crédito.
4. Abertura de conta de cheque especial.
5. Uso da barra de pesquisa.

Com base na comparação com um grupo de controle, a nova página conseguiu melhorar as taxas de conversão de todos os cinco eventos:

• Login – em 21%.
• Solicitação de empréstimo pessoal – em 502%.
• Solicitação de cartão de crédito – em 192%.
• Abertura de conta de cheque especial – em 20%.
• Uso da barra de pesquisa – em 51%.

Para saber mais detalhes sobre os desafios e a abordagem do Garanti BBVA, confira o case completo.

Como a HipVan melhorou as taxas de conversão em 46,7% com jornadas personalizadas entre canais

A HipVan é a principal loja de móveis on-line de Cingapura que oferece designs elegantes e produtos de qualidade a preços honestos.

Há alguns anos, eles estavam enfrentando altas taxas de desistência nas páginas de produtos. Além disso, os visitantes que chegavam ao site por meio do Google Ads frequentemente desistiam porque não viam imediatamente o produto que estavam procurando.

Nosso time sugeriu que a HipVan começasse a usar o Smart Recommender da Insider para melhorar a descoberta de produtos, mostrando recomendações personalizadas a cada visitante. Também os aconselhamos a aproveitar nossos testes A/B incorporados para identificar as estratégias de personalização mais ideais. 

Em apenas um mês após a implementação dessas sugestões, a HipVan registrou um aumento na taxa de conversão de 6,03%.

Além disso, a HipVan queria reengajar clientes e visitantes anônimos em diferentes pontos de contato para melhorar as taxas de retenção e a fidelidade à marca. Isso exigiu que eles criassem uma estratégia eficaz de personalização omnichannel.

Com a ajuda da nossa equipe, eles começaram a usar o Architect para criar jornadas personalizadas em canais como web push, e-mails e push de aplicativos móveis. No geral, essas campanhas entre canais resultaram em um aumento de 46,7% na taxa de conversão em comparação com a média de todo o site durante o mesmo trimestre.

Se você quiser saber mais sobre o caso de uso da HipVan e os benefícios que eles obtiveram ao trabalhar com o Insider, dê uma olhada no case.

Como a NA-KD aumentou o CLTV em 25% com jornadas individualizadas entre canais

A NA-KD é uma das 20 marcas de moda que mais crescem na Europa.

Antes de trabalhar com a Insider, eles estavam enfrentando um problema comum entre as organizações de comércio eletrônico: Sua tech stack era fragmentada.

Uma combinação de soluções pontuais e ferramentas desenvolvidas internamente deixava os dados dos clientes isolados, o que impedia a marca de ter uma visão clara da jornada do cliente e de criar experiências personalizadas.

Como dissemos anteriormente, a consolidação dos dados de seus clientes é o primeiro passo para uma personalização bem-sucedida. É por isso que a NA-KD recorreu à Insider para reunir seus dados em um único lugar e obter uma visão clara e de 360 graus de seus clientes. 

Com a base estabelecida, a NA-KD começou a usar o Architect para renovar seus esforços de marketing entre canais com uma nova abordagem orientada por dados. Isso permitiu que eles fornecessem conteúdo personalizado, mensagens e recomendações de produtos nos canais que seus clientes desejam usar, incluindo:

• SMS.
• Email.
• Notificações push.
• E mais.

Como resultado, a NA-KD expandiu com sucesso seus esforços de personalização para cinco canais diferentes, resultando em um aumento de 25% no CLTV e um retorno sobre o investimento de 72 vezes nos primeiros 12 meses de uso da Insider.

Para obter mais detalhes e uma análise em vídeo da jornada da NA-KD, confira o case deles.

Como a Rivièra Maison obteve um aumento de 17,08% e 12,25% no AOV com a personalização do site

A Rivièra Maison é uma marca global de casa e interiores que tem como valores centrais a exclusividade, a atmosfera e o serviço.

Um de seus principais desafios era a navegação pelos produtos. Com um enorme catálogo de produtos, muitas vezes era difícil para os usuários encontrarem o que estavam procurando de forma rápida e eficiente.

As recomendações de produtos com base em IA da Insider ajudam a Rivièra Maison a superar esse problema. 

Nossa plataforma analisou diferentes padrões de comportamento do usuário e começou a mostrar categorias de produtos personalizadas para cada cliente, o que tornou a navegação muito mais fácil.

Além disso, a Insider também adicionou “Top Searches” personalizados à navegação principal. Essas estratégias resultaram em um aumento de 17,08% no AOV.

A Rivièra Maison também precisava de ajuda para incentivar os visitantes que retornavam ao site a concluir suas compras. 

Com a ajuda da nossa equipe, eles criaram sobreposições personalizadas para os visitantes que retornavam, destacando os produtos vistos recentemente. 

Isso reduziu o atrito no processo de compra, levando a um aumento adicional de 12,25% no AOV. De fato, a estratégia foi tão bem-sucedida que a Rivièra Maison adicionou um bloco nativo de “Produtos vistos recentemente” ao seu site.

Para saber mais sobre a Rivièra Maison e os outros recursos da Insider que eles usaram, consulte o case completo no nosso site.

Personalize cada etapa da experiência de seus clientes com a Insider

O Insider pode adaptar cada ponto de contato das jornadas de seus clientes – desde seu site e aplicativo móvel até canais externos como e-mail, SMS, WhatsApp e notificações push – às preferências e aos interesses deles.

O amplo suporte a canais da nossa plataforma ajuda você a economizar tempo e recursos ao consolidar sua marketing stack, o que é muito mais eficiente do que usar vários sistemas desconectados. Além disso, ela facilita a criação e a automação de campanhas de marketing entre canais.

Você pode usar a Insider para:

• Agregar todos os dados dos clientes – de ferramentas de análise, soluções de atendimento ao cliente, CRMs, APIs, CMSs e qualquer outra fonte on-line ou off-line – em um único banco de dados.
• Obter insights valiosos dos clientes sobre comportamentos, interesses e pontos de contato preferidos.
• Prever comportamentos com nosso mecanismo de intenção alimentado por IA, como a projeção de gastos de diferentes segmentos e a probabilidade de compra ou rotatividade.

Por fim, nossas fáceis integrações de canais, nossa experiente equipe de suporte ao cliente e nossa vasta biblioteca de modelos o ajudarão a criar e implementar as estratégias corretas de personalização de clientes para sua empresa em pouco tempo.

Clique aqui para agendar uma demonstração com nossa equipe e saber como o Insider pode ajudá-lo a atingir suas metas de negócios. 

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