💔 The Breakup Files : Pourquoi Adidas et SRG sont passés à Insider

Les clients d’aujourd’hui sont inondés par tant de choix qu’ils peuvent être exigeants sur le choix de leur fournisseur. Une seule mauvaise expérience suffit pour qu’ils quittent votre site web, car il y aura toujours un autre site plus rapide, plus intuitif et mieux adapté à leurs besoins.

Alors que des géants de la distribution comme Amazon investissent des millions de dollars pour offrir à leurs clients les meilleures expériences possibles, de nombreuses enseignes de la distribution se demandent comment riposter.

Tout se résume à offrir une expérience pertinente, transparente, contextuelle et opportune sur votre site. Vos clients doivent se sentir vus, valorisés et appréciés par votre marque si vous avez la moindre chance de les séduire à long terme. Cela signifie qu’il faut offrir une expérience pertinente et cohérente à chaque point de contact marketing, de l’-mail au SMS en passant par WhatsApp, et le faire à grande échelle.

Et si votre stack martech actuel ne peut pas vous aider à atteindre cet objectif ? Il est temps de changer. Adidas et SRG, deux géants de la vente au détail, ne le savent que trop bien…

Ce n’est pas moi, c’est toi.

Comme de nombreuses marques dans le monde, SRG et Adidas s’étaient heurtées à un mur avec leurs stratégies de croissance et leurs plates-formes martech.

Pour Adidas, le problème était l’évolutivité.“Notre trafic a augmenté de façon exponentielle pendant le confinement, mais nous n’étions pas équipés pour engager et fidéliser ces visiteurs”, explique le ecommerce manager d’Adidas. “Nous avions besoin d’une solution qui nous aiderait à fournir une personnalisation à grande échelle pour stimuler l’engagement et les conversions.” 

De même, la présence internationale de SRG rendait difficile la création d’expériences uniques pour une clientèle diversifiée. L’équipe manquait de différenciation entre les marques, les pays et les produits, ce qui entravait considérablement l’engagement des clients et avait un impact sur la croissance des ventes. La marque souhaitait concentrer ses efforts sur la personnalisation de son site Web et de son application mobile, mais ne savait pas par où commencer.

Le moment de rompre ?

Adidas et SRG savaient que quelque chose devait changer. Elles devaient changer leurs stack martech si elles voulaient offrir à leurs clients les expériences qu’ils attendaient (et qu’ils méritaient !). “La volonté d’Insider de démontrer la faisabilité de ses affirmations et de les étayer l’a distingué des autres”, déclare le directeur général du groupe Digital et Omnichannel de SRG.

“L’évolutivité de la plateforme, sa facilité d’utilisation et son potentiel d’expériences personnalisées ont été déterminants dans notre décision.” — Group GM of Digital and Omnichannel at SRG

Pour Adidas, le choix a été tout aussi simple : “Insider disposait de l’ensemble d’outils adéquat. Il était temps de passer à la solution de marketing omnicanal d’entreprise d’Insider.

L’art de l’engagement personnalisé

Avec l’aide des experts en mise en œuvre d’Insider, Adidas et SRG ont unifié les données de l’ensemble de leur stack technologique dans la CDP intuitive d’Insider. Cela signifie qu’ils ont pu suivre chaque action du client tout au long du cycle de vie en un seul endroit. Grâce à l’unification des données zéro, premières et tierces, les deux marques ont pu établir des profils de clients complets et accéder à une vue à 360 degrés de leurs clients.

Les données étant enfin visibles et exploitables sur la plateforme d’Insider, il était temps pour les deux marques de travailler à la mise en place de l’expérience client transparente que leurs clients méritaient.

Réduire 80 % du temps de lancement de la campagne

Tout d’abord, SRG a été confronté à un problème commun aux spécialistes du marketing très occupés : comment mettre en place des campagnes rapidement sans dépendre lourdement de l’équipe informatique. Son processus actuel avec un autre fournisseur prenait 30 jours entre l’idéation et le lancement, et ce rythme lent rendait difficile la réaction aux changements et aux tendances du marché en temps réel.

La plateforme d’Insider promettait le délai de rentabilité le plus rapide du marché, et SDR n’a pas tardé à comprendre pourquoi. L’interface intuitive a permis aux équipes marketing internationales de gérer et de lancer des campagnes de personnalisation en six jours seulement, soit une réduction incroyable de 80 % par rapport aux délais de lancement initiaux. N’étant plus liée à l’assistance technique, l’équipe marketing a pu consacrer plus de temps à l’amélioration de l’AOV et du CVR et au développement de ses stratégies d’expérience client.

“”La plateforme d’Insider a révolutionné l’efficacité de l’exécution de nos campagnes. Ce qui prenait auparavant 30 jours n’en prend plus que 6 aujourd’hui, ce qui nous permet de garder une longueur d’avance sur un marché dynamique.” — Group GM of Digital and Omnichannel at SRG

Pour augmenter les conversions et stimuler l’engagement des clients, SRG a rapidement mis en œuvre Web Suite afin d’améliorer les expériences on-site grâce à des messages personnalisés. En utilisant l’outil d’audience prédictive d’Insider, SRG a suivi et analysé de près l’affinité de chaque visiteur pour les remises, le potentiel de conversion, les habitudes d’achat, l’étape du cycle de vie et les interactions avec la marque afin d’offrir des expériences hautement ciblées aussi uniques que chaque client.

L’équipe a également adopté la technologie Web Push pour envoyer des notifications aux utilisateurs, même lorsqu’ils ne sont pas sur le site web, afin de s’assurer que les recommandations produits personnalisées et basées sur des données atteignent les utilisateurs où qu’ils se trouvent.

“”La plateforme d’Insider nous a permis d’obtenir un retour sur investissement de 37 fois, en révolutionnant nos efforts de recherche de clientèle et en améliorant l’engagement de nos clients.” — Group GM of Digital and Omnichannel at SRG

Adopter la personnalisation par l’IA avec des recommandations intelligentes

Adidas souhaitait exploiter la puissance de l’IA et de machine learning pour permettre à ses clients de découvrir et d’acheter plus facilement de nouveaux produits. Heureusement, l’affichage automatique de produits pertinents en fonction de l’historique de navigation, des intentions et du comportement de chaque client était désormais possible grâce à la CDP d’Insider.

Les experts en croissance d’Insider ont aidé Adidas à mettre en œuvre Smart Recommender, qui combine la puissance de du machine learning et de l’IA pour présenter des suggestions de produits pertinentes aux clients d’Adidas, telles que les produits en vogue, les articles récemment consultés, les best-sellers géolocalisés et les produits souvent achetés ensemble.

“Les experts en croissance d’Insider nous ont suggéré exactement quels outils utiliser pour atteindre nos objectifs. Nous avons mis en place des recommandations de produits personnalisées sur la page d’accueil, ce qui nous a permis de générer une augmentation de 13 % du taux de conversion en un mois.” – eCommerce Manager chez Adidas

Le mariage parfait 💘

Grâce à la gamme d’outils de personnalisation d’Insider, combinée à des capacités de segmentation avancées, l’équipe d’Adidas a considérablement amélioré les performances sur web et mobile. Ils ont été en mesure d’engager leur audience avec des messages pertinents, opportuns et personnalisés afin d’augmenter les taux de conversion de 13 % et l’AOV de 259 %.

De même, l’influence d’Insider on SRG a dépassé les attentes de la marque. Non seulement le ROI a été multiplié par 37 en moins d’un an grâce au pouvoir de la personnalisation, mais la réduction du temps de lancement de la campagne a également amélioré l’efficacité opérationnelle.

Et il n’y a pas qu’Adidas et SRD qui font confiance à Insider – 1200 marques utilisent notre plateforme pour créer des expériences client omnicanales transparentes à grande échelle – dont Philips, Coca-Cola, MAC Cosmetics, Estee Lauder, Burger King et L’Oréal.

“Les capacités de la plateforme Insider sont illimitées. L’outil répond à plusieurs de nos défis et a simplifié l’utilisation d’un CMS complexe. Nous avons bénéficié d’avantages considérables grâce à Insider, notamment l’optimisation de la navigation mobile et les conversions web et mobiles. La plateforme étant facile à utiliser, nous sommes en mesure de proposer rapidement des parcours utilisateurs à fort impact.” — Website and SEO Manager at Philips. Lire le cas client.

“”Insider est devenu pour nous bien plus qu’un partenaire technologique. Ils considèrent nos objectifs de croissance comme les leurs et partagent toujours les meilleures pratiques et le savoir-faire du secteur, ce qui nous aide à sauter les phases d’essai et d’erreur pour obtenir des résultats plus rapidement. Nous avons déjà réussi à multiplier par 6 le ROI de la [plateforme].” — Group Head of Digital Marketing and Ecommerce at Vodafone. Lire le cas client.

L’avenir du ecommerce retail

Pour réussir, il faut que l’expérience d’achat en ligne soit parfaitement adaptée à la personne qui navigue sur votre site. Cela signifie que l’exploitation des données clients en temps réel est l’arme secrète du succès, et plus vous serez personnalisé, mieux ce sera.

Cependant, ce niveau d’hyper-personnalisation n’est pas possible sans les bons outils pour vous aider. Les marques de distribution ont besoin d’une plateforme marketing intuitive et exploitable qui leur permette d’offrir des expériences transparentes à grande échelle – et en pilotage automatique.

Si votre technologie marketing actuelle ne vous aide pas à atteindre cet objectif, il est temps de rompre et de passer à Insider.

Poursuivre la lecture

Pour en savoir plus sur la manière dont Insider soutient les marques de distribution comme la vôtre, téléchargez le Guide de la Croissance Digital – Retail & Ecommerce. Nous partageons des conseils, des tactiques et des exemples concrets de toutes vos marques Retail préférées, notamment MAC Cosmetics, Yves Rocher, Clarins, Avon et Sephora, sur la façon de stimuler la croissance et le chiffre d’affaires.