Banque omnicanale : 4 étapes pour créer des expériences client omnicanales avec Insider

« Les banques ne sont plus de simples institutions financières, ce sont des entreprises technologiques déguisées« , déclare Sharanya Ravichandran, VP of Design chez JPMorgan Chase.

Alors que les modes de paiement digitalisés, les applications mobiles et les plateformes pilotées par l’IA deviennent la norme, les banques qui gagnent ne sont pas seulement celles qui proposent les meilleurs taux ou le plus grand nombre d’agences. Ce sont celles qui offrent une expérience unifiée et intuitive à chaque point de contact.

Mais voilà le hic : alors que les clients s’attendent à ce que leurs opérations bancaires soient aussi simples que de faire leurs courses en ligne, de nombreuses banques sont encore bloquées par des systèmes cloisonnés et des manipulations maladroites.

Le résultat ? Des clients frustrés et un risque croissant de les perdre au profit de nouveaux acteurs de la fintech qui ont su tirer leur épingle du jeu.

L’étude de Capgemini a révélé que 75 % des clients bancaires sont attirés par les fintechs précisément parce qu’elles offrent des expériences rapides, pratiques et personnalisées que les banques traditionnelles peinent à égaler.

Des notifications mobiles au service en agence, des assistants virtuels aux conseillers humains, les clients veulent que tous les canaux fonctionnent ensemble, sans friction ni répétition.

Qu’est-ce que la banque omnicanale, comment fonctionne-t-elle et pourquoi est-elle plus importante que jamais ?

Voyons comment cette approche redéfinit l’expérience client et ce qu’elle signifie pour l’avenir des services financiers.

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Qu’est-ce que la banque omnicanale ?

La banque omnicanale crée une expérience transparente et connectée à travers tous les points de contact avec le client, tels que les applications mobiles, les sites web, les succursales et au-delà.

Contrairement à la banque multicanal, où chaque canal fonctionne de manière isolée, la banque omnicanale veille à ce que chaque interaction soit unifiée et cohérente.

Alimentée par une plateforme de données clients (CDP), elle permet un engagement en temps réel, des informations intégrées et une boucle de feedbacks sans friction qui favorise à la fois la commodité et la fidélisation.

Quels sont les avantages de la banque omnicanale ?

Avant les smartphones, les virements instantanés et les applications bancaires qui vous connaissaient mieux que votre propre comptable, qu’offrait vraiment votre banque au-delà d’un endroit où déposer des chèques ?

Pas grand-chose. Mais au cours des cinq dernières années, la banque de détail a complètement changé.

Les banques de détail se battent pour la pertinence dans un monde où les clients s’attendent à ce que leurs expériences financières soient aussi personnalisées et sans friction.

Le problème est que de nombreuses banques de détail fonctionnent encore sur des systèmes hérités qui créent des expériences fracturées.

Un client peut commencer une application sur votre téléphone, mais être obligé de la terminer dans une agence.

Il se peut qu’ils contactent le service clientèle et qu’ils répètent votre histoire à trois représentants différents.

Le résultat final est frustrant !

Mais que se passe-t-il lorsque votre banque connaît le client, comprend ses objectifs et anticipe vos besoins à chaque interaction ?

Que se passe-t-il lorsque vous pouvez commencer un processus d’onboarding sur WhatsApp, Facebook, puis continuer de manière transparente avec la configuration d’un compte email, et terminer sur l’application avec des services bancaires personnalisés qui se sentent juste pratiques pour les clients ?

C’est la promesse de la banque omnicanale, qui offre à vos clients une approche unifiée et centrée sur le client, intégrant tous les points de contact, des applications mobiles aux agences physiques, en une expérience unique et transparente.

Examinons d’abord les avantages :

A. Amélioration de la satisfaction et de la fidélité des clients

Vous souvenez-vous de l’époque où un service personnalisé signifiait que le directeur de votre agence locale connaissait votre nom ?

La banque omnicanale permet aux banques de détail de recréer cette intimité à l’échelle, en utilisant les données des clients pour fournir des conseils adaptés, des offres personnalisées et une assistance proactive sur tous les canaux.

Imaginez le parcours client comme une histoire complexe et interactive où tous les points de contact sont synchronisés, créant des expériences personnalisées qui renforcent la confiance et la fidélité.

B. Amélioration de l’efficacité opérationnelle grâce à la rationalisation des processus

Les banques de détail sont souvent confrontées à des systèmes fragmentés, créant des goulets d’étranglement et des inefficacités qui se répercutent à la fois sur les clients et sur le personnel.

La banque omnicanale s’appuie sur des plateformes basées sur le cloud et sur l’automatisation alimentée par l’IA pour rationaliser les processus, éliminer les redondances et libérer le personnel pour qu’il se concentre sur des interactions à plus forte valeur ajoutée.

Le rapport CX Trends 2025 de Zendesk souligne la nécessité d’améliorer la sécurité des données, d’investir dans de nouvelles technologies CX, d’optimiser l’assistance en libre-service et d’utiliser l’IA générative dans l’expérience client, autant d’éléments qui s’alignent sur les objectifs de rationalisation des opérations de la banque de détail.

C. Des perspectives fondées sur les données pour des expériences personnalisées.

Une approche marketing omnicanale transforme la banque de détail en une turbine de données robuste, capturant les données des clients en temps réel sur chaque point de contact.

Les analyses alimentées par l’IA passent au crible ces données pour identifier les tendances, les nuances et les schémas, ce qui permet aux banques de proposer des expériences hyperpersonnalisées, d’anticiper les besoins des clients et d’offrir de manière proactive des produits et services pertinents.

3 défis communs auxquels les banques de détail sont souvent confrontées lors de la mise en œuvre d’expériences omnicanales.

Selon l ‘enquête 2024 CX in Banking de Talkdesk, ce n’est pas seulement le manque d’options de canaux qui frustre les clients. Un nombre impressionnant de 80 % d’entre eux ont cité les expériences décousues lorsqu’ils passent d’un canal à l’autre comme la plus grande source de frustration.

C’est comme si vous commandiez une pizza en ligne et que vous deviez saisir à nouveau votre adresse chaque fois que vous appelez pour vérifier la livraison.

Pour la plupart des banques retail, offrir ce type d’expérience unifiée est plus facile à dire qu’à faire. Les systèmes cloisonnés, les technologies héritées et les données fragmentées font qu’il est difficile de considérer le client comme une personne à part entière, et non comme une simple série de transactions.

Pendant ce temps, les challengers de la fintech mettent la barre plus haut, en proposant des parcours sans friction et hyper-personnalisés qui rendent le changement de banque aussi facile que le téléchargement d’une nouvelle application.

Alors pourquoi est-il si difficile pour les banques de détail d’y parvenir ? Cela se résume à trois défis fondamentaux qui transforment des parcours clients apparemment simples en cauchemars opérationnels :

1. L’expérience décousue des systèmes existants :

Imaginez que vous essayez de construire une maison intelligente moderne sur la base de téléphones à cadran et de modems. C’est ce à quoi sont confrontées de nombreuses banques.

Des décennies de fusions, d’acquisitions et de mises à jour technologiques disparates les ont laissées avec un fouillis de systèmes bancaires centraux, de bases de données de gestion de la relation client et de plates-formes spécifiques aux canaux de distribution qui ne communiquent tout simplement pas entre eux. C’est l’apocalypse des silos de données.

2. Orchestrer la symphonie numérique et physique :

Offrir une expérience client cohérente sur les canaux numériques et physiques ne se limite pas à disposer d’une application mobile et d’un réseau de succursales.

Il s’agit de faire fonctionner ces deux mondes en harmonie. Les clients s’attendent à ce que leur application mobile sache qu’ils viennent de visiter une agence, à ce que leur conversation téléphonique reprenne là où leur session de chatbot s’est arrêtée, et à ce que leurs transactions au guichet automatique se reflètent instantanément en ligne.

Mais la réalité est souvent bien différente. Des données cloisonnées, des interfaces incohérentes et un manque de synchronisation en temps réel peuvent transformer une tâche simple, comme la mise à jour d’une adresse, en un labyrinthe frustrant.

Ce problème conduit les utilisateurs à rencontrer des difficultés d’accès à l’information ou à l’assistance, ce qui constitue une frustration importante et nuit à la fidélisation.

3. Préoccupations en matière de réglementation et de sécurité :

Du GDPR au CCPA en passant par le KYC et l’AML, les banques de détail opèrent dans un maquis d’exigences réglementaires et de sécurité qui peuvent donner l’impression que même les changements simples donnent l’impression de naviguer dans un champ de mines juridique.

L’équilibre entre l’innovation et la conformité exige une vigilance constante, des investissements importants et un niveau d’expertise que de nombreuses banques n’ont tout simplement pas.

Alors que l’IA et le libre-service se généralisent, la pression pour protéger les données des clients, prévenir la fraude et assurer la conformité réglementaire ne fait que s’intensifier.

Les banques doivent non seulement adopter de nouvelles technologies, mais aussi adapter leurs protocoles de sécurité et leurs processus internes pour se prémunir contre l’évolution des menaces.

4 mesures concrètes à prendre dès maintenant pour créer une expérience bancaire omnicanale

Jusqu’à présent, vous avez compris les défis communs auxquels les banques de détail sont confrontées lors de la mise en œuvre d’expériences omnicanales. Nous allons maintenant vous présenter les mesures concrètes que vous devez prendre pour surmonter ces difficultés.

1. Intégrer les données clients dans tous les canaux

Toute expérience omnicanale réussie commence par une source unique de vérité : des données clients unifiées.

Pour de nombreuses banques, cela signifie investir dans une plateforme de données clients (CDP) robuste qui rassemble les informations provenant de chaque point de contact – visites en agence, activité des applications mobiles, journaux des centres d’appels, et plus encore – en une vue à 360 degrés.

Cependant, le problème est que les CDP traditionnels ne sont souvent pas à la hauteur. Les banques sont confrontées à des installations lentes et complexes et au casse-tête que représente l’assemblage de plusieurs solutions ponctuelles simplement pour activer leurs données. Le résultat ? Les spécialistes du marketing passent d’une plateforme à l’autre, les flux de travail s’enchevêtrent et les coûts grimpent en flèche.

La solution est un CDP qui va au-delà du stockage de données. Insider réunit plus de 12 canaux d’activation, des capacités de personnalisation avancées et un orchestrateur de parcours client sous le même toit que notre CDP d’entreprise.

En outre, Insider est également leader dans diverses catégories sur la base des avis des clients et des experts du secteur.

Le fournisseur mondial de services financiers Allianz cherchait à offrir des expériences exceptionnelles sur l’ensemble de ses canaux numériques. Les réglementations relatives aux données et à la protection de la vie privée empêchaient auparavant Allianz d’obtenir une vision holistique de ses clients afin de leur offrir une meilleure expérience. Cependant, la plateforme d’Insider a permis à Allianz de collecter et de stocker des données en toute sécurité et sans risque.

Insider a également unifié les données dans un tableau de bord, de sorte que les spécialistes du marketing ont eu accès à une vue à 360 degrés des clients à travers tous les points de contact, ce qui a facilité la prise de décisions fondées sur des données et l’amélioration des résultats clés.

En connectant les données à travers les canaux, Insider a permis à Allianz de construire des segments alimentés par l’IA et d’offrir des expériences client adaptées à chaque utilisateur. Allianz a utilisé ces données pour alimenter une campagne App Push, qui a atteint un taux d’opt-in de 80 % et une augmentation considérable du CLTV.

Lisez l’étude de cas complète ici.

2. Exploiter l’IA pour comprendre et anticiper les clients

Savoir ce que vos clients ont fait hier ne suffit plus. Les banques en tête de peloton utilisent l’IA et l’analyse prédictive pour comprendre ce que leurs clients voudront demain.

Vous avez besoin d’une analyse prédictive de l’IA pour analyser les schémas de millions d’interactions afin de prévoir les besoins, par exemple lorsqu’un client est prêt à obtenir un prêt ou risque de partir chez un concurrent.

C’est pourquoi une bonne plateforme de données clients (CDP) comme Insider est si importante pour faire des prédictions précises. Les CDP regroupent les données clients provenant de différentes sources dans une seule base de données pratique. Elles peuvent donc servir de plaque tournante pour le stockage et l’analyse des données clients.

De plus, le moteur d’intention alimenté par l’IA de notre plateforme peut analyser ces données unifiées pour aboutir à des prédictions précises autour de la probabilité d’achat de chaque client, de la probabilité d’engagement sur un canal spécifique, de l’affinité avec les remises, et bien plus encore.

Lorsque Hangikredi a utilisé l’analyse en temps réel et l’IA pour personnaliser les demandes de prêts mobiles, ils ont fait en sorte que les visiteurs qui reviennent puissent reprendre là où ils s’étaient arrêtés sans effort, ce qui a stimulé les conversions de près de 7 %.

Lisez l’étude de cas complète ici.

3. Assurer la cohérence sur tous les canaux

Rien n’érode la confiance plus rapidement que l’incohérence. Qu’un client discute avec un robot, appelle l’assistance ou s’adresse à un guichetier, chaque interaction doit refléter la promesse de votre marque et la connaissance de son parcours.

Les orchestrateurs de parcours et les outils d’automatisation modernes permettent aux banques de concevoir, de tester et d’optimiser les parcours clients sur tous les canaux.

Grâce à des solutions comme Insider Architect, les banques peuvent orchestrer des transitions transparentes, de sorte qu’un client qui commence une demande de prêt hypothécaire en ligne puisse la terminer en agence sans se répéter, et que chaque canal donne l’impression de faire partie d’une conversation unique et cohérente.

Insider vous permet de faire fonctionner tous les canaux ensemble, afin que votre client ne se sente jamais étranger, quel que soit l’endroit où il se présente. Voici comment :

• Créez des segments alimentés par l’IA: Regroupez automatiquement les clients en fonction de leur probabilité d’achat, de leurs canaux préférés ou de leur affinité avec les remises.

• Concevez des parcours dynamiques: Cartographiez des expériences multicanal à l’aide d’une simple interface de glisser-déposer, en déclenchant des messages personnalisés en fonction des comportements en temps réel.

• Testez et optimisez : Effectuez des tests A/B sur différents messages, offres et parcours pour améliorer en permanence l’engagement et le ROI.

Architect fournit des analyses détaillées à chaque étape, ce qui vous permet de suivre les indicateurs clés, d’identifier les points de chute et d’affiner votre stratégie en temps réel.

Ce niveau de précision permet à vos clients de bénéficier d’une expérience cohérente sur toutes les plateformes. Prenez l’exemple de Vodafone.

Vodafone cherchait des moyens d’améliorer sa stratégie de marketing cross-canal et de tester de nouveaux canaux pour engager son public. L’entreprise souhaitait augmenter le revenu moyen par utilisateur (ARPU), la fidélité des clients et les conversions. Les fonctionnalités cross-canal de
Insider ( Web Push, On-Site, Email et Facebook) ont permis à Vodafone d’engager son audience avec des messages cohérents et opportuns sur plusieurs canaux.

Avec plus de 120 attributs prêts à l’emploi pour segmenter les utilisateurs (y compris les traits, les comportements, les préférences, etc.), Insider a permis à l’équipe marketing de Vodafone d’élaborer et de lancer rapidement de nouvelles campagnes segmentées de manière experte auprès d’audiences très ciblées.

Lisez l’étude de cas complète ici.

4. Donner la priorité à la sécurité et à la conformité à chaque étape

Dans le domaine de la banque de détail, les données de vos clients constituent leur atout le plus précieux et leur plus grande vulnérabilité.

Pensez-y : chaque transaction, chaque connexion à une appli, chaque visite en agence génère une traînée d’informations personnelles – des soldes de compte aux habitudes de dépenses en passant par les adresses de domicile.

Ces données sont l’élément vital de la personnalisation, permettant aux banques de proposer des services plus intelligents et des offres plus pertinentes. Mais l’importance des données s’accompagne d’une grande responsabilité et d’un risque important.

Les violations de données sont devenues une menace constante. Les clients le savent et demandent des comptes aux banques. Ils attendent de vous que vous protégiez leurs données aussi farouchement qu’ils protègent leur propre portefeuille, et ils sont de plus en plus disposés à changer de banque s’ils ne se sentent pas en sécurité.

C’est pourquoi la sécurité et la conformité ne peuvent pas être une réflexion après coup ; elles doivent être intégrées dans le tissu même de votre stratégie omnicanale. Respecter des réglementations telles que le GDPR et le CCPA n’est qu’un début ; il s’agit d’instaurer une culture de gestion des données qui gagne la confiance et favorise la loyauté.

La bonne nouvelle ? Vous pouvez faire de la sécurité un avantage concurrentiel avec Insider. Voici comment :

• Une protection invisible: Créez une expérience omnicanale qui semble transparente, mais qui repose sur des mesures de sécurité solides. Cela signifie des contrôles d’accès granulaires, une surveillance des menaces en temps réel et un respect strict des réglementations en matière de confidentialité des données.

• Un contrôle renforcé : Donnez aux clients une visibilité sur leurs données et un contrôle sur la manière dont elles sont utilisées, afin qu’ils participent activement à leur sécurité.

Redessinez l’avenir de la banque omnicanale avec Insider

Les banques qui s’accrochent à des systèmes dépassés risquent de devenir des reliques.

La bonne nouvelle ? Répondre à ces attentes n’est pas une chimère. C’est à portée de main. Avec Insider, vous pouvez transformer des interactions décousues en parcours fluides.

Notre personnalisation fondée sur l’IA, notre plateforme de données unifiée et nos outils d’orchestration des canaux vous aident à créer des expériences bancaires aussi fluides et intuitives que ce qu’attendent vos clients.

Vous êtes prêt à ne plus vous contenter de rattraper le temps perdu et à prendre la tête du peloton ? Pour en savoir plus sur Insider, demandez une démo à notre équipe ou essayez la plateforme vous-même.