Comment utiliser WhatsApp dans l’eCommerce : Avantages, exemples et modèles

WhatsApp est un canal fantastique pour les boutiques en ligne qui cherchent à diffuser des messages opportuns et attrayants à leurs clients. Il gagne également en popularité car de plus en plus de spécialistes du marketing ecommerce réalisent son potentiel.

Cependant, la plupart des marques d’ecommerce ne font qu’effleurer la surface des capacités de WhatsApp. Dans le même temps, les récents développements de Meta ont considérablement élargi le potentiel de l’appli pour des visiteurs anonymes tels que :

• Collecter des données de première main auprès des prospects et des clients.
• Envoi de messages hautement personnalisés et de recommandations de produits en fonction des besoins, des intérêts et des préférences des clients.
• Offrir des expériences d’achat interactives et de bout en bout et avoir des conversations bidirectionnelles avec les clients à grande échelle.

Dans ce guide, vous apprendrez à tirer pleinement parti de WhatsApp eCommerce pour générer de nouveaux clients, stimuler les ventes et créer des relations clients durables et rentables. Nous utiliserons également Insider – notre plateforme d’entreprise WhatsApp et d’engagement omnicanal – pour montrer des exemples du potentiel massif de l’appli pour les boutiques en ligne.

Qu’est-ce que le WhatsApp eCommerce ? (Définition et avantages)

Le terme WhatsApp eCommerce fait référence aux différentes façons dont les boutiques en ligne peuvent utiliser WhatsApp pour stimuler l’engagement, le chiffre d’affaires et la satisfaction des clients. Cela inclut l’envoi de messages promotionnels personnalisés, la mise à jour des clients avec des alertes transactionnelles opportunes et la conception d’expériences d’achat conversationnelles.

L’utilisation de WhatsApp comme canal de marketing pour votre entreprise d’ecommerce présente cinq avantages clés :

1. Une portée inégalée : WhatsApp est l’application de messagerie la plus populaire au monde avec 2,5 milliards d’utilisateurs. Cela en fait un canal extrêmement puissant, en particulier si vous cherchez à faire connaître votre marque à des publics situés dans de grandes économies en développement comme le Brésil, l’Inde et l’Indonésie.
2. Nouveauté : de nombreuses marques d’ecommerce n’exploitent toujours pas WhatsApp, surtout par rapport aux canaux traditionnels comme l’email et le SMS. Cela vous donne une chance d’offrir quelque chose de nouveau et d’excitant aux clients mobile-first qui cherchent à s’engager avec les marques sur leurs canaux préférés.
3. Des taux d’ouverture, de conversion et de clics (CTR) élevés : Les taux d’ouverture de WhatsApp se situent entre 90 et 99 %, tandis que les taux de clics et de conversion se situent entre 20 et 60 %. Par exemple, l ‘un de nos clients a obtenu un taux d’ouverture de 97 % et un CTR de près de 30 % sur WhatsApp.
4. Une découverte produit rationalisée. Utilisé à son plein potentiel, WhatsApp vous permet d’ajouter l’ensemble de votre catalogue de produits à l’application. Cela signifie que les utilisateurs peuvent parcourir votre boutique, ajouter des articles à leur panier et terminer leurs achats sans passer par un site ou une application externe.
5. Possibilité d’assistance commerciale en temps réel. WhatsApp vous permet de répondre aux questions des clients en temps réel, que ce soit par l’intermédiaire d’agents en direct ou de chatbots WhatsApp. Vous avez ainsi la possibilité de créer une expérience d’achat guidée et personnalisée que les clients ne peuvent généralement pas obtenir en ligne.

Comment fonctionne WhatsApp eCommerce ?

Les équipes ecommerce peuvent utiliser WhatsApp par le biais de l’un des produits WhatsApp pour entreprises – l’application WhatsApp Business ou la plateforme WhatsApp Business (également connue sous le nom d’API WhatsApp Business).

• L’application WhatsApp Business App est conçu pour les solopreneurs et les petites entreprises qui souhaitent gérer les communications individuelles avec leurs clients. Le téléchargement est gratuit et il est facile de créer un profil d’entreprise. Toutefois, l’application n’est pas un bon choix pour les grands magasins ayant une clientèle importante, car elle ne permet pas de gérer les communications à grande échelle.

La plateforme commerciale de WhatsApp est conçue pour en tirant parti de toutes les capacités de marketing et de service à la clientèle de WhatsApp. Elle propose trois API pour gérer les conversations à grande échelle : l’API dans le nuage (hébergée par Meta), l’API sur site et le Business Manager. Le prix de la plateforme varie en fonction du pays et du type de conversation, c’est-à-dire le marketing, les services publics, les services ou l’authentification.

En résumé, si vous avez un petit magasin ou si vous débutez, l’application WhatsApp Business devrait suffire. En revanche, si vous disposez d’un large public et que vous souhaitez exploiter tout le potentiel de WhatsApp – en organisant des campagnes, en déclenchant des messages contextuels et en menant des conversations bilatérales à grande échelle – vous aurez besoin de la plateforme professionnelle.

Les grandes entreprises d’ecommerce s’associent généralement à un fournisseur de solutions d’entreprise (BSP) pour leurs besoins en matière de marketing WhatsApp.

Les BSP sont des entreprises que Meta a certifiées en tant qu’experts WhatsApp. Elles sont répertoriées dans cet annuaire des partenaires, parfois sous la forme d’une filiale ou d’une société mère.

Bien que vous puissiez utiliser la plate-forme d’entreprise et ses API sans faire appel à un prestataire de services externe, la collaboration avec des prestataires de services d’entreprise présente certains avantages importants :

• Les BSP peuvent créer votre compte professionnel WhatsApp et vous guider dans les autres étapes de l’installation.
• Ils vous permettent de gérer les listes d’audience et les campagnes WhatsApp à l’aide d’une interface utilisateur simple, et non plus uniquement par programmation.
• Ils vous aident à faire approuver les modèles de messages WhatsApp et vous offrent un endroit pratique pour les gérer.
• Ils vous aident à créer des flux et des automatismes WhatsApp.

En d’autres termes, les BSP facilitent considérablement la mise en place, l’automatisation, la gestion et l’analyse des messages et des campagnes WhatsApp.

En outre, les BSP qui prennent également en charge d’autres canaux (comme Insider) peuvent vous aider à intégrer WhatsApp dans votre stratégie marketing globale. Il en résulte des expériences clients transparentes sur tous les points de contact, qui favorisent l’engagement, stimulent les ventes et améliorent la fidélité.

Whatsapp pour les visiteurs anonymes dans l’ecommerce

Il existe des tonnes de tactiques de marketing WhatsApp que vous pouvez employer pour vos entreprises d’ecommerce. Nous pouvons les regrouper en trois grandes catégories :

1. Messages promotionnels pour stimuler l’engagement et le chiffre d’affaires. Il s’agit notamment d’annonces de nouveaux produits et de réductions, d’alertes de baisse de prix, de rappels d’abandon de panier et d’autres stratégies similaires.
2. Alertes transactionnelles pour tenir les clients informés et satisfaits. Il s’agit notamment des confirmations de commande, des mises à jour d’expédition, des mots de passe à usage unique (OTP) et d’autres messages non promotionnels.
3. le commerce conversationnel, qui permet de communiquer dans les deux sens et de fournir une assistance à la clientèle. Ces fonctionnalités plus avancées permettent aux clients de parcourir les produits, de les ajouter à leur panier, de poser des questions et de terminer leurs achats dans WhatsApp.

Les entreprises de services peuvent également utiliser WhatsApp pour envoyer des rappels sur les rendez-vous à venir, les réservations d’hôtel, les vols et d’autres événements. Étant donné que ce guide se concentre uniquement sur WhatsApp pour les marques d’ecommerce, nous n’aborderons pas ces visiteurs anonymes ici.

Si vous souhaitez obtenir une vue d’ensemble du potentiel de WhatsApp, consultez le site :

• Notre guide complet du marketing WhatsApp, qui couvre diverses stratégies, tactiques et exemples.
• Notre case usage avec Picniq, qui explore comment une marque de voyage utilise WhatsApp pour entretenir des relations clients à long terme, rappeler aux utilisateurs les événements à venir et récupérer le chiffre d’affaires perdu.
• Notre explorateur de modèles WhatsApp, qui propose des modèles WhatsApp pour sept secteurs d’activité et des dizaines de visiteurs anonymes, comme la stimulation des conversions, l’engagement des clients après l’achat et l’amélioration de la satisfaction des clients.

#1 Messages promotionnels personnalisés pour augmenter le chiffre d’affaires

Les messages promotionnels se présentent sous différentes formes et tailles. Voici quelques-uns des exemples les plus populaires :

• Accueillir les nouveaux prospects et les guider jusqu’à leur premier achat. C’est un moyen simple de vérifier que l’inscription a été réussie, de créer une première impression positive et de guider les clients potentiels vers les étapes suivantes de leur parcours. Vous pouvez également proposer une remise sur le premier achat pour inciter à l’achat.

• Célébrer les étapes importantes de la vie du client et l’inciter à faire des achats supplémentaires. Il peut s’agir d’un anniversaire, d’une fête ou simplement d’un geste attentionné à l’égard des clients qui ont été fidèles à votre marque. Quelle que soit l’occasion, les personnalisations sont un excellent moyen de surprendre les clients avec une offre spéciale (par exemple, une réduction exclusive) et d’exprimer votre gratitude.

• Envoi de promotions contextuelles et personnalisées sur les produits. Il peut s’agir de tactiques puissantes telles que des rappels de panier ou des alertes de baisse de prix et de retour en stock pour les produits que les clients ont marqués comme favoris ou qu’ils ont consultés sur votre site. Parce qu’ils sont personnalisés en fonction des centres d’intérêt des utilisateurs, ces messages ont le potentiel de générer un grand nombre de conversions et de revenus.

• Lancer des campagnes de réapprovisionnement. Par exemple, si vous vendez des shampooings et que vous savez que les clients sont généralement à court de produits 60 jours après leur achat. Vous pouvez mettre en place une automatisation WhatsApp qui déclenche un rappel 55 jours après chaque achat. Il s’agit là d’un moyen efficace d’augmenter votre retour sur investissement (ROI) et la valeur de la durée de vie des clients (CLTV) sur WhatsApp.

Pour un exemple concret de ces stratégies en action, consultez notre étude de cas avec Vogacloset. Ce site leader de l’ecommerce a utilisé Insider pour unifier ses données clients et débloquer WhatsApp en tant que nouveau canal marketing pour stimuler la découverte de produits et le chiffre d’affaires via des recommandations de produits personnalisées.

Grâce à ces tactiques, WhatsApp est devenu le canal de conversion le plus élevé de Vogacloset, avec une contribution massive au ROI de 30x qu’ils ont constaté en travaillant avec Insider.

#2 Messages transactionnels pour une expérience client

Les messages transactionnels sont des communications automatisées utilisées pour fournir des informations non promotionnelles. Ils sont généralement déclenchés en réponse à des actions ou des événements de l’utilisateur, comme des achats.

Les messages transactionnels les plus populaires pour les boutiques d’ecommerce sont :

• Confirmations de commande.
• Mises à jour de l’expédition.
• Alertes sur les comptes.
• Messages de facturation.
• Notifications de paiement.
• Notifications d’annulation.

Bien qu’elles ne soient pas aussi excitantes que les messages promotionnels, les mises à jour transactionnelles sont essentielles pour instaurer la confiance, car les gens s’attendent à les recevoir. En outre, plus vous pouvez y inclure d’informations utiles (par exemple, des mises à jour sur les délais de livraison prévus ou les retards), plus votre marque paraîtra fiable.

#3 WhatsApp Commerce pour des expériences d’achat conversationnelles et le support client

Jusqu’à présent, nous avons examiné la capacité de WhatsApp à envoyer des messages à sens unique à des prospects et à des clients.

Cependant, pour exploiter tout le potentiel de WhatsApp pour vos boutiques en ligne, les équipes devraient également l ‘utiliser comme canal pour des conversations bidirectionnelles avec les clients et des expériences d’ecommerce immersives.

Par exemple, notre fonctionnalité WhatsApp Commerce vous permet de concevoir ces expériences qui permettent aux clients de.. :

• Découvrez et parcourez votre catalogue de produits.
• Ajouter des articles à leur panier.
• Achats complets.

Tout cela se passe dans votre boutique WhatsApp ecommerce, de sorte que les clients n’ont pas besoin d’ouvrir un site Web ou une application distincte. Cela peut réduire considérablement les abandons et améliorer les taux de conversion, en particulier pour les clients mobile-first qui veulent une découverte produit et un processus d’achat simplifiés.

En outre, vous pouvez concevoir différents flux conversationnels pour différents cas d’usage, comme l’engagement avec des recommandations de produits basées sur les préférences, l’accélération de la découverte des produits des nouveaux arrivants ou l’encouragement des achats répétés. Vous pouvez également définir des règles et fournir des options pour que les utilisateurs se connectent à un agent en direct lorsque cela est nécessaire.

À cet égard, WhatsApp peut également être un canal idéal pour répondre aux questions et fournir une assistance à la clientèle en temps voulu .

Par exemple, si vous avez activé WhatsApp Commerce, les clients peuvent consulter votre catalogue de produits sur la plateforme de messagerie. Il est fort probable que certains clients aient des questions similaires sur la passation des commandes, les délais de livraison et les politiques de remboursement.

Avec Insider, vous pouvez créer un assistant virtuel alimenté par l’IA qui peut répondre instantanément à ces questions afin de minimiser les temps de réponse et de maximiser la satisfaction des clients.

Comme vous pouvez le voir ci-dessous, vous disposez également d’un tableau de bord dédié aux agents pour un passage en douceur aux agents humains lorsque cela est nécessaire. Ce tableau de bord intègre les données clients et l’analyse des conversations du bot pour aider les agents à traiter les requêtes de la manière la plus efficace possible.

Renault et Avis ont tous deux utilisé l’assistant numérique d’Insider basé sur l’IA pour traiter les demandes des clients sur WhatsApp. Renault a réduit de 93 % les temps d’attente de son service clientèle, tandis qu’Avis a vu 70 % de ses demandes traitées par l’assistant numérique et a réalisé 39 % d’économies en un an.

Enfin, WhatsApp Flows vous permet de créer ces expériences avec des flux interactifs, des formulaires riches et d’autres moyens structurés de recueillir les données des utilisateurs. La messagerie conversationnelle existante de WhatsApp passe ainsi au niveau supérieur, avec des entonnoirs structurés et la capture de données.

Exploitez tout le potentiel de WhatsApp Commerce avec Insider

Insider peut donner à votre entreprise d’ecommerce tout ce qui est nécessaire pour maximiser vos efforts et vos dépenses en matière de marketing WhatsApp. Vous pouvez utiliser notre plateforme pour envoyer des communications personnalisées et construire divers flux d’automatisation, comme :

• Invitations à abandonner le panier.
• Alertes de baisse de prix et de retour en stock.
• Messages transactionnels (par exemple, mises à jour et confirmations de commandes).

En outre, Insider vous donne la liberté de créer des expériences d’achat de bout en bout dans WhatsApp. Vous pouvez permettre à vos clients de parcourir les produits, de les ajouter à leur panier et même de terminer leurs achats sans quitter WhatsApp. Vous pouvez également répondre instantanément à leurs questions à grande échelle grâce à des chatbots dotés d’une intelligence artificielle.

Cependant, Insider est plus qu’une simple solution de marketing WhatsApp.

Il s’agit d’une plateforme d’ expérience omnicanale et d’engagement client qui vous permet d’élaborer des campagnes marketing personnalisées sur tous les points de contact – de votre site web et de votre application mobile à des canaux tels que WhatsApp, Facebook Messenger, les SMS, les emails, les notifications push, les médias sociaux et les annonces de recherche, et bien plus encore.

Vous pouvez utiliser les outils d’Insider pour :

• Regroupez les interactions avec les clients et d’autres données pertinentes provenant de sources déconnectées – comme les plateformes d’ecommerce, les CRM, les outils d’analyse et autres – dans une seule base de données et obtenez des vues détaillées et à 360 degrés de tous les clients.
• Identifiez les bons publics cibles pour vos campagnes grâce à des outils avancés de segmentation et d’analyse comportementale.
• Améliorez les taux de conversion, la satisfaction des clients, la fidélité et d’autres indicateurs clés en personnalisant l’ensemble du parcours client en fonction des besoins, des intérêts et des préférences des utilisateurs.
• Utilisez tout le potentiel de l’IA et de l’apprentissage automatique pour prédire les comportements des clients, automatiser les heures d’envoi et la sélection des canaux, rationaliser les opérations et avoir des conversions bidirectionnelles avec les clients.
• Et bien d’autres choses encore.

Pour plus de détails sur la façon dont Insider peut aider votre entreprise, planifiez une démo avec notre équipe.