8 stratégies de marketing de fidélisation éprouvées pour améliorer la rétention clients

Qu’est-ce que le marketing de fidélisation ?

Le marketing de fidélisation est une stratégie axée sur l’engagement des clients existants afin de les fidéliser, d’encourager les achats répétés et d’augmenter le taux de rétention de la clientèle. Il s’agit d’un terme général désignant l’ensemble des activités entreprises par votre entreprise pour fidéliser vos clients existants et les rendre plus rentables.

Marketing de fidélisation ou d’acquisition : Quelle est la différence ?

Bien qu’il s’agisse de deux stratégies de marketing, le marketing de fidélisation et le marketing d’acquisition ont des objectifs totalement différents, parmi d’autres différences notables. Voici un aperçu de ce qui distingue ces deux approches l’une de l’autre :

	Marketing de fidélisation	Marketing d’acquisition
Audience cible :	Clients actuels	Nouveaux clients
Objectif :	Engager les clients existants	Attirer de potentiels nouveaux clients
Coût :	Plus rentable	Coûts initiaux plus élevés
Success metrics :	Taux de rétention Customer lifetime value Taux de Repeat purchase	Coût d’acquisition client Taux de conversaion

Le marketing de fidélisation et le marketing d’acquisition s’appuient également sur des stratégies différentes pour atteindre leurs objectifs. Alors que le marketing d’acquisition utilise la publicité, les campagnes sur les réseaux sociaux et d’autres promotions pour attirer de nouveaux clients, le marketing de fidélisation s’appuiera sur des tactiques telles que le marketing personnalisé, les programmes de fidélisation et un service à la clientèle de premier ordre pour garder les clients existants à l’œil.

Ces deux approches marketing ne constituent pas un scénario “soit l’un, soit l’autre” : elles sont toutes deux importantes pour les entreprises. Après tout, vous ne pouvez pas fidéliser les clients si vous ne les attrapez pas dès le départ.

Quels sont les avantages du marketing de fidélisation ?

L’argument n’est pas que vous devez donner la priorité à vos stratégies de fidélisation de la clientèle par rapport à vos stratégies d’acquisition, mais que vous devez vous concentrer sur ces stratégies en plus de l’acquisition de la clientèle.

Bien que la fidélisation ne s’accompagne peut-être pas de la même excitation que l’acquisition d’un tout nouveau client, une meilleure fidélisation de la clientèle offre un certain nombre d’avantages indéniables.

1. Hausse de la Customer lifetime value

Vous avez probablement entendu le vieux dicton qui dit qu’un “tiens” vaut mieux que deux “tu l’auras”, n’est-ce pas ? Un client que vous avez déjà vaut plus qu’un client que vous n’avez pas, et c’est particulièrement vrai lorsque vous utilisez des campagnes et des stratégies de fidélisation automatisées pour rendre le client encore plus précieux.

Lorsque vous engagez un client avec des offres personnalisées et un service exceptionnel, il est plus susceptible de faire des achats répétés, d’accepter des ventes incitatives ou croisées, et de passer à des plans ou à des niveaux de service plus élevés.

Les programmes de fidélisation ne sont qu’un exemple de la puissance de l’engagement de vos clients actuels. Une étude d’Accenture a révélé que les membres des programmes de fidélisation génèrent 12 à 18 % de revenus supplémentaires pour les détaillants par rapport aux clients qui ne participent pas à ces programmes, ce qui prouve que vous laissez de l’argent sur la table en ignorant ou en négligeant vos clients existants.

2. Meilleur rapport coût-efficacité

Certaines études indiquent que l’acquisition d’un nouveau client peut coûter cinq à sept fois plus que la fidélisation d’un client existant. D’autres estimations indiquent que cela peut coûter de cinq à 25 fois plus.

Les chiffres spécifiques mis à part, tout le monde s’accorde sur ce point : il est plus coûteux d’attirer un nouveau client que de conserver un client actuel. Les stratégies de marketing de fidélisation sont généralement plus abordables à mettre en œuvre et offrent également un meilleur retour sur investissement.

3. Plus de referals

Qu’il s’agisse d’une assistance clientèle de premier ordre ou d’une communication transparente, les tactiques de fidélisation de la clientèle permettent toutes d’améliorer l’expérience de vos clients. En fait, une étude de PwC a montré qu’une aide compétente et un service amical sont deux des éléments les plus importants d’une expérience client positive.

Les clients satisfaits sont plus susceptibles de vous recommander à d’autres personnes. Et comme le bouche-à-oreille est un canal de marketing très fiable (un impressionnant 92 % des consommateurs déclarent faire confiance aux recommandations de leurs amis et de leur famille avant toute autre forme de publicité), une expérience solide peut transformer vos clients existants en champions passionnés de la marque.

4. Feedbacks utiles des clients

Une fidélisation efficace de la clientèle repose sur l’établissement de relations fructueuses, même à grande échelle. Lorsque les clients ont l’impression d’entretenir une relation étroite avec votre entreprise, il leur est plus facile de vous faire confiance. Cela se traduit par une communication plus honnête et un retour d’information plus utile que vous pouvez utiliser pour vous améliorer.

En outre, vos clients existants, voire de longue date, ont une meilleure connaissance des produits et services de votre entreprise, ce qui rend leurs commentaires plus pertinents et plus utiles.

8 meilleures pratiques de marketing de fidélisation clients en 2024

Se concentrer sur la fidélisation est une bonne nouvelle pour vos clients et pour l’ensemble de votre entreprise. Mais allons au-delà de la théorie et examinons huit stratégies de marketing de fidélisation que vous pouvez utiliser pour récolter les fruits d’un engagement plus fort et d’un taux de désabonnement plus faible.

1. Privilégier la personnalisation dès la période d’accueil

Lorsque vous entendez le terme “client existant”, il est facile de penser à vos clients réguliers et de longue date. Cependant, vous devez vous concentrer sur la fidélisation dès le début, en commençant par l’accueil des clients.

Il s’agit d’une période potentiellement fragile au cours de laquelle les clients se demandent encore si vous tiendrez vos promesses. La façon dont vous interagissez avec eux pendant cette période donne le ton à l’ensemble de la relation client.

En offrant des expériences personnalisées lors de l’accueil, telles que des tutoriels et des ressources sur mesure étroitement liés aux préférences de vos clients, vous pouvez renforcer leur confiance, leur satisfaction et leur fidélité dès le départ.

2. Utiliser la gamification pour susciter l’intérêt

Les êtres humains ont un sens inné de la compétition et la gamification peut vous aider à exploiter positivement ce penchant naturel.

Incorporez des éléments de jeu tels que des points, des badges ou des tableaux de classement pour instiller un sentiment de compétition amicale et d’accomplissement. Des études montrent que cette gamification contribue grandement à accroître l’engagement des utilisateurs.

3. Construire une vision holistique de chaque client

La personnalisation est essentielle à la fidélisation des clients. Pour conserver vos clients, vous devez savoir ce qui les fait vibrer. Mais c’est presque impossible sans une vue complète, à 360 degrés, de chaque client.

Votre plateforme d’engagement client omnicanal doit agréger des données provenant de différents points de contact, notamment l’historique d’achat d’un client et ses interactions précédentes, afin de vous aider à mieux comprendre vos clients. C’est ce qui vous permet d’offrir des expériences plus personnalisées et plus attrayantes.

4. Proposer des essais gratuits pour les fonctions premium

Le problème n’est pas seulement que vos clients existants sont négligés, c’est qu’ils peuvent se sentir punis. Ils sont souvent laissés à l’écart des promotions alléchantes et de vos autres stratégies d’acquisition, ce qui peut leur donner l’impression d’être sous-estimés et mal servis.

Il est important de trouver des moyens de faire en sorte que vos clients se sentent comme des VIP, et c’est une façon efficace de le faire. S’il existe une fonctionnalité premium qui ne fait pas partie du plan actuel d’un client, permettez-lui d’essayer gratuitement cette fonctionnalité plus avancée.

Cela peut renforcer sa confiance et sa satisfaction, lui donner l’impression d’être pris en charge et de s’occuper de lui, et même augmenter ses chances d’augmenter son plan ou son abonnement actuel.

5. Fournir un accès bêta aux nouvelles fonctionnalités

Dans le même ordre d’idées, offrir à vos clients existants un accès bêta aux nouvelles fonctionnalités peut créer un sentiment d’exclusivité et d’implication dans le développement du produit.

De plus, vous bénéficierez d’un retour d’information précieux que vous pourrez utiliser pour améliorer la version finale, de la part de clients qui connaissent et apprécient déjà votre produit.

6. Récompenser la fidélité

Il est facile pour les clients fidèles de longue date de se sentir considérés comme acquis. Aidez-les à se sentir célébrés en déployant des efforts tels que

• Récompenses exclusives
• Réductions spéciales
• Reconnaissance sous la forme d’une mise en avant des clients

Ces stratégies de marketing de fidélisation sont abordables et légères, mais elles aident vos clients existants à se sentir appréciés plutôt qu’abandonnés.

7. Recueillir des informations en retour pour améliorer l’expérience

Idéalement, vous connaissez les tenants et les aboutissants de vos clients existants, mais il est important de se rappeler qu’ils connaissent également les tenants et les aboutissants de votre entreprise. Ils sont donc votre ressource la plus précieuse pour recueillir des commentaires sur votre produit et votre expérience client.

Utilisez des enquêtes concises pour recueillir leurs avis, puis donnez suite à leurs suggestions en apportant les améliorations nécessaires. Vous montrerez ainsi que vous accordez de l’importance à leur fidélité et à leurs opinions.

8. Réactiver les clients inactifs

Certes, la satisfaction de vos meilleurs clients est un élément clé du marketing de fidélisation. Mais vos utilisateurs dormants et inactifs pèsent également dans la balance.

Les bonnes plateformes de marketing automation vous aideront à atteindre les clients inactifs avec des offres ciblées, du contenu personnalisé ou des offres exclusives pour raviver leur intérêt et les faire revenir dans votre entreprise. Vous pouvez ainsi augmenter la valeur à vie de vos clients et contribuer à votre croissance, sans avoir à chercher de nouveaux clients.

La place de la personnalisation dans le marketing de fidélisation

Nous avons mentionné la personnalisation à plusieurs reprises, mais qu’est-ce que cela signifie réellement ? Il ne s’agit pas simplement d’inclure une variable “prénom” dans vos campagnes d’email marketing de fidélisation. Voici quelques façons créatives d’intégrer la personnalisation dans vos stratégies de marketing de fidélisation :

• Messages de bienvenue : Accueillez les nouveaux clients avec un message de bienvenue personnalisé comprenant des ressources utiles ou d’autres offres adaptées à leurs préférences..
  
• Bons de réduction pour le premier achat : Encouragez les nouveaux utilisateurs à effectuer leur premier achat en leur offrant des réductions personnalisées sur les produits, surtout s’il s’agit d’une réduction sur un produit que vous savez qu’ils ont déjà consulté..
  
• Offres d’anniversaire : Envoyez un cadeau d’anniversaire sous la forme d’offres spéciales ou de réductions pour ajouter une touche personnelle.

• Offres d’anniversaire : De la même manière, soulignez l’anniversaire d’un client en lui offrant un coupon ou une réduction personnalisée.
  
• Recommandations ciblées : Proposez à vos clients les plus actifs des recommandations exclusives basées sur leurs préférences et leur historique d’achat.
  
• Invitations à renouveler ou à racheter des produits : Utilisez les données relatives à l’historique d’achat des clients pour leur envoyer des rappels de réapprovisionnement ou de renouvellement en temps voulu pour les produits dont le stock est faible ou les abonnements qui arrivent à échéance.
  
• Commentaires après l’achat : Après un achat, demandez à vos clients de vous faire part de leurs commentaires par le biais d’enquêtes personnalisées ou de courriels de suivi amicaux.

Comment hiérarchiser les stratégies de marketing de fidélisation

Les tactiques que vous pouvez mettre en œuvre pour maintenir l’engagement et l’enthousiasme de vos clients à l’égard de votre marque ne manquent pas. La question se pose donc : Par où commencer ? Voici quelques bonnes pratiques pour vous aider à élaborer votre stratégie :

1. Identifier les causes de l’attrition des clients

Examinez les données relatives à vos clients pour déterminer les causes de leur désaffection. Qu’il s’agisse d’un processus d’intégration inadéquat, d’une assistance médiocre, de problèmes de tarification, de problèmes techniques ou de toute autre chose, le fait de comprendre où vos clients ont tendance à abandonner vous aidera à élaborer des stratégies de fidélisation ciblées qui s’attaquent à ces problèmes spécifiques.

2. Déterminer qui est le “propriétaire” de l’attrition des clients

Qui est en fin de compte responsable de l’attrition et de la fidélisation de la clientèle ? Est-ce le marketing ? Le soutien à la clientèle ? Le succès des clients ? Vous devez savoir clairement qui pilote ces initiatives avant de décider des prochaines étapes.

3. Identifier les indicateurs de fidélisation de la clientèle

Comme le dit le vieil adage, on ne peut pas améliorer ce que l’on ne peut pas mesurer. Il convient donc de s’aligner sur le reste de l’équipe pour examiner vos efforts de marketing cross-canal et déterminer les indicateurs sur lesquels vous vous concentrerez. Voici quelques exemples d’options possibles : 

• Coût d’acquisition des clients : Il peut s’agir d’un indicateur convaincant pour convaincre de la nécessité de se concentrer sur la fidélisation, car elle est souvent plus rentable que l’acquisition.
  
• Taux de désabonnement : Indique s’il y a des problèmes à résoudre pour améliorer la fidélisation.
  
• Taux de fidélisation : Indique l’efficacité de vos stratégies de marketing de fidélisation.
  
• Valeur de la durée de vie du client : Indique si vos efforts de fidélisation se traduisent par une augmentation des dépenses.
  
• Score de santé du client : indique si un client risque de changer de fournisseur.
  
• Revenus récurrents mensuels (MRR) et revenus récurrents annuels (ARR) : Indique la santé financière de l’entreprise et l’impact des stratégies de fidélisation.

Démarrer le marketing de fidélisation client avec Insider

Fidéliser vos clients existants n’est peut-être pas aussi passionnant que d’en conquérir de nouveaux, mais il est essentiel de se concentrer sur la fidélisation pour gérer une entreprise saine et durable.

Insider peut vous aider à proposer des expériences personnalisées et cross-canal qui engagent et ravissent vos clients existants. Par exemple, en utilisant Insider pour le marketing de fidélisation du commerce électronique, la marque de mode NA-KD a brisé les silos de données et obtenu une vue à 360 degrés de chaque client, ce qui lui a permis de personnaliser les parcours et, en fin de compte, d’augmenter la valeur à vie des clients de 25 %.

C’est la preuve que les résultats impressionnants ne proviennent pas seulement de la conquête de nouveaux clients, mais aussi de la fidélisation de ceux que vous avez déjà.

Prêt à accorder à la fidélisation l’attention qu’elle mérite ? Démarrez avec Insider.