Cómo los agentes de Inteligencia Artificial están transformando el futuro de las compras

El mundo del comercio electrónico ha tenido su ración de tendencias supuestamente revolucionarias, desde el boom de las aplicaciones móviles hace años hasta las tecnologías más recientes de RA/VR, comercio social y compras en directo.

A pesar de su utilidad, estas tecnologías no cambiaron fundamentalmente las compras online. Sin duda, ofrecieron nuevas formas de generar ingresos, pero las experiencias (y los retos) tanto de los clientes como de los retailers permanecieron prácticamente inalterados.

Sin embargo, ahora estamos en las primeras fases de la remodelación del futuro del comercio electrónico y del retail en general gracias a la IA Agenética. Los nuevos agentes de IA para retail -que exploraremos en esta guía- suponen un enorme paso adelante, ya que se anticipan a las necesidades de los clientes y actúan de forma autónoma para alcanzar objetivos empresariales clave.

De hecho, algunas marcas ya están utilizando agentes de IA para ofrecer experiencias de compra personalizadas, gestionar las cadenas de suministro, controlar los niveles de inventario y mucho más. Por ejemplo:

• Carrefour utiliza la IA para automatizar la gestión de la cadena de suministro, personalizar sus campañas de marketing y crear mejores programas de fidelización.
• Sephora utiliza la IA para crear una experiencia de compra personal, analizando los datos de los clientes para ofrecer recomendaciones de productos personalizadas.
• El Intelligent Retail Lab (IRL) de Walmart, impulsado por IA, supervisa las estanterías, hace un seguimiento de los niveles de inventario, detecta los artículos agotados y avisa al personal para que los reponga.

En esta guía exploraremos cómo funcionan los agentes de IA en el comercio, sus aplicaciones clave y sus ventajas más importantes. También utilizaremos Agent One™ -nuestro conjunto de agentes creados específicamente- para mostrar distintos tipos de agentes y el impacto que pueden aportar.

¿Qué son los agentes de retail de IA?

Los agentes de IA para retail (a veces llamados agentes de compras o simplemente agentes) simulan un asistente personal que entiende las preferencias, responde a preguntas, recomienda artículos y predice lo que un comprador podría querer basándose en el comportamiento y el contexto.

Eliminan la fricción de la experiencia de compra e impulsan el descubrimiento de productos ayudando a los usuarios a encontrarlos, compararlos y comprarlos de forma más eficiente.

Además, los agentes de IA en general tienen el potencial de reinventar el comercio electrónico y la venta al por menor en general. Además de crear experiencias de compra excepcionales, estos sistemas pueden ayudar a optimizar las campañas de marketing, agilizar la gestión de la cadena de suministro y mucho más.

Aquí tienes tres ejemplos de agentes de IA de Agent One™ creados específicamente para diferentes objetivos empresariales:

1. El Shopping Agent ayuda a los clientes a encontrar lo que necesitan con recomendaciones personalizadas basadas en la intención. Utiliza indicios de comportamiento y datos contextuales para entender lo que necesitan los clientes, guiándoles a través de una experiencia de compra fluida sin tener que preguntarles a cada paso.

2. El Support Agent utiliza datos en tiempo real para responder a las preguntas y resolver los problemas de los clientes sobre la marcha. Sus respuestas son emocionalmente inteligentes, ofreciendo tranquilidad y soluciones basadas en el contexto. También puede ser reactivo o proactivo, en función de la mejor forma de resolver el problema.

3. Nuestro Insight Agent proporciona a los profesionales del marketing un pulso en tiempo real sobre el rendimiento, con información y recomendaciones procesables. Puede detectar automáticamente los problemas y ofrecer soluciones, ahorrando tiempo, energía y recursos a los equipos de marketing.

¿En qué se diferencian los agentes de IA de los chatbots?

Si acabas de sumergirte en el mundo de la Agentic AI, quizá te preguntes en qué se diferencian estos agentes de los chatbots. Al fin y al cabo, ambos tipos de tecnologías pueden responder a las preguntas de los clientes, mostrar productos y resolver diversos problemas.

En resumen, la principal diferencia radica en la capacidad de comprender la intención, tomar decisiones inteligentes e impulsar resultados empresariales valiosos de forma autónoma.

En ese sentido, los agentes de IA funcionan como consultores altamente cualificados que comprenden las necesidades de los clientes y el backend del negocio (por ejemplo, inventario, descuentos, próximas llegadas) y actúan con confianza basándose en esa comprensión. Los chatbots, en cambio, no suelen ser útiles más allá de responder a preguntas estándar o resolver problemas sencillos.

He aquí por qué:

La mayoría de los chatbots se basan en árboles de decisión o diagramas de flujo. Esto les permite guiar a los usuarios a través de un camino predefinido para resolver cuestiones sencillas como:

• Explicar tu política de devoluciones.
• Comprobar el estado de un pedido.
• Responder a preguntas sobre la disponibilidad de productos basándose en el inventario actual.

Como se basan en guiones fijos, los chatbots suelen poder dirigir a los usuarios por un árbol de decisiones limitado de forma fiable y predecible.

Sin embargo, si un cliente pregunta algo fuera de ese estrecho ámbito, el sistema tiene dificultades. Esto puede dar lugar a respuestas imprecisas, tiempos de espera más largos o la transferencia a una persona real.

En cambio, los agentes de IA no se limitan a seguir guiones.

En su lugar, utilizan el aprendizaje automático, la comprensión del lenguaje y los datos en tiempo real para interpretar lo que un cliente quiere decir realmente, no sólo lo que ha escrito. Y a diferencia de los chatbots, los agentes de IA pueden entonces:

• Toma decisiones inteligentes de forma autónoma, sin que te lo pida el cliente.
• Ajusta su enfoque sobre la marcha, por ejemplo cuando el cliente se frustra o empieza a perder interés.
• Trata de conseguir resultados empresariales específicos, como aumentar el AOV con ventas cruzadas y upsells relevantes. Esto puede implicar hacer preguntas de seguimiento pertinentes y comprender mejor las necesidades de los clientes basándote en sus respuestas y en los datos históricos.

En pocas palabras, los agentes de IA ofrecen una experiencia mucho más fluida e inteligente, un gran paso adelante respecto a los limitados chatbots a los que la mayoría de la gente está acostumbrada.

Beneficios de implementar agentes de IA en retail

Los nuevos tipos de agentes de IA pueden ser extremadamente versátiles para los retailers que buscan resolver todo tipo de problemas. En concreto, aportan tres ventajas esenciales tanto para los clientes como para las empresas:

• Mejora de la experiencia del cliente. Al comprender las preferencias y los comportamientos individuales, los agentes de IA pueden ofrecer recomendaciones de productos relevantes, responder rápidamente a las consultas y crear una experiencia de compra fluida en todos los puntos de contacto.
• Información automática basada en datos. Los agentes de IA analizan los datos de los clientes para proporcionar perspectivas procesables, informando las decisiones empresariales. Esto incluye la identificación de tendencias, preferencias y posibles problemas, para que los retailers tomen decisiones más inteligentes.
• Eficacia operativa. La automatización de las tareas rutinarias permite a los empleados centrarse en actividades más estratégicas. Los agentes de IA pueden encargarse de muchas tareas, como responder a las preguntas más frecuentes y gestionar el inventario, liberando a las personas para que se concentren en áreas que requieren creatividad y criterio humanos.

Estas ventajas afectan directamente a los resultados de las empresas, ya que generan más ingresos (gracias a las mejores experiencias de compra) y crean operaciones más ágiles y rentables.

Aplicaciones clave de los agentes autónomos de IA en retail

Los retailers pueden aprovechar la Agentic AI de muchas maneras.

De hecho, aún estamos arañando la superficie de estas tecnologías, pero hay casos de uso que benefician claramente a la experiencia de compra de los clientes y a los resultados de las marcas.

A continuación, exploraremos cuatro de estas aplicaciones de los agentes de IA en retail.

1. Toma de decisiones autónoma a escala

Los agentes de IA son capaces de tomar la iniciativa sin que necesariamente se les pida u obtengan instrucciones.

Por ejemplo, supongamos que tienes un cliente que viaja a Londres y necesita una chaqueta nueva para el viaje. Un chatbot tradicional podría ofrecer chaquetas basándose en las instrucciones del cliente en cuanto a color, precio y otros atributos (suponiendo que esté programado para ello).

Sin embargo, un agente potenciado por IA puede ir mucho más allá. El Agente de Compras de Insider puede comprobar las previsiones meteorológicas, así como las compras e interacciones anteriores del cliente, para determinar la mejor opción posible para él.

Luego, puede incluir otras variables en la ecuación, como qué productos están rebajados, son los más vendidos o se compran con frecuencia con las compras anteriores de los clientes.

En otras palabras, el agente puede comprender y anticiparse a la intención, lo que supone una enorme mejora con respecto a los chatbots reactivos. Cuando se implementa correctamente, esto puede impulsar mejoras masivas en la participación y los ingresos, ya que miles de clientes pueden obtener una experiencia personalizada que antes era inalcanzable en el mundo del comercio electrónico.

2. Integraciones profundas de datos para una personalización en tiempo real

Otra gran ventaja de los agentes de IA es cómo utilizan los datos de los clientes. Con profundas integraciones entre herramientas de personalización, sistemas de comercio electrónico, CDP, CRM y mucho más, los agentes de retail pueden obtener una visión holística de cada cliente.

Como resultado, las sugerencias de productos se ajustan más a lo que realmente quieren los compradores, las experiencias de búsqueda son intuitivas y dinámicas, y las oportunidades de venta surgen orgánicamente en lugar de ser forzadas.

Este nivel de personalización, basado en información en tiempo real, sólo es posible superando los silos de datos con integraciones profundas. Por ejemplo, Agent One™ se integra con montones de soluciones diferentes, así como con nuestra propia solución:

• CDP de comercio electrónico que crea perfiles de 360 grados para cada cliente, llenos de datos valiosos como interacciones de canal, compras, preferencias y mucho más.

Plataforma de búsqueda personalizada en el sitio y merchandising, que potencia el descubrimiento de productos con recomendaciones impulsadas por IA.

• Modelos de Recomendación Inteligente, que ofrecen recomendaciones de productos a medida y maximizan las oportunidades de venta cruzada y venta adicional.

Esto convierte a nuestro Shopping Agent (y a la plataforma Insider en su conjunto) en una solución completa para el descubrimiento personalizado de productos.

El agente puede aprovechar los datos correctos para ofrecer el contenido, los mensajes y las recomendaciones de productos adecuados a cada cliente, en el momento oportuno: una mejora enorme respecto a la experiencia tradicional de búsqueda de productos mediante palabras clave y simples chatbots.

3. Conversaciones emocionalmente resonantes

Una de las principales limitaciones de los chatbots es que las conversaciones con ellos a menudo parecen fuera de lugar: el tono puede ser incorrecto o las respuestas no abordan el problema expresado por el cliente. Estas respuestas sordas pueden hacer que los usuarios se sientan ignorados o incomprendidos, lo que conduce a altas tasas de rebote y pérdida de ingresos.

Los agentes de IA pretenden cambiar esto teniendo en cuenta el sentimiento y las señales emocionales a la hora de responder. No se limitan a analizar el lenguaje, sino que captan cómo se siente alguien. Si un usuario está claramente frustrado, un agente bien diseñado responderá con comprensión y trabajará para resolver el problema directamente.

Este tipo de inteligencia emocional añade una capa de autenticidad a las interacciones digitales. Crea la sensación de que alguien está escuchando de verdad, lo que puede marcar la diferencia en la forma en que los clientes perciben tu marca.

4. Aprendizaje y mejora automáticos

Uno de los aspectos más potentes de los agentes de IA es que evolucionan constantemente. Cada interacción con el cliente se convierte en una oportunidad de aprendizaje que informa al agente sobre lo que ha funcionado, lo que no, y cómo hacerlo mejor la próxima vez.

Esto permite que la experiencia sea más refinada y precisa sin la constante supervisión humana.

El Agente de Compras de Insider, por ejemplo, es más eficaz cuanto más se utiliza. Con acceso al historial de navegación, los patrones de compra y las preferencias de un cliente, puede adaptar continuamente las recomendaciones con mayor precisión. Este tipo de aprendizaje no es sólo teórico: se traduce en resultados reales.

Bonus: Casos adicionales de uso de la IA para retail

Como puedes ver, las tecnologías basadas en IA pueden ser enormemente beneficiosas para los clientes. Sin embargo, su utilidad va mucho más allá, ya que los equipos de marketing, ventas y merchandising pueden utilizarlas para:

• Gestión de inventarios y de la cadena de suministro. Los agentes de IA pueden predecir la demanda, optimizar los niveles de existencias y racionalizar las operaciones de la cadena de suministro, garantizando que los retailers satisfagan las necesidades de los clientes sin excederse ni quedarse cortos de existencias.
• Detección y prevención del fraude. Los agentes de IA pueden supervisar las transacciones, identificar actividades sospechosas y aplicar medidas preventivas para proteger tanto a los retailers como a los clientes.
• Análisis y optimización de campañas de marketing Los agentes de IA pueden analizar el comportamiento de los clientes, segmentar audiencias y optimizar las campañas de marketing para impulsar las ventas y mejorar el ROI.

Para conocer aún más ejemplos y aplicaciones, consulta nuestra guía completa sobre las 10 tendencias más revolucionarias de la IA en retail.

Adopta el futuro del retail con el Agent One de Insider

Los agentes autónomos de IA no son sólo una moda pasajera: son el futuro del retail. Al adoptar estas tecnologías, los retailers pueden mejorar la experiencia del cliente, agilizar las operaciones e impulsar el crecimiento.

Por eso hemos creado la hoja de ruta de IA más agresiva del sector para ayudar a las marcas a mantenerse a la vanguardia. En concreto, Agent One™ proporciona un conjunto completo de agentes de IA que permiten a los retailers:

• Convierte su buscador web en un motor de respuestas inteligente que ofrezca conversaciones personalizadas.
• Anticipa las necesidades de los clientes, entiende la intención detrás de sus consultas y ofrece recomendaciones de productos relevantes.
• Integrarse con fuentes de datos relevantes, incluidos los perfiles 360° de clientes de nuestra CDP empresarial.
• Gestionar el soporte de primera línea respondiendo las preguntas de los clientes de manera precisa 24/7, impulsado por la CDP, CRM y otras fuentes de datos relevantes.
• Descubrir riesgos de campañas, hacer recomendaciones y optimizaciones de manera autónoma, y anticipar tendencias para mejorar el rendimiento.

Además, Insider ofrece una plétora de otras funcionalidades impulsadas por la IA. Algunas de ellas son nuestro Recomendador Inteligente, que ofrece recomendaciones de productos personalizadas, y la Optimización del Próximo Mejor Canal y de la Hora de Envío, que optimizan automáticamente el rendimiento de las campañas basándose en los patrones de comportamiento de los clientes.

Para saber más sobre las capacidades de IA de Insider y cómo pueden beneficiar a tu empresa, programa una demostración gratuita con nuestro equipo.